un cubrebocas

La experiencia del comensal detrás de un CUBREBOCAS

Existe una gran diferencia entre la velocidad operativa del restaurante y la percepción de velocidad del comensal. Antes de la pandemia, la historia era así…

Texto Lic. Gabriela Gómez a

Camino al trabajo nos deteníamos en alguna cafetería y el único objetivo era conseguir un café lo más fácil y rápido posible.

El diseño del servicio en una amplia gama de sectores refleja este deseo predominante de facilidad y velocidad al eliminar cualquier elemento de fric ción dentro del recorrido del cliente que pueda causar un ligero problema o retraso.

Tenemos ejemplos de esto, como un Uber que puede estar contigo en 5 minutos, hasta tiempos de entrega de una hora, una cortesía de Amazon Prime.

Hoy día la adaptabilidad, la velocidad y la conveniencia son cada vez más factores dominantes al diseñar las experiencias del cliente.

En una nueva era de pandemias, posiblemente recurrentes, debemos agre gar la seguridad al cliente, gracias a una asombrosa variedad de pantallas, cubrebocas y desinfectantes para manos.

Durante los próximos 12 meses se estima que habrá un impulso renovado hacia el autoservicio, más quioscos en los restaurantes, un mayor uso de las opciones de pago por adelantado o de pago por aplicaciones, ya que los restaurantes buscan optimizar el tiempo de clientes en las diferentes etapas de su experiencia.

Pero ¿Qué pasa si la optimización digital llega demasiado lejos? ó ¿Qué pasa si una de las consecuencias no deseadas nace y los restaurantes pier den la oportunidad de agregar más valor y más humanidad?

Además de ser seguras, ¿cómo pueden ser lo suficientemente rápidos para seguir el ritmo de las aceleradas expectativas de los comensales y, al mismo tiempo, dejarles una experiencia única y memorable?

Hoy en día existe la necesidad de que las experien cias sean fluidas y agradables, pero también humanas, según el contexto.

La tecnología puede ser una herramienta increí blemente poderosa; sin embargo, cuando se trata de implementarla de la mejor manera posible para la experiencia del cliente, es realmente importan te comprender los matices y los requisitos en cada punto del viaje de un extremo a otro. Habrá ocasio nes en las que un enfoque de tecnología prioritaria sea la mejor solución. Tomemos como ejemplo un restaurante de comida rápida donde sus prioridades en torno a la experiencia del cliente se centraban en la navegación, la personalización y la velocidad. En su caso, el uso más extenso de kioscos de alta tecnología ayudará a mejorar estos aspectos de la experiencia del cliente.

Sin embargo, en sectores donde el toque humano es un diferenciador clave de la experiencia del cliente, como restaurantes casual y fine dinning, un enfoque de tecnología primero puede no ser apropiado. Las pantallas y el autoservicio pueden presentarse como

“trabajo” para el comensal en un escenario en el que podrían estar pagando para que se eliminen esas mismas barreras y se sumerjan en una experiencia. En este contexto, el servicio personal excepcional y la interacción humana son diferenciadores y fuertes puntos de prueba de marca.

En casos como estos, la tecnología tiene un papel importante en la parte trasera de la casa (BOH, Back of the House), para ayudar al FOH (Front of the Hou se) a hacer su trabajo de manera excelente, permitiéndoles enfocarse en los aspectos humanos más importantes de la experiencia del comensal.

Vivimos en un mundo con abundante información, pero pobreza de atención y comprensión. Por lo que analizando el diseño del recorrido del comensal siguen existiendo oportunidades que las marcas tienen para construir una conexión humana auténtica y segura. En esta era de encierros y distanciamiento social, la interacción humana y la seguridad son más importantes que nunca. Con pequeños cambios se pueden generar beneficios reales, comercialmente y en términos de la experiencia humana al comensal.