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LA BARRA SE SENTÓ A MANTELES CON TRES GURÚS DEL SERVICIO PARA LA HOTELERÍA Y LA RESTAURACIÓN EN COLOMBIA. ENTRE UN COÑAC Y UN VINO TINTO, SATURNINO PAJARES DE PAJARES SALINAS, ANTONIO MALLARINO DEL BOGOTÁ ROYAL Y RICARDO SOTO Y SALVADOR PÉREZ DE LA FRAGATA, CONVERSARON ABIERTAMENTE SOBRE UN TEMA QUE SE HA CONVERTIDO EN EL CENTRO DE SUS VIDAS: LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO.

Podría decirse, sin temor a equívocos, que una suculenta y nutritiva cena, servida en la mejor vajilla, en el mejor hotel o restaurante del mundo, no tendría sabor alguno si le falta el mejor ingrediente: una buena atención.

Y una buena atención sólo se puede brindar cuando se tiene en cuenta hasta el más mínimo detalle. De hecho, como dijera uno de nuestros invitados, "el servicio es prestar atención hasta al más mínimo detalle". Y es precisamente por esta razón que no se puede escatimar en ningún aspecto con miras a una mejor calidad en el servicio.

Así, temas como la rotación, la sicología, la familiaridad y hasta las embarradas a la hora del servicio, fueron el bocado del día para unos conversadores que hablaron sin tapujo alguno. Señores: la mesa está servida.

Antonio Mallarino (Gerente general del Hotel Bogotá Royal). Para ofrecer un buen servicio primero se deben tener las herramientas bien aceitadas. Si usted no le da motivos a sus empleados para sonreír, nunca podrá exigirles una sonrisa. Ellos tienen que sentirse bien, cómodos, de lo contrario no brindaran un buen servicio. Además, en la medida en que se les trate bien, se les está enseñando a tratar bien a los clientes.

Salvador Pérez (Maitre de La Fragata por más de 29 años). Hay que aclarar que ese buen trato incluye temas en los que hay que ser más delicado que un relojero. El cumplimiento con los pagos, las bonificaciones y todas las prestaciones, hace que un empleado se sienta valorado y respetado y además que se le paga bien por el trabajo que tanto se esfuerza en hacer. Si un establecimiento está al día en este aspecto, el empleado se siente comprometido y adquiere un sentido de pertenencia.

A.M. Es obvio que se debe ser cumplido, infortunadamente no todo el sector parece pensar de esta manera. Pero la gran mayoría de empleados del mundo, por no decir que todos, siempre quiere tener una mejor remuneración, por eso buscamos otras formas de compensarlos. Les damos capacitación, les ponemos metas remunerables y les ponemos su carrera en perspectiva dentro de la organización. Esto compensa más que el dinero en sí.

Saturnino Pajares (Propietario y Chef de Pajares Salinas). En eso estoy de acuerdo, pues a este tipo de empleados es a los que se les puede dar una responsabilidad, por supuesto acompañada por la suficiente libertad para que se ocupe de ésta a su manera. Pero no olvidemos algo fundamental para el personal de servicio, que ellos deben tener vocación de servicio y algo de mística sobre su trabajo.

Ricardo Soto (Asistente de gerencia de La Fragata). Yo pienso que otro factor determinante es la antigüedad de los empleados, solo de esta forma se puede consolidar un equipo y llenarlo de experiencia para que la atención sea perfecta. Sólo la experiencia les permite conocer a los clientes, conocer sus gustos y llamarlos por su nombre.

A.M. Para que suceda lo que dice Ricardo, además de experiencia se necesita un buen entrenamiento. Por ejemplo, en el hotel tenemos un manual que debe ser estudiado por los trabajadores, y que se acompaña por cerca de dos semanas en inducción recorriendo todo el hotel. Pajares. No debemos pasar por alto un punto importante y es que debe haber muy baja rotación y sólo se consigue a través de una buena selección de personal y un ambiente de trabajo estimulante. También tiene que haber una comunicación permanente. Para el ejemplo, un llamado de atención debe ser tan constructivo como reservado.

A.M. En ese sentido, si hay mucha rotación es porque algo está fallando. Y eso se refleja inmediatamente en el servicio. En el hotel cuento con 13 jefes que son mi mano derecha. Su autonomía les permite contratar personal de su gusto, pero también deben responder por los resultados de su gente.

R.S. No podemos olvidar que el cliente también incide en el servicio. Algunos vienen con la indisposición a flor de piel y así se dificulta la atención. Por eso saber manejar sicológicamente es fundamental. Ahí tiene mucho que ver esa vocación de la que ya hablamos.

Pajares. Debe haber mucho tacto con los clientes y no acosarlos. El mejor servicio es el que no se siente. No hay que preguntarle a los clientes "le gustó el vino?, la ensalada?, la cena?, el postre?" Los clientes vinieron a hablar entre ellos y no con nosotros. Todas las preguntas se pueden responder sólo con mirar cómo actúa la gente mientras cena. Pues de lo contrario todo puede terminar en disgustos.

S.P. Estoy de acuerdo, no se debe acosar a los clientes. Hay los que llegan con problemas y en busca de alguien con quién descargar su malestar. Para ello hay que recordar que para una pelea se necesitan dos, y en nuestro puesto no podemos dar esa clase de gabelas

A.M. Aunque es muy complicado saber con qué pie se levantó un cliente, hay días en que todo les sabe mal. La mayoría de veces hay que ser complaciente y tratar de entenderlos. Ahora, si el cliente es verdaderamente un patán, la cosa es de otro color. De hecho, nuestro trabajo es el servicio, no el servilismo. Por eso yo considero que hay un estilo de clientes que no vale la pena atender.

R.S. Hay un aspecto importante que no hemos mencionado y es que los restaurantes en Colombia antes se hacían por tradición, eran familiares, había pasión. Ahora, es todo por negocio y eso va en detrimento del servicio.

Pajares. Mire, a pesar de que el servicio en Colombia es muy bueno, la explosión de la demanda y con ella de la oferta, ha hecho que se abran establecimientos que desconocen el concepto de servicio. Los jóvenes quedan deslumbrados por la arquitectura y la iluminación y como no han tenido la experiencia aceptan, sin reproches, cualquier servicio que se les dé. Sólo con el tiempo aprenden a valorar esto último.

S.P. Ahí es cuando entran en juego los detalles, lo que diferencia al servicio de la simple atención. Un buen servicio debe ir desde la llegada hasta la partida. La entrada es clave, pero la salida lo es aún más. Un problema con el parqueadero puede dañar toda una velada. En ese sentido es mejor embarrarla a la entrada pues se cuenta con tiempo para recuperar la imagen ante el cliente.

A.M. Totalmente de acuerdo. Es que un negocio se hace, en un 80% de las ocasiones, con relaciones públicas. Además, esa dedicación a los detalles es la clave para que la restauración y la hotelería en Colombia hayan sobrevivido en medio de tanta guerrilla y tantas bombas. La calidad en el servicio, la calidez de la gente. Mejor dicho, acá se triunfa es a través del servicio.