Más cerca Más cerca DE LAS estrellas

LAS ESTRELLAS VUELVEN A OCUPAR LOS HOTELES EN COLOMBIA Y ESTA VEZ LLEGAN PARA QUEDARSE. LO NOVEDOSO ES QUE AHORA VENDRÁN CON CERTIFICACIÓN A BORDO.

Emulando un viejo adagio popular que reza "la mujer del César no sólo debe ser buena, sino que además tiene que demostrarlo", diferentes hoteles del país están enfilando baterías con miras a un proceso de certificación de la categorización. El Hotel Suites Jones de Bogotá fue el primero en lanzarse a esta aventura y Revista La Barra fue testigo exclusivo de esta experiencia que pondrá un punto muy alto a la hora de optar por un buen hotel.

Con la filosofía de "se busca es la calidad del servicio", el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), entidad privada, se puso en la tarea de evaluar los hoteles mediante la norma NTSH006 que es la de categorización y que se ve reflejada en el número de estrellas que pueda tener un hotel.

"Aunque esta es la primera vez que incursionamos en el proceso de categorización, y lo hacemos a manera de prueba, este procedi- miento se convertirá en norma y será avalado, a partir del segundo semestre de 2005, por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo" afirma el ingeniero Darío Carreño Villamizar, uno de los auditores presentes en el proceso de certificación de la categorización del Suites Jones.

De hecho, con esta nueva norma por parte del Ministerio, se pretende meter en cintura a todos los hoteles del país en el sentido que sólo los que estén certificados y categorizados por el Icontec pueden publicitar sus estrellas demostrándolo con esta norma.

PARA LA MUESTRA UN...BOTONES

Optar por una categorización certificada por parte del Icontec no es tarea fácil, toda vez que son muchos los aspectos, por no decir que todos, los que van a ser evaluados. El referencial NTSH006, Categorización de hoteles, va a estar disponible en la página web del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

"El referente es bien exigente para ser un 5 estrellas, por ejemplo. Allí, se evalúa todo. En servicio, desde que se hace la reserva, el check in, el registro, la acomodación, el check out, en fin, se abarca el proceso íntegro" añade Carreño Villamizar..

Durante los, aproximadamente, 5 días que dura la evaluación, (dependiendo de las estrellas), también entran, sin descuidar ningún detalle, el área administrativa, así como la cocina y los servicios complementarios, entre otros.

Esos son detalles que van desde las dimensiones de una habitación, el cortinaje, el tipo de sábanas, las alfombras, los accesorios etc.etc. Es decir, se hace una evaluación con toda la rigurosidad que merece la segunda casa de un huésped.

Aunque según la categoría varían los requisitos, éstos tienen un patrón a seguir. Dichas normas tuvieron como antecedentes normas internacionales, además de la información del comité que elaboró el NTSH006, todo esto patrocinado por el Gobierno nacional.

HOTEL SUITES JONES, EL PRIMERO EN LA LISTA

Según Martha Barbosa y Darío Carreño, los auditores por Icontec encargados de evaluar al hotel, éste fue seleccionado por el hecho de estar, hace 8 meses, en el proceso de certificación. Esto, y el hecho de ser el primero en apli- car para la certificación de la categorización, hizo que se convirtiera en una prueba para futuros procesos y por eso no tuvo ningún costo para el Suites Jones.

Sin embargo, las próximas certificaciones de categorización ( que posiblemente serán en la ciudad de Santa Marta), sí tendrán un costo y la tarifa estará sujeta a varios ítem como: número de días que dure el proceso, número de habitaciones, el número de empleados y la categoría.

El hecho de que se convertirá en ley del Gobierno, a partir del próximo semestre, hará que la mayoría de hoteles quieran aplicar para dicha certificación de categorización. Lo pueden hacer, inicialmente, a través de la Asociación de Hoteleros de Colombia (Cotelco), diferentes gremios del sector y en el mismo Icontec. El acercamiento estará prestando el servicio de auditoría.

En el caso del Hotel Suites Jones, el proceso de categorización se inició unos meses antes con una reunión de apertura entre la gente del hotel y los de Icontec en la que se fijaron unos parámetros aplicables al momento de la evaluación.

Acto seguido, el proceso, que duró 5 días debido a que el Suites Jones estaba optando por ser un cinco estrellas, consistió en una secuencia lógica de auditoría que cubrió, básicamente, las áreas administrativa, de servicio y de cocina.

Los auditores se ubicaron estratégicamente en diferentes sitios del hotel para observar los movimientos en lo que se refería a servicio específicamente. Otras veces le explicaron a los clientes de qué se trataba el asunto y contaron con su colaboración.

Después de la certificación de la categori- zación, cuya vigencia es de 3 años, Icontec realiza visitas periódicas, cada año, para revisar que se sigan cumpliendo los requisitos que llevaron a la certificación.

De igual modo, para este año se planea el proceso de categorización para el sector restaurador, proceso este que se hará por tenedores.

De hecho, ya se desarrolló la norma NTS.USNA 011. Categorización por tenedores de restaurantes y establecimientos de gastronomía.

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Anotaba

un conocido autor norteamericano de temas gerenciales "son difíciles de definir pero fáciles de reconocer", refiriéndose a aspectos de eficiencia empresarial que incluyen, por supuesto, la calidad. Desafortunadamente, tal percepción permite de la misma manera, referirse a esa noción, con ligereza o imprecisión. Resulta entonces oportuno explorar brevemente, algunos conceptos concernientes y establecer su relación con el servicio.

Asociamos el concepto calidad con satisfacción. No solo entonces, con el cumplimiento de nuestras expectativas -requisitos para los expertos- sino con una complacencia efectiva, que es diferente. Hay una serie de elementos que se deben dar en el instante de la vivencia de la calidad, entre ellos, las buenas percepciones. La impresión de calidad está atada a sensaciones positivas. Cuando somos usuarios, percibimos como exitosas a las organizaciones que se orientan eficazmente a satisfacernos, a ofrecer experiencias -momentos de verdad- que nos resultan gratas. Se han identificado, por supuesto, cuáles pueden ser experiencias sensoriales agradables en el servicio: el orden, el aseo, el buen gusto, las personas amables, las actitudes positivas, las destrezas necesarias, los precios justos, la diligencia, por mencionar algunas. Todo esto constituye calidad para el usuario. Las conocidas certificaciones de sistemas de gestión de la calidad son, de otro lado, la definición de unos procesos administrativos que llevan a ofrecer productos y servicios aceptables para el usuario y a mantenerlos bajo control. Estas certificaciones se han constituido en una formal comprobación de competitividad empresarial, con valiosos efectos además, en aspectos como eficiencia en la gestión, el clima organizacional y la rentabilidad. Anotando que, aunque deben partir de una orientación hacia el usuario, no son necesariamente de su evidente percepción. El cliente se beneficia del efecto de las prácticas estructurales que conllevan estos siste-