Hablamos calidad de Marcelo Peláez

mas pues como consecuencia de ellos, las organizaciones aplican criterios de prevención, de mejora continua, de medición y de control, lo cual tiene incidencia directa en la procura de su satisfacción, en el profesionalismo del personal que le atiende, en la validez de los procedimientos, en los costos controlados y hasta en los estándares de servicio y especificaciones de productos y materia prima que se le ofrezcan. Registremos, claro está, que no son diferentes a los procesos de cualquier buena gestión administrativa.

Pensemos entonces que estos procesos formales de gestión de la Calidad son de estructura y pueden lograr beneficios como los mencionados, pero no necesariamente, aseguran la satisfacción final y que otros elementos, importantes en la percepción y calificación del usuario, que trascienden la eficiencia organizacional, no son susceptibles de certificación.

Pareciera más bien, que hay tanto de ciencia como de arte en esto de la calidad. Los procesos de gestión bien llevados, son importantes pero, como se anota, pueden no ser suficientes. Un plato preparado y servido en un establecimiento certificado en Calidad, no satisface necesariamente al cliente. En países donde se aplican desde hace tiempo tales procesos y se certifica la calidad de instituciones de servicio como hoteles, restaurantes y clubes, los que logran la legitimación, no son necesariamente los más exitosos ni los de mejor imagen en el mercado.

Simplificando, es posible identificar componentes prácticos para la calidad: unos, serían la consistencia y eficacia en los procesos de gestión que permitan establecer condiciones apropiadas y otros, los aportes en percepciones y sensaciones que lleven a la satisfacción final con que debe concluir la experiencia del usuario.

Para concluir, hay que celebrar el desarrollo y la llegada de los programas de Calidad Turística al país. Es oportunidad para relacionarse con una nueva cultura empresarial, la del mejoramiento organizacional y de la competitividad internacional del sector. Sin olvidar claro está, que los empresarios y administradores mantienen el reto de identificar y ofrecer, lo que finalmente constituye calidad para sus usuarios. Es asunto de satisfacción……… y de supervivencia!