Concentre sus clientes valiosos

Por I Eliana Benavides Fonnegra elianabf80@gamil.com

Una nueva filosofía empresarial se impone, y para sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo se hace necesario prestarle atención. Se trata del ‘Clienting’, donde la lealtad del cliente se convierte en el valor más apreciado para cualquier negocio.

Es una verdad evidente y hasta redundante decir que la tecnología avanza a pasos agigantados y que las redes sociales permiten expresar en tiempo real opiniones y experiencias, eso todos lo sabemos. Sin embargo, es importante resaltar que los consumidores son quienes han sabido sacarle provecho a la situación, pues encontraron en las nuevas tecnologías y en el mundo virtual el espacio perfecto para reivindicar sus derechos y exigir ser escuchados.

Ante este nuevo panorama, las empresas desde hace algunos años se han visto obligadas a replantear las estrategias de mercadeo para impulsar sus productos y servicios. Vale la pena recordar que el marketing durante mucho tiempo enfocó sus esfuerzos en vender productos y servicios, y el objetivo principal era atraer el mayor número de clientes nuevos en el menor tiempo posible, sin prestar mucha atención en aquellos consumidores que decidían ser leales a la marca, y por lo tanto recibían un trato en igualdad de condiciones que los demás.

Hoy en día la historia ha cambiado, ya no son las empresas las que mandan la parada, y los productos ya no son el centro del negocio -esto sin decir que la calidad y la innovación deban ser descuidados-. Ahora, el eje fundamental es el cliente, entendido éste como el motor sin en cuál es imposible sobrevivir en el mundo de los negocios; y no cualquier cliente, sino los aquellos que permanecen en el tiempo y le generan mayores rentabilidades a la empresa.

Daniel Fernando Pieró, interpreta de manera sencilla lo dicho en un aparte de su libro ‘Clienting, Fidelización de Clientes’: “Estamos en una nueva era del mercadeo. Se ha trascendido de una faceta cuantitativa a otra cualitativa: ya no se cuentan a los compradores que se alcanzan, a través de cualquier medio de comunicación. Ahora, el objetivo es conseguir al consumidor que vale”.

Esto quiere decir que en la actualidad se busca ser más justo en la relación clientes – empresas. Las empresas, bajo esta lógica, buscarán ya no atraer al mayor número de nuevos clientes, sino retener y mantener a los más valiosos, los que llevan un buen tiempo confiando en su marca, y los que mejores niveles de rentabilidad dejan. Es en estos en donde se concentran los esfuerzos para brindarles una atención preferencial. Situación que se verá multiplicada hacia sus amigos, familiares y demás personas con quienes comparta sus experiencias positivas. Todo este nuevo movimiento se llama Clienting.

Con el Clienting se revisan los mecanismos de feedback de los clientes, se rediseñan las segmentaciones, se modifican los modelos de negocio y por último, se emprende un proceso de transformación cultural interno”, explica Luis Huete, Doctor en Administración de Empresas y profesor de IESE Business School.

El reto es mantenerlos

El Clienting es un concepto que puede ser aplicado en cualquier tipo de negocio. Sin embargo, puede representar un reto más alto para algunos sectores como el restaurador, en tanto una de sus principales herramientas es el conocimiento del consumidor, que se logra a través de la consolidación de una excelente base de datos que contenga información relevante y organizada de su comportamiento en el establecimiento, identificación, frecuencia, tiempo de permanencia, consumo y satisfacción, con el fin de segmentar a los mejores clientes y enfocar hacia ellos todas las estrategias de mercadeo en cuanto a la personalización del servicio, tratamiento preferencial y contacto directo.

Montar una base de datos con tal nivel de especificidad es todo un reto, debido a que no todos los comensales están dispuestos a dejar sus datos, ni es tan fácil identificar su frecuencia y preferencia en las compras, por esa razón es muy importante que el mismo establecimiento sea muy creativo a la hora recolectar la información y cuente con un sistema eficaz para la administración de los datos.

Posteriormente, el reto está en analizar los beneficios que le puede traer a su restaurante el Clienting, y ser muy eficaz para que sus comensales regresen y se pueda entablar con ellos una relación a largo plazo. Sus clientes se lo agradecerán, y con seguridad harán que muchos más lleguen en busca de experiencias inolvidables.