La gestión de calidad y su impacto en la fidelización de clientes

La mayoría de las cadenas gastronómicas exitosas, cuentan con sistemas de gestión de calidad ISO, HACCP, BPM y el liderazgo del mercado los posiciona como referentes del sector, pero se olvidan de fidelizar a sus mejores clientes, dejándolos propensos a ser atraídos por la competencia que puede lanzar un programa de fidelización exitoso y la consecuencia será perderlos en la estadística de la compañía.

Por I lcdo. Gustavo Tomé Consultor Gastronómico-Hotelero tytconsultora@gmail.com

Los sistemas de gestión de calidad exitosos, son los que se adaptan en primera medida al cliente interno, que son las personas que ejecutan a diario los procesos que deben garantizar los estándares de producto y servicio que desea alcanzar la compañía. El problema que se repite en gran parte de las cadenas que tienen certificaciones de sistemas de gestión de calidad, es que los procesos fueron diseñados por profesionales pensados en el perfil de usuario con las mismas capacidades y nivel de educación del profesional que diseñó el proceso, o para culturas diferentes ya que se diseñaron en el país de origen de la cadena.

Por eso a la hora de establecer procesos que garanticen altos niveles de calidad, hay que diseñarlos a partir de la realidad del personal operativo de la empresa o cultura en la cual está radicada la compañía, donde si el proceso en la línea de producción es exitoso se debe encontrar desde ese punto, el camino para alinearlo con los sistemas de gestión que se tienen o quieren implementar, porque de nada sirven procesos en un sistema que no se pueden cumplir por el personal en el día a día.

en el Instituto Superior IES- Córdoba – Argentina, Diplomatura en Gerenciamiento de Empresas Turísticas en la Universidad Siglo XXI, especializado en la planificación, administración, control, marketing, gestión y servicio de emprendimientos gastronómicos y hoteleros. Ha participado en diferentes programas de capacitación en gestión y sistemas en el medio, como así también en el exterior, apuntados a empresas del sector. También se ha desempeñado en algunos cargos como Profesor de Administración y Marketing en el Instituto de Gastronomía IGA, Gerente de Sucursal Carlos Paz de la Trattoría Il Gatto, Gerente de Alimentos y Bebidas de Cadena de Hoteles & Casinos Howard Johnson /Cet SA, Propietario de Establecimientos Gastronómicos en Porto Seguro – Bahía – Brasil, Propietario de Establecimientos Gastronómicos en Florianópolis – Santa Catarina – Brasil, Director de T & T Consultores en Gastronomía- Córdoba Argentina y es reconocido en la región como asesor independiente en diferentes emprendimientos gastronómicos

El control de los estándares pre-establecidos

Algunas compañías aún consideran exitoso un modelo de control donde: una vez al mes tomando un inventario general si el porcentaje de costo de venta obtenido se asemeja al planificado está bien, o hasta que establecen las diferencias (semanas) si las hay no saben a quién culpar y toman la peor decisión en este sector que es, realizar descuentos de faltantes “grupales”, donde además de desmotivar se empuja al personal “honesto” al equipo de los “deshonestos”.

Esto se soluciona aplicando métodos efectivos de control dinámicos, que no ocupen más de 10 a 15 minutos por turno diario y donde puedan detectar faltantes con claridad, y de existir, se deben tomar las medidas correctivas necesarias con el personal involucrado en el caso y no con un grupo de personas donde se encuentran justos y pecadores, donde el plan de control dinámico es el corazón del sistema de gestión de calidad.

Si la gestión de calidad se planifica de acuerdo al perfil del cliente interno, los procesos y el control de los mismos, seguramente el cliente externo observará un producto y servicio de alta calidad, ya que el único que juzga la calidad final del producto y servicio es el cliente y en él debemos enfocar todos nuestros esfuerzos para superar sus expectativas y tratar que sea “fiel” a nuestra compañía por mucho tiempo.

Management

L A Fidelizaci N

Las empresas que garantizan un sistema de gestión que prioriza la opinión de sus clientes, ante todo, cuenta con sistemas de consulta de niveles de satisfacción que no se adaptan a la realidad del cliente actual, que solo con mencionarle la palabra “encuesta” ya no se predispone de una manera correcta o no llena ningún cuestionario, ni hablar del libro de quejas o sugerencias que algunas compañías aun manejan. El principal problema está en conocer qué quiere el cliente cuando se toma la molestia de llenar un cuestionario sobre la calidad de los servicios ofrecidos por nuestra compañía y cómo le gustaría hacerlo.

Si la respuesta del cuestionario es negativa, se puede llamar una “queja”, el cliente está dando un alerta de mejora, lo mínimo que se puede hacer es darle una respuesta dinámica como el espera.

¿Qué es una respuesta dinámica? Llamarlo el mismo día o como máximo al día siguiente dándole una explicación del caso y comentándole la importancia de su opinión para la empresa, además de agradecerle y si se quiere (se debe) invitarlo a concurrir nuevamente con algún beneficio por el mal momento que pasó, tratando de no perderlo como cliente.

El problema es que la mayoría de las compañías considera que tiene una muy buena gestión de calidad, porque envía un correo automático luego que llenó un cuestionario on line que dice: “muchas gracias por su opinión, tomaremos las medidas necesarias para seguir mejorando”

O les da una respuesta una semana después de la queja o comentario, que seguramente al no ser dinámicos el cliente lo publique en algún medio masivo como Facebook, Twitter, TripAdvisor, etc, donde otros potenciales clientes lo observen y le quite prestigio a la empresa, o peor aún les envía en reiteradas oportunidades un correo electrónico donde le pide que por favor llene la “encuesta” adjunta, donde gran parte de los clientes eliminan esos mails y algunos hasta se molestan porque le siguen enviando el correo en reiteradas oportunidades.

El caso más crítico es con los comentarios “positivos”, ya que la mayoría de empresas no los utiliza para fidelizar a esos clientes, porque consideran que ya son fieles al dejar un comentario exitoso de su experiencia en el cuestionario. Estos comentarios bien manejados con una adecuada base de datos, deberían ser prioridad en una empresa gastronómica, nada mejor que agradecerle a un cliente feliz y contento con el producto y el servicio, además se puede aprovechar la oportunidad de contacto post venta, para incentivarlo para regresar con alguna promoción o beneficio por ser uno de los mejores clientes y seguramente obtener mejores resultados económicos que es lo que finalmente se busca.

¿Cuestión de encuestas?

Al analizar el comportamiento de los clientes en el momento de llenar estos cuestionarios y siguiendo el modelo de diseño tradicional (datos, preguntas múltiple opción con tabulación lineal y sugerencia u opinión) que es utilizado en el 95 % de la empresas del sector, se evidencia que la mayoría no quiere llenar sus datos personales al comienzo, solo lee la primera o segunda pregunta múltiple opción y de acuerdo a donde marco su opinión en ellos sigue lineal hasta el final de las mismas sin prestarle atención a la pregunta realizada, y el deseo de la gran mayoría es llegar al final donde pueden escribir y dejar plasmada su experiencia, pero esta información que es la más objetiva del cuestionario, casi nadie la mide correctamente para sacar una estadística, ya que solo sacan estadística de las preguntas múltiples que en muchos casos se contradicen a lo expresado en el campo de sugerencias.

En consecuencia las empresas que quieran desarrollar métodos eficientes de evaluación sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos, deberían comenzar por diseñar un cuestionario efectivo de acuerdo a las nuevas tendencias tecnológicas (Tablets, Smartphone, Redes sociales) y ser dinámicos (24 a 48 horas) con las respuestas hacia los mejores clientes para ser siempre la opción número uno de consumos en su mente.

La gestión de calidad actual, debe contemplar las necesidades de los mejores clientes y modificar los procesos que sean necesarios para aumentar sus niveles de satisfacción, porque si los mejores clientes son fieles, ellos son la mejor herramienta publicitaria para atraer a nuevos, tanto con la comunicación voz a voz o con los medios digitales que hoy juegan un papel fundamental cuando uno busca comentarios o referencias positivas de otros consumidores que definen la compra del usuario virtual.