Themenschwerpunkt Kundenkommunikation
Teil 1: In vier Schritten zur perfekten Kundenreise Text Jon Nasta
Kundenerlebnisse sorgen für Kundenzufriedenheit. Steuern lassen sich diese Erlebnisse über die Kundenreise (Customer Journey). Für ein positives Erlebnis ist es daher wichtig, die Kundenreise bestehender und zukünftiger Kunden nicht nur zu kennen, sondern diese bewusst zu gestalten. Die Customer Journey von Fitnessstudios kann mit den „vier Stufen des Lernens“ nach Maslow verglichen werden. Dabei geht es um den Prozess vom unbewussten zum bewussten Wissen und Handeln. Menschen durchlaufen bei einem Prozess der Verhaltensänderung in der Regel vier Stufen. 24
Die vier Stufen des Lernens nach Maslow Maslow unterteilt den Prozess der Verhaltensänderung in die folgenden vier Stufen: 1. Unbewusstes Nichtwissen 2. Bewusstes Nichtwissen 3. Bewusste Kompetenz 4. Unbewusste Kompetenz
Für eine erfolgreiche Customer Journey müssen Clubbetreiber die einzelnen Berührungspunkte (Touchpoints) auf dieser Reise im Blick haben. Ein Berührungspunkt kommt zustande, wenn ein bestehender, ein zukünftiger oder ein ehemaliger Kunde analog oder digital in Kontakt mit dem Fitnessstudio oder der Marke kommt. Für jeden Touch-
