2.4.3 Centralità del cliente e ricerca dell'esperienza utente o user-experience (UX

GUIDA AL DESIGN CENTRATO SULL'UOMO PER L'IMPRENDITORIALITÀ

Le 6 pratiche di Kanban: 1. Visualizzare il flusso di lavoro 2. Limitare il lavoro in corso 3. Gestire il flusso 4. Rendere esplicite le politiche di processo 5. Circuiti di feedback 6. Migliorare in modo collaborativo (usando modelli e metodo scientifico)

2.4.3 Centralità del cliente e ricerca dell'esperienza utente o user-experience (UX)

Lo User-Centered design è un termine generico che indica un insieme di tecniche, metodi, procedure e processi che mettono l'utente al centro di un processo di design iterativo25 . L'esperienza dell'utente, comunemente chiamata UX, può essere definita come le percezioni e le risposte di una persona derivanti dall'uso e/o dall'uso previsto di un prodotto, sistema o servizio26 . Väänänen-Vainio-Mattila et al. (2008) hanno individuato le differenze nella concezione di UX tra la ricerca accademica UX e lo sviluppo industriale UX. Mentre la ricerca si concentra soprattutto sugli aspetti edonici e sulle emozioni, le aziende si concentrano di più sulla funzionalità e sulle questioni di utilizzabilità27 . Mentre la customer experience (esperienza del cliente) si concentra su ciò che il cliente ottiene, la customer centricity (centralità del cliente) si concentra sul perché e sulla motivazione dell'azienda a fornire tale servizio/prodotto. Nel libro "Smart Customers, Stupid Companies", gli autori (M. Henshaw e B. Kasanoff) propongono di scomporre l'esperienza del cliente in tre fasi: statica, umana e digitale. ● Le esperienze "statiche" si riferiscono a come il cliente incontra, usa e trae beneficio dai prodotti, dai punti vendita, dalle newsletter e dalle pubblicità, dall'imballaggio, dai prezzi e dai coupon, ecc. ● Le "esperienze umane" derivano dalle interazioni con i dipendenti e altri rappresentanti del marchio, attraverso incontri con i rappresentanti di vendita, conversazioni telefoniche, sessioni di chat interattive, ecc. ● Le esperienze "digitali" derivano dall'interazione digitale con il sito web dell'azienda, le app del telefono o del computer, i social media, i sensori e altri canali elettronici. È molto utile per un'azienda assicurarsi che queste fasi siano ben collegate con il cliente in modo personale e che creino valore. Al fine di fornire una buona esperienza del cliente (CX), l'azienda deve

25 Rogers Y, Sharp H, Preece J (2011) Interaction design: beyond human-computer interaction. Wiley, Chichester 26 ISO 9241 (1998) Requisiti ergonomici per il lavoro d'ufficio con terminali a display visivo (VDT) - parte 11: guida all'usabilità. Organizzazione internazionale per la standardizzazione, Ginevra 27 Väänänen-Vainio-Mattila K, Roto V, Hassenzahl M (2008) Verso metodi pratici di valutazione dell'esperienza utente. In: Law ELC, Bevan N, Christou G, Springett M, Lárusdóttir M (eds) Meaningful measures: Valid Useful User Experience Measurement (VUUM) (2008), pp 19-22