7 norMerInG TEkST: LAURENS VAN AggELEN
‘NEN- 8878 Telefonische bereikbaarheid’
Nieuwe NEN-normering handvat voor reseller Het optimaliseren van de bereikbaarheid is voor veel bedrijven reden om uit te kijken naar een nieuw communicatieplatform. Daarvoor is het noodzakelijk om de huidige en toekomstige bereikbaarheid te kunnen meten. Tot nu toe leveren de metingen meestal wisselende uitkomsten op. Sinds kort bestaat er een normering die een eenduidig beeld geeft. Dankzij ‘NEN- 8878 Telefonische bereikbaarheid’ is nu vastgelegd hoe optimale bereikbaarheid eruit moet zien. Voor de reseller een goed instrument om de klant daarbij te helpen.
Met de ‘NEN- 8878 Telefonische bereikbaarheid’ is vastgelegd hoe bedrijven en organisaties voor de buitenwereld bereikbaar moeten zijn, zowel op persoons- als afdelingsniveau. “Bij het bepalen hoe die norm eruit moest zien, hebben we gekeken wat haalbaar is om de bereikbaarheid naar een niveau te tillen dat door middel van een redelijke inspanning te realiseren is. Daarbij zagen we dat het voor 30 procent van de bedrijven goed te doen is om door slechts geringe aanpassingen tot dit niveau te komen. Daaronder vooral kleinere organisaties. Voor grotere organisaties is er wat meer ambitie nodig om zover te komen”, vertelt Evert jan Westera, sinds november 2010 voorzitter van de normcommissie en vanaf het begin betrokken bij het tot stand komen van deze norm. De nieuwe normering geldt voor alle Nederlandse ondernemingen, klein en groot. Tal van zaken zijn bij het vastleggen van de normering gedefinieerd. Zoals hoe snel een gesprek wordt aangenomen, op welke manier de klant te woord wordt gestaan. “Daarbij speelt ook de beleving van de beller een belangrijke rol.” Tevens is vastgelegd hoe er wordt omgegaan met wachtrijen, oftewel hoe lang de beller maximaal moet wachten en hoeveel keuzes hij krijgt voorgeschoteld wanneer er sprake is van een keuzemenu en hoeveel lagen iedere keuze heeft.
Eenduidigheid De reden om tot deze norm te komen, is dat er geen eenduidige norm bestond waardoor er sprake was van een aantal knelpunten dat het optimaliseren van de bereikbaarheid in de weg staat. “Wie zijn bereikbaarheid liet meten, moest constateren dat ieder bureau met geheel eigen uitkomsten kwam die nogal flink van elkaar verschilden”, gaat Westera verder. Voor IT- en telecommanagers binnen organisaties is de norm een uitkomst. “Voor hen was het vaak lastig om bij het management budget te krijgen om de bereikbaarheid te optimaliseren. Nu heeft men een instrument om aan te tonen hoe
het daarmee gesteld is en welke verbeteringen noodzakelijk zijn. Hierbij zien we dat er te vaak vanuit een technische invalshoek naar wordt gekeken terwijl er vaak meer organisatorische factoren zijn die een rol spelen.” Bedrijven die NEN-8878 gecertificeerd willen worden, kunnen daarmee aantonen dat zij qua service en dienstverlening voldoende inspanningen leveren om klanten zo goed en snel mogelijk te helpen. Het laten certificeren kost ongeveer 1.200 euro. “We hebben dat bedrag zo laag mogelijk willen houden. De grootste investering voor een bedrijf zit hem echter niet in de certificering zelf, maar in het investeren in organisatorische veranderingen.”
Verkoopkanaal Bedrijven kunnen niet verplicht worden om zich te committeren aan NEN-8878. De normcommissie is echter met diverse partijen in de markt in gesprek om drempels weg te nemen en bedrijven te stimuleren. “Zo zijn we in gesprek met fabrikanten van communicatiesystemen, zoals Avaya, om te zorgen dat zij hun eigen rapportages in hun systemen aanpassen en overeen laten komen met onze normering. Ook zijn we op zoek naar resellers die de NEN-normering zelf ook gaan toepassen en daarmee naar hun klanten als vliegwiel dienen. Voor resellers biedt het volop kansen om door middel van nieuwe oplossingen en het geven van adviezen rond bedrijfsprocessen, de klant te helpen zijn bereikbaarheid te optimaliseren.” E-mail, SMS, Instant Messaging en sociale media zijn niet in deze norm meegenomen. “We hebben er wel naar gekeken maar het bleek niet haalbaar en zou de komst van deze norm te zeer hebben vertraagd. Het is namelijk te complex om de combinatie telefonie en andere communicatiemiddelen te maken. We zijn in gesprek over een nieuwe norm voor onder meer sociale media, maar concrete stappen zijn er nog Evert Jan Westera, voorzitter normcommissie: niet genomen. Die komen hopelijk later dit “Voor resellers biedt de normering volop kansen om de jaar wel”, aldus Westera. klant te helpen de bereikbaarheid te optimaliseren.”
•
tbm
| februari 2011 | VaKbLaD VOOr De TeLeCOMHaNDeL
43
