O PAPEL DO RASTREIO DE ENCOMENDAS DIANTE DO IMEDIATISMO DO CONSUMIDOR DIGITAL

Por Eduardo Bragança

Head of Marketing na Frete Rápido

O mercado de e-commerce evoluiu muito nos últimos anos. O momento atual é de amadurecimento e buscar lucratividade, o que para a maioria das empresas tem significado dar maior atenção aos detalhes, municiar seus processos com tecnologia e tornar a operação omnichannel.

O consumidor digitalizado e imediatista já se acostumou com a jornada de compra online, que é rápida e intuitiva, na qual ele consegue comprar praticamente qualquer coisa, em qualquer lugar, pelo seu smartphone.

Um ponto importante a se considerar é a diferença entre as dinâmicas de compra e entrega. A compra é feita em minutos, já a entrega pode levar horas, dias, semanas. É natural que o consumidor se acostume com a facilidade de comprar online, o que contribuirá com a ansiedade para receber a entrega – daí o imediatismo.

Analisamos mais de dois milhões de pedidos feitos em mais de 200 lojas diferentes ao longo de 2022 e constatamos que o consumidor acessa a tela de rastreio em média 60 vezes até que a entrega seja concluída, com um tempo médio de visualização de quatro minutos e 15 segundos. Na maioria das vezes, acessam entre 8h e 12h nas segundas, via smartphone.

A entrega é o ponto alto da venda, o momento mais aguardado, e esses dados comprovam o imediatismo dos clientes e a necessidade de receber os produtos logo. Mas também comprovam que o rastreio pode ser uma ferramenta poderosa para as operações de digital.

Disponibilizamos um estudo gratuitamente, caso faça sentido para seu negócio. Acesse no QR code abaixo:

Explorando as estratégias que o rastreio do e-commerce possibilita

Com esses dados em mãos, fica muito claro que o rastreio precisa ser mais bem desenvolvido e aproveitado pelo mercado. Enviar um único e-mail com o código de rastreio gerado pela transportadora não é mais suficiente. É preciso ir além do básico e do trivial.

Centralização de informações para controle de experiência

Começando do começo, quando o lojista envia o código de rastreio da transportadora direto para o cliente, ele perde o controle sobre a experiência do usuário e os dados de acesso. As transportadoras podem utilizar diferentes nomenclaturas e diferentes tipos de dados para filtrar o rastreio, como número da nota e CPF. Tudo isso pode ge- rar dúvidas nos consumidores e prejudicar a experiência.

O ideal é que o lojista centralize as informações em um só lugar, em seu software de gestão logística, que é o responsável por receber todas as informações e padronizar as nomenclaturas de rastreio. Além disso, o lojista passa a ter o controle sobre quais status serão enviados para o consumidor.

Assim, os status comuns são enviados para o cliente e os status de imprevistos são enviados para o time de SAC, para obter proatividade e economia de tempo e melhorar o relacionamento com o cliente.

Brand awareness

Também é importante destacar que o lojista precisa promover o reconhecimento de marca em toda a jornada de compra: no site, na embalagem do produto e também na tela de rastreio e suas notificações – o que, na maioria das vezes, é negligenciado.

A tela de rastreio é um local ao qual o consumidor está prestando atenção, com uma informação que muito o interessa. Portanto, é um dos poucos locais em que sua marca pode estar presente, sem que seu concorrente esteja lá também.

Logo, é um ótimo local para o cliente visualizar os padrões de identidade visual e atributos da marca.

Estímulo à recompra

Neste último ponto, mas não menos importante, destacamos a possibilidade de adicionar anúncios à tela de rastreio de forma concomitante aos atributos da marca.

Se é um local muito acessado, no qual sua marca já está presente (pelo menos deveria), você também tem a oportunidade aumentar o índice de recompra de sua empresa com algumas estratégias, como garantia estendida e cross-sell.

Rastreio, um investimento que impacta desde o marketing a operações

As estratégias de rastreio impactam positivamente o e-commerce de forma 360º, desde o marketing/vendas, com as estratégias de recompra, até o time de SAC e logística, com as otimizações no relacionamento com o cliente e na forma de acompanhar os pedidos.

O e-commerce é feito de detalhes, detalhes esses que fornecem diferencial competitivo para o lojista e que muitas vezes passam despercebidos aos olhos dos consumidores, mas são parte integrante de uma estratégia macro, pensada cuidadosamente para fornecer uma experiência de compra que encanta e fideliza.

Eduardo Bragança é pedadogo e pós-graduado em educação, trabalha com e-commerce e tecnologia desde 2012, tendo atuado como gestor de e-commerce e diversas outras funções. Utiliza a didática e a experiência vivida no chão de estoque para fazer um marketing genuíno, pessoal e verdadeiro.