IMPORTÂNCIA DA MÉTRICA NPS EM RELACIONAMENTOS B2B

Por Carolina da Silva Freitas

Analista de marketing sênior no Magazine Luiza

O e-commerce é cotidiano em vários segmentos do comércio e do serviço, tanto quanto a concorrência crescente e a inovação constante em busca da fidelização de stakeholders. Nesse contexto, a métrica Net Promoter Score, ou NPS, é mais do que o conjunto de uma simples nota com breve relato. Trata-se de uma participação ativa que demanda poucos minutos e que mesmo assim pode ajudar a melhorar a experiência das lojas e dos consumidores. O intuito deste artigo é levar a uma reflexão sobre o crescimento do comércio eletrônico, à evolução das empresas e à importância do NPS no relacionamento B2B, especialmente envolvendo marketplaces. Vamos lá?

Crescimento do e-commerce e busca por marketplaces

O e-commerce brasileiro atingiu a marca de R$ 118,6 bilhões de vendas no primeiro semestre de 2022, de acordo com uma edição recente do estudo Webshoppers. Bons desempenhos no setor não são pontuais, já que o comércio online vem passando por uma expansão há anos. E é por isso mesmo que ele está chamando a atenção de tantos lojistas.

Nesse cenário, a busca por competitividade fez com que muitas características entre os players de vendas na internet se tornassem bastante semelhantes. Cativar clientes e atender às expectativas deles são diferenciais valiosos para conseguir fidelizá-los em meio à oferta existente - e isso vale tanto para pequenos empreendimentos quanto para grandes varejistas e marketplaces.

O NPS como suporte para gerar diferenciais

O e-commerce se aprimorou tanto nos últimos anos, com tanta agilidade por parte de diferentes empresas, que essa evolução levou ao oferecimento de benefícios às vezes similares. É o caso das políticas de frete grátis ou serviço de fulfillment, por exemplo.

No caso de marketplaces, a construção de uma relação forte entre as empresas envolvidas nos negócios ajuda a criar diferenciais.

Como aperfeiçoar esse relacionamento? O NPS se destaca como uma oportunidade em marketplaces para que parceiros de negócios de qualquer porte, segmento ou qualquer outra característica sejam ouvidos de modo igualitário. E, a partir disso, sejam pensadas soluções para quaisquer necessidades.

NPS: dados quantitativos e qualitativos fazem diferença

O NPS existe para ajudar a medir a satisfação e a lealdade do público em relação a uma empresa. Embora o nome possa não soar familiar, esse recurso já é bastante conhecido. Basta recordar a última vez em que recebeu uma mensagem pedindo que desse uma nota de 0 a 10 para um produto ou serviço e recebeu um convite para que explicasse melhor essa decisão.

Essa ferramenta pode e deve ser usada também no relacionamento entre empresas. E, quanto mais houver uma participação ativa nessa comunicação, melhor o potencial para que sejam gerados resultados a partir da consulta realizada.

Isso vale tanto para a parte quantitativa como para a qualitativa da pesquisa. A nota que um cliente ou parceiro de negócio dá para o atendimento recebido pode servir de base para impulsionar uma série de ações, como grupos de pesquisa. Ainda que a nota não traga uma informação detalhada, é um norte na hora de identificar oportunidades de aprimoramento.

Por outro lado, a parte qualitativa é fundamental para que as melhorias desejadas ocorram de modo ágil. É essa informação, quando detalhada por escrito e bem fundamentada, que permite que as ações necessárias sejam percebidas ainda mais rapidamente.

Os desafios na participação em pesquisas

Ao receber convites de um parceiro de negócio para participar de pesquisas, é válido refletir sobre o benefício que a atividade pode trazer. No caso de pequenos e médios empreendimentos, as restrições de tempo próprias do cotidiano e as equipes enxutas contribuem para que, eventualmente, a participação seja colocada de lado. Já em lojas maiores, o preenchimento acontece com maior frequência. No entanto, o feedback geralmente fica concentrado na área pela qual o respondente é responsável pela efetivação da venda em si. Nessa situação, o ideal seria consultar outros times e posições hierárquicas que possam estar envolvidos na operação também.

Resumindo, a métrica NPS deve ser encarada como uma oportunidade de melhorar o relacionamento. Na impossibilidade de conversar pessoalmente com cada cliente frente a frente, o NPS se destaca como a voz do cliente falando o que ele quer. Por isso, é fundamental para medir a satisfação dos consumidores finais e dos parceiros de negócios.

Carolina da Silva Freitas é graduada em Publicidade e Propaganda pela universidade Anhembi Morumbi. Atua há nove anos na área de e-commerce/marketplace. Atualmente, é analista de marketplace sênior no Magazine Luiza.