ATENDIMENTO

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO NO E-COMMERCE FAZ MUITA DIFERENÇA NOS RESULTADOS

Gustavo Chapchap, CMO na JET

Num cenário de alta competitividade pela atenção dos clientes, é fundamental que o e-commerce consiga explorar melhor o potencial de interação em todos os seus canais. Ninguém mais discute, por exemplo, a importância do WhatsApp para o atendimento ao cliente. Mas nem todas as operações conseguem usar essa ferramenta da forma mais estratégica no momento da venda.

Um primeiro aspecto a ser observado é que a compra no e-commerce é solitária. Por isso, no momento do checkout, é natural que o cliente se questione: preciso mesmo desse item? Será que não encontro opções mais baratas? Será que a qualidade do produto é essa mesmo?

Enfim, a lista de dúvidas pode ser bem extensa, principalmente se estivermos tratando de categorias de produtos mais complexas. É essa indecisão dos consumidores, aliás, uma das razões para termos no e-commerce elevadas taxas de abandono de carrinho.

É compreensível que isso aconteça. Afinal, na hora do checkout, é quando o cliente tem acesso a mais informações, como valor do frete, prazo de entrega, opções de pagamento etc.

Por que é importante dar a devida assistência ao cliente?

Agora, o que acontece se o cliente, no momento do fechamento da compra, puder contar com algum tipo de assistência?

É justamente essa a questão que nos interessa quando pensamos na possibilidade de o cliente do e-commerce ter acesso à marca via WhatsApp.

Quando o cliente tem a opção de acionar a empresa, a história daquela venda pode mudar de forma significativa. Isso, claro, se a operação estiver preparada para entender a importância daquele contato e, assim, dar a atenção necessária para o consumidor. Ou seja, mais do que disponibilizar essa alternativa, todos na equipe devem estar cientes de que ao acionar esse tipo de atendimento o cliente está dando uma mensagem clara: “preciso de ajuda, não consigo resolver sozinho”.

A partir daí, é fundamental estudar muito bem as interações que vão acontecer na sequência daquele contato. O cliente saiu do e-commerce, por alguma razão, e chamou a empresa no app, então, temos que ter uma estratégia para atendê-lo. Nesse momento, é o atendente que ditará o ritmo da conversa, orientando-a de forma que as dúvidas do cliente possam ser resolvidas de forma rápida e segura. Mais do que isso: se esse atendimento for feito por uma pessoa especializada em vendas, é possível aumentar bastante a taxa de conversão.

Para que isso aconteça, contudo, é essencial entender melhor qual o contexto daquele cliente, percebendo, por exemplo, o que a pessoa está buscando além do produto em si.

Por que o uso do WhatsApp aumenta a taxa de conversão?

Essa situação fica muito clara quando acompanhamos os processos de vendas pelo WhatsApp. Os índices de conversão aumentam significativamente, justamente por causa da assistência. É aquela história: ao receber esse atendimento mais humanizado, o cliente se sente mais confortável com a compra, até por não estar mais sozinho, ter alguém para apoiar e para acionar os gatilhos de compra.

Em termos de experiência, a adoção desse tipo de ferramenta materializa as vantagens da compra física no digital. O cliente, de certa forma, recebe toda aquela atenção que teria na compra presencial, e isso faz muita diferença. E quando conseguimos incluir o vendedor nesse processo de venda, os resultados são muito bons não apenas para aquela transação.

Essa interação mais dedicada, feita com alguém preparado, influencia diretamente também nos resultados de longo prazo da loja. Além de contornar as objeções em relação à compra, é possível aumentar o ticket médio e trabalhar num ponto que é essencial para o sucesso de qualquer e-commerce: a fidelização.

Pela facilidade no emprego do WhatsApp e pela própria familiaridade que o público tem com a ferramenta, o e-commerce consegue humanizar o relacionamento. Num ambiente no qual a experiência do cliente ocupa um papel cada vez mais importante na decisão de compra, faz todo o sentido que as empresas invistam mais em estratégias que permitam essa aproximação.

Está muito claro que o varejo online precisa direcionar os seus esforços para essas estratégias, até pela relevância delas para que a marca não fique refém das políticas de preço. Com o aumento da concorrência, sairá na frente quem conseguir agregar mais valor ao seu negócio. E, para isso, é primordial construir relacionamento. Para o cliente do e-commerce, o WhatsApp cumpre, então, essa função de humanização, essencial para se elevar a taxa de conversão, aumentar o ticket médio e fidelizar os clientes.