LOGÍSTICA REVERSA

ENTENDA A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA PARA O E-COMMERCE E PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Karine de Paula, Gerente de Produtos da Total Express

O comércio eletrônico é um hábito de consumo em constante evolução. Podemos notar esse comportamento através dos dados levantados pela Nielsen|Ebit, que mostram que o e-commerce brasileiro atingiu um faturamento de R$ 262 bilhões em 2022, indicando crescimento de 1,6% comparado ao ano anterior (R$ 258,5 bilhões). E esses números continuam crescendo a todo vapor.

Dentro desse cenário, os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação às compras online. Preços mais acessíveis, promoções reais, cashback e prazos mais curtos para a entrega são apenas alguns dos diferenciais mais procurados em um e-commerce. Porém, há mais dois pontos importantes para eles na hora de se decidir em uma compra: a possibilidade e a praticidade da devolução de produtos.

Ainda hoje, muitos consumidores não sabem o que fazer quando precisam devolver ou trocar algo que compraram online. Basta pesquisar nos buscadores para se ter uma leve ideia de quantos links aparecem sobre esse tema, com as mais variadas informações. Geralmente, o processo envolve o recebimento de um código por e-mail ou SMS, a reembalagem do produto, a ida até um ponto determinado e a espera em uma fila que acaba impactando bastante a rotina de quem está querendo efetuar a troca.

Para o consumidor, isso tudo é uma dor de cabeça que desmotiva a compra online e muitos acabam desistindo do processo.

Não poderia ser diferente?

Essa é a pergunta que certamente muita gente faz diante de tanta tecnologia e inovação implementadas em algumas empresas de logística nos últimos anos - principalmente após a pandemia - para atender às demandas dos clientes e melhorar a jornada de compra como um todo.

Três pontos são fundamentais para que as pessoas possam confiar em um serviço de devolução de produtos: menos burocracia, mais comodidade e segurança. Oferecer esses diferenciais é fundamental para que um e-commerce possa conquistar e fidelizar clientes.

Uma recente pesquisa da All In em parceria com a Opinion Box revelou que 39% dos consumidores escolhem comprar em uma loja física ou online se houver facilidade na troca ou na devolução de produtos. Isso mostra a importância em oferecer um serviço confiável e de qualidade.

A logística reversa veio para sanar tais questões

O que é preciso para retirar a encomenda na casa do consumidor, ou em algum outro ponto onde ele esteja, para ser devolvida?

A logística reversa vem com a proposta de facilitar esse processo de troca, tanto para o consumidor quanto para o varejista.

Normalmente, para funcionar, ela precisa de um sistema integrado que use a Internet das Coisas (IoT) para conversar com aplicativos de celular e transmitir dados em tempo real, permitindo uma interação humana com o mínimo de erros.

A tecnologia é essencial para garantir que a operação aconteça com agilidade. Através dela, é possível oferecer a segurança da geolocalização e a verificação da conformidade do produto coletado através de um checklist customizável, que permite o registro por foto do item a ser devolvido. Isso ajuda a melhorar o tempo de ressarcimento para quem está realizando a devolução. Além disso, o comprovante da operação é enviado de forma digital ao consumidor. Claro que essa forma pode funcionar em algumas empresas que oferecem esse tipo de solução, sendo que um processo ou outro pode mudar.

Nesses casos, ainda é possível oferecer um agendamento por telefone ou online, de acordo com a integração dos sistemas, para deixar todo o relacionamento com o consumidor ainda mais dinâmico. Cabe ao consumidor apenas deixar o produto disponível, sem preocupação com embalagens, códigos ou etiquetas, e aguardar a retirada.

É ainda mais incrível quando todo o processo pode ser rastreado online, permitindo que o consumidor e a loja possam saber exatamente em qual fase da logística está a encomenda. Dessa forma, a confiabilidade e a segurança estão garantidas. É preciso pensar nas necessidades atuais dos consumidores para podermos atendê-los da melhor forma. Se a compra online vem se tornando uma realidade cada vez mais forte, é incoerente as lojas não pensarem em uma solução de logística reversa em casos de trocas, porque isso faz parte da experiência.