SOCIAL COMMERCE

SOCIAL COMMERCE E CHATBOTS: A AUTOMATIZAÇÃO DAS VENDAS NAS REDES SOCIAIS

Marcelo Navari, Diretor de Operações do Bling

O movimento das novas tendências no varejo está cada vez mais inclinado para o ambiente digital. Dentre as novidades que surgem no mercado está o fortalecimento constante das negociações por meio das redes sociais, o que é chamado de social commerce. Essa forma de venda, que teve seu desenvolvimento impulsionado por conta da pandemia da Covid-19, mostrou-se eficiente para empreendedores de micro e pequenos negócios, dada a forma abrangente com que a divulgação dos produtos e serviços é propagada. Por mais que o crescimento da modalidade seja positivo, escalar um novo canal de vendas eficiente exige atenção por parte das empresas.

Pelo fato de o social commerce estar centralizado em ambientes com um alto fluxo de troca de informações e uma demanda elevada, os empreendedores que realizam as operações em redes sociais devem buscar soluções que facilitem os processos. Uma das alternativas que está se mostrando cada vez mais presente nessas negociações é o robô de vendas, também chamado de chatbot. As soluções desse tipo buscam automatizar a troca entre o consumidor e o vendedor. Assim, o empreendedor consegue escalar um volume de atendimentos ou vendas de forma muito assertiva, incluindo todo o workflow junto ao cliente.

Como o ambiente do social commerce é regido pelos micro e pequenos empreendedores, a presença dos robôs de venda poderá em breve ser considerada como essencial, pois são justamente empresas desses portes que apresentam maior necessidade de alavancar o relacionamento não apenas com seus

MARCELO NAVARINI Diretor de Operações do Bling

clientes, mas também com o público em geral. Acredito que o custo da adoção dessas ferramentas não deverá ser um impeditivo para aqueles que desejam alcançar destaque nas redes sociais.

Entretanto, a quantidade de formatos de robôs de venda disponíveis no mercado deve ligar o sinal de alerta dos empreendedores no momento da escolha do serviço. É importante avaliar o trade off entre custo x usabilidade x eficácia. Ou seja, haverá diferenças entre as ferramentas disponíveis no mercado e o empreendedor deve estar atento sobre quais as características imprescindíveis para apoiar os cases de uso mais adequados ao seu negócio. Esses aspectos podem demandar recursos específicos, que naturalmente estão vinculados ao aumento de complexidade ou de custo, portanto precisam ser ponderados sob o ponto de vista de cada empresa e dos seus objetivos de negócio.

Outro ponto de atenção está voltado para a plataforma em que o empreendedor deseja vender. No Brasil, segundo dados levantados pela Data Reportal, o WhatsApp é a rede social mais utilizada, contabilizando cerca de 165 milhões de usuários. Outra rede importante para o social commerce é o Instagram. Segundo o relatório da We Are Social e da Hootsuite, o Instagram passou a ser o terceiro colocado no ranking de redes sociais mais usadas no país, registrando aproximadamente 122 milhões de usuários. O alerta se dá devido ao fato de que cada plataforma tem um perfil de atuação diferente, o que demanda o desenvolvimento de uma comunicação mais segmentada e de estratégias de atuação específicas.

No campo das micro e pequenas empresas, acredito que uma boa aposta de ambiente para a implementação de ferramentas de chatbot é o Instagram, visto que é possível que o cliente tenha uma experiência sobre as ofertas de maneira mais dinâmica e visual. Nesse contexto, o consumidor pode ser direcionado para gatilhos de compra. O processo de automação, por sua vez, pode ser posicionado de forma a facilitar a experiência de conversa e venda, pois tem um potencial para apresentar bons resultados.

Neste momento, há uma corrida em tempo real dos principais players de mercado para estabelecer um melhor posicionamento em relação à IA e suas derivadas, aproximando-se das necessidades das empresas e dos consumidores. Em breve, os empreendedores estarão expostos a diversas soluções que podem mudar de forma significativa o modo como os processos são executados, com implicações diversas sobre a oferta dos serviços e a dinâmica de relacionamento com os clientes.