LOGÍSTICA

OPÇÕES DE ENTREGAS IMPULSIONAM VENDAS DO E-COMMERCE

Oavanço do e-commerce segue de forma inexorável, e neste último ano foi ainda mais intenso do que em períodos anteriores, por conta do grande aumento de novos e-shoppers e da frequência de compra dos usuários regulares. Em 2020, 14 milhões de novos e-shoppers aderiram ao comércio eletrônico no país, um crescimento de 40% comparativamente a 2019, segundo dados da consultoria e-bit Nielsen, e, em 2021, a expectativa é de um incremento de mais 20%.

Todo o ecossistema de compras online é beneficiado por esse crescimento, incluindo a área de logística, exigindo readequações para que as transportadoras possam não só entregar o maior volume de encomendas, mas também estarem preparadas para atender às novas exigências dos consumidores. Para isso, investimentos em mais digitalização e automação das operações têm sido antecipados, e a área útil e a frota, ampliadas, entre outras frentes de expansão e melhorias realizadas pelas empresas do setor, em busca também de maior eficiência e do aprimoramento da relação com o consumidor final.

Isso porque as mudanças de comportamento e os novos hábitos de consumo dos e-shoppers demandam cada vez mais opções de serviços de entregas que melhorem a jornada do consumidor, garantindo mais conveniência e facilidades. E, nessa jornada, a entrega dos produtos é uma das etapas mais relevantes de toda a experiência de compra, já que é o instante em que todo o processo realizado pela Internet se torna tangível. Por isso, mais opções de entregas influenciam positivamente os consumidores para que concluam suas compras.

Focadas na operação da última milha, a tendência das transportadoras é oferecerem ainda mais previsibilidade aos consumidores brasileiros e, com isso, aumentarem a taxa de sucesso na primeira tentativa de entrega.

Ferramentas digitais já estão sendo utilizadas em larga escala para enviar informações em tempo real e notificações avançadas aos smartphones dos consumidores, indicando o horário de entrega das mercadorias. Dessa maneira, o consumidor pode acompanhar, em tempo real, o percurso de sua encomenda e se programar com mais precisão para receber em casa o produto comprado. Trata-se também de uma forma subliminar de as transportadoras transmitirem, ao destinatário e ao embarcador, confiança e comprometimento em relação às operações de delivery.

BRUNO TORTORELLO

CEO da Jadlog

“Ferramentas digitais já estão sendo utilizadas em larga escala para enviar informações em tempo real e notificações avançadas aos smartphones dos consumidores”

Outra tendência no radar do setor de transportes, e que se constitui como opção ao delivery, são as soluções OOH (Out Of Home, ou de fora de casa), que atendem os consumidores que não desejam receber as encomendas na residência, e optam por retirá-las em um determinado local, que pode ser a própria loja física do embarcador, os lockers ou os chamados PUDOS (pontos parceiros das transportadoras de pick-up e de drop off de encomendas).

Essas soluções reduzem significativamente o insucesso nas entregas, e também os custos logísticos, tanto para os embarcadores como para os consumidores finais. São, em média, 20% mais baratas do que a entrega domiciliar, condição que atrai o comprador e incentiva a oferta de frete grátis pelos varejistas e marketplaces.

Adicionalmente, as soluções OOH são consideradas mais sustentáveis, porque, ao reduzir a frequência dos insucessos e a necessidade de se fazer tentativas adicionais de entregas, também diminuem o número de viagens dos veículos e, consequentemente, o índice de emissão de gases do efeito estufa na atmosfera, sem falar que a possibilidade de fazer a entrega das encomendas de diversos destinatários em um único ponto, de uma única vez, também tem impacto positivo na redução dos veículos em circulação nos grandes centros.

Devido a todos esses benefícios, as estimativas de mercado apontam que, em cinco anos, a retirada de encomendas pelo e-shopper em lojas físicas, lockers e PUDOS respondam por 20% das entregas totais do e-commerce no Brasil, número já atingido hoje em mercados mais maduros, como nos Estados Unidos e em vários países da Europa.

À medida que o e-commerce cresce no Brasil, é fundamental que todo o ecossistema avance paralelamente, incluindo a logística. O desafio é atuar em favor de mais segurança, facilidade e conveniência para os e-shoppers e os embarcadores em tudo o que diz respeito às entregas, pois assim o círculo virtuoso do e-commerce só tende a ganhar.

Bruno Tortorello tem mais de 21 anos de experiência na área de logística e distribuição, e é um dos executivos mais destacados do setor. Graduado em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP, com especialização em Administração pela FGV e MBA em Gestão Internacional pela FIA, Tortorello foi presidente da Total Express e, anteriormente, liderou áreas comerciais e operacionais do braço logístico do Grupo Abril. Chegou na Jadlog com a missão de alavancar as vendas e os negócios por meio das operações do e-commerce e do fortalecimento do negócio B2B de pequenas encomendas, contribuindo para que a transportadora alcançasse o faturamento de R$ 1 bilhão em 2020.

QUEM VAI ENTREGAR MAIS RÁPIDO?

Grandes players melhoram experiência e travam disputa em busca do posto de entrega mais rápida na porta do consumidor

Por Júlia Rondinelli, Giuliano Gonçalves e Gustavo Freitas, da

Redação do E-Commerce Brasil

Uma semana? Um dia? Na mesma hora? Todos os consumidores querem receber o produto o mais rápido possível. E todo lojista quer proporcionar a melhor experiência a seus clientes. O boom de vendas no e-commerce vivenciado no último ano abriu os olhos de muitas companhias para a necessidade de serem reconhecidas como “a mais rápida de todas” ao entregar. Quem se beneficia dessa corrida é o consumidor.

Se alguns anos atrás a “guerra” travada por e-commerces era a de quem mais conseguia oferecer o frete grátis, agora ostenta aquele que entregar mais rápido.

A entrega mais rápida, no entanto, é um assunto complexo e delicado, que depende não só da determinação e do investimento das empresas, mas também de uma infraestrutura robusta e bem organizada.

A disputa ficou tão acirrada que em julho deste ano o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) mandou Mercado Livre e Magazine Luiza provarem quem tinha a entrega mais rápida. Ambos os varejistas fizeram propagandas com o slogan. Ao final, o órgão entendeu que o Magalu tinha o direito da glória.

“Sempre que falarmos de logística, vamos nos basear em três pilares principais e que fazem toda a diferença para os clientes: entrega rápida, no prazo prometido (o que é qualidade de serviço) e com o menor custo. E uma coisa é fato: para se fazer logística rápida e barata, é preciso estar próximo ao consumidor. Por isso, transformamos as nossas mais de 1.300 lojas em minicentros de distribuição. É isso que significa oferecer a experiência multicanal para o cliente”, explica Luís Fernando Kfouri, Diretor de Logística do Magalu.

As estratégias da varejista de Franca não ficaram apenas na utilização de lojas físicas como centros de distribuição. A companhia investiu pesado em aquisições desde 2020. Para as entregas ultrarrápidas, o Magazine Luiza venceu a disputa com concorrentes

e comprou a Sode (Soldados da Entrega) em julho deste ano, ampliando a sua malha logística com milhares de motos.

Mercado Livre também se movimenta

Não é porque o Conar avaliou que o Magazine Luiza tem direito a se posicionar como o varejista com a entrega mais rápida que o Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, cruzou os braços. O player segue com sua estratégia de investir alto em logística, com inaugurações de novos centros de distribuição e tecnologia de ponta.”Receber o produto em casa, de forma rápida, é um diferencial importantíssimo para a experiência de compra dos consumidores. Por isso, investimos fortemente na ampliação da nossa malha logística e no desenvolvimento de tecnologias próprias para cada vez mais melhorar os prazos dos envios e a experiência dos nossos milhões de usuários”, conta Luiz Vergueiro, Diretor de Logística do Mercado Livre.

Vergueiro explica como funciona o processo para que o produto chegue o quanto antes na porta da casa do consumidor. Atualmente, as entregas no mesmo dia estão dentro do modelo fulfillment, em que os produtos ficam armazenados em nossos centros de distribuição, e nós somos responsáveis por todo o processo logístico dos nossos vendedores, desde o estoque até a entrega ao consumidor final. Os nossos armazéns fulfillment comportam um grande sortimento de produtos, com mais de dez milhões de itens disponíveis. E toda essa estrutura é gerenciada por nós através de tecnologias

desenvolvidas internamente, o que nos dá o controle de cada etapa do processo”.

O marketplace já realiza entregas no mesmo dia da compra em 50 cidades brasileiras, em até um dia para 2.100 cidades e no máximo em dois dias em 4.700 municípios do país. Ou seja, mais de 90% das entregas do Mercado Livre acontecem em até 48 horas.

Agora o normal é entregar no mesmo dia

No fim de julho, a Americanas entrou para o rol das empresas que podem afirmar que dispõem de uma entrega ultrarrápida. A companhia lançou o Americanas Delivery, que permite entregar uma seleção específica de produtos do marketplace em até 30 minutos. “Adotamos soluções mais eficientes na ponta, como bases volantes, contêineres e dark stores, e de micromobilidade, com modais mais compatíveis com os critérios sustentáveis, como bicicletas convencionais, tuk-tuks, bikes e veículos elétricos com zero emissão de CO2”, explica Patrícia Bello, gerente de operações da LET’S, plataforma de logística da Americanas S.A.

A ação ainda é limitada por algumas categorias - como supermercados, farmácias, restaurantes, presentes, petshops - e cidades do Espírito Santo - Vitória, Serra, Vila Velha e Guarapari - além de Niterói, no Rio de Janeiro, mas tem uma proposta promissora. O desenvolvimento de uma entrega tão rápida só foi possível por causa da Shipp, plataforma de entregas rápidas com a qual a B2W firmou contrato.

“Estamos em uma evolução de performance se comparado aos últimos trimestres. A tecnologia é uma importante aliada nessa corrida contra o tempo e, por isso, utilizamos inteligência artificial e machine learning para aprimorar nossos processos. Quando o consumidor confirma a compra e ela está aprovada no sistema, um algoritmo próprio do sistema de gestão de estoques prioriza a separação dos pedidos nos CDs conforme a programação de expedição dos veículos de distribuição. As entregas realizadas em até 24 horas representaram 51% do total no segundo trimestre de 2021”, completa a gerente da LET’s.

A Amazon anunciou no começo de agosto que os membros da assinatura Prime em 50 cidades seriam beneficiados com a entrega no mesmo dia, independentemente do valor da compra. São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Pernambuco e também o Distrito Federal foram os locais beneficiados.

A novidade chegou em um momento em que a fama da Amazon de entregas rápidas começou a ser ofuscada pela aproximação de outros grandes marketplaces que atuam no Brasil, como Mercado Livre, Magazine Luiza e Americanas. Hoje, os quatro dominam a dianteira nas entregas em boa parte do país.

A entrega Prime gratuita em dois dias já é realidade para 700 cidades brasileiras há algum tempo. A falta de dark stores, ou seja, lojas ou estabelecimentos que funcionem como pequenos centros de distribuição, não parece perturbar a paz da companhia.

Para Mariana Roth, líder da Amazon Prime para o Brasil, que se manifestou na época da divulgação, o essencial é garantir que o anúncio da entrega rápida só seja feito em condições em que o marketplace consiga garantir os prazos prometidos, estratégia que visa à satisfação e melhor experiência do consumidor. Entregar antes do prometido também é visto como uma surpresa bem-vinda pela companhia.

A criação da Americanas S.A. - combinação das operações da Lojas Americanas e B2W Digital - foi feita justamente para entregar

uma experiência de consumo omnichannel. “Oferecemos um sortimento de mais de 110 milhões de itens, atendendo 100% dos CEPs brasileiros e otimizando os processos logísticos, o que reduz os custos operacionais e possibilita a redução de prazos de entrega e o aumento da oferta de frete grátis, que representou 54% das entregas no segundo trimestre de 2021. Além disso, aceleramos diversas iniciativas online to offline (O2O), como a retirada de pedidos nas mais de 1.700 lojas da Americanas e em milhares de lojas de sellers do marketplace, e a compra online de produtos da loja mais próxima em até três horas (Ship from Store), que registrou aumento de 143% no segundo trimestre de 2021. Ao todo, a frente omnichannel registrou R$ 1,1 bilhão, um crescimento de 23,3% sobre um crescimento acelerado de 125,3% no mesmo período de 2020”, detalha a gerente de operações da LET’S.

Dark stores e agências logísticas

Outra ferramenta da entrega rápida que beneficia muito os lojistas que se aproximam da linha de chegada é a dark store. Mesmo não sendo uma regra, o uso de estabelecimentos comerciais ou pequenos centros de distribuição mais próximos do consumidor tem garantido uma experiência mais satisfatória.

“A operação de dark store fomenta o modelo de entregas ultrarrápidas e é uma das prioridades da Americanas S.A. Mapeamos 300 mil m² de áreas de estoque que já estão sendo convertidos em dark stores, unidades avançadas de estocagem e distribuição de produtos a partir das lojas. Elas permitirão melhorar a experiência de compra, oferecendo entregas rápidas para os itens mais desejados e serviços de ultraconveniência”, conta Patrícia Bello. Quem usa tal estratégia com êxito é a Magazine Luiza, que utiliza o conceito como um pilar da estratégia omnichannel. Luís Fernando Kfouri, Diretor de Logística do Magalu, explica que é uma forma de oferecer uma experiência mais barata ao consumidor.

“Uma dark store pode funcionar em determinadas regiões para entregar mais rápido, mas, olhando o conjunto todo, não terá a mesma eficiência de uma loja física com conceito multicanal”, alerta, no entanto, o executivo. Segundo ele, para funcionar, a dark store precisa ter sinergia com o resto da operação.

Parte dessa sinergia foi construída pela Magazine Luiza com pesados investimentos em parceiros especializados em entregas. A aquisição da Sode possibilitou à empresa usar inteligência logística para eliminar etapas do processo de acordo com as estruturas de estoque mais próximas, entre elas as dark stores, beneficiando-se também do modelo ship from store.

Já para Luiz Vergueiro, Diretor de Logística do Mercado Livre, as agências logísticas, chamadas de Agências Mercado Livre, ajudam a compor a capilaridade necessária para as entregas mais rápidas longe dos grandes centros de distribuição. Mesmo sem dark stores, o marketplace hoje realiza entregas no mesmo dia para 50 cidades.

Quando o assunto é frota própria, as duas empresas parecem ter um posicionamento parecido, sendo que ambas contam com investimentos em transporte próprio e de parceiros.

Kfouri explicou que “é possível ter entregas no mesmo dia sem ter frota própria, só existe o desafio de conseguir equilibrar os três pilares fundamentais e também conseguir escalar para o país todo com qualidade”. Já

Vergueiro complementou que “não é necessário ter uma frota própria para realizar entregas no mesmo dia, mas é fundamental contar com parceiros competentes no Brasil inteiro”.

“Entendo que uma frota própria traz mais flexibilidade para a operação, mas é extremamente possível garantir o mesmo nível de serviço com uma frota terceira ou até com uma combinação de soluções: parceria com logtechs e crowdshipping”, acredita Bello.

Aplicativos acelerando tudo

Quem também está de olho no crescimento das vendas do e-commerce (e na corrida para as entregas ultrarrápidas) é o GPA. Para tanto, o grupo irá ampliar sua estratégia de estar onde o cliente estiver a fim de reduzir os prazos de entrega. De acordo com um documento apresentado, o cliente que fizer sua compra pelo Clique e Retire poderá retirar seus produtos uma hora após a realização do pedido nas lojas do Extra ou do Pão de Açúcar. No caso da modalidade Express, a entrega é realizada em até duas horas após a confirmação do pagamento. Nos dois casos, além da diminuição do tempo previsto para entrega e retirada, a operação foi ampliada para os domingos.

“Ao longo do segundo trimestre, fizemos significativos avanços na modalidade de entrega rápida, que já representa 33% do total de vendas online no período. Esse sólido desempenho é impulsionado pelas novas parcerias iniciadas no primeiro trimestre deste ano”, completa o documento. Isso foi possível após a ampliação da rede com a inclusão de iFood e B2W/Americanas, em adição a Rappi e Cornershop - esses últimos já operam com o GPA desde o trimestre passado. O superapp Rappi anunciou o serviço de entregas “Rappi Turbo”. Como o nome sugere, a modalidade promete enviar produtos em até dez minutos. Para cumprir com as entregas, a Rappi hoje opera com 61 dark stores, espalhadas em bairros de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Recife, Campinas e Niterói. Até o final do ano, porém, o plano da empresa é chegar a 150 dark stores - tudo para ampliar a cobertura das entregas ultrarrápidas.

O Mercado Livre nunca teve uma ideia central de superapp, mas tem o objetivo de avançar com o propósito de democratizar o comércio e os serviços financeiros por meio do aplicativo. Aproveitando o app e toda a malha logística, o marketplace segue com a premissa de democratizar as entregas - nesse caso, utilizando-se dos envios rápidos (e precisos) para o maior número de cidades do Brasil, e não apenas para os grandes centros. Luiz Vergueiro, Diretor de Logística da empresa no Brasil, afirma que “o objetivo é oferecer, continuamente, produtos e serviços que façam parte da jornada e do dia a dia dos nossos clientes, e atuar no momento certo da compra”.