76 Especial e-Look to 2021
Sergio Fernández
¡Acelerando! Más canales, más inversión, más compradores, más modelos de negocio, omnicanalidad, cloud, cryptos, blockchain, IA, IoT, VR… Los cambios sociales globales están empujando la transformación digital, que deja definitivamente de ser una apuesta de futuro de muchas empresas, para ser parte imprescindible de su visión actual e identidad corporativa, y camino a seguir en sus relaciones con clientes y proveedores. La innovación en todos los sectores y digitalización de los modelos de negocio, nos está trayendo una nueva realidad empresarial en la que encontramos la madurez de las DNVB, una revitalizada apuesta de las marcas por sus clientes y proyectos D2C, crecimiento de la cuota de los marketplaces, aparición de productos y empresas nacidas para vender exclusivamente en Amazon, Aliexpress, u otros markeplaces verticalizados, mayor visibilidad del ecommerce B2B, nuevos modelos de negocio ecommercenews | febrero 2021
Salesforce Commerce Cloud CAPGEMINI
en economía colaborativa y productos digitales… un entorno realmente apasionante para los negocios digitales. En esta coyuntura y aplicado al ecommerce, la pandemia ha generado un redimensionamiento de la relación cliente - marca, afectando especialmente a los espacios físicos. Esta nueva dimensión obligará a las compañías a aumentar su inversión en nuevas tecnologías, incorporación de procesos y perfiles digitalizados a lo largo de toda la cadena de valor, y una dinámica siempre en busca de la soñada omnicanalidad… Los propios fabricantes, conscientes de esto, están centrando su oferta en soluciones omnichannel de mercado que posibilitan esa relación customer 360º. Nos acostumbraremos a las Smart Stores, tiendas físicas reconvertidas en espacios experienciales, con entornos contactless, aplicaciones de pasillo infinito, probadores virtuales,
aplicaciones voice commerce, compras “on behalf”, rediseño de la experiencia de recogida y devolución de pedidos, optimización de la última milla, implicación de empleados de tienda en la operación con origen digital, relación y ajuste en modelos franquiciados… una profunda transformación del comercio tradicional. Importante también para el ecommerce la progresión de los canales Social, que aumentarán aún más su influencia este año gracias al crecimiento de TikTok, Twitch, Clubhouse o nuevas plataformas de Live streaming commerce. En el backoffice del ecommerce, los directores de ecommerce se encontrarán con nuevos retos y veremos una apuesta muy fuerte por la eficiencia de la operación, y una equilibrada selección de canales de venta, momentos y catálogo… En la operación, herramientas como los OMS o los SGA se incorporarán definitivamente a los proyectos de comercio electrónico, para optimizar todo el proceso logístico de venta y distribución del producto, aportando mayor control de las mercancías en tienda y almacén, y haciendo más eficiente la experiencia de venta gracias a una mejor comprensión del propio negocio. La selección de catálogo en función del canal, vigilando siempre rentabilidad y experiencia de compra, serán otros de los grandes retos estratégicos para las marcas… Cómo y cuándo llegar a nuestro cliente es la cuestión, y no valdrán todos los canales, todo el catálogo, y todo el tiempo, si queremos proteger nuestra marca y nuestra rentabilidad. Otro punto más, la polarización de la realidad digital social y comercial… La brecha entre la realidad digitalizada y no digitalizada es cada vez mayor y más insalvable. 2021 será un año de grandes oportunidades para las empresas, pero que también guarda una grave amenaza para la supervivencia de todo el tejido empresarial, productivo y formativo que ignore estos cambios o que, a pesar de ser consciente de ellos, no invierta y trate de aportar valor en esta nueva era digital.
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