92 Especial CES / Corie Barry CEO de Best Buy
“Flexibilizamos nuestro servicio para satisfacer la demanda y llegar a cualquier lugar” Barry lleva 21 años y 2 meses (según su LinkedIn) formando parte de Best Buy, pero fue en junio de 2019 cuando fue elegida CEO de la compañía.
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TEXTO: Georgina
Ortiz
o se podía imaginar los cambios que iba a vivir unos meses después. “Todos los CEO dirían que su primer año fue inesperado, pero en mi caso te diré que mi primer año ha sido increíblemente inesperado” afirma Corie Barry CEO de Best Buy al comenzar su discurso en el CES 2021. Aunque parezca increíble, Barry asegura que hubo tres cosas que vieron rápidamente al comenzar la pandemia. La primera fue la importancia de la tecnología. “De repente, todos estábamos atrapados en casa. Literalmente de la noche a la mañana empezamos a aprender desde casa, trabajar desde casa, nos entreteniamos desde casa, estábamos cocinando; todo estuvo disponible gracias a la tecnología”, dijo Barry. “Eso fue inmediato y, por lo tanto, la razón para seguir proporcionando esos productos a nuestros clientes”. La segunda fue la forma en la que Best Buy iba a hacer llegar los productos a sus clientes. “La gente se dirigió inmediatamente a medios más digitales y utilizó todas las herramientas digitales a su disposición, y nosotros decidimos comenzar con las entregas en la acera durante las tres primeras semanas” Por último, lo que vieron fue que sus empleados necesitaban trabajar de otra manera. “Entramos en la pandemia con trabajos y responsabilidades muy estructurados…debido a que cambiamos a un modelo en la acera, todos estaban colaborando para llevar el equipo al cliente de la manera que ellos querían”, señaló Barry. “Eso significaba que teníamos una fuerza laboral increíblemente flexible, y lo hicimos sin pensarlo realmente”. ecommercenews | febrero 2021
“Estas tres cosas han ido adquiriendo mayor importancia” concluyó la CEO de Best Buy. ¿Cómo gestionó el stock Best Buy en 2020? Todas las empresas alrededor del mundo se vieron afectadas por el cierre de las fábricas y la falta de algunos productos (los consumidores también se vieron muy afectados cuando se quedaron durante varias semanas sin papel higiénico). En el caso de Best Buy durante el primer trimestre se vieron obligados a “frenar y escalar de nuevo parte de nuestro inventario de manera responsable, porque no estábamos seguros exactamente de cómo se vería el mundo en el otro lado”. Cuando abrieron las tiendas vivieron un aumento de tráfico de consumidores que “nunca habíamos visto”. Estos cambios fueron muy difíciles de seguir tanto por la parte de la oferta como de los fabricantes. Barry comparte algunos de los productos que se agotaron durante esos días como las webcams de alta calidad, altavoces, micrófonos o luces de anillo. La gente “tenías más tiempo para pensar en cómo mejorar la experiencia en casa”, así que comenzaron a comprar productos auxiliares explicó Barry. El 2020 nos ha dejado un mundo híbrido
Una de las definiciones más extrañas y a la vez más precisas es hablar del 2020 como un año híbrido y, esto ha sido provocado por situaciones como los continuos confinamientos y desconfinamientos que se han estado viviendo a lo largo del año y que nos han llevado, por ejemplo, a comprar tanto en online como físico. “Había una demanda real por seguir yendo a las tiendas” explica la CEO de Best Buy. A pesar de que las ventas
online han crecido la gente seguía queriendo “los artículos al momento” y eso es algo que el canal online no estaba preparado para hacer, porque ese tipo de servicio no se esperaban tenerlos que ofrecer antes de 2025. “Nosotros llevábamos trabajo adelantado, ya que en los últimos cuatro años habíamos realizado gran cantidad de inversiones en la cadena de suministro. Con el confinamiento flexibilizamos nuestro servicio para satisfacer a la demanda y llegar a todos los lugares donde nos pedían nuestros clientes, porque esto es el futuro de la venta online.” dijo Corie Barry CEO de Best Buy Una de las tendencias que comenzaremos a ver a lo largo de 2021 según Barry es la transformación de las tiendas en una especie de centros fulfillment. Desde allí se podrán enviar los productos más rápidos y se podrá ofrecer al cliente la opción de recogida/ entrega que más le interese. A la vez, las tiendas tendrán que ofrecer una experiencia totalmente diferente a los clientes, estos buscan un espacio donde tener interacciones, algo que el canal online no puede ofrecer. “Las expectativas de los clientes van a seguir creciendo y cada vez esperaran más de la tecnología” Miremos al 2022 Algunas innovaciones tecnológicas están comenzando sus primeras etapas de desarrollo, “todavía nos queda mucho por ver”. En los últimos años las personas seguían estando por delante y la inversión en tecnología era pequeña, pero ahora veremos cómo “la tecnología está dentro de todas nuestras decisiones”. Vamos a comenzar a ver cómo “se hará más para innovar” y esto permitirá que los consumidores tengan más opciones.
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