Caser Residencial

Caser Residencial es la empresa integral de Atención a la Dependencia del Grupo Asegurador Caser especializada en la prestación de servicios que satisfacen el bienestar y la calidad de vida de las personas dependientes, aportando la máxima calidad en sus servicios, una atención individualizada y la máxima profesionalización.

Nuestra Misión es la Excelencia en el cuidado de las personas dependientes, destacando por la atención centrada en la persona, profesionalidad del equipo humano, la innovación, calidad y eficiencia. Los valores que defendemos son la confianza, el compromiso, la trasparencia, la honestidad, el trabajo en equipo y el rigor.

Actualmente, contamos con 18 residencias para personas mayores, repartidas en 9 comunidades autónomas, Centros de Día y Apartamentos tutelados, que suponen el cuidado de más de 2.5oo personas. Además en 2017, fruto de la creciente demanda de la población, se lanza la “Plataforma de Servicios en el propio hogar”, dirigida a personas en situación de dependencia, así como otros colectivos, que ofrece entre otros servicios; cuidadores y acompañamiento, terapia psicológica, logopedia, terapia ocupacional, servicio de teleasistencia, etc.

Por todo ello, Caser Residencial se configura a día de hoy, como un referente en el sector de la tercera edad. Nuestra cultura de empresa está orientada a la excelencia en todas sus actividades y al crecimiento sostenido y racionalizado.

Desde 2013, todos los centros de Caser Residencial cuentan con la Certificación EFQM 500+, siendo una de las 80 empresas a nivel nacional y de todos los sectores que cuenta con ella.

CUIDAMOS DE PERSONAS. MODELO ASISTENCIAL DE CASER RESIDENCIAL

En Caser Residencial tenemos el firme compromiso de conseguir un cuidado de calidad en personas mayores con o sin dependencias derivadas de la pluripatología crónica, síndromes geriátricos, post hospitalizaciones, cirugías traumatológicas y daño cerebral en sus diversas manifestaciones. El cliente es el centro de nuestra organización. Desde un enfoque de atención centrada en la persona, identificamos las necesidades y expectativas de las personas que viven con nosotros y adaptamos el trabajo para dar la respuesta más adecuada a lo acordado con ellos. Dentro de este enfoque mantenemos un diálogo permanente con los residentes y sus familias.

Nuestros centros cuentan con amplios equipos multidisciplinares; médicos, geriatras, enfermeras, fisioterapeutas, terapeutas ocupacionales, trabajadores sociales, psicólogos y otras disciplinas sanitarias velan por los cuidados sanitarios de las personas que viven en ellos, siempre desde la dignidad a la persona,

el respeto a la autonomía y decisión individual.

Nuestro Modelo Asistencial, está orientado a mejorar la calidad de vida de las personas que deciden optar por el cuidado y el servicio que ofrecemos. Ser conscientes del motivo que hace a la persona buscar el recurso que mejor se adapte, favorece el entendimiento y la creación de la mejor oferta asistencial posible. Es por ello, que nuestro modelo asistencial tiene en cuenta aspectos propios de las unidades de cuidados medios o prolongados y se sustenta sobre un sistema de gestión de calidad que ofrece garantías en los procesos asistenciales. Así, protocolos, procedimientos e instrucciones técnicas, respaldan nuestros servicios y a los profesionales que participan en él. Para facilitar nuestro modelo asistencial, realizamos Planes Interdisci-

plinares de Atención Individualizada

(PIAI), en los que participa todo el equipo multidisciplinar del centro basadas en información recogida en cuanto a áreas físicas, cognitivas, funcionales, emocionales, de relación, conductuales y sociales con el objetivo de favorecer la adecuada intervención terapéutica y asistencial del residente. Estos PIAI se basan en la Atención Centrada en la Persona y se consensuan con el propio residente y/o familiar de referencia.

La Atención Centrada en la Persona, nos lleva a conocer en profundidad su historia de vida, ajustando nuestra relación con el residente a sus gustos, preferencias y peculiaridades, mediante un acercamiento desde el respeto, la autonomía y la dignidad de la persona. Obliga a una comunicación intensa entre equipos y familia, nos obliga a “avanzar con la persona, junto a la persona, y para la persona”. Caser Residencial cuenta además con programas de actividades en los centros, adaptados en cuanto a perfil de residente, instalaciones, localización del centro, cultura del entorno, etc.

Los programas, ligados a la personalización de la atención procuran momentos exclusivos que sorprendan a los residentes. Nuestros objetivos son organizar actividades que sirvan para estructurar la rutina diaria y fomentar intereses, apoyar a las necesidades funcionales y físicas, mentales, emocionales, sociales y espirituales de las personas a las que cuidamos. También implicarles activamente en los tratamientos terapéuticos que contribuyen a mejorar su salud y

fundamentalmente fomentar, recuperar y/o mantener la autonomía personal.

La revisión del plan de vida de la persona es continuo, sin rígidos procedimientos y con reevaluación semanal de la capacidad de movimiento por parte de los fisioterapeutas según el estudio MAPO. La presencia de terapeutas ocupacionales en los momentos más críticos del día a día; comedores, aseos y acostadas, garantizan el fomento de la autonomía, la movilización adecuada a la persona y el respeto a la capacidad cubriendo la dependencia de forma sensata profesional y tranquila.

Todos los centros de Caser Residencial trabajan bajo la política de centros libres de sujeciones, donde la integridad física y psicológica, y sobre todo la atención a la dignidad de la persona, juegan como factor principal en la protección y cuidado. La adquisición de nuevas capacidades técnicas unidas a profundos cambios en la filosofía asistencial y en la cultura organizativa de los centros, permiten nuevas dinámicas de trabajo, que aúnan la seguridad de las personas.

Este modelo que nos define y tomamos como guía, tiene en cuenta las capacidades conservadas, poniendo el foco en aquellas competencias que todavía se preservan, y no sólo en los déficits y limitaciones de la persona, tampoco en sus patologías. “Los equipos buscan la mejor opción para cuidar respetando a la persona”. No educamos a las personas dependientes que conviven con nosotros, a partir de decisiones técnicas “per se”, basadas en ciencia y/o conocimiento, sino que estamos al servicio de las decisiones de la personas para acompañar y cuidar siempre buscando su autonomía y bienestar. La persona lo es siempre, lo es hasta el último momento. Siente, desea y busca todo lo que le ofrece bienestar, negarlo o eliminarlo no es cuidar.

En definitiva, nuestro modelo permite ofrecer una atención centrada en la persona y basada en la calidad, la atención individualizada, la profesionalidad y la transparencia.

COMITÉ DE ÉTICA DE CASER RESIDENCIAL

La ética es un factor clave en la política de calidad de Caser Residencial. En 2013 Caser Residencial crea su propio Comité de Ética, como organismo de deliberación multidisciplinar para el asesoramiento de residentes, familias, usuarios y profesionales de la Caser Residencial, apoyando en la prevención y orientación en la resolución de conflictos éticos.

El Comité de Ética es una herramienta, que quiere ayudar a las personas y a los profesionales en el análisis de conflictos de valor con la finalidad de conseguir que estos se resuelvan de la manera más satisfactoria posible, buscando el curso óptimo de la acción y procurando lesionar lo menos posible los valores que están en conflicto.

Tiene además como objetivo crear una nueva cultura institucional, promoviendo la gestión adecuada de estos conflictos que favorecerá en beneficio de todos, un aumento de la calidad ofrecida y de la calidad percibida por los profesionales, residentes y familiares/ tutores.

El Comité cuenta con la colaboración del Doctor Diego Gracia, catedrático emérito de medicina de la Universidad Complutense de Madrid (UCM), y el asesoramiento de Lydia Feito, profesora de Bioética de la misma Universidad, así como de un equipo multidisciplinar de profesionales de diferentes centros y ámbitos (psicología, medicina, enfermería, trabajo social, bioética, derecho etc.). Un equipo de personas formadas en bioética, convencidas de que en los centros y recursos en los que se trabaja con personas, se debe velar por sus derechos e intereses.

Entre las principales funciones del Comité de Ética se encuentran: • Promover un entorno asistencial lo más humano posible • Velar por el respeto de la dignidad de las personas que intervienen en la relación asistencial. • Asesorar en el proceso de toma de decisiones en aquellas situaciones en que se planteen conflictos éticos. • Proponer guías de actuación, protocolos, para aquellas situaciones en las que se presenten conflictos éticos. • Colaborar en la formación de bioética de profesionales y divulgar el conocimiento en este campo mediante la elaboración de documentos y publicaciones.

LA RESPONSABILIDAD DE MEJORAR CADA DÍA. COMPROMISO DE CALIDAD

Caser Residencial, desde el inicio, ha hecho una apuesta importante por la calidad, así cuenta con su primera certificación de calidad desde el año 2000, concretamente la ISO 9002, después vendría la ISO 9001, la UNE 158.101, OHSAS 18001 y desde 2013 el sello de excelencia europea EFQM 500+. El modelo EFQM ha ayudado a Caser Residencial a incorporar en nuestra cultura los ocho fundamentos de la excelencia:

Añadir valor a los clientes. Uno de los pilares básicos del Modelo EFQM es la búsqueda constante de la satisfacción de los clientes. La estrategia a seguir es la transformación de las necesidades y expectativas de dichos clientes en propuestas de valor atractivas.

Crear un futuro sostenible. Se valoran especialmente las estrategias empresariales capaces de equilibrar el crecimiento y el progreso económico con el respeto al medio ambiente y el desarrollo sostenible.

Desarrollar la capacidad de la organización

Aprovechar la creatividad e innovación

Liderar con visión, inspiración e integridad

Gestionar con agilidad. Las organizaciones excelentes se reconocen por su

habilidad para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas.

Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas

Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Optar por un sistema de gestión basado en este modelo ha aportado a Caser Residencial una mayor amplitud en la sistemática de trabajo, orientada a todos los grupos de interés y una metodología de planificación y evaluación que nos orienta a la mejora. El esquema de criterios del Modelo nos permite una visión holística de la empresa y el entorno en el que impacta. La Autoevaluación como medio para avanzar en la identificación de mejoras y la metodología REDER han influido poderosamente en la implantación de una sistemática de gestión y cultura común, abierta y flexible que pone foco en la mejora hacia trabajadores, residentes y familias como principales grupos de interés.

El cliente es un factor determinante en el diseño y orientación de nuestros servicios, así como de su calidad. Es por ello que conocer sus necesidades, expectativas y percepciones a lo largo del ciclo del servicio toma un lugar preeminente. Por ello desde 2014 medimos la satisfacción del cliente a través de: • Foros residentes y familias • Grupos focales a residentes • Medición de experiencia de cliente a través de encuestas periódicas.

El empleo de herramientas como el Net Promotore Score (NPS) o el Costumer delight Index (CDI), de amplia implantación en el mundo empresarial, aunque poco empleadas en el sector de la atención sociosanitaria, nos permite conocer la satisfacción del cliente con nuestros servicios en tiempo real y compararnos con otras empresas y otros sectores.

EVOLUCIONAMOS PARA CONECTAR CON NUESTRO PÚBLICO. INNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

La innovación forma parte de la cultura de Caser Residencial. La búsqueda de una mejora continua junto al desarrollo de nuevas ideas es clave en nuestro compromiso con la Excelencia.

Desde principios de 2009, iniciamos una clara apuesta por la innovación, que se ha mantenido a lo largo de los años, consiguiendo una notable mejora en la metodología y avanzando en los resultados de los proyectos llevados a cabo.

Anualmente elaboramos un Plan de Innovación en el que participan todos los centros y servicios centrales. Este plan gira en torno a cuatro líneas de acción;

• Generar ideas útiles de mejora

• Compartir y documentar mejoras y buenas prácticas

• Desarrollar proyectos que aporten valor mediante aspectos innovadores

• Despegar a nivel de compañía los aprendizajes obtenidos mediante los proyectos, incorporándolas en nuestra dinámica habitual de trabajo.

Nos mostramos sensibles con el progreso y nos sentimos responsables de influir en la mejora de los servicios que ofrecemos. Sin dejar de observar el progreso que las diferentes empresas tecnológicas exponen, se propone, gracias a su conocimiento y experiencia a desarrollar e innovar sobre el futuro de la asistencia. Es por este motivo, que recientemente hemos lanzado un proyecto piloto de innovación cuyo objetivo fue la validación de la tecnología para el control y seguimiento de los cambios posturales de los residentes.

Es el momento de incorporar al sector socio sanitario avances técnicos que nos ayuden a “humanizar nuestro entorno” mediante la aplicación de lo que el conocimiento y posibilidades actuales nos ofrecen.

La digitalización de los procesos administrativos es una de las acciones destacadas en las que hemos puesto el foco, incluyendo nuevas herramientas que minimizan la trascripción y utilización del software de gestión clínica, gracias al reconocimiento de controles y acciones profesionales de forma automatizada. En este aspecto destacamos dispositivos fijos de reconocimiento en habitaciones que facilitan la recogida de datos sobre las actividades básicas de la vida diaria en estos espacios. Y aunque la innovación requiere de un periodo de adaptación a todos los escenarios, la expectativa parece responder a una viabilidad más que a un deseo.

ACCIONES QUE AYUDAN A MEJORAR NUESTRO MUNDO. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

La Responsabilidad Social Empresarial es fundamental para Caser Residencial, por ello en nuestro firme compromiso nos hemos adherido al Pacto Mundial de Naciones Unidas, la mayor iniciativa del mundo en desarrollo sostenible y transparencia.

De esta forma nuestra estrategia, cultura y operaciones cotidianas girarán en torno al Pacto y sus 10 principios. Caser Residencial se compromete a ir implantando la responsabilidad social en base a los principios de la iniciativa y a comunicar anualmente los avances a través de su memoria de sostenibilidad.

MÁS DE 1.600 EMPLEADOS CUIDANDO DE PERSONAS

Caser Residencial lo componen los más de 1.600 empleados que trabajan día a

día cuidando de personas. La misión del área de RRHH es atraer, retener y desarrollar el talento de las personas con el fin de alcanzar el cumplimiento de objetivos de calidad y sostenibilidad y promover el progreso continuo.

De forma paralela al crecimiento y la estrategia de compañía, la estructura organizativa ha evolucionado, integrando nuevos perfiles que mejoran la calidad prestada de nuestros servicios. Siendo un pilar estratégico de compañía la profesionalización de las personas que la componen, garantizamos que la cualificación, preparación y disposición sean las óptimas para mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios.

Es fundamental el desarrollo de las personas que trabajan en Caser Residencial, ya que cuidamos a personas a través de personas, y por este motivo necesitamos contar con los mejores profesionales.

Nuestra declaración de valores: • Pensamos como cliente y nos comprometemos con nuestro trabajo • Trabajamos en equipo y aprendemos, para cada vez, mejorar nuestro servicio • Generamos desde el rigor, un entorno de confianza • Actuamos y nos comunicamos con honestidad y transparencia

Establecen nuestra cultura, que se convierte en un hecho diferencial de cuantos trabajamos en Caser Residencial

COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA

En Caser Residencial apostamos por la comunicación con nuestros grupos de interés de forma continuada y bidireccional, siendo uno de nuestros mayores valores la transparencia. Desde la primera visita al centro, el responsable de atención al cliente y/o trabajador social, mantiene una reunión con el residente y/o familiares explicando detalladamente el día a día de nuestros centros. El trato cercano y continuo de los equipos multidisciplinares con las familias se establece desde el primer momento.

Además de la comunicación personal la comunicación a través de medios digitales cobra cada día más importancia, por ello desde 2017 contamos con el portal familias, donde residentes y familiares pueden consultar online información relativa al centro y específica de residentes. La web y las redes sociales, se convierten hoy en día en una vía de contacto directo con residentes, familias, empleados y público en general.

NUESTROS CENTROS

Caser Residencial cuenta con 18 centros residenciales en 12 provincias; A Coruña, Álava, Badajoz, Guipúzcoa, Madrid, Murcia, La Rioja, León, Lérida, Vizcaya, Zamora y Zaragoza

Todos los centros de Caser Residencial asumen los compromisos de:

• Cumplir con los requisitos aplicables al Sistema Integrado de Gestión, relacionados con la seguridad y salud de los residentes y trabajadores, el medio ambiente y las disposiciones establecidas por las diferentes administraciones públicas.

• La prevención de daños y el deterioro de la seguridad y salud de nuestros residentes, trabajadores y resto de personas relacionadas con la organización.

• Trabajamos con proveedores líderes, de ámbito nacional y locales que garantizan la calidad de los productos. Todos los proveedores en Caser

Residencial se homologan en base a criterios de calidad, de compromiso medioambiental, de responsabilidad social y criterios económicos. La homologación, contempla especialmente los siguientes aspectos:

• Sistema de gestión de calidad • Sistema de calidad en inocuidad alimentaria • Sistema de gestión de medio ambiente (ISO 14001, EMAS) • Centro especial de empleo

Todos los centros, están dotados de modernas instalaciones, siempre adaptadas a las necesidades de los mayores y libres de barreras arquitectónicas para que las personas que viven gocen de una alta calidad. Contamos con personal propio de cocina, lavandería, mantenimiento y limpieza. Todas nuestras cocinas son propias y se preparan los menús basales y menús adaptados a las diferentes patologías conforme a los gustos, tradiciones y cultura gastronómica de la zona, cuidando de los mínimos detalles.

Todo ello unido a la calidad humana y profesionalidad de los equipos hacen de nuestros centros lugares cálidos y familiares.

Nuestro objetivo que nuestros residentes y sus familias se sientan en Caser Residencial como en su propio hogar.

NUEVOS CENTROS NUEVOS PROYECTOS

Caser Residencial tiene el reto de seguir creciendo, por ello va a iniciar obras en suelos de Madrid y otras provincias y a inaugurar próximamente la ampliación del centro de León que contará con una Unidad de convivencia. Además estamos estudiando la adquisición de algunos otros centros ya en funcionamiento.

CASER RESIDENCIAL EN NÚMEROS

Nº de residencias de personas mayores:

• 18 en 9 comunidades autónomas

• Nº de plazas: 2.400 • Nº de centros de día: 7

• Nº de apartamentos tutelados:

2 centros con apartamentos

• Personas atendidas en ayuda

a domicilio: 621

• Personas atendidas en

teleasistencia: 827 • Nº de empleados: 1.600