3 minute read
Asiakaskokemus näkyväksi
Tiina Palviainen , projektipäällikkö, Ensi- ja turvakotien liitto
Mistä on hyvät palvelupolut tehty?
Kuuntelusta ja kohtaamisesta, ammattilaisten osaamisesta, pysyvistä työntekijöistä, selkeistä ja läpinäkyvistä toimintakäytännöistä sekä käytännön avusta ja tukiverkostosta – niistä on hyvät palvelupolut tehty.
Palvelujen kehittämisen lähtökohtana täytyy olla syvällinen ymmärrys siitä, ketä varten me palveluja kehitämme. Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet, taidot, tunteet ja myös odotukset?
Vauva- ja väkivaltatyötä tulevaisuuden sote-keskuksiin -hankkeessa pysähdyimme syventämään ymmärrystä avun tarpeessa olevien ihmisten tarpeista. Kutsuimme talkoisiin mukaan ja haastattelimme reilut kolmekymmentä innokasta kehittäjäasiakasta ja kokemustoimijaa eri puolilta Suomea ja kuvasimme heidän kokemuksensa ja palvelupolkunsa.
Selvitimme, mikä asiakasta auttoi saamaan apua ja mikä yhteistyössä oli toimivaa, ja toisaalta halusimme kuulla myös pieleen menneitä asioita. Kokemusperusteisissa palvelupolkujen kuvauksissa asiakkaan kulkemaa polkua tarkasteltiin neljän näkökulman kautta: tunteet, merkitykselliset asiat, jotka estivät tai edistivät ihmisten avun saantia, palvelukontaktit sekä kokemuksen tai tutkimuksen kautta tunnistetut polun kriittiset kohdat.
Asiakas eksyi ei-kenenkään-maalle
Kehittäjäasiakkaat kertoivat, että esteenä avun saannille oli ollut se, ettei heidän tarpeitaan ollut kuunneltu ja työntekijät olivat olleet osaamattomia. Työntekijät olivat vähätelleet asiakkaan tarpeita, tilanteen selvittely oli ollut puutteellista, lupauksia ei ollut pidetty, ja pahimmissa tapauksissa työntekijän päätös oli pahentanut asiakkaan tilannetta ja altistanut lapsen väkivallalle.
Haastatteluissa asiakkaat kertoivat, että oli vaikea löytää tietoa, mistä apua saa ja mitä apua on tarjolla. Asiakkaat kokivat myös, että yhteistyö eri toimijoiden välillä oli heikkoa ja tieto ei kulkenut. Kokonaisuutta katsottiin ”mehupillin läpi”: kukin työntekijä oman sektorinsa näkökulmasta. Kokonaiskuvaa tilanteesta ei syntynyt, vaan siitä jäi vääristynyt yksipuolinen näkemys.
KUVA. Palvelupolun solmukohtia ja pieleen menneitä hetkiä.
Aineistoa käsitellessä nousee mieleen kysymys siitä, uskaltavatko ammattilaiset aidosti kuunnella asiakkaan tarpeita. Yleisesti puhumme sektorirajat ylittävästä työskentelystä, saattaen vaihtamisesta, työparityöskentelystä, yhteisistä suunnitelmista, mutta liian usein asiakkaat kertovat yhä jäävänsä ”poteroiden” väliin, ei-kenenkään-maalle ja ilman apua.
Onnistuminen oli piilossa konkreettisissa asioissa
Kokemukset onnistuneista palvelupolun kohdista antavat kuitenkin toivoa. Ratkaisu voi olla yksinkertainen, kunhan pysähdymme kuuntelemaan ja olemaan ihmisiä ihmiselle.
Onnistuneissa poluissa oli lähdetty liikkeelle siitä, missä asiakas oli ja mitä hän oli valmis vastaanottamaan. Usein aloitettiin konkreettisista asioista, esimerkiksi asunnon hankinnasta. Työntekijöiden osaaminen, kuten vaikeiden tilanteiden sanoittaminen, suunnitelman tekeminen yhdessä, konkreettiset neuvot ja ohjeet sekä realiteeteissa pysyminen, olivat merkityksellisiä asioita avun saannissa. Selkeät toimintamallit ja palveluiden läpinäkyvyys auttoivat asiakkaita. Jo se, että asiakkaan omalla prosessilla on selkeä alku ja loppu, koettiin onnistumisen kannalta myönteiseksi.
Erityisen tärkeää oli läheisiltä, vertaisilta tai tutulta työntekijältä saatu tuki ja tieto siitä, että on joku, jolle voi tarvittaessa soittaa. Näihin onnistumisiin – kehittäjäasiakkaiden ilmaisemiin avunsaantia edistäviin asioihin – panostaminen ja niiden huomioiminen kehittämistyössä antavat meille mahdollisuuden sujuvien ja ennen kaikkea ihmislähtöisten palveluketjujen luomiseen.
KUVA. Myönteisiä kokemuksia palvelupolulta.
