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Digital Marketing
LO “HUMAN TO HUMAN” È UN CONCETTO CHE CONTRADDISTINGUE IL MARKETING RIVOLTO A UN CONSUMATORE SEMPRE PIÙ ATTENTO AI REALI VALORI DI UN BRAND. UN CLIENTE A CUI SI DEVE PARLARE A VISO APERTO
COMUNICARE DA UMANO A UMANO
SILVIA BOSIO
E-commerce specialist e divulgatrice silvia.bosio@me.com
La pandemia ci ha messo faccia a faccia con i nostri limiti e con le debolezze della nostra società, così come eravamo abituati a conoscerla e a viverla. Ci ha fatto ritrovare la nostra umanità e riprendere coscienza della nostra fragilità che avevamo iniziato a tenere poco in considerazione sentendoci in grado di controllare ogni situazione.
A causa della pandemia abbiamo cambiato modo di vivere e anche di comunicare. Non vediamo più il sorriso di chi incontriamo, nascosto da una mascherina, e non sentiamo più il calore di un abbraccio o la fiducia che passa attraverso una stretta di mano perché ci siamo abituati a considerare questi comportamenti come potenzialmente rischiosi.
Un consumatore più attento al benessere collettivo
La situazione creata dalla diffusione del contagio ci spinge a ripensare il modo di comprendere gli altri, non solo come cittadini, come persone ed esseri umani, ma anche come imprenditori. Recenti ricerche (fonte gfk.com) ci dicono che il consumatore in epoca Covid è maturo, riflessivo, pondera con attenzione le proprie scelte e premia le aziende con comportamenti sostenibili e attenti al territorio e alla società. Le persone sembrano aver ripensato in maniera sostanziale il loro stile di consumo. Ridimensionati gli acquisti d’impulso, cresce la predisposizione alla valutazione, all’ascolto, al cambiamento, alla ricerca della sostenibilità nel senso più ampio del termine.
Il periodo pandemico sembra inoltre aver spinto gli italiani a riscoprire il peso della scienza e della competenza (80%) e l’importanza della responsabilità collettiva. Valori che, più o meno indirettamente, si riflettono sulle scelte di acquisto che privilegiano i brand che incarnano gli ideali in cui credono e che contribuiscono al benessere della società.
L’aspettativa di un impegno reale da parte dei brand
Tra le nuove esigenze legate alla necessità di trascorrere più tempo in casa sono emerse, tra le altre, la cura ancora più attenta degli animali da compagnia, come rimedio alla più diffusa percezione della solitudine e come
Yvette W - Pixabay
gratificazione personale. Il maggior tempo a disposizione ha permesso approfondimenti importanti che guidano le nuove scelte in un’ottica sempre più attenta al profilo etico. Certo, la “componente prezzo” non perde importanza ma è oggi accompagnata dalla consapevolezza che per la ripartenza post-pandemica occorre che tutti facciano uno sforzo, anche piccolo. Questa evoluzione appare come qualcosa di più sostanziale rispetto a un cambiamento transitorio legato all’emergenza, qualcosa che impatta anche sulle risposte che il consumatore oggi si aspetta dalle aziende: il consumatore appare maturato e pretende dai brand chiarezza, e impegno.
Insomma, fatti e non parole.
Nei prossimi 6/12 mesi avrà la meglio sul mercato chi avrà avuto la capacità e il coraggio di portare a termine un vero cambiamento e di ritrovare il rapporto umano e diretto con i propri clienti: consumatori che non devono più essere considerati un target, ma persone vere con cui interagire e confrontarsi direttamente. Solo così avremo clienti che sapranno restarci fedeli nel tempo, grazie a un saldo legame fondato sulla condivisione di quei nostri stessi valori che i consumatori saranno disposti a portare avanti insieme a noi. Il focus va spostato dal prodotto al brand, ai valori, al progetto più generale che sta dietro la mera vendita.
I grandi brand hanno risposto presente, accelerando sulla trasformazione digitale, migliorando la personalizzazione delle soluzioni ed evolvendo decisamente verso una più chiara identificazione dei propri fini e dei propri valori. Nei prossimi mesi sarà fondamentale capire se si è trattato di risposte semplicemente legate alle esigenze immediate, o se si sono messe in campo le capacità e il coraggio necessari per portare a compimento un cambiamento significativo. Comprendere se stessi e gli altri
Tutto ciò premesso, viene naturalmente da chiedersi che cosa possiamo fare noi operatori del settore. La risposta è: comprendere gli altri, per davvero. Ma prima ancora comprendere se stessi. Il successo di qualsiasi attività di marketing non può prescindere da una profonda conoscenza e comprensione dei propri valori. In altre parole non si può e non si deve iniziare una qualsiasi campagna di marketing, piccola o grande che sia, senza sapere che cosa ci spinge e che cosa vogliamo veramente dire. La possibilità di successo è direttamente proporzionale alla nostra sincerità e onestà intellettuale, parlare delle cose in cui crediamo veramente ci renderà molto più autentici e convincenti. E il nostro cliente lo saprà percepire. Ottenuta questa consapevolezza, il passo successivo è comprendere gli altri, cosa li muove, i loro bisogni e i loro valori e cosa si aspettano da noi. Non dobbiamo semplicemente rincorrere i clienti con offerte e promozioni perché ci sarà sempre un concorrente più aggressivo e ridurre il nostro lavoro al mero terreno della convenienza economica ci porterà soltanto a un impoverimento della nostra professionalità. La chiave è quindi comprendere l’altro, abbandonando la convinzione di sapere già tutto e iniziando a fare domande. Facciamoci raccontare da ogni cliente la sua storia, di cosa va orgoglioso, cosa cerca in noi, di cosa ha bisogno per i suoi animali, cosa non sopporta e cosa teme. Le persone amano essere ascoltate, i proprietari di animali apprezzano chi è interessato a loro e nutrono fiducia in chi mostra così tanta vicinanza da mettersi in ascolto. Facendo questo scopriremo che se parliamo di chi abbiamo di fronte, e non solo con chi abbiamo di fronte, il nostro stesso interlocutore starà ad ascoltarci e accetterà i nostri consigli perché li percepirà come diretti proprio a lui. La stragrande maggioranza dei prodotti viene venduta sulla base delle emozioni che generano (lo sanno bene gli esperti di packaging). Le emozioni sono la benzina della motivazione umana, la forza che guida più o meno inconsciamente la maggior parte delle decisioni di acquisto. Se la nostra comunicazione valorizza queste emozioni i nostri clienti non ci lasceranno più. ●
