Manuale oggi e information service domani: cosa cambia con la digitalizzazione di Vilma Zamboli, titolare e direttore tecnico Writec, in collaborazione con Crit e Icim Group
Oggi i manuali sono a corredo di tutti i prodotti fisici e degli applicativi software. Direttive comunitarie e norme internazionali ne hanno sancito l’importanza per l’utente finale, il cliente. E proprio perché sono le persone quelle che interagiscono con questi “oggetti”, la loro modalità di interazione muta nel tempo, in base all’evoluzione della tecnologia cambiano aspettative e comportamenti. Da questi presupposti parte la visione moderna dell’informazione tecnica, che convogliata su canali diversi e distribuita ai clienti ne soddisfa le esigenze e può essere trasformata in un servizio.
1.
A livello di singola interazione: per esempio, telefonare per chiedere assistenza tecnica (quindi un solo compito da portare a termine, e normalmente un solo dispositivo da usare)
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Customer o user experience
A livello di viag g io verso un obiettivo (customer journey): la telefonata all’assistenza può proseguire con la condivisione dello schermo, o con l’interazione con degli occhiali per l’assistenza remota. Successivamente può produrre un report per accettazione dell’intervento di assistenza, o segnalare un componente o un utensile danneggiato (più canali e dispositivi)
Ogni business si focalizza sempre di più nel garantire ai clienti un’eccellente esperienza con i loro prodotti e servizi. Secondo Gartner (2019), oltre il 75% delle organizzazioni hanno aumentato gli investimenti nelle innovazioni della customer experience. Cos’è la customer experience (CX) o user experience (UX)? Una volta c’era la netta distinzione tra l’esperienza del cliente con l’azienda che offre un prodotto o un servizio, e l’esperienza dell’utente con il prodotto o servizio stesso. Ora con il termine customer experience, si considerano tutte le interazioni che un cliente ha nel tempo con l’azienda e con il prodotto o servizio. Si definisce quindi l’esperienza del cliente a tre livelli diversi:
A livello di relazione: per tutta la durata della vita di una macchina la disponibilità delle parti di ricambio, l’attenzione a fornire rapidamente parti critiche, l’attenzione a proporre dei retrofit per migliorare la produzione o a proporre macchine in alternativa a quella con tecnologie ormai desuete. A questo livello riportiamo le relazioni cliente-azienda vissute nelle loro totalità e le impressioni generali del cliente verso l’azienda, fino alla dismissione del prodotto o alla chiusura del servizio
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l’industria meccanica 727 | 92
