Estar al Día

LA MARCA PERSONAL UNA FORMA DE DIFERENCIARSE DE LA COMPETENCIA

La hostelería se caracteriza por ser un sector muy atomizado con una gran oferta. Los más de 300.000 locales de hostelería que hay en nuestro país nos sitúan en las primeras posiciones de Europa de habitantes por establecimiento, con 149. En este contexto de gran competencia la diferenciación de los locales es una clara apuesta por ofrecer a un cliente cada vez más exigente y con mayor acceso a información, una experiencia única y diferente. Una de las fórmulas es la creación de una marca personal

Para Carlos Gelabert, socio fundador del grupo Fitzgerald, que ha hecho de la marca personal su enseña, “lo más importante es ser fiel a uno mismo y contar de una manera transparente, sincera y real qué haces, cómo lo haces, pero sobre todo por qué, y eso se tiene que reflejar en cada detalle del negocio. Hay que tener una filosofía y una cultura detrás con la que todo el mundo pueda identificarse” y que debe reflejarse en tres factores fundamentales en la personalización de cualquier concepto:

Carlos Gelabert, durante la jornada "¿Cómo ayuda la Marca Personal a tu negocio?" en la Feria Hostelco - Cultura de equipo, que debe ser la base que lleve a la creación de un movimiento de personas comprometidos con los valores de la empresa. - Producto: debe ser de excelente calidad, pero con la personalidad de todo el concepto. - Cliente: la experiencia al cliente debe estar en el foco de todo el planteamiento. Debe trabajarse en una experiencial integral. El cliente debe sentirse parte de toda la narrativa del concepto y en este sentido la comunicación y la fidelización del cliente son fundamentales.

La publicidad y la comunicación son dos conceptos en los que hay que invertir, porque para Gelabert “hacer bien todo el proceso y no contarlo es hacer el trabajo en balde, porque en un escenario de gran competencia con cada vez más conceptos y mejores hay que trabajar mucho la comunicación, y no sólo para que te conozcan sino para que no te olviden”.

©BillionPhotos.com

En un mundo tan globalizado, la individualización puede ser una herramienta de diferenciación de la competencia, y es algo en lo que hay un proceso de aprendizaje, por lo que en Campus de Hostelería se ha puesto en marcha el curso “Marca Personal”. El curso de creación y gestión de la marca personal en la hostelería ayuda a entender la importancia de crear, cuidar y potenciar nuestra marca personal, e incide en aspectos para poder analizar los datos de cómo nuestra marca o nosotros somos percibidos en la red, aportando herramientas para mejorar la reputación y seguridad online.

Se trata de una formación online de 20 horas, que trata de adaptarse a las necesidades de los emprendedores y los empresarios y que se centra principalmente en los siguientes aspectos:

- Definir qué es la marca personal y comenzar a desarrollarla. - Tomar conciencia del gran impacto que la marca personal tiene en el mundo laboral. - Entender la importancia de la marca personal en el triunfo de un negocio de hostelería. - Conocer e implementar estrategias de marca personal en hostelería. - Conocer todo el potencial de las redes sociales y nuevas tecnologías para tu marca. - Aprender pautas y consejos para optimizar el uso de las redes sociales. - Analizar y gestionar correctamente tu imagen y reputación online y tu privacidad. ■

POLÍTICA DE RESERVAS Y CANCELACIÓN PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL NEGOCIO

JOSÉ A. GÓMEZ

JURÍDICO HOSTELERÍA DE ESPAÑA

La pandemia ha supuesto un cambio de tendencias y pautas de consumo. Uno de los aspectos en los que se ha notado es que existe una mayor planificación por parte de los clientes, habiéndose aumentado considerablemente el número de reservas previas. Algo que a priori es muy beneficioso para los negocios de hostelería, ya que favorece la optimización de la gestión de los negocios, con una correcta planificación de necesidades de producto y personal, y convirtiéndose asimismo en una herramienta de gran utilidad para evitar el desperdicio alimentario. Si bien en un considerable número de ocasiones estas previsiones no se corresponden con la realidad, por las reservas fantasmas o los conocidos como no show, que suponen un claro perjuicio no sólo en los aspectos de gestión, sino porque también dejan a otros clientes insatisfechos por no poder acceder a una mesa, impactando todo ello en la imagen del local y en la cuenta de resultados.

Con el objetivo de evitarlo nace la Guía de Política de Reservas y Cancelaciones en Hostelería, diseñada en el marco del Comité de Alta Cocina y de Eventos y Catering coordinados por Hostelería de España y que puede consultarse en el apartado de publicaciones de la web de Hostelería de España www.cehe.es

Principales puntos a tener en cuenta en la política de cancelaciones en locales de restauración:

1De forma general esta reserva puede llevarse a cabo a través de app o empresas especializadas que ya contemplan estas opciones en la propia web del restaurante o a través de un email o espacio habilitado en la web donde se pueda acceder a un formulario con todos los detalles (fecha, hora, número de comensales, necesidades especiales…).

2Para compensar la pérdida económica que suponen estas reservas que no se materializan y tener un mayor grado de compromiso se puede requerir: • Pago anticipado por comensal, que será deducido del precio final del servicio. • Retención en tarjeta de crédito/débito por comensal, que sólo se ejecuta en caso de que no aparezcan los clientes el día y hora de su reserva.

3Hay una serie de aspectos, que cada empresa puede adaptar a su negocio, pero que deben especificarse en el momento de hacer la reserva y que debe conocer el cliente: • Cantidad de dinero que se cobra/retiene por comensal en el momento de la reserva. • Margen temporal para un posible retraso el día de la reserva sin que se aplique la anulación de la mesa. • Motivos de cancelación imputables al cliente: margen temporal previo (horas/días) para modificación o anulación de la reserva sin ningún tipo de coste.

Es importante incluir también especificaciones ante un aumento/reducción de comensales sen el último momento.. • Cancelación imputable al establecimiento o por causa mayor, estableciéndose la obligatoriedad de devolver el depósito cobrado o desbloquear la retención.. • Incluir política de protección de datos y aceptación de las condiciones por parte del cliente. ■