24º Edição - Tec Sul Internet: Conectando pessoas a Oportunidades! by Revista ISPMAIS

FICHA TÉCNICA

2021 ANO VII EDIÇÃO 24 ABRIL/MAIO/JUNHO

COLABORADORES

Adrian Lovagnini / Anna Gardemann / Mariana Vidotti / Abrint / Andres Madero / Asshaias Felippe / Tec Sul Internet / Alessandra Lugato / Cleufe Almeida / Mário Ribeiro / Fábio Vianna Coelho / Luíz Alberto / Gustavo de Melo / Lacier Dias / Liandro Paulo Carniel / Câmara Abrint Mulher / Paulo Vitor / José Maurício dos Santos Pinheiro OBS: Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não refletem a opinião da Revista ISP Mais.

DIRETOR DE ATENDIMENTO Ayron Oliveira

REVISÃO

Jéssica Paz / Alex Gaban / Paola Geraldi

IMAGENS

Shutterstock / Pexels / Pixabay / PXHere

IMPRESSÃO

Gráfica Paraná

Quer anunciar conosco? ispmais.com.br/comercial marketing@ispmais.com.br

CAPA

EDIÇÃO E DIAGRAMAÇÃO: Mateus Vitor Borges

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SUMÁRIO 06 ARTIGOS

Guerra Nas Estrelas: Internet Via Satélite em 2021

Conheça o Programa de Fomento a Empresas de SCM

Direito de Passagem

O Reequilíbrio da Internet Global

PROVEDOR EM DESTAQUE 28

Gestão Eficaz, Liderança Sob Medida

Eu Amo Reclamações de Clientes

O Que Esperar da Gestão de Processos?

A Nova Lei de Licitações

A Importância dos Provedores no Trabalho Híbrido Pós Pandemia

Ei Você Gestor, Supervisor Comercial ou Dono de Provedor...

TEC SUL INTERNET Conectando Pessoas a Um Mundo de Oportunidades

O Operador de Rede Neutra no Brasil

ESPAÇO

26 ABRINT

COLUNA ABRINT MULHER

50 COLUNA 50

A Cobrança Antecipada dos Serviços de Telecomunicações e a Recente Decisão Cautelar da Anatel

COLUNA 54 FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

Soluções de Segurança no Ambiente ISP

A Peste Negra e o Covid-19

Gratuidade do Direito de Passagem

58 Infográfico ISP Mais

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GUERRA NAS ESTRELAS: INTERNET VIA SATÉLITE EM 2021

ntregar serviços e soluções essenciais com banda larga via satélite é possível há algum tempo com as frotas de Satélites de Alto Throughput (HTS). Porém nos últimos tempos, podemos ver aumentos nas velocidades, maior quantidade de tráfego, e funcionalidades mais avançadas para usuários finais varejo e corporativos. Os HTS são desenvolvidos principalmente para fornecer serviços de acesso à internet ponto a ponto em regiões não atendidas, ou atendidas com deficiência mediante serviços terrestres: nesses casos os serviços via HTS podem concorrer em questões de preço e largura de banda. Na data de criação desse texto, a SpaceX do Elon Musk está lançando 60 novos satélites de internet Starlink que entrarão na órbita em poucas horas. Poderá se converter em uma opção de acesso à internet barata para todos daqui um tempo? A maioria dos serviços oferecidos com esse tipo de tecnologia,

compreendem hoje velocidades médias de 20Mbps, largura de banda dedicada ou compartilhada, capacidade para VoIP e alto SLA (99,5%) entre outros. A latência trabalhando com satélites de baixa órbita, e de no máximo 40ms, o que faz a tecnologia atrativa para todo tipo de atividades habituais.

“Na data de criação desse texto, a SpaceX do Elon Musk está lançando 60 novos satélites de internet Starlink que entrarão na órbita em poucas horas.”

A pandemia acionou um alarme em determinadas regiões dos EUA onde os habitantes não possuíam acessos confiáveis à internet. Os estudantes não podiam participar das classes facilmente, e os pais lutavam para poder fazer seus trabalhos. A beta “Better than nothing” (melhor do que nada) da Starlink, lançada no norte dos EUA, permitiu que alguns usuários com sorte consigam experimentar e testar o serviço (ainda com alguns limites), por um custo promocional de instalação. A rede de satélites de órbita baixa da empresa promete altas velocidades para habitantes de áreas rurais que não dispõem de muitas opções. Por enquanto o serviço não tem disponibilidade de “mobilidade” (que nesse caso seria poder pegar a antena e levá-la para qualquer lugar onde estivermos viajando) pois cada cliente fica amarrado a uma única célula de satélite, mas o time da Starlink afirma que isso será possível eventualmente, quando colocarem ainda mais satélites na órbita.

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Com a certeza de que a parte técnica da operação será um sucesso, no momento a grande preocupação da empresa é trabalhar parar tirar o “brilho” dos satélites para não interferir com os observatórios na Terra (os quais estão enfrentando problemas pela superpovoação de satélites que começam enganar os alarmes e ruinar imagens capturadas), mais do que o SLA ou a qualidade do serviço a ser entregue: um relatório do SATCON1 (Satellite Constellations workshop) concluiu que “as constelações de satélites na noite, são problemáticas para as observações desde a Terra, incluindo aquelas que utilizam tecnologia infravermelha”. A Starlink já conta com dois CNPJ registrados no Brasil para vender pacotes de internet de até 150 Mbps (fonte: tecnoblog.net). Segundo informações do próprio

“A Starlink já conta com dois CNPJ registrados no Brasil para vender pacotes de internet de até 150 Mbps”

sítio oficial da Starlink, o serviço estará disponível até o final de 2021. No Brasil já existem serviços de banda larga via satélite há alguns anos, oferecidos por diferentes empresas tanto para usuários residenciais como corporativos e com velocidades de descarga de até 25 Mbps, para uso tradicional da internet. O 76% das VSATs (antenas de recepção) segundo ANATEL são instaladas em regiões de baixa ou mínima concorrência de provedores. Quase a metade das antenas instaladas nos últimos anos ficam nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, principalmente nas áreas mais afastadas das grandes cidades. Menos de 5% das antenas foram instaladas em cidades com maiores opções de escolha de provedores. De 2019 para 2020 o número de acessos à internet via satélite cresceu

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Multiplexer

Satellite Terminal

TDM BTS

Abis Interface Multiplexer

Mobile Network

Satellite Hub

Multiplexer

IP BTS

Base Station Controller

Satellite Terminal

FIGURA 1: Fonte: esoa.net

41,3% e, mesmo sendo uma tecnologia que representa apenas 1% do total de acessos à internet no país, começa representar uma opção para as regiões mencionadas. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 71% das propriedades rurais no Brasil, ainda não têm acesso à internet. As mesmas empresas que possuem serviço de banda larga via satélite, estão hoje de olho nas possibilidades do 5G já que é possível que exista no futuro próximo uma demanda de backhaul via satélite para aquelas regiões de difícil acesso onde as operadoras de celular não queiram investir em fibra óptica. A corrida já começou e temos várias das empresas tecnológicas mais importantes do mundo investindo para desenvolver a melhor rede de banda larga via satélite. Desafios Identificam-se no mínimo 4 pontos que deverão ser analisados pelas empresas participantes desses projetos: a) A batalha das frequências: o espectro é administrado pela ITU (União Internacional de Telecomunicações). Já houve disputas por exemplo, entre a SpaceX de Elon Musk e a Amazon quem tentou participar do leilão sem sucesso por não respeitar os tempos de inscrição. A ITU é também a encarregada de promover a cooperação entre países para melhorar a designação de órbitas para os satélites.

“A corrida já começou e temos várias das empresas tecnológicas mais importantes do mundo investindo para desenvolver a melhor rede de banda larga via satélite. ”

b) O custo dos endpoints: os VSAT continuam sendo equipamentos custosos, devido à tecnologia das mesmas. Embora imaginamos que esse preço vá descer paulatinamente(margem para duas interpretações), ainda continua sendo um fator determinante. c) A oposição das comunidades científicas: como mencionamos, o brilho dos satélites interfere com os observatórios na Terra entre outras coisas, quanto maior quantidade de satélites isto tenderá a piorar.

d) Lixo espacial: ninguém parece se preocupar muito por isto nesse momento, porém a crescente quantidade de objetos espaciais aumenta o risco de colisões entre satélites, ou entre satélites e outros objetos. A NASA recomenda aos fabricantes fazer com que o satélite desça para órbitas mais baixas uma vez que ficar sem uso para evitar isto. As situações deverão ser analisadas mais em detalhes pois os problemas que isto poderá ocasionar deverão ser resolvidos com soluções sustentáveis e de alto custo. Os resultados estarão à vista nos próximos anos, entre outras coisas que poderemos experimentar como mobilidade e serviços de trunking dos players do mercado. Porém a possibilidade de poder complementar os serviços terrestres é por se mesma interessante.

Adrian Lovagnini, Adrian Lovagnini - Engenheiro em Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Assessor de Negócios TI e Consultor da VoIP Group ingadrianlovagnini@gmail.com

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CONHEÇA O PROGRAMA DE FOMENTO

AS EMPRESAS DE SCM QUE MIGRAREM DO SIMPLES NACIONAL PARA O REGIME NORMAL: CONCEDENDO REDUÇÃO DE BASE DE CÁLCULO DO ICMS

Programa de Fomento SCM, destinado a promover o crescimento das empresas prestadoras de SCM que migrarem do Simples Nacional para o regime normal, foi criado em 2017 através do Convênio CONFAZ ICMS 03/17. O referido programa autoriza alguns estados a conceder a redução de base de cálculo do ICMS incidente nas prestações internas de serviços de telecomunicações a consumidor final, de modo que a carga tributária seja equivalente a: I - 10, para empresas cuja receita bruta acumulada nos 12 meses seja de até R$ 6 mi; II - 12%, para empresas cuja receita bruta nos últimos 12 meses seja superior a R$ 6 mi e até R$ 9 mi; e III - 17%, para empresas cuja receita bruta acumulada nos últimos 12 meses seja superior a R$ 9 mi e até R$ 12 mi. Recentemente, os estados do Mato Grosso, Pará e Rondônia aderiram a este programa, compondo o bloco de estados que assinaram o Convênio para adoção

do Programa de SCM. Dessa forma, atualmente, os estados que aderiram ao programa são Espírito Santo, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Paraná, Rondônia e Santa Catarina. O benefício em questão só será concedido através de regime especial, ou seja, mediante solicitação formal dirigida ao estado de

“Atualmente, os Estados que aderiram ao programa são Espírito Santo, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Paraná, Rondônia e Santa Catarina.”

atuação, para contribuintes que não possuam débitos para com a administração tributária dos estados. Ainda, somente terão direito a crédito do ICMS da operação anterior aquelas empresas cuja receita bruta acumulada nos últimos 12 meses seja superior a R$ 9 mi e até R$ 12 mi. Vale destacar, também, que o benefício apenas se aplica se o preço do serviço de telecomunicação, quando ofertado para contratação em conjunto com serviços não sujeitos ao ICMS (serviços, SVA, streaming, entre outros), for igual ou maior que o preço do mesmo serviço para contratação de forma avulsa. Por outro lado, não poderão se beneficiar do Programa de Fomento SCM, as empresas de cujo capital participe outra pessoa jurídica; que participe do capital de outra pessoa jurídica; cujo titular ou sócio participe com mais de 10% (dez por cento) do capital de outra pessoa jurídica contribuinte do ICMS, exceto se inativa há mais de 6 meses; ou cujo titular ou

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“É importante que você busque um profissional qualificado para obter orientação” sócio participe no capital de contribuinte com inscrição estadual cancelada. Mas, atenção! O fato dos estados mencionados nessa matéria terem assinado o Convênio ICMS que autoriza o Programa de Fomento SCM, não significa que tal benefício já esteja disponível no estado em questão para adesão. Para que as empresas prestadoras de SCM possam solicitar o benefício é necessário que o estado já tenha regulado o assunto por meio de legislação interna. Igualmente, é importante estar atento que, por diversas razões, a empresa poderá ser excluída do benefício, entre elas a autuação pela receita estadual por falta de recolhimento de imposto. Conclui-se que caso você seja provedor de SCM nos estados Espírito Santo, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Paraná, Rondônia e Santa Catarina, é importante que você busque um profissional qualificado, tanto para averiguar se o Programa de Fomento SCM está funcionando em seu estado, como para obter orientação para solicitação do benefício.

Dra. Anna Gardemann Dra. Mariana Vidotti Ambas compõem o corpo de Advogados da Gardemann & Vidotti Advogados Associados

Direito de Passagem O QUE É? O Direito de Passagem é a prerrogativa de acessar, utilizar, atravessar, cruzar, transpor e percorrer imóvel de propriedade alheia, com o objetivo de construir, instalar, alterar ou reparar infraestrutura de suporte, bem como cabos, sistemas, equipamentos ou quaisquer outros recursos ou elementos de redes de telecomunicações. Em 2015, a lei nº 13.116, buscou harmonizar as diversas legislações municipais de instalação de antenas e garantir o direito de passagem de forma gratuita.

PARA QUE SERVE? O Direito de Passagem garante maior capilaridade das redes e promove maior inclusão digital. Na prática, quanto mais cara for a infraestrutura para se chegar em locais remotos e zonas rurais, mais caro será o serviço entregue ao consumidor. Além disso, muitas vezes o encarecimento da infraestrutura faz com que o investimento no serviço sequer seja viável para as empresas privadas, responsáveis por levar internet à população.

POR QUE O ASSUNTO ESTÁ EM PAUTA? Porque a Procuradoria-Geral da República (PGR) questionou a Suprema Corte (STF), via Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI), a respeito do artigo 12 da Lei das Antenas, que proíbe os estados, Distrito Federal e municípios de cobrar das empresas de telecomunicações pelo direito de passagem em vias públicas, faixas de domínio e outros bens públicos de uso comum.

O QUE DEFENDE A ABRINT? A ABRINT defende que haja condições para que a internet banda larga alcance os mais remotos vilarejos e distritos de municípios bem como a área rural. Para nós, o artigo 12 é fundamental para a expansão das redes e para a implementação do 5G no Brasil, cujas antenas necessariamente precisam estar conectadas a redes de fibra óptica. Segundo avaliação da Anatel, o aumento dos custos operacionais no caso de uma eventual cobrança de contraprestação pelo Direito de Passagem desestimularia a implantação dos serviços de telecomunicação e afastaria investimentos.

COMO FICA O DIREITO DE PASSAGEM AGORA? Com o fim do julgamento, o STF entendeu os possíveis impactos negativos para o setor e para o desenvolvimento econômico como um todo e decidiu pela preservação da gratuidade do direito de passagem. A decisão é uma grande vitória para provedores e para a população! Elaboração: ABRINT

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O REEQUILÍBRIO DA INTERNET GLOBAL

COMO TRÊS NOVOS SISTEMAS DE CABOS SUBMARINOS APONTAM O CAMINHO PARA O CRESCIMENTO ECONÔMICO

stima-se que os cabos de comunicação submarinos facilitam mais de US$ 10 trilhões no comércio global por dia. Para que regiões do mundo, que se encontram em rápido crescimento, como a Ásia e a África, tenham pleno acesso a esse fluxo de comércio digital, elas precisam ter conexões de cabos submarinos confiáveis e de alta capacidade. Isso é ainda mais importante à medida que o epicentro do tráfego da internet se afasta dos EUA em direção a um equilíbrio de tráfego muito mais justo e equitativo em todo o mundo. Em resposta a essa necessidade, nos últimos anos temos visto novos cabos de alto desempenho fornecendo maior capacidade e menor latência para conexões entre a Europa, Oriente Médio e Ásia, bem como novos cabos diretos entre a Europa e a América do Sul.

“Isso é ainda mais importante à medida que o epicentro do tráfego da internet se afasta dos EUA em direção a um equilíbrio de tráfego muito mais justo e equitativo em todo o mundo.” O maior cabo submarino do mundo na atualidade O cabo Ásia-África-Europa-1 (AAE-1) é um excelente exemplo. Um sistema de cabos de 25.000 km que conecta o Sudeste Ásiático à Europa via Egito, é o maior cabo submarino a ser construído em quase 15 anos. O AAE-1 é um projeto de cabo moderno, otimizado

para a última geração de transponders submarinos coerentes de alto desempenho. Estes são os dispositivos transmissores/receptores ativos que estão conectados em ambas extremidades do cabo, e que injetam sinais ópticos de alta taxa de dados a mais de 100 Gb/s por comprimento de onda, com uma capacidade inicial de projeto de 40 Tb/s para o cabo. Observe que, embora um cabo submarino tenha uma vida útil de projeto de cerca de 25 anos, a evolução do transponder ocorre em ciclos de aproximadamente quatro anos, assim novos transponders podem ser implantados em cabos existentes para dar-lhes um impulso na capacidade de meia-idade. Por exemplo, ao longo dos últimos 20 anos, a capacidade dos cabos submarinos transpacíficos aumentou em um fator de 357 vezes. Mas durante esse período, apenas 12 cabos foram colocados. A maior parte desse crescimento de capacidade foi alcançado pela evolução dos transponders submarinos.

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Iluminando a África Outro exemplo é a ascensão da África em termos de presença e capacidade de Internet. Atualmente, o padrão de investimento em todo o continente é altamente desequilibrado, com a maior parte dos investimentos sendo focados na África do Sul. Um relatório da Associação Africana de Centro de Dados prevê que a África precisa construir instalações de centro de dados em escala de 700 gigawatts em todo o resto do continente para atender às crescentes demandas e para adequar o resto do continente à capacidade e à densidade da África do Sul. Onde os centro de dados aparecem, a conectividade de longa distância e a alta capacidade também devem existir. Este é o objetivo do sistema de cabos 2Africa – o sistema de cabos submarinos mais ambicioso e de maior escala em desenvolvimento atualmente. Com 37.000 km de extensão, o sistema 2Africa será um dos maiores projetos de cabo submarino do mundo e irá interconectar a Europa (via cabos mediterrâneos

“ A maior parte desse crescimento de capacidade foi alcançado pela evolução dos transponders submarinos.” do Egito para Itália e Marselha), o Oriente Médio (via Arábia Saudita) e 21 pontos de desembarques em 16 países da África. Espera-se que o sistema entre em operação em 2023/2024, fornecendo mais do que a capacidade total combinada de todos os cabos submarinos que atendem a África nos dias de hoje, com uma capacidade de projeto de até 180 Tb/s em partes-chave do sistema. Na África, vemos o uso extensivo da infraestrutura móvel, que foi originalmente posicionada como uma forma de superar as linhas telefônicas de cobre legadas e fornecer conectividade móvel de baixo custo com rapidez e facili-

dade. A GSM Association estima que a indústria de redes móveis na África contribui com US$ 184 bilhões para o PIB das nações sub-Saharan. Mas essa conectividade móvel deve ser alimentada por conexões em centros de dados locais e redes de longa distância e submarinas, e essa conectividade aprimorada desempenhará o seu papel em ajudar a conectar os 800 milhões de pessoas da região que estão do lado desfavorecido da divisão digital e ainda não têm acesso às vantagens econômicas, sanitárias e educacionais da conectividade da Internet. Da Europa à América do Sul Outras rotas de conectividade global estão tomando forma para lidar com padrões em mudança, incluindo o tráfego que precisa percorrer do sul da Europa para a América do Sul. Hoje em dia, esse tráfego normalmente passaria da Espanha ou de Portugal até o Reino Unido, através do Atlântico até a Costa Leste dos EUA, de lá para Fortaleza no Brasil, e em seguida para o Rio de Janeiro.

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No momento em que você estiver lendo isto, uma nova rota direta entre Portugal e o Brasil provavelmente terá sido aberta no sistema de cabos EllaLink. Isso irá reduzir a distância da rota entre Lisboa e Rio de cerca de 15.000 km nos dias de hoje para cerca de 9.000 km – com uma redução dramática resultante na latência e um aumento dramático na capacidade disponível. Arquitetando redes submarinas para segurança de dados Considerando que a segurança de dados representa um dos ativos estratégicos mais importantes do século XXI, não deve ser uma surpresa que os governos estejam levando a sério os riscos inerentes associados às redes submarinas e pressionando por medidas de segurança mais fortes. Por exemplo, os Estados Unidos lançaram recentemente a iniciativa The Clean Network, que inclui um grupo de trabalho da Clean Cable com a tarefa de avaliar o aspecto de

um cabo submarino “seguro” e garantir que cabos submarinos em todo o mundo não sejam comprometidos, inclusive por governos estrangeiros que procuram explorar fraquezas para fins de coleta de informações. No início deste ano, mais de 20 Estados-Membros da União Europeia (UE) se comprometeram em fortalecer a conectividade da Internet entre a Europa e seus parceiros em outras regiões globais, assinando a Declaração sobre “Portas de Dados Europeias” (Data Gateways) como um elemento-chave da Década Digital da UE, uma iniciativa que inclui cada vez mais foco na segurança de cabos submarinos e riscos de dependência. Além da arquitetura para maior capacidade e maior desempenho, a segurança de dados está desempenhando um papel cada vez mais crítico na forma como as redes submarinas serão projetadas e construídas daqui para frente.

Em conclusão Os sistemas de cabos submarinos são vitais para a economia digital em todo o mundo. No passado, grande parte dessa atividade estava centrada nos Estados Unidos, mas agora as rotas asiáticas, africanas e sul-americanas estão aumentando em capacidade, com uma explosão de centro de dados locais e uma crescente diversidade de pontos de desembarque. O futuro é brilhante para que essas economias em crescimento aproveitem a oportunidade de se recuperar no mundo pós-COVID.

Andres Madero, CTO de América Latina e Caribe na Infinera.

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A PESTE NEGRA E O COVID-19

APÓS MAIS DE UM ANO DE COVID-19, QUAIS AS LIÇÕES E OPORTUNIDADES QUE A HISTÓRIA DA PESTE BUBÔNICA TRAZ PARA OS PROVEDORES REGIONAIS?.

o ano de 1348 o mundo enfrentou uma pandemia sem precedentes, conhecida como Peste Bubônica ou popularmente Peste Negra. Assim que veio a pandemia do Covid-19 a primeira coisa a se fazer é estudar história para aprender e se preparar melhor para os impactos e oportunidades que pandemias anteriores trouxeram. Existem semelhanças e também diferenças da relação entre as duas pandemias. É o que veremos a seguir neste artigo. A Peste Negra atingiu 80% da população mundial, e levou aproximadamente 4 (quatro) anos para se espalhar ao redor do mundo. Isso porque a principal fonte de transmissão se deu através de navios, haja vista que o mundo não era globalizado como é hoje. Naquela ocasião pais e filhos não se visitavam, e na Europa e Oriente Médio 40% da população perderam suas vidas por conta da praga. Houve uma devastação econômica, principalmente porque não

havia gente suficiente para as colheitas. Para se ter uma ideia, 1 (uma) em cada 10 (dez) cidades da Inglaterra e da Itália desapareceram. Antes havia excesso de mão de obra, e durante e após exigência por melhores salários. Apesar da resistência dos governos, o sistema feudal foi corroído. E nesta ocasião foi que surgiu a primeira lei dos trabalhadores, e exigência de melhores condições de salários. Grandes corporações a longo prazo aumentaram sua

“Existem semelhanças e também diferenças da relação entre as duas pandemias.”

participação de mercado, além do grande estreitamento com os governos. Isso fortaleceu o poder do estado. Houve uma concentração de renda, e o dinheiro ficou dentro da família pois os trabalhadores não aceitavam mais trocas por lenhas por exemplo. Com mais dinheiro surgem então os empresários mercantes, os italianos começaram a abrir as oficinas de seda e tecido. Investir em novas tecnologias, e compensar a falta de mão de obra com máquinas. Após a Peste Negra pouquíssimas empresas preservaram capital, habilidades e infraestrutura. Estas questões aceleraram a centralização, aumento de impostos e também se criou a dependência do governo pelas grandes empresas. Na Inglaterra o declínio do valor da terra e consequente queda na renda, levaram a coroa a limitar salários a níveis anteriores e impor novos impostos com o Estatuto dos Trabalhadores de 1351. Anteriormente os impostos eram apenas para despesas extraordinárias como guerras por exem-

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plo. E foi esta pandemia que abriu precedente para os governos intervirem na economia. Toques de recolher, proibição de viajar, quarentenas foram instituídas. E ao mesmo tempo famílias mercantes ganharam influência política com os governos com as compras de terras fruto da queda de preços. Um exemplo muito notório na história foi a família Médici que passou a governar Florença. No entanto, foi nessa época que os Mercantes ou empresários começaram a ser vistos como suspeitos, sentimento ante comercial com raízes na peste negra. Sentimento este que até os dias atuais se permanece. Empresários não são bem-vistos pela população em geral. Qualquer semelhança com a pandemia da Covid-19 não é mera coincidência. Então no início de março de 2020 estoura no mundo a pandemia do Coronavírus. Se espalhou pelo mundo em meses por conta da globalização. O impacto foi imediato e devastador para al-

“ A área de gente e gestão trabalhou incansavelmente para cuidar do psíquico e dar as melhores condições de trabalho.” gumas atividades econômicas. Já para outras surgiram oportunidades. Pequenos restaurantes, lojas e pubs fecharam suas portas definitivamente. Ao mesmo tempo parte do mercado de alimentos, varejo em geral e o entretenimento se tornaram digitais. O dinheiro em espécie praticamente desapareceu.

Chega então o que podemos chamar de a era Amazon. A demanda dos restaurantes fechados foi absorvida por supermercados, que por sua vez, tem muitas áreas de vendas, muitos colaboradores e alta capacidade de contratar quando muitas pessoas perdem seus empregos. Possuem armazém, caminhões e uma capacidade logística complexa. A Amazon possui serviço de venda de alimentos nos Estados Unidos, Índia e em muitos países europeus. As lojas de rua passaram a sofrer com a concorrência de preços e a conveniência da internet. Aumento exponencial de compras on line. Serviços como Netflix, Amazon Prime, Disney plus, YouTube, entre outros mantém o entretenimento das pessoas, enquanto aguardam seus pacotes chegarem nas suas casas. Google, Facebook e Twiter dominam o tráfego da internet no mundo. Serviços de empresas como Amazon Logistics, Just Eat, UPS e Deliveroo dispararam durante a pandemia do

ispmais.com.br século XXI. Assim como Visa, Mastercard, Apple Pay, PayPal e Amazon Pay (mais uma vez) também. E para manter a produtividade trabalhando em casa, Skype, Zoom, Meet e Blue Jeans também cresceram substancialmente. Laptops por exemplo são fabricados por poucos grupos econômicos. Em 2020 a riqueza de Jeff Bezos, fundador da Amazon cresceu aproximadamente 77 (setenta e sete) bilhões de dólares. O poder do estado assumido durante a pandemia. Monopólio do Governo disputado por grandes corporações mundiais. Em 2016, das 100 (cem) maiores economias mundias, 31 (trinta e um) eram países e 69 (sessenta e nove) eram empresas. O Walmart maior que a economia da Espanha, e a Toyota maior do que da Índia. Alta influência nos políticos e nos reguladores (empresas de petróleo, por exemplo, negam mudanças climáticas). Bem como uma aceleração das privatizações, 25% (vinte e cinco por cento) por exemplo do sistema de saúde do Reino unido é prestado por empresas privadas. Transportes, serviços públicos, telecomunicações, correios entre outros são administrados por empresas privadas. Com a chegada do Covid-19 o Governo voltou como um tsunami e direcionou seus gastos para o sistema de saúde, voltou a tratar dos sem-teto, proporcionou renda básica para milhões de pessoas, garantia de empréstimos e prorrogação de parcelamento de impostos. Economia Keynesiana em larga escala. Títulos nacionais são usados para emprestar dinheiro respaldado por futuros contribuintes de impostos. A restrição a liberdade dos cidadãos. Teatros, bares e restaurantes fechados. Parques, bancos e cidadãos sujeitos a multas. Um rei medieval ficaria impressionado com o nível de autoritarismo dos nossos governantes. O poder do estado retorna nos níveis da Segunda Guerra Mundial. Após pouco mais de um ano, se observa uma escassez muito grande dos profissionais de tecnologia. As empresas que estavam preparadas se reformaram rapidamente no mundo novo. Houve um redesenho na produção de energia, transporte e sistemas alimentares. Redução na emis-

são de carbono. Ao mesmo tempo surgem muitas oportunidades na área de telemedicina, galpões inteligentes, logística e tecnologia. No início da pandemia o pânico tomou conta das pessoas e das empresas menores. Será que guardo meu dinheiro embaixo do colchão? Muitas pessoas venderam suas ações e realizaram prejuízos com a queda da Bolsa de Valores. E a inadimplência da minha empresa? Será que o tele trabalho vai funcionar? Os provedores regionais precisaram rapidamente redesenhar suas redes por conta da evasão dos trabalhadores das empresas para suas casas. É fundamental compreender que há a necessidade de se tomar remédios distintos para negócios diferentes. Não se pode tomar o mesmo remédio para doenças diferentes. Experiência própria, com o tele trabalho a performance dos colaboradores cresceu pouco mais de 10% (dez por cento), isso porque já estávamos preparados, já éramos digitais. A gestão prevaleceu pelo exemplo, performance e valorização das pessoas. Pessoas, pessoas e pessoas. Ao mesmo tempo gerou uma ansiedade muito grande. Quando vamos voltar? Qual o plano? A área de gente e gestão trabalhou incansavelmente para cuidar do psíquico e dar as melhores condições de trabalho. O que faremos quando de fato voltar? Híbrido? Como tratamos PD&I (Projeto, desenvolvimento e Inovação)? Mantemos os investimentos? E os novos negócios? Congela ou acelera? Enfim. Muitas oportunidades surgiram e muitas outras estão por vir. Como você provedor regional estará quando a Covid-19 passar? Pense nisso!

Asshaias Felippe, diretor executivo da Solintel e Moga Telecom e sócio fundador do projeto TelCont.

TEC SUL INTERNET Conectando Pessoas A Um Mundo de Oportunidades!

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A empresa nasceu a princípio com o propósito de fazer manutenção em equipamentos e materiais médico-hospitalares, mas rapidamente se tornou uma referência de qualidade e competência, atendendo hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de renome e clientes de grande expressividade neste setor.

or uma necessidade de mercado, ampliamos nossa área de atuação para além de ambientes voltados a medicina, então começamos a atender condomínios e indústrias, desta vez, levando automação de alta confiabilidade e eficiência as mais diversas necessidades de nossos clientes. Uma coisa levou a outra e acabamos tendo nosso nome amplamente conhecido neste mercado, que até hoje, é muito carente de mão de obra qualificada e com habilitação técnica, para tornar esses setores cada vez mais seguro e moderno. Para continuar atendendo bem seus clientes, surgiu a necessidade de acompanhar a tendência tecnológica da época, e digitalizar diversas funções que até então eram feitas manualmente. Sem perder muito tempo, o Fundador e Diretor da Empresa, Sr. Eduardo Moras, investiu em computadores e sistemas, que trariam essa ino-

“O que seria apenas uma ferramenta de trabalho se tornou um produto em nosso portfólio.”

vação para sua empresa, porém encontrou um grande problema que colocaria todo esse investimento e a vontade de evoluir suas operações em risco A falta de internet. O mundo estava se digitalizando e ficando cada vez mais eletrônico e dependente cada vez mais das máquinas. A evolução dos celulares estava em ritmo acelerado. A comunicação entre as pessoas e a forma de interagir com o mercado estava em constante mudança e não poderíamos ficar de fora! Queríamos fazer parte desta história e deixamos de olhar a internet como um desafio, e passamos a encará-la como um ramo de negócio extremamente promissor. Um setor que nunca deixará de evoluir, a comunicação. Vendo a necessidade local da região, que não possuía infraestrutura de internet nos bairros próximos, decidimos se licenciar na ANATEL, e prover o serviço de SCM (Serviço de Comunicação

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Multimídia). Sendo assim surgiu a TEC SUL INTERNET. O que seria apenas uma ferramenta de trabalho se tornou um produto em nosso portfólio. Com muita garra e esforço, tomamos como missão trazer inovação tecnológica para nossa região e para isso tivemos que enfrentar diversas adversidades e desafios impostos pelo governo, pelas crises, pela falta de infraestrutura e até mesmo pelo mercado, mas nunca desistimos. Decidimos apontar nossa empresa para a internet, pois apontar para a internet era o mesmo que apontar para o futuro. Mesmo passando por momentos de grandes batalhas e cercados de dificuldades, conseguimos forças para levantar a cabeça, e seguir para este horizonte promissor.

“Fizemos história em algumas cidades, sendo a primeira empresa a levar fibra óptica até a casa do cliente.” Com a experiência que adquirimos, podemos afirmar que a persistência, acompanhada de visão de fazer a diferença e se destacar no mercado, levou a TEC SUL IN-

TERNET, além do que imaginávamos. Sem nenhuma ajuda governamental ou investidores, crescíamos aos poucos, investindo sempre os próprios recursos da empresa nela mesma. Conseguimos construir uma empresa muito sólida, com diversas abordagens de link, conectividade com os principais Internet Exchange (PTTs) do país, e CDNs de grandes provedores de conteúdo em nossos Data Centers. A TEC SUL INTERNET, é fruto de pessoas que olharam para o futuro e desejavam fazer parte de algo relevante. Não somente ser uma empresa que busca clientes, mas sim que faz parte da vida de seus clientes. Sabemos que o tempo médio de utilização de internet por pessoa, tem aumentado muito

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ao longo dos anos e cada vez mais a necessidade de se estar conectado tem aumentado, e uma conexão de qualidade tem cada vez mais deixado de ser um luxo para se tornar necessidade. Fizemos história em algumas cidades, sendo a primeira empresa a levar fibra óptica até a casa do cliente, como em Pontal do Paraná, onde fomos até mesmos premiados por alguns comerciantes num evento acontecido na cidade, por nosso desempenho e indicadores de satisfação. Acreditamos que isso é só o começo de uma grande empresa, que será de fundamental importância na vida dos que nela trabalham, dos que usam seus serviços, e dos seus fornecedores. Nos preocupamos muito com a qualidade em tudo o que fazemos, e valorizamos a humanização de nosso atendimento e prestação de serviço. Com isso acabamos ganhando a amizade e respeito de muitos clientes e parceiros de

ISP Mais negócios. Somos uma empresa que se importa! Também colaboramos com algumas entidades sociais, ajudando pessoas vulneráveis e que tem necessidades, muitas vezes esquecidas pela sociedade e até mesmo por governos. Por sermos uma empresa regional temos consciência de que precisamos olhar mais para quem está ao nosso redor. Com a atual pandemia do Covid-19, sabemos que está sendo um grande desafio para todo o planeta, e nos firmamos mais ainda como uma empresa preparada para um alto fluxo de dados. Conseguimos apesar do grande aumento no consumo de internet, manter a alta qualidade que sempre disponibilizamos a nossos clientes, colaborando assim para que as pessoas pudessem se manter em casa, resguardando sua saúde neste momento de crise. Além de termos apoiado artistas locais, para que fizessem transmissões ao vivo, levando entrete-

“Sem nenhuma ajuda governamental ou investidores, crescíamos aos poucos, investindo sempre os próprios recursos da empresa nela mesma.”

nimento e diversão para a população confinada neste momento difícil. A TEC SUL INTERNET vem crescendo a cada dia e evoluindo para estar à frente das necessidades do mercado, possibilitando soluções de alto desempenho, para clientes cada vez mais exigentes. Possuímos atualmente, uma equipe composta por quase 100 funcionários diretos e indiretos, e não paramos de contratar. Hoje temos planos comerciais de 20 a 350 Mega, e ainda personalizamos planos de acordo com a exigência de cada cliente. Atuamos em diversas cidades paranaenses. Dentre elas, Curitiba, região metropolitana e o litoral do Paraná. Sempre com planos de expandir ainda mais o nosso campo de atuação. O futuro que nos aguarde! Estamos olhando para ele, sendo a diferença, que atenderá a expectativa de cada cliente. TECSUL INTERNET, conectando você ao mundo.

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GRATUIDADE DO DIREITO DE PASSAGEM

DIMINUI DESIGUALDADE SOCIAL E PROMOVE INVESTIMENTOS EM TELECOMUNICAÇÕES NO BRASIL

iante da transformação digital acelerada e a dependência por serviços de telecomunicações para que a vida continue durante o distanciamento social exigido pela pandemia da Covid-19, não se pode ignorar os valores altíssimos cobrados por órgãos governamentais para usar a faixa de domínio de rodovias, o chamado Direito de Passagem, que é bem de uso comum do povo. Isso expõe o abismo social que há entre quem já está inserido digitalmente e quem sequer tem acesso à internet. Enquanto a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) trabalha para aprovar a proposta de edital para o leilão 5G. O Supremo Tribunal Federal (STF) em uma demonstração de bom senso e respeito ao Congresso Nacional atestou a constitucionalidade da Lei Geral de Antenas. Em 2015, essa lei foi estabelecida para, além de buscar harmonizar as diversas legislações municipais de instalação de antenas, garantir o uso gratuito da faixa. Porém, a

Procuradoria-Geral da República (PGR) ingressou com uma Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) questionando o artigo 12, que prevê gratuidade pelo Direito de Passagem.

“Não deixa de ser surpreendente e desolador que a PGR ainda tenha insistido em uma tese que vai contra a necessidade do País.”

Para a ABRINT – Associação Brasileira de Provedores e Internet e Telecomunicações o artigo 12 é fundamental para a expansão das redes e também para a implementação do 5G no Brasil, cujas antenas necessariamente precisam estar conectadas a redes de fibra óptica. Segundo avaliação da Anatel, o aumento dos custos operacionais no caso de uma eventual cobrança de contraprestação pelo Direito de Passagem desestimularia a implantação dos serviços de telecomunicação e afastaria investimentos. A justificativa da Procuradoria-Geral da República (PGR) coloca essa questão em dois argumentos: o artigo 12 seria inconstitucional pois está invadindo a prerrogativa do município de cobrar o uso do solo, enquanto na verdade o que está sendo legislado é telecomunicação - um tema de legislação exclusiva da União; e o segundo ponto é uma suposta perda de receita dos municípios. Este último argumento é facilmente derrubado se pensarmos que a gratuidade pode possibi-

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litar que empresas de pequeno porte possam ampliar ainda mais a sua atuação, ampliando a competição e, consequentemente, trazendo efeitos positivos para o consumidor. Precisamos pensar nas comunidades afastadas que não geram interesse nas grandes operadoras. Em muitos casos, existem rodovias que cortam as cidades, gerando um custo alto (que muitas vezes pode até inviabilizar o atendimento) para conectar bairros inteiros. Baseado em um parecer da procuradoria do DNIT, no qual prevê que a gratuidade seria sobre a área urbana e não a rural, mesmo após a publicação da lei, o valor continuou sendo cobrado pelo DNIT, que reviu essa posição após o parecer final da Advocacia Geral da União (AGU) pela gratuidade tanto do direito de passagem em área rural, quanto urbana. Não deixa de ser surpreendente e desolador que a PGR ainda tenha insistido em uma tese que vai contra a necessidade do País. O Brasil, um país de dimensões con-

“Para o bem de todos, o STF entendeu os possíveis impactos negativos para o setor e para o desenvolvimento econômico como um todo”

tinentais, não deveria cobrar pelo uso da faixa das rodovias em área urbana e nem rural. Para o bem de todos, o STF entendeu os possíveis impactos negativos para o setor e para o desenvolvimento econômico como um todo e decidiu preservar a gratuidade do direito de passagem. Vitória do Brasil!

Alessandra Lugato, Diretora Executiva da ABRINT Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações

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GESTÃO EFICAZ, LIDERANÇA SOB MEDIDA

erir resultados significa defini-los, alcançá-los, monitorá-los e avaliá-los. Você tem Gestão de Resultados na sua empresa? A forma ou o que está sendo medido está ajudando a empresa a fazer mais com menos? Ou ainda melhor e mais rápido? Por que medir os resultados: Existem vários motivos para isso, dependendo da necessidade e expectativa que a sua empresa tem como: crescimento; expansão; melhorias; ampliação; metas; desempenho; produtividade, sustentabilidade do negócio… Mas, acima de tudo, a economicidade. Quais são os números da sua empresa? O que você mede na sua empresa? Por que medir? Utiliza esses números cruzando as informações para determinar melhorias e tomar decisões estratégicas? Com qual frequência faz estas análises? Você analisa o desempenho da empresa sobres quais aspectos? Quais são os números de desempenho e produtividade? São dados precisos e atualizados?

Tudo isso é importante para trazer resultados, sendo esses resultados uma consequência ou efeito de uma ação. Mas como chegar nos resultados para que o mesmo cumpra com o objetivo, de forma que agreguem valor e reflitam a sustentabilidade da empresa? A premissa é ter clareza do que medir,

“Sendo assim, todos devem se preocupar em fazer o seu melhor, sabendo que o seu melhor junto com o melhor do outro irá impactar e surpreender o cliente.”

por que medir e por onde começar a medir. Utilizarei a figura abaixo para ilustrar esses pontos. Podemos observar que temos dois pontos fundamentais a serem analisados: ESFORÇOS E RESULTADOS. No ponto esforços, a análise está diretamente ligada a: custos, qualidade, melhoria contínua e desempenho. Os insumos seriam todo e qualquer tipo de material utilizado na prestação de um serviço ou na produção de um determinado tipo de produto, o que será medido por meio da economicidade (obtenção do resultado esperado com o menor custo possível, sem perder e mantendo a qualidade). O termo tem uma relação direta com o controle daquilo que é feito, como deve ser feito e o resultado de como foi feito. É fundamental que haja controle de tudo que for utilizado, até mesmo indicadores de desperdícios (tempo, matéria-prima e mão de obra). Desta forma a necessidade está pautada na implantação de processos, determinando os procedimentos

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- Plano Operacional Padrão instalando a qualidade determinada pela empresa. Já em resultados, as medidas seriam referentes a: Eficiência, que é fazer bem feito, fazer o certo (que envolve os insumos e considera o produto ou serviço acabado). Eficácia, que é fazer o que precisa ser feito para atingir o resultado (diretamente ligado ao resultado final, a entrega). Vamos as perguntas chaves para deixar entendido do que estamos nos referindo: Qual o tempo de retorno do investimento realizado na instalação? No período considerado de tempo de retorno, quantos chamados foram abertos por este cliente? Quantas instalações a equipe faz em um dia normal? Qual o tempo de realização da instalação, levanto em conta um cenário simples e outro complexo? Qual o padrão da sua empresa para instalação? Como controla este padrão e constata a eficácia? Quantas ordens de serviços abertas no período de um ano neste cliente que teve a instalação padrão executada em sua residência? Qual a quantidade de ligações recebidas pelo Atendimento ao Cliente - Suporte, também chamado Nível 1? Quantas foram solucionadas? Quantas ligações foram transferidas para uma

atendimento mais específico - Nível 2 (Tecnologia da Informação, NOC - Network Operations Center, Centro de Operação de Rede) ? Qual o índice de retrabalho destes processos? Em todos estes questionamentos, estamos falando de atividades que deveriam ter sido realizadas/executadas e muito bem realizadas (eficiência e eficácia), da utilização consciente e controlada dos insumos, da produtividade, do desempenho para chegar na EFETIVIDADE. E o que seria a efetividade? É um efeito esperado. Qual seria o efeito esperado que sua empresa gostaria de causar ou causa nos clientes? Um que podemos referenciar seria que o cliente continue utilizando os serviços da sua empresa. Como a sua empresa mede a satisfação com relação ao impacto causado para o cliente? Como a sua empresa controla esse resultado? Para que realmente o cliente perceba o resultado (efetividade) por meio de uma experiência que o satisfaça de forma que o agrade em todas as dimensões e aspectos que a sua empresa proporciona, é necessário que você tenha uma Cultura do Pensamento Sistêmico. Por meio dessa cultura é que realmente a efetividade aconte-

ce com impacto positivo para o cliente. Independentemente do setor que executa determinada atividade na empresa e que faz parte do processo, o setor deve fazer da maneira que precisa ser feito e melhor. Sendo assim, todos devem se preocupar em fazer o seu melhor, sabendo que o seu melhor junto com o melhor do outro irá impactar e surpreender o cliente. Vale a reflexão e análise diante do que foi citado, pois a saúde da empresa normalmente está sendo analisada somente em pontos considerados como críticos: financeiro, insumos (custos) e a permanência do cliente nela. Desta forma, existindo falhas nas medições, nas avaliações, no que realmente deve ser medido, ser monitorado, ser controlado, ser analisado fazendo com que o Gestor e/ou o Líder tenha dificuldades nas tomadas de decisões.

Cleufe Almeida, Diretora Técnica das Empresas Ser Ativo e Seressencial - Soluções Empresariais.

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EU AMO RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

o iniciar meus workshops e palestras com o tema gestão da reclamação eu peço aos participantes que repitam comigo, em alto e bom tom, a frase “Eu Amo Reclamações”, e enquanto a citam, sem entenderem muito bem o sentido do que estão fazendo, eu observo as suas expressões, e noto várias caras e bocas curiosas, algumas revelam um humor irônico, outras demonstram rejeição, reações de indiferença e surpresa, e até mesmo observo as raras manifestações de satisfação em bradar sua declaração de amor pela reclamação. A verdade é que para a grande maioria de nós é uma demonstração de incoerência fazer essa “confissão”, pois é aceitável afirmar que ninguém pode “amar” algo que, segundo sua perspectiva ou crença governante, é desagradável e que representa uma ameaça a sua estabilidade emocional, pois somos programados para termos comportamentos de defesa ou ataque diante de qualquer ameaça a nossa integri-

dade física ou psicoemocional, as reclamações de clientes nos parece, na maior parte das vezes, serem críticas ofensivas a nós ainda que seja referente a alguma falha nos serviços prestados pela empresa, e isso causa uma espécie de dor emocional, por essa razão amar as reclamações de clientes parece ser uma atitude desafiado-

“As reclamações, em qualquer contexto, são manifestações de insatisfações provocadas por motivos relacionados as expectativas não satisfeitas pela parte reclamada.”

ra por tratar-se de uma aparente incoerência. Quero explicar, em parte, o que nos impede ter uma atitude positiva diante de situações em que recebemos e temos que lidar com as reclamações de clientes. Reagimos e respondemos às nossas experiências de acordo com os padrões mentais de comportamentos já preestabelecidos para responder a determinados estímulos externos. Um exemplo cotidiano é o de quando recebemos uma reclamação, que é um estímulo externo, especialmente quando somos abordados com expressões, tom de voz e argumentos agressivos, temos uma tendência natural de sermos recíprocos, devolvendo um comportamento compatível com o que recebemos, somos motivados a nos defender ou enfrentar o outro com uma reação que lhe causará desconforto na mesma proporção que nos causou, pois é assim que fomos programados mentalmente para responder. Esse comportamento que temos é, na maior parte das vezes, involuntário por se tratar

ISP Mais de reflexos já programados em nosso sistema de respostas para reagir em situações nas quais nos sentimos “encurralados” emocionalmente que é quando somos colocados “contra a parede” e sentimos a pressão de ter que sair daquele cenário para podermos nos preservar, é nessa hora que somos tentados a usar a primeira resposta emocional que nos vêm naquele momento. Amar reclamações, baseado no bem que enxergamos nela por percebê-la a partir de uma nova perspectiva, um outro ponto de vista, que é resultante de um novo sistema de crenças que passamos a adotar a respeito das reclamações, representa a ideia de não rejeitar, desdenhar, se sentir ameaçado ou reclamar das reclamações dos clientes, ao invés disso ter comportamentos de apoio estimulando-o a contar para você o que causou tamanha decepção com a experiência por ele vivenciada. Amar reclamações de clientes trata-se de manter um comportamento ávido, desejoso e receptivo em relação a elas chegando ao ponto de o cliente sentir-se confortável em contar sobre sua percepção a respeito dos produtos ou serviços adquiridos que fez com que ele ficasse insatisfeito. Quem tem esse sentimento em relação ao cliente que resolveu contar sua história de decepção consegue extrair o melhor dele. Evidências das empresas que amam reclamações Interesse genuíno pelo cliente Manifestar interesse genuíno pelo que é importante para o cliente demonstrará como evidência de que você e sua empresa o considera como o elemento mais importante, assim como a finalidade principal da existência de seu negócio. Quando o cliente reclama, ele está contando para você sobre algo que é de altíssima importância para ele, dessa forma a expectativa que ele cria em relação a sua reação ao que ele tem para dizer é a de que você demonstre verdadeiro interesse pelo que ele se interessa e trate sua necessidade como algo de alta relevância e como resultado traga soluções rápidas e eficazes para

o problema que ele está apresentando. Ao contrário disso, ignorar, não estar atento, entender que a reclamação daquele cliente é um mero detalhe e que não representa nenhuma ameaça, é uma prova, do ponto de vista dele, de que não existe interesse por parte do fornecedor pelo que é de fato importante e que determinará se ele continuará consumindo aquele serviço. Assim o sistema mental do cliente que diz para ele sobre o que deve se afastar para não ter desconforto será acionado e sua reação será a de não se manter nessa relação. Estimular os clientes insatisfeitos a reclamarem Em um relacionamento onde uma das partes conserva oculto o sentimento de insatisfação, guardando para si sua frustração e decepção em relação ao outro, a tendência natural é que chegue a um fim traumático, pois não houve transparência de uma parte e faltou interesse da outra em saber como a outra estava vendo a relação. Isso é uma verdade na relação entre cliente e empresa, nem sempre o cliente estará disposto, por uma série de razões, a se abrir com sua empresa e deixar claro que tem alguma insatisfa-

ção, mas quando existe o desejo, por parte da empresa, em sustentar o relacionamento com o cliente, a atitude de se aproximar dele e pedir para que fale sobre sua experiência demonstra interesse em manter o relacionamento e isso é percebido pelo cliente que irá se surpreender pelo fato de ser algo incomum nas relações de consumo. Se dispor a ouvir reclamações é uma atitude que foge as práticas da maior parte das empresas, estimular aos clientes insatisfeitos a manifestarem sua percepção é algo extraordinário e que produz resultados impressionantes no processo de fidelização. Nos comportamos de acordo com o que cremos a respeito de coisas, pessoas e fatos.

Mário Ribeiro Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organizações: mmribeiro0001@gmail.com, http://gestaodareclamacao.com.br/

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PPPS: CERCO SE FECHA PARA OS CLANDESTINOS

Anatel divulgou, em abril, um levantamento sobre municípios brasileiros que não dispunham de backhaul de fibra ótica. Mais que o resultado – 988 cidades desprovidas da infraestrutura – impressiona a manifestação da Abrint (Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações) que apontou a existência de provedores em 380 dessas cidades. A discrepância resulta da operação clandestina de provedores, o que fez a associação retomar campanha pela regularização dessas empresas. Nota-se que parte relevante dos acessos à Internet no país é fornecida por quem atua à revelia da lei - e que, desta forma, está exposto até a detenção. É um quadro preocupante que compromete até o desenvolvimento econômico do país. Não há exagero nesta afirmação. É fato conhecido que provedores de pequeno porte são os responsáveis por levar a Internet para fora dos grandes centros urbanos, áreas em que grandes teles

restringem suas ofertas. Os ISPs de pequeno porte que viabilizam tanto a existência de negócios que demandam conexão para se comunicar e atrair clientes quanto a adoção de tecnologias emergentes no campo e na indústria, onde chegam a Agricultura 4.0 e a Indústria 4.0, conjunto de tecnologias, ambos de-

“O crescimento dos provedores regionais - que se mantém superior a dois dígitos ininterruptamente há anos - atraiu investidores de todos os portes.”

pendentes da tecnologia 5G, que também deverá ser fornecida na maior parte do território nacional por PPPs. Os próximos anos serão marcados por grandes avanços tecnológicos que determinarão quem permanecerá no mercado e em qual posição e quais países serão competitivos ou não internacionalmente em cada setor. Cientes da importância do momento, o poder público e entidades movimentam-se para que a infraestrutura necessária para a atuação neste ambiente esteja disponível. Desta forma, intensifica-se tanto o fomento para a regularização e investimentos em PPPs quanto a perseguição aos provedores de Internet que insistem na atuação irregular. Recentemente, a Anatel alterou o sistema de levantamento de dados sobre conexões ativas e demais serviços fornecidos por ISPs, convertendo o SICI (Sistema de Coleta de Informações) em DICI (Sistema de Dados, Informação, Conhecimento e Inteligência). Apesar de problemas na implan-

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tação, a mudança irá facilitar sobremaneira o compartilhamento de dados entre os órgãos que controlam as atividades de provedores. Desta forma, a comunicação entre Anatel, CREA, CFT, concessionárias de energia e Fisco não serão apenas intensificadas como também serão de mão dupla. As movimentações em curso possibilitarão, dentre outros, que as proprietárias dos postes comuniquem mais e com maior agilidade a existência de redes clandestinas à Anatel e, esta, à Polícia Federal, infração que pode resultar em detenção de até quatro anos. Órgãos reguladores e entidades realizam ações que convergem na regularização e mapeamento adequado da oferta de acessos à Internet em diferentes regiões a fim de levarem a campo políticas voltadas à intensificação da oferta de tecnologias e padrões de conexão em diferentes regiões do país. Também a iniciativa privada, particularmente investidores, observam atentamente os PPPs. O crescimento dos provedores regionais - que se mantém superior a dois dígitos ininterruptamente há anos - atraiu investidores de todos os portes. Por conta de tal expansão, surgiram fundos

de investimento que remuneram seus cotistas a partir de carteiras formadas exclusivamente por ISPs de pequeno porte. Há fundos de private equity que reúnem aportes reduzidos de investidores para injetar capital nessas empresas. Outros intensificam as fusões e aquisições entre PPPs, segmento que só cresce, a ponto de algumas abrirem seu capital na bolsa. Esses investimentos, obviamente, são voltados apenas aos regularizados. Portanto, para provedores de Internet regionais, há duas opções: ofertar serviços que agradem seus clientes atuando dentro da lei e, assim, serem observados atentamente por investidores, ou manterem-se clandestinos e serem perseguidos. Distante do dia a dia de um empreendedor típico de uma PPP cujo perfil geralmente compõe-se de alta capacitação técnica combinada com deficiências administrativas -, há toda uma rotina e preparação de equipe para se atuar de forma regularizada. Após estarem regularizados perante a Anatel como SCM (Serviço de Comunicação Multimídia), devem enviar relatórios mensais à agência, bem como emitir notas específicas para a atividade ao Fisco.

ISPs precisam também de profissionais certificados pelo CREA ou CFT, o que atesta sua capacitação técnica para atuar em situações de risco, como a instalação de cabeamento próximo a redes de alta tensão. São diversas obrigações que o empresário ou gestor, concentrado na parte operacional de sua atividade, não dispõe de tempo para dar a necessária atenção. Para tanto, há assessorias especializadas em regularização. Da mesma forma, há softwares especializados que facilitam a gestão de PPPs. A parceria com especialistas é a maneira mais rápida e eficiente para atuar de acordo com a lei.

Fábio Vianna Coelho, engenheiro eletricista e sócio da RadiusNet e da Vianatel, especializadas, respectivamente, em gestão e regularização de provedores de internet. contato@vianatel.com.br

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O QUE ESPERAR DA GESTÃO DE PROCESSOS?

nalisando algumas empresas, me permito compará-los a cozinheiros amadores que executam suas atividades de forma completamente empírica, ou seja, abrem a empresa e começam a “cozinhar”. Muitas delas dão certo até um determinado ponto. O “cozinheiro” enquanto está fazendo sua comida para a família, ou pequenos grupos de clientes, vão acertando e errando e se permite a brincar na cozinha. Até que ponto você será amador? Até que ponto você não terá processos, receitas, validações, indicadores de desempenho? Até que ponto você, como empresário, “tocará sua empresa” de forma amadora? Para uma organização ter uma gestão com eficiência, é necessário GESTÃO DE PROCESSOS. Isso significa que há processos sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme foi planejado. Oferecen-

retrabalhos e determina principalmente : QUEM FAZ QUANDO FAZ COMO FAZ

“E não se esqueçam, PROCESSOS são atividades que geram resultados, portanto, pensem nas VENDAS, INSTALAÇÃO, ATENDIMENTOS ETC.”

do uma visão sistêmica da organização. Mais do que implementar sistemas de trabalho com descrições e medições de cada atividade, a GESTÃO POR PROCESSOS diminui

Modelar o seu processo, ou seja, desenhá-lo, determinar gargalos, determinar as interações entre as áreas, delimitar as obrigações e principalmente RESULTADOS, é o que as grandes empresas fazem para crescer de forma sustentável e segura. Feito isso, o que esperar da gestão de processos? • Gerenciamento alinhado à estratégia da organização; • Foco no desenvolvimento do produto/serviço para o cliente; • Aplicação e análise permanente do desempenho dos processos por meio de indicadores; • Direcionamento e capacitação das equipes de trabalho; • Fortalecimento da comunicação em todos os níveis da organização. Assim, conclui-se que com a gestão de processos há maior sinergia entre as áreas, com pro-

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cessos otimizados, padronizados e controlados, fortalecendo o relacionamento interdepartamental, possibilitando a visão do “todo” e produzindo resultados voltados para o negócio. Assim, quando uma empresa gerencia seus processos, se ele estiver fazendo isso direito, deverá: • Identificar os processos; • Analisar como são executados no momento ; • Procurar oportunidades de melhoria; • Modelar os processos para serem operados com essas melhorias ; • Executá-los segundo essa nova modelagem; • Monitorar os resultados; • Ajustar os procedimentos e promover novas melhorias conforme a análise dos resultados (melhoria contínua). Uma organização que faz isso com seus processos, ou ao menos com boa parte deles, está praticando a gestão de processos. Agora que você entendeu o que é

gestão de processos, acredita que dessa forma pode proporcionar o melhor desempenho para o seu negócio? E não se esqueçam, PROCESSOS são atividades que geram resultados, portanto, pensem nas VENDAS, INSTALAÇÃO, ATENDIMENTOS ETC. E então? Você continuará a ser um cozinheiro “amador” ou virará um Master Chef?

Luiz Alberto, Professor e Consultor VLSM e SEBRAE/PR. Proprietário da empresa de consultoria L.C. CONSULTORES ASSOCIADOS

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A NOVA LEI DE LICITAÇÕES (LEI Nº 14.133/2021)

oi sancionada, em 01 de abril de 2021, pelo presidente da República, a nova lei nº 14.133/2021, que trata das licitações e contratos administrativos no país. É importante destacar que, apesar de a nova lei de licitações ter entrado em vigor na data da sua publicação, conforme determina o artigo 193, inciso II, da referida lei, a nova legislação somente revogará por completo a lei nº 8.666/1993 (lei de licitações), a lei nº 10.520/2002 (lei do pregão) e parte da lei nº 12.462 (lei do Regime Diferenciado de Contrações Públicas – RDC) após decorridos dois anos da sua publicação. Por meio do artigo 193, inciso I, a lei nº 14.133/2021 somente revogou de imediato a seção contida na lei nº 8.666/1993 que tratava dos crimes e das penas no âmbito das licitações e a seção que tratava do processo e do procedimento judicial para apuração dos crimes e aplicação das penas em comento (artigos 89 a 108), trazendo a nova lei previsões sobre os temas em questão. Portanto, resta claro que, atra-

“Nota-se, por meio da leitura da lei nº 14.133/2021, que uma das finalidades da nova norma é unificar várias regras presentes no ordenamento jurídico brasileiro”

vés da publicação e vigência da nova lei nº 14.133/2021, o intuito do legislador é possibilitar aos entes um período de transição de dois anos, sendo que no referido período a nova legislação conviverá

em harmonia com as normas até então vigentes, cabendo ao Ente Licitante optar por qual norma será adotada nos processos licitatórios durante os vinte e quatro meses após a publicação da lei nº 14.133/2021, possibilitando-se, assim, um tempo razoável de adaptação aos órgãos e entidades que se utilizam das licitações para contratar com a as empresas privadas. Nota-se, por meio da leitura da lei nº 14.133/2021, que uma das finalidades da nova norma é unificar várias regras presentes no ordenamento jurídico brasileiro, que, de maneira esparsa, foram sendo introduzidas no cenário das licitações, no intuito de adequar a legislação vigente já há algum tempo, especialmente a lei nº 8.666/1993, que viu o seu texto ser objeto de mais de cento e quinze novas redações após a sua publicação. Chama a atenção na nova lei nº 14.133/2021 a extinção das modalidades de licitação “carta-convite” e “tomada de preços” previstas na lei nº 8.663/1993 e a inclusão da nova modalidade de licitação, denominada “diálogo competitivo”, nos termos do previsto no artigo 28 da nova lei, inciso V.

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A nova modalidade de licitação denominada “diálogo competitivo” se mostra muito interessante às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações e as provedoras de acesso à internet, eis que uma das dificuldades das referidas empresas quando da participação em licitações é exatamente o desconhecimento da Administração no tocante às características técnicas dos serviços e bens licitados, sendo que, em várias oportunidades, as empresas verificam a publicação de editais em que as especificações técnicas dos produtos e serviços se mostram totalmente contrárias ou rasas perante a complexidade e realidade mercadológica dos citados produtos e serviços. Portanto, a nova modalidade de licitação, trazida pela lei nº 14.133/2021, demonstra o interesse da Administração em manter diálogo aberto com futuros licitantes, no intuito de tornar a licitação um processo mais transparente e produtivo, visando solucionar eventuais impasses antes mesmo da definição dos contornos finais da contratação, como é feito atualmente, sendo que, conforme previsto pelo artigo 32 da lei nº 14.133/2021, as empresas interessadas serão convocadas a apresentarem manifestação de interesse na participação de licitação a ser promovida, mediante apresentação de necessidades e exigências da Administração, que convocará os eventuais licitantes para a fase de diálogo e, desta forma, possibili-

tará às empresas participarem do debate acerca das necessidades da Administração. Assim, a nova modalidade de licitação se mostra um acerto dos legisladores na nova lei nº 14.133/2021, sendo que tal modalidade por vir a ser benéfica para todas as empresas de tecnologia e inovação do país. Outro ponto marcante da nova lei de licitações é a determinação da criação do denominado “Portal Nacional de Contratações Públicas (PNCP)”, que será de utilização obrigatória pelos entes federativos para publicação de editais e de contratos administrativos. Desta feita, através da criação do “Portal Nacional de Contratações Públicas (PNCP)”, busca a Administração modernizar e diminuir um pouco a burocracia que tanto permeia as licitações no país, reduzindo os custos dos procedimentos licitatórios e de contratação e, ao mesmo tempo, dando publicidade e transparência aos certames e aos contratos administrativos celebrados, sendo este mais um acerto dos legisladores brasileiros. Outro exemplo do intuito da Administração em desburocratizar as licitações no país, como apontado previamente, se mostra logo no início do texto da lei nº 14.133/2021 que, por meio do seu artigo 17, inverteu as fases de habilitação e julgamento das propostas, nos moldes do definido já pela lei nº 10.520 (lei do pregão), o que, notadamente, transforma todo o procedimen-

to licitatório em um processo mais célere e eficiente, tendo em vista que, por meio da nova lei, a Administração somente analisará documentação de licitante até então classificado no certame. Além das novidades apontadas no presente artigo, a lei nº 14.133/2021 ainda trouxe diversas outras inovações ao ordenamento jurídico das licitações que, diante da limitação de espaço do presente documento, serão abordadas em artigos futuros. Conforme já destacado previamente, mediante a análise da lei nº 14.133/2021, chama atenção o fato de que a Administração busca a simplificação da regulamentação vigente, com a unificação de diversas regras, visando a Administração a desburocratização das normas e procedimentos vigentes, adotando, diante do constante apelo da sociedade, a transparência e publicidade nos seus atos, especialmente no tocante às contratações públicas.

Dr. Gustavo de Melo, Advogado e Consultor Jurídico. Sócio da Silva Vítor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados

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A IMPORTÂNCIA DOS PROVEDORES NO TRABALHO HÍBRIDO PÓS PANDEMIA

mundo do trabalho pós-pandemia do coronavírus nunca mais será o mesmo. Os impactos que a nova realidade trouxe foram tão grandes que devem permanecer na sociedade e ditar novos rumos e caminhos. Em todos os aspectos e, entre eles, no formato laboral. A partir de agora, muitas das atividades serão híbridas, conciliando a presença física com as entregas online e virtuais que, inclusive, podem possibilitar mais produtividade que as primeiras. Nesse sentido, além de muitos itens importantes no que se chama de “novo normal”, os provedores de internet têm papel fundamental para viabilizar a heterogeneidade da vida a partir de então. O mercado já está sentindo isso. Pesquisa da Technology Review Brasil, com a chancela do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts), aponta que 100% dos 1,4 mil entrevistados acreditam que o modelo híbrido predominará nas empresas, misturando espaços corporativos com

o home office, mesmo quando a pandemia e seus efeitos tiverem ido embora. A ideia é que seja possível unir as vantagens de cada um dos ambientes, potencializando a realidade de trabalho. Entretanto, nada disso será possível se não houver estrutura para isso. E, neste caso, observa-se a necessidade de uma boa infraestrutura, principalmente de internet.

“A digitalização foi rápida demais e isso provocou um impacto irreversível.”

Obviamente que essa realidade tem permeado por todas as atividades e níveis sociais. Na educação, por exemplo, também foi necessário adaptar-se à nova realidade. Entretanto, ninguém teve mais aceitação que o trabalhador, junto das empresas. Grande parte das empresas e trabalhadores concordam que ambos têm ganhos adotando uma rotina híbrida com diversos formatos, alguns ficam metade da semana em casa e a outra metade no escritório e outros 100% home office, temos observado várias combinações. Os números da pesquisa confirmam: apenas 6,5% não querem trabalhar nenhum dia em casa, enquanto que 83,5% querem, pelo menos, um dia de trabalho em formato home office. Desse total, 10% não querem voltar para o escritório de forma alguma. Isso porque, apesar de todas as dificuldades e desafios já enfrentados e a grande maioria já superados, o home office se mostra cada dia mais vantajoso em muitos aspectos: alguns indivíduos melhoraram sua produtividade;

ISP Mais as reuniões têm mais foco e são mais objetivas; ao mesmo tempo em que trabalham, os funcionários podem passar mais tempo com a família, conviver com filhos; além disso, sobra mais tempo livre, afinal, tempo gasto com deslocamento e transporte, neste momento, não existe mais; e, consequentemente, os custos diminuíram, tanto em relação ao transporte para o trabalho quanto no que se refere à alimentação, já que almoçar em casa é bem mais barato do que fora dela. Por outro lado, os inconvenientes que surgiram podem, facilmente, ser resolvidos: falta de contato pessoal com os colegas; concentração afetada, justamente, por conta da presença da família ou, até mesmo, de animais de estimação – nesse caso, é uma faca de dois gumes, porque pode ser vantagem ou não; a sensação de que se está disponível para o trabalho o tempo todo; necessidade maior de pró-atividade; e falta de infraestrutura, como cadeiras e mesas adequadas, além de equipamentos eletrônicos, desde impressoras, scanners, dispositivos como computador e celular, além, é claro da internet. E é aí que entram os provedores, tão necessários e fundamentais para ajudar a amenizar a realidade problemática encontrada em alguns home offices.

“Nada disso importa se não houver uma oferta de infraestrutura de conectividade compatível com a necessidade de mercado.”

A respeito de tudo isso, algumas empresas já sinalizaram que não voltarão ao escritório nunca mais. Isso porque gostaram e se adaptaram muito melhor ao modelo híbrido, que virou tendência e realidade por causa da pandemia, segundo a pesquisa da Technology Review Brasil, muito embora já estivesse previsto em legislações trabalhistas, muitas empresas ainda não haviam sequer testado o home office e na pandemia se viram obrigadas a se adaptar. Isso não significa, necessariamente, que os funcionários trabalharão de casa. Poderão, também, atuar desde coworkings e espaços colaborativos. Em ambos os casos, a internet será indispensável. Aliás, nunca se percebeu tanto como nestes tempos a importância de ser ter uma boa conexão, uma boa rede, um bom pacote de dados e tudo o mais que, antes, parecia talvez supérfluo. Sabe por que? Porque algumas ferramentas tecnológicas como plataformas corporativas, sites e aplicativos agora fazem parte da rotina diária dos escritórios, independentemente, de quais atividades sejam. Nesse sistema híbrido, os funcionários até poderão optar se querem trabalhar de casa, coworking ou da empresa. Afinal, o escritório do dito “futuro” que é nosso presente, está em qualquer lugar com funcionários espalhados por todos os lugares. Já existem inúmeras e difundidas

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ferramentas de controle de ponto feito de forma online, por aplicativos, ferramentas de VoIP e reuniões, pensadas para o sucesso e conforto do home office, e isso tem se reproduzido em grande escala, em todas as áreas. De acordo com pesquisa da Fundação Dom Cabral, 54% dos profissionais entrevistados pretendem solicitar às chefias a modalidade home office integral, mesmo depois de que a pandemia acabar e 73,8% das empresas deverão instituir esse tipo de trabalho como prática definitiva, independentemente, da pandemia. Ainda assim, conforme pesquisadores do MIT, o Brasil é o quinto país do mundo com maior dificuldade em adaptação do trabalho em casa. Boa parte desse desafio se dá por conta da falta ou deficitária infraestrutura tecnológica, o que inclui computadores obsoletos e muitas vezes o precário acesso à internet. É um cenário que carecerá de muita atenção, até porque o consumo de internet aumentou por conta do teletrabalho e continuará em alta por causa da manutenção do home-office. Ao menos uma em cada cinco profissões no Brasil adotarão esse sistema de forma definitiva, segundo o Instituto de Pesquisa Econômica e Aplicada (Ipea): 22,7% das ocupações – ou mais de 20 milhões de trabalhadores no país – poderão migrar para o trabalho híbrido. Onde estão esses funcionários? Principalmente no segmento de serviços (89%), seguido pelas indústrias (79%) e comércios (73%). Assim, o país se torna o 45º de do mundo e o segundo colocado na América Latina. Dentro da chamada “Pilha de Tecnologia”, há uma série de aspectos que devem ser levados em conta: “conectividade, fixa e/ou móvel; hardware e dispositivos; soluções de comunicação e colaboração; integração com diversos sistemas corporativos, entre eles gestão e produtividade, LGPD, segurança de acesso, dispositivos, aplicações e suporte”. Como se não bastassem os desafios que já existem, outros se impõem: a chegada do 5G, o blockchain e a internet das coisas, que estão conectando máquinas e equipamentos em casa, nos edi-

fícios, construções e estruturas arquitetônicas. Não é um futuro distópico como se fossem aqueles apresentados em filmes e séries de ficção. Ao contrário, é o prenúncio de um futuro disruptivo. Por isso é que as empresas de tecnologia e inovação serão essenciais e indispensáveis para oferecer as soluções aos problemas que se apresentarão. São elas que garantirão segurança e condições de trabalho. Percebe

como os efeitos da pandemia do coronavírus no ambiente laboral está transformando a realidade presencial em virtual e o quanto isso interfere, direta e fortemente, no trabalho dos provedores de internet? E que, numa via de mão dupla ou círculo virtuoso, são esses mesmos personagens tecnológicos que possibilitarão maior produtividade. A digitalização foi rápida demais e isso provocou um impacto irreversível.

ISP Mais Mas, a grande questão é: como os provedores de internet são importantes nessa nova etapa de trabalho? Afinal, de que forma são essenciais? Como podem contribuir para a realidade híbrida do mercado laboral? Em primeiro lugar, como já se demonstrou, a tecnologia será fundamental para manter a produtividade dos trabalhadores e das empresas. Portanto, acesso a redes rápidas, estáveis e principalmente seguras, além de ferramentas criadas especificamente para as

determinadas funções, fazem-se iminentemente urgentes. Talvez até por isso é que, de acordo com a Nasdaq, profissões como desenvolvedores de softwares, especialistas em rede, suporte técnico e mecânicos de máquinas indústrias estão entre os cargos mais necessitados. A pouco tempo atrás, quando se falava que a linguagem de programação é o idioma do futuro, não se imaginava que ele chegaria tão cedo. Daqui para frente, quem se candidatar a uma vaga de trabalho

precisará ter habilidades como desenvolvimento web, otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), UX Design, estatística e visualização de dados, entre outras já tão importantes. Afinal, hoje em dia, grande parte da comunicação entre funcionários e empresas se dá a partir da nuvem. Antes, não era preciso tudo isso. Mas o passado é passado e nosso dito “novo normal” exige mais segurança online, mais infraestrutura e mais suporte técnico. Quem dará conta de tudo? Os provedores, claro! Pequenos ou grandes, serão eles os responsáveis por gerenciar e manter a orquestra tocando. Todavia, nada disso importa se não houver uma oferta de infraestrutura de conectividade compatível com a necessidade de mercado. E um dos aspectos que estão se tornando cada vez mais necessários aos consumidores são as chamadas redes híbridas, ofertadas pelos provedores. Afinal, a nova realidade de trabalho alterou a forma como nos conectamos, diariamente. O usuário precisa de uma conexão rápida, segura e eficaz porque participa de um enorme número de reuniões e armazena ou manuseia uma infinidade de arquivos e documentos importantes, alguns até confidenciais, necessita de muita estabilidade e segurança na rede. Então, o provedor que entregar um serviço mais robusto, estável e seguro aos clientes certamente sairá na frente. Não é mais uma questão de luxo, mas, sim, de necessidade eminente.

Lacier Dias, Professor da VLSM para IPv6, Arquitetura, Design e Roteamento para redes, consultor para provedores de internet e redes corporativas. Diretor técnico da Solintel

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EI VOCÊ GESTOR, SUPERVISOR COMERCIAL OU DONO DE PROVEDOR... VOCÊ SABE REALMENTE COMO ACONTECE UMA VENDA PARA SEU CLIENTE?

empre gostei de monitorar, acompanhar, e saber a fundo como minha equipe atuava (atuei por 18 anos na direção de um provedor na cidade de Medianeira-PR). Confesso que muitas vezes me sentia mal, pois o que de fato ocorria durante um atendimento, era longe de ser o que esperava e incentivávamos. Portanto neste momento lhes pergunto novamente: Você sabe de fato como ocorre uma venda, uma prospecção a um cliente que busca sua empresa pelo canal do Whatsapp por exemplo? Após minha saída da operação, me afastando oficialmente como empreendedor de telecom, não consegui me afastar dos grupos de WhatsApp e outros da área de provedores, afinal “Telecom está no sangue”. E nesses grupos era recorrente a discussão sobre a briga de preço e megas. Surgiam as frases bem comuns similares a estas: “O provedor X está vendendo 100mb por R$64,90. A conta não fecha. Minha empresa não entra-

rá nesta guerra de preços. Nós ofertamos um serviço diferenciado, um atendimento e relacionamento que só o pequeno provedor pode entregar”. Enquanto observava, me perguntava como eu poderia ajudar e validar este poder de diferenciação do pequeno provedor? Surgiu então o projeto de “Cliente Oculto”.

“Acreditem, mais de 34% dos atendimentos, o “cliente oculto” não ficou sabendo quem era a pessoa que estava do lado do provedor.”

Durante algumas semanas me fiz passar como este cliente, contactando pelo menos 30 provedores do país. Não foi nada oculto, sem segredo, pois o gestor conhecia este projeto e me contactou para aplicar esta técnica e avaliar sua equipe. O feedback Após realizado o atendimento, o gestor recebia o feedback sobre pontos de melhoria, pontos fortes e também considerações jurídicas e outras. Lamento informar que o feedback era por muitas vezes, forte, e poderia causar “dor” ao gestor, pois não o fazia para passar a mão, mas para realmente apresentar pontos que pudessem ser melhorados. Agora, compartilharei com você leitor, alguns tópicos e temas que avaliei durante este trabalho de “Cliente oculto”. Se prepare, e se pergunte: “Minha empresa de fato cuida destes pontos?”, “Como terei certeza?”

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“Quanto é importante mencionar o nome do cliente não apenas uma, mas várias vezes durante o atendimento. O nome é o som tão doce para ele.”

Relacionamento é um diferencial? O argumento muito apontado nos grupos de diálogo com ISPs é de que o pequeno tem mais relacionamento, mais aproximação. Resolvi validar este argumento e antes de apresentar números, lhes faço algumas perguntas: • Um diálogo, aproximação, relacionamento, é possível de acontecer sem que as duas partes envolvidas saibam pelo menos o nome dos envolvidos? Entendo que sem o básico, o atendimento passa a ser de “máquina, robotizado”, e portanto nada daquilo que os pequenos ISPs tem apresentado como diferencial. Acreditem, mais de 34% dos atendimentos, o “cliente oculto” não ficou sabendo quem era a pessoa que estava do lado do provedor. Cerca de 46% até apareceu o nome, mas de forma automatizada, através da ferramenta de atendimento eletrônico. Precisamos automatizar até

mesmo a apresentação do nome do atendente? Como criar o relacionamento se até o nome é a máquina que apresenta? Aprofundando mais neste quesito de proximidade, chegamos a um número absurdo de mais de 66% dos atendimentos, a empresa ou o atendente, não questionar o nome do cliente ou prospect. Como se relacionam com alguém sem saber o nome deste possível cliente? Como documentam ele no CRM, em uma anotação qualquer para retornar o contato no dia seguinte, se não pedimos o nome do cliente? E mais… Já dizia Dale Carnegie: “O nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e importante em qualquer língua”. Quanto é importante mencionar o nome do cliente não apenas uma, mas várias vezes durante o atendimento. O nome é o som tão doce para ele.

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Ponto de melhoria A primeira sugestão que eu daria seria de “tirar a automatização da ferramenta de omnichannel” que apresenta o nome do atendente de forma automática. Faz sentido dar oportunidade para o atendente se apresentar, afinal não exige uma técnica tão apurada para realizar esta tarefa, concordam? Que tal deixar mais humanizado quando chegar ao humano? Seria plausível pensar num diálogo assim? Cliente x: Bom dia Cliente x: Eu quero internet Atendente: Bom dia… Seja bem-

-vindo. Ficamos felizes em nos contactar. Atendente: Me chamo Liandro e irei lhe atender para juntos identificarmos a melhor opção… Atendente: Por gentileza, com quem estou falando? Cliente x: Meu nome é Marcos Paulo Atendente: Excelente Marcos. Tenha certeza que você está fazendo a escolha certa em nos contactar, um provedor regional que tem entre os grandes diferenciais, o relacionamento e proximidade com nossos clientes. É algo simples? Só exige um pouco de treinamento, acompa-

nhamento, treinamento novamente, e monitoramento constante. E aí gestor, algo fez sentido? Se sim, o que falta para buscar evolução e melhorias? Nas próximas edições comentarei sobre alguns dos pontos avaliados pelo cliente oculto: • Identificar o perfil familiar, a quantidade de dispositivos, ajudaria a sugerir um melhor plano? • Levantar se o cliente já tem uma “dor” proveniente de outro provedor seria útil para garantir que ele tenha uma melhor experiência? • Como ocorre a apresentação

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dos planos? Despejamos todos de uma vez, ou sugerimos a melhor opção dentro das informações colhidas? E temos um “Campeão de Vendas” para ofertar? • Nossa equipe está preparada para um questionamento por parte do cliente de que “eu quero um plano mais barato?” • Nossas equipes estão preparadas para “bater o martelo”? Possuem técnicas de fechamento de vendas? • Multa contratual geralmente causa desconforto entre as partes? Equipe tem conhecimento claro e completo para apresentar? • E se o cliente argumentar que

um amigo indicou outro provedor? Estamos preparados para contra-argumentar? • O provedor possui ferramentas de funil de vendas ou CRM para documentar o interesse de um cliente? Fazendo novo contato ativo no dia seguinte? • Indicação feita por algum amigo, ou parente é uma forma de conquistar clientes? Sua equipe questiona o cliente sobre como ele ficou conhecendo o provedor? • A empresa possui diferenciais claros, fatores competitivos para evitar que a comparação com outros provedores seja feita somente com base no preço e megas?

Liandro Paulo Carniel, atuou por 18 anos na direção do provedor Portal Medianeira. É membro do Conselho de Administração da Abrint, e o setor de telecom está no sangue, portanto tem o propósito de ajudar os pequenos e médios provedores deste país.

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CÂMARA ABRINT MULHER

A Câmara ABRINT Mulher é um movimento associativo empresarial, organizado por mulheres, com o objetivo de estimular as melhores práticas de gestão e fortalecer a participação das mulheres no setor de Telecomunicações.

O OPERADOR DE REDE NEUTRA NO BRASIL: DESAFIOS E OPORTUNIDADES

olíticas de oferta, especialmente de incentivo à construção de infraestrutura de redes fixas de transporte de alta velocidade, ainda foram muito pouco exploradas no Brasil. Basta olhar o histórico de contingenciamento de fundos setoriais de telecomunicações e os abundantes subsídios indiretos à expansão das redes de banda larga móvel oferecidos nos últimos anos. Sendo assim, temos uma oportunidade pela frente: vamos cuidar de buscar a melhor regulação, assegurando que os compro-

missos de construção de redes backbone e backhaul se encontrem com as redes interiorizadas dos provedores regionais, cujo crescimento é exponencial. Uma das formas de se garantir isso seria um entrante operador neutro. E como avaliar a atual regulamentação e o edital do 5G sobre essa perspectiva específica? A relevância dos atores de redes neutras é óbvia: o Brasil deve encontrar maneiras de otimizar redes, ao invés de duplicá-las e triplicá-las. Mas esse modelo deve conciliar um tripé complexo: sustentabilidade financeira para o

seu operador, segurança regulatória e modelos criativos de negócios para os provedores regionais. Para o primeiro item do tripé acima, resumidamente, as grandes operadoras buscam soluções relacionadas à reorganização estrutural de suas empresas, segregando as atividades de serviço, das atividades de infraestrutura. Para que haja viabilidade econômica, essa segregação poderia ser realizada através da alienação de uma unidade de negócios para se estruturar uma equity joint venture com investidores, traduzindo capilaridade de rede própria com

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força de investimento de parceiros financeiros, em especial, os fundos de investimentos. Uma nova roupagem para a clássica separação estrutural de ativos. Para os dois demais itens, qualquer que seja o modelo adotado, devemos avaliar a seguinte premissa: enquanto o provedor regional focaria na oferta de serviços e na experiência do atendimento do cliente, o operador neutro focaria na expertise técnica e tecnológica e cuidaria da expansão e da manutenção da malha de fibra. Embora a rede própria seja sim, hoje, um diferencial competitivo, diante da comoditização do acesso e das dificuldades crescentes de compartilhamento de rede com as concessionárias elétricas, há vantagens a longo prazo na contratação de rede neutra. Quando se avalia do ponto de vista do mercado (e não os operadores), o regulador entende que: incentivar mecanismos atrativos para operadores neutros implica em racionalização de investimen-

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“Sendo assim, temos uma oportunidade pela frente: vamos cuidar de buscar a melhor regulação” tos, evitando-se redundância de infraestruturas em um mesmo local, bem como incremento de ofertas e competição de produtos e serviços para os clientes e, por outro lado, risco de concentração de infraestrutura por um único ou poucos operadores. Já com relação às modelagens possíveis de negócio, trazendo à nossa realidade um pouco das

experiências estrangeiras, esses operadores neutros costumam abordar os provedores de forma híbrida, tanto garantindo a infraestrutura física de fibra passiva, quanto o fornecimento de serviços de acesso ativo. Pode haver cenários em que se vislumbra a remodelagem de possibilidades de desagregação compartilhada de elementos de rede, como o bitstream, ou até mesmo modelagens de fatiamento dessa mesma rede como serviços. De uma forma geral, quando se trata de redes neutras fixas (de fibra) ou de redes móveis para atendimento de operações de MVNOs. Não há tanta novidade no quesito compartilhamento de infraestrutura, embora haja amarras do ponto de vista das modelagens de negócio e da bitributação e restrições (ilegais) aos diferimentos decorrentes de cessão de meio de uso de rede. A grande novidade que demanda avaliação tanto do mercado, quanto do órgão regulador, é a

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rede neutra móvel dedicada exclusivamente à oferta de espectro no atacado para outras empresas prestadoras de serviço. A discussão desse tipo de operação passa pelo questionamento da licença SMP do operador neutro, desenhada em tese para o varejo, e do relacionamento com as outras operadoras, provedores regionais, titulares de licença SCM. Alcança, também, a discussão das obrigações de cobertura desenhadas pela política pública para o operador neutro adquirente do espectro. Nesse sentido, agora é a hora dessa discussão: o leilão do 5G seria o palco ideal para permitir a oferta dos serviços por diferentes empresas, pulverizando o investi-

mento em infraestrutura e espectro. Muito embora seja correta a afirmação de que não há hoje, na minuta do edital do 5G apresentada, nada que impeça o ingresso de um operador neutro que queira comprar frequência para vender capacidade a outros provedores regionais, apontamos um porém: a não destinação imediata das faixas ao SCM. Nesse ponto, um cenário de lógica na entrada em operação dessas redes 5G: o adquirente (vencedor) poderia se fazer valer de um forte trabalho institucional junto às prefeituras das cidades atendidas, de modo a contribuir com um melhor alinhamento na escolha dos municípios cujas normas estejam aderentes à Lei de Ante-

nas, conforme item 9.1.4 do Anexo IV da minuta do Edital. Todos ganham. Depois, com base no item 7.2.2 do mesmo Anexo, os compromissos para a subfaixa de Radiofrequências de 3.300 MHz a 3.700 MHz poderiam ser atendidos a partir de infraestruturas ou recursos de terceiros. A partir das duas previsões acima, o interesse amparado pelo edital se materializa e o operador neutro, adquirente da faixa, pode estruturar uma rede neutra e firmar contratos com provedores regionais MVNOs com atuação localizada, capazes de atender ao cliente diretamente na ponta. Agora, em tese, se esse mesmo operador neutro, adquirente da

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frequência, quisesse prestar serviço de banda larga fixa pela rede 5G, através de contratos firmados com provedores regionais, em sua maioria titulares de licença SCM (e não SMP), não daria certo. Isso porque a minuta atual do edital condiciona a sua destinação às redes móveis do SMP. Vejam que não basta que uso de radiofrequências atribuídas ao SMP possa ser associado, adicionalmente, ao SCM. A vinculação deveria ter sido feita no nascimento, garantindo assim a possibilidade de negócio da rede neutra enquanto rede fixa. Aqui, tratar-se-ia de proponente operador neutro cujo modelo de negócio e atuação exige a exploração de redes fixas para suportar o pa-

ISP Mais gamento da infraestrutura, complementando, através de soluções FWA, as redes capilarizadas dos provedores regionais, convertendo a rede 5G nas ondas milimétricas de 26 GHz para dispositivos com conexão wifi. Nesse sentido, haveria sim ajuste a ser feito com relação ao Edital do 5G, significativo o suficiente para desonerar, do ponto de vista regulatório, tanto a entrada em operação de uma PPP associada à uma operadora de rede neutra, quanto a própria possibilidade de um novo entrante, operador neutro, alinhado às parcerias com as redes capilarizadas dos provedores regionais. Embora atenta às dificuldades atuais do compartilhamento de

uso de espectro ou abertura de redes, como, por exemplo, as discriminações das MVNOs pelas operadoras de origem (detentoras da rede), ou os acordos de RANSharing, restritos apenas às grandes operadoras, ou, ainda, a ausência de compartilhamento de espectro ocioso por parte dos seus detentores, a Agência vem se mobilizando positivamente através da revisão ampla do mercado secundário e da autorização de uso de espectro em caráter secundário, buscando soluções mais flexíveis e seguras do ponto de vista regulatório para os envolvidos. Resta saber quando um ambiente de redes verdadeiramente neutro será uma realidade.

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PAULO VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO. SÓCIO-FUNDADOR DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

A COBRANÇA ANTECIPADA DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES E A RECENTE DECISÃO CAUTELAR DA ANATEL

ANATEL, através do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução ANATEL n.º 632/2014, disciplinou a forma de cobrança dos serviços de telecomunicações. Conforme Artigo 61 do RGC, “As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas.” Quanto a forma de pagamento pós paga, trata-se de forma de quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo. Nesta forma de cobrança, os serviços são prestados por um período determinado de tempo e, após a prestação dos serviços, é reali-

“Alguns veículos de imprensa, ao analisarem a referida decisão, noticiaram que a liberação da cobrança antecipada beneficiou apenas as Operadoras de TV por Assinatura.”

zada a cobrança. Por sua vez, a forma de pagamento pré-paga consiste na aquisição antecipada de créditos destinados à fruição dos serviços. Esta forma de cobrança se aplica, majoritariamente, nos serviços de telefonia móvel (SMP), em que é possível a compra de créditos, e estes podem ser utilizados pelo cliente sem intervalo de tempo pré-determinado (apesar do prazo validade dos créditos, que não pode ser inferior a 30 dias, e pode ser limitado a 90 dias ou 180 dias, nos termos do Artigo 68, incisos I e II, do RGC). Sendo que, no tocante a forma de pagamento pós paga, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Re-

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solução ANATEL n.º 632/2014, em sua redação original, vedou taxativamente a prática do denominado “pós pago antecipado”, ou seja, vedou a cobrança antecipada dos serviços prestados na modalidade pós paga. Senão vejamos: “Art. 61. (...) § 1º A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.” Art. 106. As Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação devem adaptar a forma de cobrança até a entrada em vigor do presente Regulamento, quando então será

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“Isto porque, as empresas Streaming/ OTT, por não serem regulamentadas pela ANATEL, são livres para pactuar com os clientes/assinantes a forma de cobrança que melhor lhe convier.”

vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço. Tendo em vista a vedação de cobrança antecipada, a Sky Serviços de Banda Larga Ltda. formulou perante a ANATEL um pedido de suspensão cautelar do § 1º do art. 61 e do art. 106, ambos da Resolução nº 632/2014, ou seja, pedido para suspender cautelarmente os dispositivos do RGC que vedavam a cobrança antecipada de serviços. Este pedido foi motivado pelo fato das Operadoras de TV por assinatura, na atualidade, estarem enfrentando forte concorrência das empresas de streaming (ou OTT). De modo que, com a exclusão desta proibição de cobran-

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ça antecipada, em benefício das Operadoras de TV por Assinatura, poderá ser criado um cenário de maior equilíbrio concorrencial entre as Operadoras de TV por Assinatura (regulamentadas pela ANATEL) e as empresas de Streaming (ou OTT – não regulamentadas pela ANATEL). Isto porque, as empresas Streaming/OTT, por não serem regulamentadas pela ANATEL, são livres para pactuar com os clientes/assinantes a forma de cobrança que melhor lhe convier. E para que esta forma de cobrança não crie ou acentue qualquer desequilíbrio concorrencial, a Sky solicitou a ANATEL uma maior liberdade quanto a forma de cobrança dos assinantes, eliminando a vedação à cobrança antecipada. A ANATEL, por sua vez, por in-

termédio do Acórdão nº 186, de 13 de maio de 2021, acatou o pedido da Sky e suspendeu cautelarmente os efeitos do § 1º do art. 61 e do art. 106, ambos da Resolução nº 632/2014. Confira parte do acordo: “Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, nos termos da Análise nº 33/2021/CB (SEI nº 6717687), complementada pela Análise nº 45/2021/CB (SEI nº 6821946), integrantes deste acórdão: a) determinar cautelarmente a suspensão imediata da eficácia do § 1º do art. 61 e do art. 106, ambos da Resolução nº 632/2014, até a decisão final do Conselho Diretor em relação ao novo RGC, sob as seguintes condições: a.1) que eventual alteração em contratos vigentes tenha prévio

consentimento do consumidor e seja explícita quanto às novas condições; a.2) que, no caso de rescisão do contrato na forma de pagamento pós-paga, a cobrança seja proporcional ao período usufruído até o momento da rescisão, mesmo no caso de cobrança antecipada; a.3) para os novos contratos, que a Prestadora comunique ao usuário, antecipadamente, quanto à regra que passará a ser adotada, com total transparência; e, a.4) que, em caso de identificação de números significativos de interações de usuários que evidenciem prática espúria por parte de Prestadora no período da suspensão cautelar, seja revogada a medida cautelar;” Alguns veículos de imprensa, ao analisarem a referida decisão,

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noticiaram que a liberação da cobrança antecipada beneficiou apenas as Operadoras de TV por Assinatura. Trata-se, na minha visão, de interpretação errônea, eis que foram suspensos cautelarmente pela ANATEL o § 1º do art. 61 e do art. 106, ambos da Resolução nº 632/2014, que por sua vez constituem dispositivos que regem todos os serviços de telecomunicações (SCM, STFC, SEAC, SMP, dentre outros). Desta forma, apesar da motivação suscitada pela Sky (e acatada pela ANATEL) ser intimamente relacionada aos serviços de TV por Assinatura, imperioso destacar que os dispositivos suspensos pela ANATEL abarcam todos os serviços de telecomunicações, de modo que, a partir da referi-

da decisão, passa a ser possível a cobrança antecipada em todas as modalidades de serviços de telecomunicações. Inclusive, seria extremamente incoerente permitir a cobrança antecipada apenas dos serviços de TV por Assinatura, excluindo-se os demais serviços (como SCM, STFC, dentre outros), já que, na prática, se ocorresse de tal maneira, os serviços contratados e cobrados no formato COMBO (Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações) permaneceriam sendo cobrados na modalidade pós paga, sem possibilidade de antecipação de cobrança. Até mesmo porque, o Artigo 75, §3.º, do RGC não permite a cobrança separada de serviços contratados no formato COMBO (Oferta Conjunta de Serviços de

Telecomunicações). Portanto, na minha concepção, se mostrou totalmente acertada a decisão da ANATEL de suspender o § 1º do art. 61 e do art. 106, ambos da Resolução nº 632/2014, sendo tal suspensão extensível a todos os serviços de telecomunicações, ao contrário do noticiado por grande parte dos veículos de imprensa. De toda sorte, imperioso ainda esclarecer que a referida suspensão foi proferida em decisão meramente cautelar, de modo que esta decisão é ainda passível de revisão futura.

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

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JOSÉ MAURÍCIO DOS SANTOS PINHEIRO

SÓCIO DIRETOR DA RATIO CONSULTORIA E PROFESSOR UNIVERSITÁRIO WWW.PROJETODEREDES.COM.BR

SOLUÇÕES DE SEGURANÇA NO AMBIENTE ISP

ovas tecnologias moldam o futuro dos negócios, da mobilidade, do comércio, da informação, entretenimento, dos sistemas financeiros, entre outros. Assim, é cada vez maior o número de Provedores de Serviços de Internet (ISP’s) que desenvolvem seus negócios baseados em novas tecnologias de informação visando otimizar o negócio e se manter competitivo no mercado. Porém, na mesma proporção, estão aumentando os custos operacionais para a manutenção da infraestrutura necessária a essas tecnologias, protegidas contra vírus, invasões pela Internet, erros humanos e atos de espionagem ou sabotagem, porém muitos investimentos não alcançam o retorno esperado por não serem adequadamente planejados e implantados. Para fazer frente aos novos desafios, o conhecimento das práticas de gestão de segurança da informação tem crescido rapidamente, de início, separadamente em muitas organizações, mas sendo gradativamente combinadas, independentemente do tamanho e do tipo do negócio da empresa. Neste cenário, os investimentos do ISP na área de Segurança da Informação têm se mostrado um fator decisivo para a redução dos custos operacionais e para a garantia da qualidade dos serviços e produtos, onde os resultados do negócio são fortemente dependentes do desempenho obtido com o emprego da Tecnologia da Informação. 1. Soluções Integradas Bill Gates afirma no seu livro “A Empresa na Velocidade do Pensamento” (Companhia das Letras, 1ª edição), que “Os negócios vão mudar mais nos próximos dez anos

FIGURA 1: Estratégias de segurança da informação

“As soluções devem ser eficazes, preferencialmente de baixo custo e de rápida implantação”

do que mudaram nos últimos cinqüenta” e que “Embora a maioria dos problemas das empresas seja essencialmente de informação, quase ninguém a está utilizando bem”. A partir destas afirmati-

vas, resta-nos uma indagação: se o ambiente do ISP está evoluindo de forma acelerada para acompanhar essa velocidade dos novos negócios, como utilizar bem a informação e de forma segura? Falhas na rede de comunicação, perda de informações por motivos diversos, disseminação de vírus e roubo de informações pela Internet, sabotagem, espionagem cibernética, entre outros, são alguns dos fatores que os profissionais da área de segurança do ISP precisam observar, definindo estratégias de atuação e implantando medidas de recuperação eficazes. Considerando que a classificação das informações é o processo para estabelecer o grau de importância dessas informações mediante seu impacto no negócio, quanto mais importante, estratégica e decisiva for essa informação para a manutenção ou sucesso da organização, estratégias de segurança devem ser aplicadas sempre, em qualquer meio de armazenamento (Fig. 1). As soluções de segurança no ISP devem permitir a criação de

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um fluxo de informações entre os diversos níveis funcionais pela integração dos recursos computacionais de forma eficiente e segura, o que virá possibilitar o aumento na produtividade, melhorias da qualidade dos serviços internos, agilização nas transações e aumento da competitividade. Neste contexto, devem ser escolhidas ferramentas eficazes e sintonizadas com as características do negócio, buscando sempre a maximização dos investimentos em tecnologia. Tais ferramentas devem prover condições que permitam uma abordagem ampla dos problemas vivenciados pelo ISP e oferecer soluções que vão desde o planejamento estratégico até a implantação e gestão dos sistemas de gerenciamento de rede, administrativo, financeiro etc. Com esse fim, é necessário configurar diferentes mecanismos para identificação e autorização de acesso, armazenamento de dados, sistemas de auditoria, inspeção e checagem, entre outros. Também devem ser observados os fatores que interfiram na segurança quanto à exposição involuntária ou não de informações pessoais e técnicas, enfim, confidenciais. As soluções devem ser eficazes, preferencialmente de baixo custo e de rápida implantação, abordando as seguintes áreas principais: • Implantação e operação da rede de comunicação: - Configuração de equipamentos de rede; - Configuração e controle de acessos;

ISP Mais

Produtividade, Controle

Novos Negócios

Gestão

Negócios

Excelência Empresarial

MAXIMIZAÇÃO DE RESULTADOS

FIGURA 2: Aspectos de interação no ambiente da empresa

- Definição de topologias de rede; - Balanceamento de carga; - Instalação de infraestrutura; - Certificação de rede.

• Configuração de serviços de rede: - Servidor de correio eletrônico; - Servidor www; - Servidor de domínio; - Servidor de arquivos; - Servidor de backup; - Outros. • Acesso a Banco de Dados: - Aplicações cliente / servidor; - Interfaces com banco de dados; - Intercâmbio Eletrônico de Dados (EDI);

- Auditoria de segurança de banco de dados. • Terceirização dos Serviços de Rede e Suporte: - Administração e suporte; - Segurança física e lógica; - Controle de disponibilidade. • Planejamento estratégico: - Planos de contingências; - Auditoria; - Análise de impacto; - Suporte à tomada de decisões.

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cia dos procedimentos internos e otimização da infraestrutura computacional e de serviços.

Estratégico - “O Que”

Tático - “Como”

PA D

NIZ

AÇ ÃO

Operacional - “Rotinas Operacionais”

ACOMPANHAMENTO

Investimento: - Conscientização e Treinamento - Tecnologia e Recursos Humanos - Monitoração e Revisões

FIGURA 3: Estrutura de um programa de segurança

2. Programa de Planejamento e Gestão em Segurança Um programa de planejamento e gestão em segurança objetiva a análise das necessidades do ISP como um todo (Empresa e profissionais) e utiliza como metodologia o estudo intensivo das normas e padrões para a integração do conhecimento relativo aos diferentes segmentos do negócio. Este programa deve formular, implementar e avaliar linhas de ação referentes às interações da organização com o seu ambiente, tentando garantir o seu principal patrimônio que é a informação, para atingir seus objetivos, relativos a seus produtos, mercado, clientes, concorrentes etc. Neste contexto, um dos objetivos é desenvolver, junto aos profissionais responsáveis pela operação e gestão da rede, mais os setores ad-

ministrativo, financeiro e demais áreas-chave do ISP, habilidades em planejamento, implantação, análise e gestão da segurança, para que estes possam identificar e solucionar os problemas relacionados com a infraestrutura do ISP, bem como a inserção de questões tecnológicas e administrativas de segurança no processo de tomada de decisões estratégicas da empresa (Fig. 2). Outro objetivo do programa é apresentar um projeto para um investimento planejado e contínuo em segurança, que tem como meta garantir um compromisso permanente com soluções de custo acessível e alta qualidade, sempre focando a melhoria da competitividade através da redução de riscos de invasão, roubos e perdas de informação, redução de custos operacionais, aumento de eficiên-

3. Plano Diretor de Segurança A definição de um Plano Diretor de Segurança (Enterprise Security Planning - ESP) é essencial para a integração do esforço de proteção da infraestrutura de TI no âmbito gerencial e financeiro do ISP. Ele resume todas as decisões tecnológicas, administrativas e operacionais, representadas através da descrição de políticas de segurança, análise de riscos e vulnerabilidades, investimentos, definição de prazos e objetivos, considerando os diferentes cenários tecnológicos e comerciais. Um Plano Diretor de Segurança deve incluir os seguintes elementos principais: • Plano de Investimentos; • Política de Segurança; • Arquitetura do Sistema de Segurança; • Organização do Conselho de Segurança; • Catálogo de Procedimentos; • Manual de Segurança Corporativa; • Plano de Reação a Incidentes; • Plano de Capacitação em Segurança; • Plano de Auditoria; • Plano de Contingência. Portanto, ele é o ponto de partida para a aprovação do Programa em Segurança e uma referência para todas as ações que interferem na segurança no ISP como um todo.

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4. Planejamento e Visão de Conjunto Um programa de segurança deve apresentar uma abordagem ampla das questões, envolvendo planejamento estratégico, análise e gestão da segurança e também focar a aplicação efetiva das tecnologias de controle visando desenvolver a capacidade dos profissionais para atuarem como especialistas na aplicação dos recursos tecnológicos disponíveis para a operação da rede de comunicação. É importante ressaltar que estes profissionais devem estar aptos para proceder a uma análise crítica do ambiente corporativo, propondo alternativas factíveis que reduzam efetivamente os riscos operacionais e seus custos associados, melhorando desta forma a competitividade e a qualidade dos produtos e serviços. Planejamento e visão de conjunto também são imprescindíveis para se atingir o sucesso quando a solução envolve segurança, pois possibilitam uma abordagem

ISP Mais ampla das questões de segurança corporativa e a integração das soluções propostas em ambientes computacionais heterogêneos, envolvendo redes, protocolos de comunicação, gerenciadores de banco de dados, sistemas administrativos e o desenvolvimento de soluções de middleware. Neste cenário, o programa de segurança configura-se como um manual de procedimentos, que nasce do planejamento e da visão de conjunto da organização e que descreve como os recursos que manipulam as informações da empresa devem ser protegidos e utilizados, sendo o pilar da eficácia da segurança da informação, estabelecendo investimentos em recursos humanos e tecnológicos (Fig. 3). 5. O Fator Humano Uma solução eficiente em segurança corporativa envolve conhecimento do negócio, da tecnologia e, principalmente, conscientização e capacitação dos profissionais. Entretanto, na

prática é impossível prever todas as possibilidades de fraudes e ataques contra um ISP. É comum encontrar empresas que estabelecem controles indiscriminados, esperando com isso obter maior produtividade, e isso nem sempre resulta no sucesso. O mais importante é reconhecer a importância do elemento humano nos ambientes tecnológicos, uma vez que o ser humano é invariavelmente o elo mais fraco da cadeia de segurança e sobre ele devem recair os principais cuidados durante as fases de especificação, implantação e gestão de sistemas de segurança. Tal cuidado poderá possibilitar o desenvolvimento de uma cultura de prevenção sistemática dos problemas, valorização dos princípios éticos e de responsabilidade no trabalho, além da própria disseminação do conhecimento sobre o tema. Até o próximo artigo!

o problema

do ipv4 O modelo de rede atualmente utilizado em escala global é o TCP/IP. Na camada rede do modelo TCP/IP encontra-se o protocolo IP. Cada computador tem o seu endereço IP, que funciona como um número único de identificação na rede em que ele opera. Atualmente o modelo de IP utilizado é o IPv4. Este usa 32 bits para o endereçamento possibilitando mais de 4 bilhões de endereços possíveis (2³²).

Obviamente um grande número de pessoas ainda não possui acesso à Internet, mas a quantidade de endereços disponíveis está ficando escassa, porque cada usuário possui mais de um dispositivo conectado à Internet como smartphones e tablets.

4. 2 9 4. 9 6 7 . 2 9 6

TEMOS ENDEREÇOS SUFICIENTES? Com a grande e rápida expansão da Internet e das máquinas que podiam acessá-las, todos começaram a se perguntar se os endereços de IP reservados pelo IPv4 seriam suficientes para atender a demanda mundial, além disso, começaram a verificar que a divisão dos endereços em classes torna o uso deles pouco eficientes. Além disso, temos milhares de DVRs, câmeras IPs e outros dispositivos de segurança conectados na Internet sendo acessados remotamente e transmitindo imagens ao vivo. Mas a quantidade de usuários e dispositivos acessando a Internet não é a única razão pela qual os endereços IPs estão ficando escassos, há também uma parte de endereços que são reservados, como por exemplo os usados em rede interna, loopback e endereços de link-local. Além disso, a quantidade de servidores e modens que ficam usando endereços públicos constantemente é relativamente grande, estes endereços não podem ser compartilhados, e ficam sempre “presos” a esses dispositivos.

TEM SOLUÇÃO? SIM! E SE CHAMA IPV6 Pensando em todos esses problemas, a IETF (Internet Engineering Task Force) começou a receber propostas de soluções. Foi considerada a melhor de todas a proposta de Deering e Francis, que se tornaria a 6ª versão do IP, o IPv6.

IPv6 Fontes:

Este novo protocolo resolve com folga o problema de limite dos endereços, pois trabalha com uma combinação que permite um número muito maior de endereços. Mas abordaremos o tema do IPV4 vs IPV6 na nossa próxima edição!

https://revistasegurancaeletronica.com.br/a-escassez-de-enderecos-ip-porque-estamos-migrando-para-o-ipv6/ https://www.gta.ufrj.br/grad/07_1/ipv6/1-intro.html https://www1.tecnoblog.net/meiobit/327638/arin-eenderecos-ipv4-esgotados-estados-unidos-canada-migracao-ipv6-uma-das-solucoes/

24º Edição - Tec Sul Internet: Conectando pessoas a Oportunidades!

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