Publicación trimestral Año 10 Vol 33, Riviera Maya
Reflexiones sobre el coronavirus
Esfuerzo, unidad, creatividad y capacidad de adaptación
¡ESTAMOS DE REGRESO! Sano retorno laboral AcademiK
ÍNDICE 3 8 9 10
Lo Nuevo: ¡Estamos de regreso!
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Sustentabilidad: Fortaleciendo la sustentabilidad en la cadena de suministro
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Capital Humano: AcademiK … nuestra plataforma de Formación y Desarrollo
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Cambios Organizacionales Fundación Karisma: Sano Retorno Laboral Reflexiones
Kapacitarte Calidad y Marcas: Kreando procedimientos Ventas: 2020 GIVC TOWN HALL Spa: Simply Wellness – Recomendaciones para reforzar el Sistema Inmune A&B: Actualizando presentaciones y menúes Travel Club: Estamos listos para recibir a los Socios y Visitantes Customer Services: Tips para marcar la diferencia con los huéspedes
Director General: Sasa Milojevic Editor: Estela Paz Consejo Editorial: Alberto Roldán (El Dorado Royale, a Spa Resort, by Karisma/El Dorado Casitas Royale, a Spa Resort, by Karisma/ Generations Riviera Maya, by Karisma/Xolumado Inspiration Village, by Karisma), Armando Sánchez (El Dorado Maroma, a Spa Resort, by Karisma/Palafitos at El Dorado Maroma), Coynta Arzola (El Dorado Seaside Suites, a Spa Resort, by Karisma/Hidden Beach, Au Naturel Resort, by Karisma), Elvis Puc (Margaritaville® Island Reserve), Nayeri Ramos (TUI Sensatori Azul Beach Resort Riviera Cancún)z, Lenox Lawrence (TUI Sensatori Azul Beach Resort Negril), Marcela Durán (Allure Hotels & Resorts by Karisma -Colombia), Indira Andujar (Nickelodeon™ Hotels & Resorts Punta Cana/TUI Sensatori Resort Punta Cana), Eleazar Ruiz (El Cielo, Winery &Resort, By Karisma), Genorys Ferreira (Cedar Creek International). Colaboradores: Cinthia Estrada y Mariana Aguilar (El Dorado Royale, a Spa Resort, by Karisma/El Dorado Casitas Royale, a Spa Resort, by Karisma/Generations Riviera Maya, by Karisma/Xolumado Inspiration Village, by Karisma), Mónica Cruz (El Dorado Maroma, a Spa Resort, by Karisma/Palafitos at El Dorado Maroma), Cecilia Medina (El Dorado Seaside Suites, a Spa Resort, by Karisma/Hidden Beach, Au Naturel Resort, by Karisma), Azbel Rodríguez (Margaritaville® Island Reserve, Riviera Cancún), Daniel Castellón (TUI Sensatori Azul Beach Resort Riviera Cancún), Diego Jaramillo (Oficinas LATAM), Lyn Santos (Sustentabilidad), Grecia López (Spa), Anna Pegler (Customer Services), Enrico Lindenhahn (Calidad y Marcas), Isabel Arroyo (Fundación Karisma), Daniel Ontiveros (Capital Humano), Irene Barbosa (Ventas), Gerentes Generales de los Hoteles, Daniel Bausa y José Ma. Mejía (A&B). Dirección Creativa: Antonio Violante Diseño Editorial e Ilustración: Nadia Pool, Erika Gutiérrez Revista Kontacto Publicación trimestral de circulación gratuita, propiedad de Karisma Hotels & Resorts. Domicilio: Carretera Federal-Tulum Km. 55.3, Centro Playa del Carmen, Quintana Roo, México C.P. 77710. Teléfono: +52 (984) 206 3470
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LO NUEVO
LO NUEVO...
en Karisma Hotels & Resorts
ยกEstamos de regreso!
Estamos listos para regresar mรกs fuertes que nunca. Por eso, queremos compartir unas fotos que demuestran todo lo que hemos estamos haciendo en todos nuestros hoteles.โ ฏ
issuu.com/karisma-mx /
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LO NUEVO...
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/ Karisma Hotels & Resorts
LO NUEVO...
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LO NUEVO...
¿Y cómo recibimos y consentimos a los huéspedes en esta nueva vuelta a la normalidad en Julio?
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/ Karisma Hotels & Resorts
HOTEL EL DORADO SEASIDE SUITES, HIDDEN · El Dorado Seaside Suites a Spa Resort BEACH & Beach TUI BLUE · Hidden Resort EL DORADO SEASIDE · Tui Blue El Dorado Seaside Suites a Spa Resort SUITES · El Dorado Royale a Spa Resort · Azul Beach Resort Riviera Cancún CARRETERA PLAYA-TULUM ®KM 95 , HOTEL DORADO RESORT. KANTENAH, C.P. · Marvaritaville Island Reserve Riviera 77710 SOLIDARIDAD, QUINTANA ROO.Cancún
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CAMBIOS ORGANIZACIONALES
CAMBIOS Organizacionales Beat Muller
· Director Sr. Operaciones – Caribe Mexicano
A partir de Mayo 2020, el Sr. Beat Muller fue promovido a la posición de Director Senior de Operaciones para el Caribe Mexicano, supervisando la operación de todos los hoteles en México. Así mismo, continuará con la supervisión directa de la operación y de los Gerentes Generales de los hoteles de República Dominicana y Jamaica. Beat es un ejecutivo con más de 20 años de experiencia en operaciones complejas de gran volumen, al haber laborado en grupos como Oasis Hotel & Resorts, Sandos Hotels y Gran Bahía Príncipe y en países como México, España y Egipto. Se incorporó con nosotros en el 2014 en el Hotel El Dorado Royale, para luego a mediados del 2017 cumplir con el reto de dirigir las operaciones de las marcas Azul Beach Resort, Karisma Villas y más recientemente la marca Margaritaville® Island Reserve, by Karisma.
GRECIA LÓPEZ
· Directora Corporativa de Operaciones en Habitaciones y Spa · Gerente General Margaritaville® Island Reserve, Riviera Cancún
A partir de Junio 16, 2020, la Sra. Grecia López, tiene un nuevo rol dentro de la organización, al haber sido asignada como nueva Gerente General del Hotel Margaritaville Island Reserve Riviera Cancún, by Karisma. Así mismo continúa con sus actuales funciones en el corporativo como Directora de Habitaciones & SPA. Grecia es una ejecutiva senior con más de 25 años de experiencia, iniciando en Allegro Resorts, donde ocupó diferentes posiciones en el área de División Cuartos, hasta ser Gerente Residente del Allegro Resorts Cozumel, para luego en el año 2000 pasar a Karisma Hotels & Resorts, donde los siguientes 5 años se desempeñó como Gerente General en varias propiedades, para luego pasar al Corporativo de nuestra organización. Así mismo, es parte fundamental del equipo de Task Force para nuevas aperturas. Es Lic. Turismo por el UTESA de Rep. Dominicana, bilingüe (español – inglés) y cuenta en su haber con diversas certificaciones del TEC de Monterrey, Cornell University, entre otras.
ERICK MANCERA
· Director Corporativo de Seguridad
A partir del 1 de julio del presente año, se incorporó a nuestra organización el Sr. Erick Mancera como Director Corporativo de Seguridad, reportando de forma directa al Sr. Sasa Milojevic, Presidente Global de Operaciones & CEO para México, LATAM y El Caribe. El Sr. Mancera es egresado del Heroico Colegio Militar y de la Universidad del Ejército y Fuerza Aérea en Mexico con una carrera operativa sobresaliente. Además, cuenta con una maestría en Psicología, así como con una amplia experiencia profesional en el área de Seguridad, gracias a puestos corporativos en UNITEC (Laureate International Universities) y cadenas hoteleras como Camino Real México, Grupo Mayan (Vidanta), Westin Puerto Vallarta, entre otras.
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FUNDACIÓN KARISMA
SANO RETORNO LABORAL La nueva normalidad nos ha impulsado a diseñar estrategias para la reincorporación de los colaboradores a los centros de trabajo. Fundación Karisma, A.C. desde hace más de tres años ha estado trabajando en estrategias internas de prevención, detección y atención oportuna de enfermedades crónico degenerativas. Hoy en día estos factores representan un gran riesgo de desarrollar complicaciones en caso de contraer el virus SARSCOV-2. La Fundación ha estado atendiendo a los colaboradores que han acudido a recibir atención médica a través de la Unidad Médica Móvil, siendo algunos identificados con algún factor de riesgo. Esto nos permite poder brindarles una mejor atención para el control de sus padecimientos a fin de evitar una complicación. Durante el mes de junio se inició las Jornadas de Salud de la Unidad Médica Móvil para valoración del personal, a fin de realizar un chequeo médico general que nos ayude a garantizar su bienestar para su sano retorno laboral. Esta acción, además de ser establecida por las diferentes instancias de seguridad laboral nos ayuda a procurar la salud de todos en general e identificar las personas en riesgo para que puedan ser referidas con especialistas para su atención y control. La exposición al posible contagio es algo con lo que deberemos de aprender a vivir, hasta que los avances científicos puedan brindar una alternativa de tratamiento y prevención. Como colaboradores deberemos de implementar nuevos hábitos de vida, desde costumbres higiénicas hasta el cuidado de nuestra salud.
Tenemos la fortuna de contar con el respaldo y acompañamiento de Fundación Karisma, A.C. para la reincorporación a nuestros centros de trabajo y ese es un beneficio más que ponemos al alcance de todo nuestro personal.
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REFLEXIONES
REFLEXIONES ESFUERZO, UNIDAD, CREATIVIDAD Y CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN
A lo largo de estos años de vida, he podido disfrutar de buenos ciclos, pero también he tenido que vivir situaciones muy complicadas. La lección que he aprendido en cada una de ellas ha sido siempre la misma: con esfuerzo, unidad, creatividad y capacidad de adaptación, siempre se sale adelante y se consigue ver la luz al final de cualquier túnel, por muy largo que sea. Las crisis nos ayudan a madurar como profesionales, ya que consiguen hacer aflorar lo mejor de cada ser humano. En estos difíciles momentos, estamos demostrando que formamos parte de un grupo de profesionales que buscan como generar cambios de manera creativa siempre con la idea de ser más eficientes, generando acciones que cuantifican una cadena de valor y mejoran procesos que a la postre son acciones que tendrán mejores dividendos en todos los aspectos. Lo positivo de cada situación difícil que nos ocurre en la vida es que todas las situaciones difíciles vienen acompañadas de un buen aprendizaje. Si cada vez que nos ocurre alguna situación difícil le vemos únicamente el lado negativo que es lo mal que nos hace sentir en esos momentos o que simplemente no era algo que nosotros esperábamos, nos vamos a perder de la mejor parte de aquella experiencia y es el nuevo aprendizaje que nos ha dejado. Así que de ahora en adelante en lugar de mirar únicamente la parte que menos te agrada de una situación, hagamos un esfuerzo por encontrarle algún significado o aprendizaje vital. Las épocas de crisis siempre son épocas de oportunidades no solo en el aspecto laboral / profesional, sino también en el ámbito familiar y social; derivado del día a día que llevamos cada uno en su momento en más de alguna ocasión no paramos en ver y conocer a los que están en nuestro entorno, limitando siempre que podamos ser más humildes y generar sentimientos que tal vez el que te observa está a la espera de ello. En lo personal estos meses de aislamiento y de confinamiento con mis seres queridos sirvieron para poder entendernos mejor provocando más comunicación y una relación más estrecha.
Ignacio A. Jauregui M. Gerente General, Azul Beach Resort Riviera Cancún, by Karisma
La familia que es la base de toda sociedad es un eslabón con mucha fuerza para que el resto del mecanismo funcione, por ello considero que si el día de hoy estamos gozando de oportunidades profesionales es porque existe un equilibrio capaz de fortalecer y empujar sacando de todo profesional el mejor de los momentos en la vida cotidiana, brindando confianza y actitud positiva.
De las situaciones difíciles surgen equipos más fuertes, se presentan las oportunidades para desafiar nuestras habilidades que quizá, por la prisa o la rutina, se habían tornado pasivas. ¡Hemos dado un paso al frente para el servicio y la experiencia de nuestros colaboradores y huéspedes ahora con más Pasión!
María Lamarche Gerente General, Nickelodeon® & TUI Sensatori Resort Punta Cana
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REFLEXIONES
ESTE PERÍODO DEL CIERRE TEMPORAL POR LA PANDEMIA DEL COVID 19, PODRÍA RESUMIRLO EN 2 PALABRAS: “HUMANIZAR” – “RESILIENCIA” Melitza V. Freites de Blanco Gerente General, Hoteles Allure Cartagena
Durante los meses de Marzo y Abril fue una primera etapa donde procuramos esforzarnos en la EMPATIA y darnos cuenta de las realidades del entorno de cada colaborador (a). Desde dar un nuevo perfil al puesto de trabajo hasta el impacto y el cambio de paradigma que se requeriría para el regreso de actividades. Me preguntaba ¿cómo podríamos gestionar ese cambio de paradigma en todos nosotros, que venimos acostumbrados a realizar las tareas de cierta forma que si se quiere podemos decir que “hemos profesionalizado” nuestras funciones?, ¿con libertad de movimiento para salir de casa e ir a trabajar, viviendo una realidad diferente a la que tenemos en casa cada día y que ahora, estamos obligados a permanecer en ella, sin conocer a ciencia cierta, qué habrá mañana?. Por preguntas como éstas y otras más que han pasado por mi cabeza, consideré que debía gestionar la situación actual con humanidad, lo que afortunadamente he podido lograr gracias al apoyo que Karisma nos ha brindado. El generar un cambio en el perfil de las posiciones y escribir la nueva descripción de puesto, darles nuevas herramientas de trabajo, agregar al uniforme un tapaboca... estará “Viéndose Bien” pero eso no basta! No llegaremos a los “cimientos” de la esencia humana... necesitamos que ese “Edificio” tenga unas bases MUY sólidas... porque ahora mismo, este terremoto del COVID-19 las ha fracturado y va a poder llegar a derrumbar esos cimientos con el paso de los meses.
Como Abogado y Hotelera, siempre he creído en los manuales, normas y procedimientos, pero cuando se trata de Seres Humanos Sirviendo a otros Seres Humanos... y querramos convertirlos en Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros será necesario profundizar primero en la Manera de Ser, en ayudarles a romper sus propios paradigmas como Seres de una Comunidad. Por eso consideré mi responsabilidad lo que llamo “Brings Out The Best in People” rompiendo Paradigmas, orientarlos en principios y darles herramientas que den firmeza y fortaleza inquebrantable a estos seres humanos que tendrán en sus manos, el futuro de nuestros huéspedes en nuestro Allure Chocolat. La filosofía y los valores de Karisma son perfectos, son hermosos. Yo me enamoré de ellos cuando entré a trabajar en Karisma; y durante estos meses tras la aparición de esta pandemia, hemos aprendido a realmente VIVIRLOS. Creo que hemos adoptado una buena competencia en nuestro vivir diario, la Resiliencia, al haber iniciado un proceso de evaluar nuestros estándares y hacerlos simples y prácticos, al hacer uso de frases sencillas que humanicen el servicio. Seguiremos desde este cálido paraíso, revisando y humanizando los estándares de servicio, para que cuando tengamos nuevamente contacto cercano con un huésped y podamos verle a los ojos, ese “Invitado” a nuestro Hotel - a nuestra Casa - dará más valor a la experiencia con un ser humano auténtico, agradecido y único!.
Durante toda mi vida profesional he tenido el privilegio de trabajar en varias partes del mundo y por lo tanto presenciar distintas crisis, teniendo la oportunidad de manejar la operación en Crisis Management a nivel destino o país. La situación que estamos viviendo ahora debido a la pandemia es a nivel mundial y creo que de aquí a mucho tiempo, se hablará y se escribirá en los libros de las esquelas de todo el mundo. Por otro lado, tenemos que seguir viviendo, aprendiendo y siendo flexibles a la nueva normalidad siempre con actitud positiva, aceptando los nuevos retos y medidas, haciendo cambios en nuestra vida personal y profesional, actualizando todos los viejos hábitos y valorando cada aspecto de nuestra vida.
Esta pandemia nos dejó aprendizajes importantes, que para muchos eran obvios, como el valor de la familia, la libertad, la salud y la disciplina. Afortunadamente trabajamos en una empresa que camina siempre hacia adelante, siendo positivos para estar listos cuando todo el mundo regrese a la normalidad y sin problemas de enfrentar los retos profesionales y personales que la vida nos regala.
Antonio Denotti
Gerente General, El Dorado Maroma a Spa Resort By Karisma
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REFLEXIONES En lo laboral, me parece que más que una desgracia para mí ha sido una excelente oportunidad de reestructurar todo. Me he integrado a la empresa a escasos días de comenzar la pandemia, para ser precisos el día 6 de marzo y el 1ro de abril hemos cerrado. Lo que se ha convertido en una increíble oportunidad para retomar todas las bases, plantear los nuevos retos, retomar los estándares básicos, limpiar los malos procesos que a mi parecer pueden mejorar, reformar las cosas que en mis pocos días detecte y comenzar desde cero este proyecto. El lugar es mágico y tiene un potencial increíble, pero con los cambios que se han tenido de dirección, de algunas posiciones claves y lo joven del proyecto, se ha desvirtuado el objetivo, incluyendo unificación de criterios en la operación, falta de estándares, objetivos en común, entre otras cosas.
PONER LA CASA EN ORDEN DESDE UN INICIO, UNA APERTURA NUEVA Fabrizio Frías Gerente General, El Cielo Winery & Resort, by Karisma
EL EQUIPO ESTÁ HACIENDO UN GRAN TRABAJO Y ESTÁ REALMENTE LLENO DE ENERGÍA Justyn Jones Gerente General Azul Beach Resort Negril, by Karisma
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En concreto; poner la casa en orden desde un inicio, una apertura nueva, reinducción para todos, revisión de políticas y procedimientos, recetarios, costeos, lineamientos y muchas cosas más. Tengo la fortuna de haber hecho varias aperturas y por supuesto que me siento como pez en el agua, se que podemos salir adelante y fortalecidos de esta experiencia inesperada. He pasado por huracanes y algunos otros casos como la influenza, así que el camino lo sabemos, hay que aprender de cada una de ellas y dar la vuelta a la hoja con miras a los nuevos objetivos. En lo personal, he tenido la oportunidad de estar mas cerca de la familia que es mi motor. Padre primerizo y con un bebe de tan solo casi 2 años, le ha servido mucho tener a sus padres tan cerca, y por otro lado estar de lleno de esta naturaleza en este maravilloso lugar, donde la vida es diferente y donde seguro aprenderá de muchas cosas. Desarrollar la tolerancia en pareja, estudiar cosas nuevas, oportunidad de reinventarte y alimentarte de comida sana y aire puro. Redonda toda esta vivencia, que seguro recordaremos por siempre.
El cierre necesario de Azul Beach Resort Negril se produjo en un momento en que el equipo estaba en pleno apogeo. Fue particularmente difícil tener que reunirnos y contarles a todos la necesidad de cerrar la propiedad. Miradas de desconcierto y preocupación justificada sobre lo que traerían los próximos meses. Como es el caso con los jamaiquinos, hubo un fuerte sentido de orgullo, respeto y resistencia. Los tres meses de cierre fueron algo así como una experiencia surrealista: nuestro hermoso resort sin huéspedes, una playa vacía, senderos tranquilos... El equipo de trabajo -comprometido y sin bajar la guardia- hizo todo lo posible para encargarse del mantenimiento, la limpieza y la seguridad. Cuando se recibió la confirmación de nuestra reapertura fue, al menos para mí, un gran suspiro de alivio. Eso se mezcló con un sentimiento de incertidumbre sobre cómo nos adaptaríamos a la nueva normalidad de la hospitalidad. Los miembros del equipo gradualmente comenzaron a regresar al trabajo. Me animó su entusiasmo y participación en las miles de horas de capacitación que se les dio durante el mes de junio. Fue un sprint para el día de reapertura y para garantizar que nuestro Resort cumpliera con los protocolos y procedimientos requeridos por el Gobierno. El 1 de julio comenzó con un clima excelente, seguido de una lluvia torrencial por la tarde cuando llegaron los primeros invitados. Fue realmente un placer saludarlos después de lo que pareció mucho más de tres meses. Desde la reapertura, el equipo se ha adaptado para mostrar la famosa sonrisa jamaicana ahora detrás de un cubrebocas mientras garantiza la tranquilidad de nuestros huéspedes. El equipo está haciendo un gran trabajo y está realmente lleno de energía. Sin duda esta ha sido una experiencia única e interesante. ¨Toquemos madera” para que nunca tengamos que pasar por algo como esto nuevamente.
REFLEXIONES
Mariana Montes
Gerente General, Generations Riviera Maya, By Karisma
Nunca imaginamos que este 2020 traería consigo el cierre y reapertura de nuestros hoteles, estamos atravesando tiempos difíciles, pero si bien hemos sido capaces de unirnos y adaptarnos ante esta situación podemos hacerlo para muchas otras cosas más en el futuro. Debemos transformar la crisis en una oportunidad de aprendizaje, hay momentos de incertidumbre que generan temores y miedos. No podemos permitir que el miedo nos paralice, debemos estar abiertos al cambio y ser capaces de vivir con esta “nueva normalidad”. En nuestra industria hospitalaria hay una preocupación mayor y exigencia ante la higiene, limpieza y seguridad, esto será un aspecto clave para poder brindar confianza, no solo a nuestros huéspedes, sino también a nuestros colaboradores sin dejar atrás el enfoque al detalle y calidad en el servicio que nos caracteriza. En estas líneas quiero agradecer a todos nuestros colaboradores por toda su entrega, compromiso, solidaridad y mucha pasión durante estos tiempos que sin duda nos harán más fuertes! Gracias!
Alejandro López
Gerente General, El Dorado Seasise Suites a Spa Resort By Karisma
Momentos difíciles para todos, se agudiza más al ser algo inesperado, al ser algo desconocido y sin solución definitiva. Se habla de aprender a vivir la nueva realidad, y pensé: “¿Y eso quién nos lo enseña? ¿Es igual a tener hijos? ¿Tener una mascota?” Nadie nos enseña, pero son cosas muy valiosas al igual que nuestra salud. Pensemos un poco como hemos aprendido a realizar las cosas que hacemos diariamente. El miedo siempre está presente, y eso lo debemos usar para tener la fuerza de vivir esta nueva realidad. Al igual que al aprender a educar a nuestros hijos, contamos con familia, amigos, ejecutivos de la empresa y propietarios para que nos hagan el camino más fácil, no estamos solos. Pongamos nuestra pasión en cada cosa que hagamos y valoremos las cosas que antes no valorábamos.
Es momento de construir nuestro nuevo destino ante la nueva realidad.
En muchos casos esta es una pandemia con consecuencias económicas que ya no se han podido controlar. Este regreso es un desafío de fortaleza: tenemos que mostrar a nuestros huéspedes lo que en verdad somos. A pesar de las adversidades siempre la pasión por el servicio es más fuerte y unidos como equipo lograremos salir adelante, ya que no importa la situación El Dorado se levanta y sigue adelante. Debemos valorar lo que tenemos, ser honestos con nuestros equipos. Ser agradecidos y seguir creciendo, haciendo lo que mejor sabemos hacer “Brindar un excelente servicio y crear experiencias memorables”.
Joslin Fuentes
Gerente General, El Dorado Royale a Spa Resort, By Karisma
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PWM
NUEVAS CAMPAÑAS PARA
WELCOME BACK TRAVEL
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/ Karisma Hotels & Resorts
PWM
Con la reapertura de muchos de nuestros hoteles a la nueva normalidad después de la catástrofe, Premier Worldwide Marketing ha estado trabajando para crear nuevas campañas de marca, con mensajes más creativos y elevados. Estas versátiles campañas ayudan a diferenciar nuestras marcas a medida que simplificamos y personalizamos nuestras promociones de marketing. He aquí un vistazo a lo que hemos estado trabajando: Paraíso sin Límites: Campaña de la marca El Dorado Nuestro objetivo con esta campaña es mostrar, en lugar de contar, todas las formas en que los hoteles El Dorado, transmiten el corazón del verdadero México. Nos centramos en el sueño de un paraíso mexicano privado, perfecto para escapadas románticas y solitarias que proporcionan la paz mental para desestresarse en un hermoso entorno tropical. La creatividad resalta nuestros increíbles lugares, las ofertas de todo incluido y el rico colorido local, mientras que los viajeros pueden soltarse y relajarse.
VER CAMPAÑA
Anticipamos una larga vida útil para esta campaña, porque hay muchos escondites románticos e historias auténticas que contar. Por ejemplo, las repeticiones en los medios de comunicación de nuestra campaña “Hora de Reservar” incluyendo eslóganes como “Verano sin Cancelar” y con imágenes que van desde paseos en catamarán a cenotes aislados. Limelife: Campaña de la marca Margaritaville® Island Reserve En nuestra más reciente marca, Margaritaville® Island Reserve, se trata de dejar atrás sus preocupaciones para disfrutar del sol y la arena con un cóctel en la mano - todo a su propio ritmo y sin expectativas. Esta campaña es todo acerca de positividad, posibilidades, y animar a los huéspedes a abrazar un estado mental en Margaritaville®. El arte para esta campaña, está diseñado para evocar la sensación de las brisas de la isla, el sol y las vibraciones de las vacaciones, todo ello con un toque de patrones divertidos e iconos versátiles.
VER CAMPAÑA
También podríamos decir que está diseñada para presentar a los nuevos aficionados del “todoincluido”, un estilo más elevado y completo, que solo encontrará en la marca Margaritaville® Island Reserve, al tiempo que se crea una conexión emocional duradera y se muestra un estilo de vida con aspiraciones. Viaje de Actualización del Portafolio Documental en la Riviera Maya El equipo de Premier Worldwide Marketing también envió un equipo de cuatro fotógrafos/ videógrafos y colaboradores de la marca a nuestras propiedades en el Caribe mexicano, a principios de julio para con la intención de actualizar el portafolio, recolectando 684 piezas de contenido a través de 8 resorts, entre fotos y videos. Este material, se usará para campañas de estilo de vida, comercialización y medios sociales. El equipo estaba encantado de ver nuestras propiedades en pleno desarrollo y se sintió honrado de experimentar el servicio sincero y la dedicación del personal.
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PASIÓN POR LA SUSTENTABILIDAD
KARISMA HOTELS & RESORTS:
Fortaleciendo la sustentabilidad en la cadena de suministro Después del Amazonas, la Selva Maya es la selva tropical más grande que queda en nuestro continente; es refugio de especies muy importantes de flora y fauna incluido el jaguar (y otras en peligro de extinción); es hogar de una cultura maya que, a pesar de que se le reconoce por la belleza de sus Zonas Arqueológicas sigue manteniéndose más viva que nunca en sus tradiciones, en sus costumbres y en su día a día. En la Selva Maya existe una actividad productiva muy importante: el turismo. Solamente a Quintana Roo llegan anualmente 23 millones de visitantes, y aunque muchos de ellos llegan a la zona norte del estado, y se hospedan en resorts de playa, es la selva la que les provee parte de los recursos para que puedan pasar unas vacaciones de ensueño, aunque a veces ellos no lo crean. Sin embargo, el consumo de productos locales en el sector turístico en Quintana Roo aún es bajo; una de las razones por las que esto sucede es la poca capacidad de producción de las comunidades locales para satisfacer la demanda, aunque en
el transcurso de este proyecto se ha identificado también que en ocasiones hay falta de conocimiento del sector turismo de dichos productos y que, cuando se logran alinear estrategias de oferta y demanda, los resultados pueden ser muy positivos. Una de las acciones por medio de las cuáles se puede identificar la forma de cerrar las brechas en la comercialización de productos locales, es a partir de generar documentación de casos que lo hayan hecho, e identificar a través de ellos los retos que los proyectos tuvieron y la forma de superarlos. Y ese justamente es el caso de Karisma Hotels & Resorts, empresa que ha trabajado de forma importante en el desarrollo de políticas, estándares y acciones tendientes a promover el consumo local y sustentable, y trabajar de la mano con su cadena de valor para lograrlo. Los datos presentados en este documento han sido recopilados a través de información documental y entrevistas con actores clave, y han sido documentados por el equipo de Sustentur en el mes de junio de 2020.
SITUACIÓN INICIAL Desde 2012, Karisma Hotels & Resorts ha desarrollado un sistema de gestión sostenible, que agrupa aspectos de diferentes temas como la gestión del desperdicio, el agua, la energía, la flora, la fauna, la información de los huéspedes, entre otros. Han recibido diferentes certificaciones en las propiedades, destacando Travelife, Rainforest Alliance y recientemente EarthCheck. Uno de sus hoteles, el hotel El Dorado Royale, cuenta con un invernadero hidropónico de 1 hectárea, donde se cultivan varios tipos de vegetales y hierbas aromáticas como tomates, chiles, menta y cilantro y su producción surte aproximadamente el 20% de la demanda de los hoteles en la región. Cabe resaltar que el Invernadero está certificado por Rainforest Alliance y es el único certificado por esta organización que se localiza en zonas costeras La historia de sustentabilidad de la cadena y la mejora continua que es propuesta por los procesos de certificación en sustentabilidad ha llevado a la cadena a trabajar en diversos proyectos relacionados con la mejora en sus procesos, la implementación de sistemas, el no uso de plásticos, el cambio de equipos para aumentar la eficiencia energética, entre otros. Actualmente se encuentran desarrollando esfuerzos importantes en el tema de compras responsables y desarrollo de sustentabilidad en la cadena de valor.
CALENDARIO AMBIENTAL AGOSTO-DICIEMBRE 2020 30 DE AGOSTO
21 DE SEPTIEMBRE
22 DE SEPTIEMBRE
23 DE SEPTIEMBRE
27 DE SEPTIEMBRE
Día Internacional del Tiburón Ballena
Limpieza Internacional de Playas (3 sábado)
Día Mundial sin Auto
Día Internacional de la Lengua de Señas
Día Mundial del Turismo / Día Nacional de la Conciencia Ambiental
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/ Karisma Hotels & Resorts
PASIÓN POR LA SUSTENTABILIDAD CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA Karisma Hotels & Resorts promueve activamente el turismo responsable en todos sus destinos; para lograr ese objetivo, Karisma ha creado un programa integral llamado “Pasión por la Sustentabilidad”, que se aplica desde las oficinas corporativas hasta cada departamento de los hoteles del grupo. Este programa supervisa que las operaciones de Karisma estén en línea con los Criterios Globales de Turismo Sostenible, las regulaciones locales y nacionales y las agencias de certificación con las que se trabaja.
En cuanto a procesos, los departamentos de Negociaciones y de Sustentabilidad trabajan en colaboración para la implementación de políticas y prácticas, en especial en la toma de decisiones relacionada con:
Todas las propiedades de Karisma implementan los diferentes componentes del Programa Pasión por la Sustentabilidad, integrando un Equipo Verde con los colegas y bajo la coordinación de un miembro del Equipo de Sostenibilidad Corporativa. Los diferentes componentes del Programa Pasión por la Sustentabilidad se centran en lograr la mayor eficiencia posible en las operaciones hoteleras y generar la mayor cantidad de beneficios al medio ambiente y las comunidades.
En los casos de compras locales, los procesos de toma de decisiones pueden venir desde diferentes vías:
El enfoque de sustentabilidad de Karisma Hotels &Resorts está basado en la convicción de que los negocios dependen de la gente que los rodea y del ambiente en el que se encuentran. Su política está expresada de la siguiente manera: Nuestro compromiso como empresa es integrar en nuestras operaciones día a día, los principios y acciones que contribuirán a cumplir con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para generar un cambio positivo en nuestros huéspedes, colaboradores, sociedad, ambiente y cultura. La empresa ha definido 10 Principios que integran su programa, dentro de los cuáles los principios 3, 4 y 5 sustentan el trabajo del grupo en materia de compras locales:
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Fomentar hasta donde sea posible, una economía local fuerte, dando prioridad a la concentración de colaboradores, proveedores, productores y servicios de la zona que cumplan los más altos estándares de la compañía.
1. Manejo de residuos 2. Cambios o sustitución de productos por otros menos contaminantes 3. Productos biodegradables
a. A una solicitud expresa de un departamento de los hoteles, lo que ha pasado en ocasiones con los chefs que buscan productos tradicionales. b. Por acercamiento a ferias especializadas como el Sustainable & Social Tourism Summit y Expo Turismo Sustentable, donde se han contactado proveedores. c. Cambios en la normatividad, como lo fue la Ley de Residuos de Quintana Roo. d. El contacto directo de posibles proveedores o de organizaciones que tienen productos o que trabajan en temas de sostenibilidad, como en el caso del huevo libre de gallina que se explicará más adelante. Algunos de los productos que Karisma consume de forma local son los siguientes: 1. Mermeladas, en asociación con la marca Pitahí, tanto grandes para food display como pequeñas para regalos o consumo individual. 2. Miel, con marcas impulsadas por el Consejo Civil Mexicano para la Silvicultura Sostenible. 3. Repelentes de moscos. 4. Productos para SPA, que se compran a comunidades en Yucatán. 5. Algunos perecederos.
Cerrar cada transacción comercial con proveedores de una forma ética, fomentando en todo momento la aplicación de los principios de comercio justo y fortaleciendo la economía local. Contribuir a la disminución del impacto ambiental dando preferencia a productos y servicios que apliquen medidas de sustentabilidad en sus procesos.
Además de estos principios, Karisma Hotels & Resorts cuenta con una Política de Compras donde se establece claramente la preferencia por productos biodegradables, locales, comunitarios, de comercio justo, en empaques rellenables o que puedan ser devueltos.
11 DE OCTUBRE
13 DE OCTUBRE
16 DE OCTUBRE
17 DE OCTUBRE
3 DE DICIEMBRE
20 DE DICIEMBRE
Día Internacional de la Niña
Día Internacional para la Reducción de los Desastres Naturales
Día Mundial de la Alimentación
Día Mundial para la Erradicación de la Pobreza
Día Internacional de las personas con Discapacidad
Día Internacional de la Solidaridad Humana
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PASIÓN POR LA SUSTENTABILIDAD
HUEVO DE GRANJAS LIBRES DE JAULAS
IMPACTOS
La política de pagos de Karisma, como la de la mayoría de hoteles de la región y del mundo es de 90 días, sin embargo, en algunos artículos locales, como la miel, se ha llegado a acuerdo con los productores que el pago se haga una semana después de la entrega del producto, lo que es importante reconocer ya que en general las prácticas de cambio de políticas de pago son poco comunes.
Las acciones realizadas por Karisma Hotels & Resorts para fortalecer la sustentabilidad en su cadena de suministro tienen diferentes tipos de impacto.
En el caso especifico de la madera, debido a que Karisma Hotels & Resorts es operador de los hoteles pero no propietario de los mismos, las decisiones de las remodelaciones y los insumos para llevarlas a cabo son tomadas por los propietarios, y la operadora tiene poca incidencia en esos procesos. Uno de los esfuerzos más interesantes que ha implementado Karisma Hotels & Resorts es el lanzamiento del proyecto “Getting to know Karisma Supply Chain”, cuyo objetivo es conocer más de cerca a sus proveedores e identificar el avance en materia de sustentabilidad del colectivo, para tomar mejores decisiones e impulsar una cadena de valor sustentable. La encuesta, llevada a cabo de forma online con 128 proveedores, ha arrojado los siguientes resultados: · 20% de los proveedores producen en alguno de los 3 estados de la Península de Yucatán, y 55% en México. · 79% de los proveedores tienen oficinas en Quintana Roo. · 37% de los proveedores entrevistados reportan tener productos con algún tipo de eco etiquetado. · 10 de las compañías proveedoras de Karisma tienen sus propias fundaciones que apoyan causas ambientales y sociales Uno de los proyectos recientemente implementados que tiene por objetivo potenciar la compra local y el bienestar animal, es la alianza con la organización Igualdad Animal, que es una organización internacional que trabaja con la sociedad, los gobiernos y las empresas para poner fin a la crueldad contra los animales de granja. Después de un proceso de conversaciones con la organización, Karisma Hotels & Resorts ha firmado un compromiso público de que para el año 2023 solo consumirán huevo que provenga de granjas libres de jaulas. Lo interesante del proceso no es solo la decisión de cambiar una práctica vinculada directamente con el bienestar animal, sino la apuesta de Karisma Hotels & Resorts de asociarse con sus proveedores para apoyar la implementación de esta nueva forma de producir, y lograr desarrollar juntos esta cadena, antes de pensar en buscar otros proveedores que ya tienen soluciones, lo que da un valor agregado a la propuesta.
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Por un lado, permite conocer las características y expectativas de sus 128 proveedores para lograr diseñar políticas y acciones tendientes a fortalecer a las empresas que proporcionan insumos a los hoteles para su operación diaria. El hecho de que su proveeduría se realiza través de empresas que casi en un 80% tienen instalaciones e infraestructura en Quintana Roo, promueve el empleo local y la disminución de la huella de carbono de los productos consumidos. Los cambios en sus políticas de pago para fortalecer productos locales como la miel, de 90 días a una semana, permite que las comunidades cuenten con mejores condiciones para continuar reinvirtiendo sus ganancias en la mejora de sus productos y servicios. El proyecto de huevo de granja libre de jaula permitirá a sus proveedores no solo cumplir con las condiciones de Karisma Hotels & Resorts, sino contar con un producto con un valor agregado que puede ser comercializado a un mejor precio y bajo condiciones de bienestar animal. Finalmente, el brindar al huésped información acerca de las acciones que realiza el hotel en materia de sustentabilidad y, en específico de compras locales, permite generar mayor conciencia y contribuir a la creación de mercados más responsables.
PASIÓN POR LA SUSTENTABILIDAD
Como cada año, durante el mes de octubre tendremos una serie de actividades relacionadas a la Sustentabilidad y a los Objetivos de Desarrollo Sostenible. ¡Espera noticias pronto!
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CAPITAL HUMANO
Nuestra plataforma de Formaciรณn y Desarrollo
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CAPITAL HUMANO En Junio pasado, realizamos el lanzamiento de nuestro propio Sistema de Gestión del Aprendizaje o LMS por sus siglas en inglés (Learning Management System), llamado “AcademiK” disponible para todos los colaboradores dentro del Grupo Karisma, en cualquiera de sus unidades de negocio y con cobertura en español e inglés. Después de más de un año y medio de enormes esfuerzos colaborativos de diversos departamentos de nuestra empresa como Capital Humano, Tecnologías de la Información, Arte y Diseño, Negociaciones Estratégicas, Finanzas, Travel Club, y Operaciones por nombrar algunos, hoy contamos con una potente herramienta tecnológica que nos permitirá homologar el aspecto, la percepción y la calidad de un gran volumen de contenidos de formación bilingües e interactivos diseñados especialmente para nuestros colaboradores en todos los países donde Karisma tiene presencia.
Entonces, ¿para qué usaremos un LMS? Capacitación de colaboradores – Enseñar nuevas habilidades, con menos interrupciones operativas, menores costos, a diferentes ritmos, con más información sobre el progreso de los empleados y las herramientas de reporteo.
Orientación de colaboradores: Inducción automatizada, contenidos más personalizados con roles y responsabilidades detallados y asegurar el aprendizaje de políticas y procedimientos.
Retención de conocimientos: valiosas habilidades, técnicas e información fácilmente disponibles en todo momento.
Pero, ¿qué es un LMS? · Como se mencionó anteriormente, es la abreviatura de Learning Management System · Aprendizaje, porque se utiliza para impartir cursos de educación o programas de formación. · Gestión, porque ayuda a organizar estos cursos (crearlos, cambiarlos, asignarlos a los colaboradores (as), seguir el progreso, calificarles, etc.) · System, por último, pero no menos importante, es sólo una palabra elegante que se traduce como “software”. Un LMS es un programa informático. · Al igual que Word nos ayuda a escribir documentos y Outlook a administrar correos electrónicos, un LMS es un programa de software que nos ayuda a crear, administrar y entregar cursos de Aprendizaje en Línea.
Educación – Clases en línea, suplemento a la formación presencial, educación empresarial, etc.
Les invitamos a visitar AcademiK y tomar todos los cursos disponibles, especialmente aquellos que han sido previamente asignados a tu cuenta. Es importante mantenerse alerta para las próximas notificaciones de nuevos contenidos y seminarios web que se cargarán progresivamente!
En Karisma, seguimos progresando a la par de las grandes corporaciones internacionales y ahora, con esta nueva herramienta para el personal!. Aprovecha y disfruta AcademiK!
Como adultos en ocasiones nos vemos renuentes a los cambios y se nos dificulta o nos cerramos a pensar que la tecnología es básica y solo para diversión.
Pero el poder capacitarnos en línea es una gran oportunidad de aprender nuevas cosas ya sea lo básico de como utilizar los celulares, la computadora y obviamente el objetivo principal del curso que vamos a tomar. Ahora con esta “nueva normalidad” que nos esta tocando vivir el tomar capacitaciones en línea nos sirvió para conocer cosas nuevas e infórmanos de como viviríamos los cambios ante esta situación mundial y bien para conocer y mantenernos actualizados constantemente con los temas de operación del departamento y el hotel. Además, que nos apoyó como un modo de distracción al confinamiento social que vivimos. Tenemos que aprovechar al 100% estas herramientas que se nos da la oportunidad de tener y generar esa conciencia en todos nuestros colaboradores para apoyarlo e impulsarlos a salir adelante, prepararse y crecer profesional y personalmente.
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KAPACITARTE
KAPACITARTE
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Capacitación en protocolos de prevención COVID19….
La mejor manera de promover un espacio seguro para la reincorporación laboral es a través de la capacitación. Con el objetivo de minimizar el riesgo de infección de los trabajadores en el desempeño de sus funciones se han brindado cursos de capacitación del uso correcto y desecho del equipo de protección personal, cursos de higiene básica, limpieza y desinfección, entre otras.
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EDR-El Dorado Royale a SPA Resort, by Karisma / EDCR-El Dorado Casitas Royale a SPA Resort, by Karisma / GRM-Generations Resorts, by Karisma / EDS-El Dorado Seaside a SPA Resort, by Karisma / EDM-El Dorado Maroma a SPA Resort, by Karisma / ABR-Azul Beach Riviera Cancún, by Karisma / 22
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Actualización de procedimientos y estándares de servicio….
También durante el mes de junio y julio se han estado impartiendo talleres en todas las propiedades, bien sea presenciales o bien, de manera virtual con el apoyo de la nueva plataforma de capacitación - AcademiK – en materia de nuevos procedimientos en el manejo del Servicio de A&B, Spa, Recepción, Cocina, y en general, en todas las áreas tanto de cara al huésped. GRM
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IRRC-Margaritaville® Island Reserve Riviera Cancún, by Karisma / ABN-Azul Beach Negril, by Karisma / ECW-El Cielo Wnery &Resort, by Karisma / SNH-TUI Sensatori Punta Cana & NickelodeonTM Hotels & Resorts Punta Cana / ALH-Allure Hotels, by Karisma issuu.com/karisma-mx /
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CALIDAD Y MARCAS
KREANDO
procedimientos…
En Karisma revisamos todos los protocolos y procedimientos de limpieza y sanitización de cada hotel para cumplir con los lineamientos gubernamentales, este trabajo lo realizamos en equipo involucrando a jefes departamentales, ejecutivos y directores corporativos y el departamento de diseño para lograr asegurar que los nuevos procedimientos se encuentren a tu alcance. Colombia, Jamaica, República Dominicana y México cuentan con una carpeta conformada por todos los procedimientos actualizados que aplican para la región. Pregunta a tu jefe departamental por el link de acceso para consultar la carpeta. El equipo de Brand & Quality participó en las capacitaciones de implementación en los hoteles de México y Jamaica a través de videoconferencias y capacitaciones presenciales en las reaperturas de los hoteles. Estamos esperando la fecha de apertura de los hoteles en República Dominicana y Colombia para realizar las implementaciones y capacitaciones necesarias para garantizar la seguridad y salud de nuestros colaboradores y huéspedes.
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VENTAS
2020 GIVC TOWN HALL
Como iniciativa para reforzar el compromiso con los agentes de viajes de Estados Unidos y Canadá, Marilyn Cairo, VP of Global Sales de Premier Worldwide Marketing, organizó el 23 de junio el primer Town Hall virtual para nuestros agentes GIVC.
En el departamento de Retail Sales, nuestro compromiso es mantener e incrementar la relación con los agentes de viajes y a la vez ayudarlos a aumentar sus ventas en nuestros resorts, debido a la situación global que enfrentamos, los planes de viaje se han pausado y no hemos podido visitar tan frecuentemente a los agentes como en años anteriores. Sin embargo, eso no significa que no podamos seguir en contacto con ellos. En esta sesión tuvimos dos invitados especiales, la Sra. Ma. Dolores López Lira, fundadora y presidente de Grupo Lomas, quien es un verdadero ícono para la industria, ella junto con el Sr. Martínez, durante varios años, han demostrado un verdadero compromiso hacia los agentes de viajes, la Sra. Dolores agradeció el apoyo continuo y mencionó que todo el personal de los hoteles está ansioso y preparado para recibir y dar la bienvenida a los huéspedes. Bill Linehan, presidente de Premier Worldwide Marketing, también asistió a esta sesión y, compartió su visión sobre la industria de agentes de viajes y cómo podemos hacer las cosas de manera diferente y mejor, también mencionó y reforzó nuestro compromiso con los agentes de viajes mencionando nuevas iniciativas para ayudarlos a aumentar sus esfuerzos de ventas.
Nuestra anfitriona, Marilyn Cairo, reforzó los protocolos Peace of Mind ™ que ayudan a los agentes de viajes a garantizar un entorno seguro para sus clientes, también, se discutieron otros temas como los puntos fuertes y claves de Karisma en esta nueva normalidad del distanciamiento social, así mismo, se mencionó próximos beneficios que se incluirán para agentes de viajes, el renovado portal de agentes, la campaña promocional Holidays for Your Heroes y como calificar a clientes potenciales en cada una de nuestras marcas. Esta sesión fue muy productiva ya que no sólo se habló tanto de nuevas aperturas de hoteles e iniciativas con agentes, sino, también ayudó a seguir posicionándonos y diferenciarnos como la cadena hotelera que no sólo ha estado hablando del apoyo que tenemos hacia los agentes, más bien lo hemos demostrado. Marilyn cerró este Town Hall haciendo la transición a nuestro nuevo hashtag, #WErTRAVEL, que hace referencia a la alianza y compromiso que tenemos con los agentes GIVC, sabemos que muchos de ellos se han estado preguntando cómo volver a construir su negocio, pero estamos listos para seguir avanzando y llevar esta alianza a un nuevo nivel completamente diferente y mucho mejor.
#WErTRAVEL
GIVC TOWN HALL 2020
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SPA
SIMPLY WELLNESS Recomendaciones para reforzar el Sistema Inmune…
El consumo de ciertos alimentos contribuye a mantener tu sistema inmune fuerte además de combatir la gripa, bacterias, virus e infecciones enfocándose en lo que comemos, puedes planear tu alimentación basada en estos alimentos que pueden mantener tu sistema inmune fuerte: Papaya: es una fruta cargada de Vitamina C, se puede encontrar 157% más vitamina de la recomendada en una sola papaya, contiene Potasio, Vitamina B y Folato todos estos son beneficios para el sistema inmune. Ajo: para algunas culturas es el elixir de la salud por su potente acción contra enfermedades y virus ya que un diente de ajo contiene 5 mg de calcio, 12 mg de potasio y 100 componentes sulfúricos suficientes para combatir bacterias e infecciones, crudo o seco es más beneficioso para la salud, ayuda a mantener el control el colesterol y la presión arterial. Té Verde: tiene galato de epigalocatequina un poderoso antioxidante, esta sustancia ha demostrado mejorar el sistema inmune. Brócoli: Esta cargado con vitaminas A, C y E, es antioxidante, la cantidad de vitaminas C encontradas en él aumenta la efectividad de tu sistema inmune, la mejor manera de preservar sus beneficios es cocinarlo lo menos posible ideal, idealmente al vapor. Jengibre: de los más confiables para curar enfermedades inflamatorias, el jengibre pose una sustancia llamada Gingerol, mejora el sistema inmune equilibrando la hiperactividad o la hipoactividad de este. Espinacas: Son ricas en vitamina C, antioxidantes y betacaroteno la cual mejora la habilidad de combatir las infecciones del sistema inmune, es fácil de preparar y económico, para mantener sus nutrientes y beneficios es mejor cocinarlo lo más mínimo posible. Futras Cítricas: Son las mejores fuentes de Vitamina C refuerza el sistema inmune ya que estimula la producción de células que combate infecciones además de prevenir el daño celular del sistema inmune, los limones, uvas, mandarinas, naranjas y limas debido a que el cuerpo no produce la Vitamina C necesita consumir una dosis diaria 75 – 100 mg fácil de conseguir y sin cocinar. Pimientos Rojos: Contienen dos veces más Vitamina C que las frutas cítricas además de mejorar tu sistema inmune, ayuda a mantener una piel y la vista saludable ya que contiene betacaroteno. Manzanas: son ideales para construir un sistema inmune fuerte y buena salud ya que contiene Vitaminas esenciales como Vitaminas A, E, b1, b2 y C son esenciales para el funcionamiento del sistema inmune además tiene un tipo de fibra prebiótica mejora las bacterias buenas que regulan el funcionamiento del sistema inmune, al ser una fibra soluble cambia la personalidad de las células del sistema inmune de ser proinflamatorias a antinflamatorias y curativas esto ayuda a recuperarse más rápido de una infección.
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A&B
ACTUALIZANDO PRESENTACIONES Y MENÚES….
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A&B
En todas las propiedades ubicadas en la Riviera Maya, se estuvieron realizando sesiones de photo shooting con las nuevas presentaciones y estaciones, tanto de alimentos como de bebidas, de acuerdo a los nuevos estรกndares y protocolos implementados por el รกrea corporativa de Alimentos y Bebidas, de cara a la reapertura de los hoteles. Se pueden observar cambios donde sencillos procederes como mantener la distancia entre comensales, hasta la colocaciรณn de los platillos, fueron cuidadosamente revisados y actualizados a las nuevas medidas de higiene y manipulaciรณn, que en conjunto con Calidad y Marcas, han sido documentados en las nuevas versiones de los Manuales Operativos del รกrea.
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TRAVEL CLUB
TRAVELCLUB Estamos listos para recibir a los Socios y Visitantes‌
En Exotic & Prestige Travelers estamos comprometidos con la seguridad de nuestros socios y colaboradores, razĂłn por la cual nos hemos estado capacitando y adecuando nuestras instalaciones para brindar un servicio seguro para todos. Estamos felices de regresar, pero muy conscientes de seguir todos los protocolos en ĂĄreas de servicio y de colaboradores.
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TRAVEL CLUB
Capacitaciones En nuestros cursos presenciales antes de ingresar al área debemos lavarnos las manos y colocarnos gel, guardamos sana distancia y para tomar lista de asistencia lo hacemos utilizando el código QR, evitando así la manipulación de papel o plumas. De ser posible las capacitaciones, las impartimos a través de la Herramienta Teams, que nos brinda la empresa y que hoy es nuestra aliada para no comprometer nuestra seguridad, así como no perdernos de ninguna capacitación. Apoyando… En Exotic & Prestige Travelers sabemos que todos estamos pasando por momentos difíciles por ello brindamos a nuestros colaboradores despensas durante la cuarentena, apoyando así a la economía familiar.
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CUSTOMER SERVICES
Tips para marcar la
DIFERENCIA con los huéspedes…
“Lleva meses encontrar un cliente, segundos para perderlo” (Vince Lombardi) Así que, lo que podemos hacer para marcar la diferencia y retener a nuestros invitados..... Hacer que los invitados se sientan especiales nunca pasa de moda. A todos les gusta sentirse especiales, no se puede negar, el más mínimo gesto o detalle puede marcar la diferencia. Esfuérzate por sorprender y deleitar a cada huésped. Nuestros huéspedes son personas reales y a la gente le encanta sentirse especial. No hay tal cosa como un mal cliente… sí puedes experimentar situaciones desafiantes e incluso encontrar una solución adecuada. Es importante mantener una actitud positiva, seguir sonriendo y ser persistente; no te rindas hasta que el huésped esté satisfecho. Una vez que hayas hecho esto, tienes un huésped de por vida; se convertirá en un fanático de por vida del hotel, la compañía y la marca. Citando a Bill Gates “Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje” Siéntase con poder para sorprender a nuestros huéspedes - La retroalimentación de los huéspedes puede ser una oportunidad para sorprenderles. Es hora de ser creativos, ya han pasado los días en que un huésped es impresionado por una botella de vino espumoso en su habitación con una disculpa. Escuchen a los huéspedes, usen la interacción para saber más sobre ellos, lo que los hace funcionar, lo que les gusta y lo que no les gusta y luego usen esta información para proporcionarles el factor WOW y ganárselos. Enfóquese en nuestros fuertes estándares de servicio - Los estándares se crean por una razón específica y nos permite superar las expectativas de los clientes. Por ejemplo, el personal de limpieza está entrenado para poner esfuerzo en el aspecto visual de cada habitación, la cama está hecha con precisión, todo tiene su lugar y después de los primeros días en el hotel los huéspedes se acostumbran a este nivel de precisión, por ejemplo, sabiendo que los controles estarán ordenados y colocados listos para su uso. La atención a cada detalle es clave.
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Sea un árbol del conocimiento - Conozca la empresa y los hoteles al dedillo. Al tener un profundo conocimiento de la empresa y de todos los hoteles , usted estará mejor equipado para ayudar a los huéspedes cuando tengan preguntas o cuando surjan problemas. El conocimiento es su arma secreta y su poder especial! Sea un defensor de los huéspedes asegurándose de tener un conocimiento práctico del hotel en el que trabaja, sabiendo cómo funciona el producto, qué deficiencias puede estar experimentando el hotel y cualquier problema actual al que se enfrente. Muchos huéspedes habrán investigado intensamente el hotel que han elegido para asegurarse de que este es el hotel para ellos y definitivamente pondrán sus conocimientos a prueba! Conocer el producto tan bien como los huéspedes es esencial. El servicio de atención al cliente es un deporte de equipo - El servicio de atención al cliente no es sólo el trabajo del conserje, la recepción o el departamento de atención al cliente, es el trabajo de todos los empleados de la empresa. Los departamentos de atención al cliente necesitan el apoyo del personal que está tras bastidores y viceversa. El huésped no quiere oír al departamento de atención al cliente culpar a quienes hacen el trabajo en sus habitaciones, por ejemplo. “Hice la solicitud esta mañana con nuestro departamento de mantenimiento, lo siento, no sé por qué no han atendido esto”, tales errores pueden ser abordados internamente. A los ojos de los huéspedes somos uno, no quieren saber por qué no se ha atendido su petición o quién es el culpable, están de vacaciones y sólo quieren divertirse. Recuérdalo!
ยกYA ESTAMOS DE VUELTA!
