Kundenkommunikation im After-Sales Auch wenn die Kfz-Branche zunehmend auf Omnichannel setzt, in vielen Werkstätten ist bislang noch wenig davon zu spüren. Bei der Digitalisierung und Omnichannel-Angeboten hängen viele Werkstätten den Erwartungshaltungen ihrer Kunden weit hinterher. Dabei ist der After-SalesBereich für die Kfz-Branche eines der ertragreichsten Geschäftsfelder. Bei einer Marge von bis zu 50 Prozent erwirtschaften sie mit Werkstattleistungen, Originalersatzteilen sowie Ölund Betriebsflüssigkeiten etwa die Hälfte ihrer gesamten Gewinne. So ist der After-Sales ein zentraler Bestandteil in der Branche und gilt als »Cash-Cow«. Das After-Sales-Geschäft steht neben der Elektrifizierung des Verkehrs jedoch vor weiteren, großen Veränderungen: Die Digitalisierung, sich ändernde Nutzer- und Mobilitätsansprüche, autonomes Fahren sowie neuer und branchenfremder Wettbewerber, die mit Macht in den Markt drängen. Auch wird sich das Zubehörgeschäft mehr und mehr auf digitale Services wie »Over-the-Air«-Updates oder Reparaturen, die durch den Hersteller direkt angeboten werden können, fokussieren. Der After-Sales wird sich also durch die digitale Transformation nachhaltig und gravierend ändern. Die Customer Journey steht hierbei im Vordergrund und erlangt durch die Verbindung von Kunde, Händler und Hersteller eine neue Bedeutung. Die Digitalisierung und Omnichannel verändern dabei die Erwartungshaltung und das Service-Erlebnis der Kunden. Kunden erwarten inzwischen digital unterstützte After-Sales-Prozesse und eine Customer Journey, in der online und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind. In der Zukunft werden digitale Kundenkanäle (Apps von Herstellern oder im Fahrzeug, Messenger Dienste, E-Mail und SMS) zunehmend an Bedeutung gewinnen, wohingegen die klassischen Kanäle (z.B. Telefon) etwas abnehmen. Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht jetzt darin, die verschiedenen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und dabei den persönlichen Service nicht zu vernachlässigen.
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