Mielellä puhutaan ja kuunnellaan

Vuorovaikutus on taito, jonka voi oppia. Mielellä vuorovaikutuksen eteen on tehty töitä jo vuosia.

Teksti Jukka Nortio Kuva Miele

Liki 26 vuotta kodinkonekaupan johtotehtävissä antavat Esa Silverille perspektiivin, miten työelämä ja siinä tapahtuva vuorovaikutus on muuttunut.

– Johtaminen oli 20–25 vuotta sitten paljon suorempaa, kun esihenkilöt sanoivat, miten tehdään. Nyt nuori sukupolvi vaatii tulla kuulluksi. Heille pitää perustella, miksi asioita tehdään niin kuin tehdään. Tämä vaatii kuuntelu- ja keskustelutaitoja.

Mielellä on tehty Silverin johdolla kymmenisen vuotta määrätietoista työtä arjen vaikeiden tilanteiden kohtaamisen parissa. Koulutus käynnistyi johtoryhmästä ja laajeni sitten kaikkiin esihenkilöihin.

– Halusimme kehittää arkisia kohtaamisia niin, että henkilöiden käymät keskustelut olisivat mahdollisimman rakentavia ja johtaisivat tuloksiin eli niin, että asiat ratkaistaan.

Vuorovaikutus on taito, jonka voi oppia. Sen ensimmäinen askel on itsetuntemus, omien ominaisuuksien tunnistaminen ja tunnustaminen. Kun niistä on tietoinen, on helpompi tutustua muihin ihmisiin ja heidän ominaisuuksiinsa vuorovaikutuksen avulla.

ISO KORVA, PIENI SUU. Vuorovaikutuksessa pätee 80/20-sääntö, jossa 80 prosenttia on kuuntelua.

– Ei voi olla kuuntelevinaan. Toinen kyllä vaistoaa, jos ei ole mukana.

Kuunteluun liittyvät myös avoimet kysymykset. Keskustelussa kysytään miten, miksi, mikä ja missä.

Koulutuksen alussa henkilöistä tehtiin persoonallisuusanalyysi, joka perustuu Thomas–Kilmannin Conflict Mode Instrument -malliin. Se on kehitetty mittaamaan yksilön reagointia konfliktitilanteisiin.

– Tutkimme itseämme niin, että osaamme ottaa keskusteltaessa oikeat asiat toisissamme huomioon. Esimerkiksi, miten lähestyä toista ja miten saan viestin hyvin perille. Toisten kanssa voi mennä suoraan asiaan ja toisen kanssa pitää hieman lämmitellä, Silver kertoo.

Avoimet kysymykset avaavat keskustelua jatkokysymyksille ja valottavat keskustelukumppanin ajattelua huomattavasti paremmin kuin suljetut kyllätai ei-vastaukset.

Tarkentavat kysymykset ovat tärkeitä, jotta keskustelusta saadaan mahdollisimman aukottomia vastauksia. Pöytäkirjan pitäminen ja päätösten läpikäynti yhdessä kuuluvat hyvään keskusteluun.

JOKAISESSA ON EMPATIAA. Esihenkilön pitää olla aidosti kiinnostunut ihmisistä. Tähän liittyy kiinteästi toisten huomioon ottaminen ja kunnioittaminen sekä erilaisuuden aito hyväksyminen.

– Vuorovaikutus on vaikeaa, jos ei ole empaattisuutta, Silver sanoo ja jatkaa, että jokaisessa ihmisessä on ainakin hitunen empatiaa. Empaattisuus on ominaisuus, jota ei voi oppia tai lisätä, mutta aitoa kuuntelemista ja vuorovaikutusta voi.

Silverillä on asiasta omakohtaista kokemusta.

– Nopeatempoisena myyntihenkilönä olen joutunut opettelemaan uusia asioita. Olen joutunut vetämään suitsia taakse ja käymään keskusteluja siitä, minkälainen persoona olen ja mitä minun pitää huomioida vuorovaikutustilanteissa.

Silverille oma kehittyminen on lisännyt motivaatiota ja onnistumisen iloa. Ymmärrys uuden toimintatavan oikeellisuudesta on vahvistunut. Vuorovaikutuksen kulttuuri johtaa kaikin puolin parempiin tuloksiin.

– Minulle on tärkeää, että työntekijämme voivat paremmin.

HARJOITTELULLA MESTARIKSI. Vuorovaikutusta ei opi ilman harjoittelua.

– Keskustelun pitää olla avointa ja rehellistä vaikeissasikin tilanteissa. Kun ongelmia on, ne pitää avata ja käsitellä, Silver sanoo.

Kuuntelemisen ja kunnioittamisen kulttuuri luovat luottamuksen ilmapiiriä työyhteisöön. Ne vaikuttavat suoraan ihmisten motivaatioon tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Yritys menestyy.

Motivoituneet työntekijät ovat tyytyväisiä työssään ja pysyvät työpaikassaan. Mielellä tämä näkyy keskimäärin yli kymmenen vuoden työurina.

TUNTEET PINTAAN. Tunteiden näyttäminen ja niiden kohtaaminen on tärkeä osa vuorovaikutusta. Silver korostaa herkkyyden näyttämistä. Esihenkilö näyttää esimerkillään tätä puoltaan.

– Kaikki, mikä on inhimillistä, tuo syvyyttä vuorovaikutukseen. Kun tunteet tulevat esiin, se luo aitoa vuorovaikutusta.

Viesti menee paremmin perille, jos tunteet tuodaan esille oikeaan aikaan ja luontaisesti. Se auttaa vastaanottajaa ymmärtämään, että puhuja on tosissaan.