Valta asiakkaille

Asuntosijoitusyhtiö Kojamo käänsi asuntovuokrauksen päälaelleen antamalla asukkaille vallan valita kotinsa. Riski kannatti.

Teksti Henni Jääskeläinen Kuvat Roni Rekomaa ja Kojamo

Vuonna 2018 pörssiin listautunut Kojamo on asuntosijoitusyhtiö, jonka tapa lähestyä vuokramarkkinoita eroaa merkittävästi perinteisestä.

Tänä vuonna 55 vuotta täyttänyt yhtiö on ehtinyt olla mukana kaikissa asumisen muodoissa. Kojamo uudisti strategiansa vuonna 2012, jolloin se päätti keskittyä markkinaehtoiseen toimintaan ja lähestyä asumisen brändäystä palvelumuotoilun kautta. Tavoitteena on olla asukkaan ykkösvalinta.

− Se on oikeastaan hyvin erilainen tahtotila kuin se, että haluamme asiakkaiden olevan tyytyväisiä, huomauttaa Kojamon toimitusjohtaja Jani Nieminen.

Perinteisesti vuokranantaja on valinnut vuokralaisen tämän jättämän hakemuksen perusteella. Kojamo käänsi ajatuksen päälaelleen, sillä vuokralainen voi valita mieleisensä asunnon vuonna 2015 avatusta verkkokaupasta.

− Totesimme, että jotta voimme olla asiakkaiden ykkösvalinta, tämä pitää kääntää niin, että asiakkaat valitsevat meidät. Kojamo on Suomen suurin asuntosijoitusyhtiö sijoituskiinteistöjen käyvällä arvolla mitattuna. Niemisen mukaan suuri koko tuo asumisturvaa: yhtiö ei ole menossa minnekään, eikä asukkaiden tarvitse pelätä kotiensa menevän myyntiin. Isolla yhtiöllä on myös hiotut prosessit ja toimivat kumppanuudet.

− Totta kai meilläkin tulee niitä tilanteita, että aamun aikana on tullut puoli metriä lunta. Silloin meidänkin pihalla on sama määrä lunta, ja siinä menee hetki, että se saadaan pois. Realismi on realismia, mutta isossa kuvassa me pystymme viemään asioita eri lailla eteenpäin, Nieminen sanoo.

OMISTAMINEN EI ITSEISARVO. Kojamolla on tällä hetkellä hieman yli 40 000 asunnon portfolio. Toiminta on keskittynyt kasvukeskuksiin: valtaosa asunnoista sijaitsee pääkaupunkiseudulla ja ympäryskunnissa, mutta niitä on paljon myös Tampereen ja Turun seuduilla sekä esimerkiksi Oulussa, Jyväskylässä ja Kuopiossa.

Suomi on kaupungistumisessa verrokkimaita jäljessä, joten kasvukeskusten odotetaan kasvavan tulevina vuosina edelleen. Yleinen trendi on myös se, että mitä suurempia kaupungeista tulee, sitä enemmän niissä asutaan vuokralla. Lisäksi tyypillisesti vuokralla asuvien pienten yhden ja kahden hengen kotitalouksien osuus kasvaa.

Nieminen näkee myös ihmisten ajattelutavassa muutoksen. Suomea on perinteisesti pidetty omistusasumisen maana, mutta yhä useampi ei halua taakakseen isoa asuntolainaa. Moni haluaa myös pystyä liikkumaan vapaammin töiden ja opiskeluiden perässä.

− Vanha ajattelutapa, jonka mukaan vuokralle joudutaan ja omistusasuntoon päästään, on muuttunut. Omistaminen ei ole enää itseisarvo, Nieminen sanoo.

− Kyllä me yllättävän paljon saamme asiakkaita, jotka olisivat varsin kykeneviä ostamaan asunnon, mutta eivät halua.

VUOKRA-ASUNTO VERKKOKAUPASTA. Kojamon kaikkia asuntoja markkinoidaan Lumobrändin alla. Aiemmin rinnalla kulki myös

VVO-brändi, mutta strategisten muutosten jälkeen se sulautui Lumoon.

Lumo syntyi vuonna 2014.

− Se oli ensimmäinen kerta, kun Suomessa on tehty asumisen brändäystä palvelumuotoilun kautta, Nieminen sanoo.

Lumo-verkkokaupasta asiakas voi valita mieleisensä asunnon, maksaa varausmaksun, käydä katsomassa asuntoa ja tehdä sen jälkeen lopullisen valinnan.

− Kun lähdimme verkkokauppaan, annoimme asiakkaalle vallan. Samalla päätimme olla kysymättä niin paljon, Nieminen sanoo.

− Siinä maailmassa, jossa otetaan vastaan pitkiä hakemuksia, kysytään kultakalan lempinimi ja kaikki mahdollinen, tiedetään asiakkaasta paljon enemmän. Mekin pohdimme, minkälainen riski se on.

Niemisen mukaan data kuitenkin näyttää, että verkkokaupan kautta tulleiden asiakkaiden maksukäyttäytyminen on ollut parempi ja NPS korkeampi.

− Näyttää jopa, että mitä paremmin ihminen tienaa, sitä vähemmän hän on halukas avaamaan sitä.

ARVOA VASTUULLISUUDELLA. Kojamo haluaa tarjota asiakkailleen lisäarvoa myös kehittämällä palveluitaan koko ajan. Jatkuvia kehityskohteita ovat esimerkiksi asukkaiden yhteiset tilat ja digitaaliset palvelut. Asukkaille on tarjolla esimerkiksi My Lumo -sovellus, jolla saa nopeasti apua.

Sovelluksella voi esimerkiksi tilata kodinkoneen tai erilaisia palveluita ympäri vuorokauden. Viesteihin reagoidaan mahdollisimman nopeasti.

Kojamon kaikki asunnot kuuluvat Lumo-brändin alle.

Niemisen mukaan My Lumoa käyttää tällä hetkellä aktiivisesti 87 prosenttia asukkaista.

− Olemme saaneet myös senioriasiakkaat hyvin digitaalisten palveluiden pariin, Nieminen kertoo.

Kaikkiin Lumo-koteihin kuuluu myös tiettyjä etuja, kuten laajakaista ja mahdollisuus pitää lemmikkiä. Esimerkiksi kaupungista toiseen muuttavalle asiakkaalle on tarjolla mahdollisuus hankkia astianpesukone kuukausimaksulla tai muuttoapua.

Yhtenä asiakasetuna voi nähdä vastuullisuuden, johon Kojamo panostaa. Niemisen mukaan yhtiön hiilidioksidipäästöt ovat puolittuneet muutamassa vuodessa.

Kojamolla on esimerkiksi 28 000 asuntoa, joissa tekoäly ohjaa lämmitystä. Asuntojen ulkopuolella on lämpötilaa seuraavia senso- reita. Niiden ja sääennusteiden avulla tekoäly pystyy lämmittämään asuntoa jo ennen kuin on kylmä. Tavallinen lämmitysjärjestelmä kytkeytyy päälle vasta, kun asunto on jo viilennyt.

Yhtiön tavoitteena oli vähentää koko kiinteistöportfolionsa päästöjä vähintään neljä prosenttia vuosittain vuoden 2025 loppuun asti. Tavoite ylittyi kuitenkin jo vuonna 2022, jolloin asuntokohtainen päästövähennys oli 9,4 prosenttia. Asiakkaille on tarjolla esimerkiksi mobiilipalvelu, jolla voi nollata oman lämmityksen hiilijalanjälkensä. Se maksaa 14 euroa vuodessa.

− Joku kilpailee sillä, että vuokraa mahdollisimman halvalla. Joku kilpailee sillä, että yrittää rakentaa asiakastyytyväisyyttä ja tuoda asiakkaille lisäarvoa, josta asukkaat ovat valmiita maksamaan. Me valitsimme sen jälkimmäisen.