LEARNINGS AUS CORONA

PRAXIS

Die Lehren aus Corona

Lückenhafte Dienstverträge und Stornobedingungen oder auch fehlende Einwilligungen für die Nutzung von Gästedaten – besonders in Krisenzeiten sorgen Nachlässigkeiten im Geschäftsalltag für zusätzliche Stolpersteine. Wir haben wichtige Learnings zusammengefasst.

DAS TEAM

Geben und Nehmen Sind (Saison)-Verträge befristet oder unbefristet? Mit welchem Datum wurde das Saisonende definiert? Wurde eine Probezeit vereinbart und wäre eine Kündigung überhaupt zulässig? Sind Überstundenpauschalien widerruflich? Weil ein ordentlicher Dienstvertrag unverzichtbare Basis für ein professionelles Miteinander ist, bietet die ÖHV Vertragsmuster für Arbeiter und Angestellte an: oehv.at/mustervertraege

Von der Konsumation von Zeitguthaben über den Abbau von Urlaubstagen bis zur Anmeldung zur Kurzarbeit oder der Unterbrechung von Dienstverträgen brauchen Sie (fast) immer die Zustimmung Ihrer Mitarbeiter. Selten war die Loyalität der Teams und ein gemeinsames Verständnis für notwendige Maßnahmen wichtiger.

Recruiting Ad-hoc-Stellenausschreibungen oder pi-mal-DaumenBesetzungen sollten der Vergangenheit angehören. Bedenken Sie, dass es einen maßgeblichen Eindruck auf Ihr Image als Arbeitgeber hinterlässt, wie Sie die Mitarbeitersuche gestalten und dabei auftreten. Daher müssen Sie ein Vorstellungsgespräch gut vorbereiten – ob persönlich, telefonisch oder online ist es oft der erste Kontakt mit Ihrem Hotel. Und der bleibt. Denken Sie auch dann, wenn es zeitlich eng ist und alle Ressourcen knapp sind, an ein strukturiertes Onboarding sowie eine Einarbeitungsphase und Teambuildingmaßnahmen. Checklisten und Leitfäden finden Sie auf oehv.at/Arbeit&Fachkraefte

ZAHLEN & STORNO

Stornobedingungen AGBs sind die Grundlage jedes Beherbergungsgeschäftes – egal, ob mit Individualreisenden, Reiseveranstaltern oder Buchungsplattformen. AGBs gelten nur dann als gültig vereinbart, wenn sie Basis des Vertragsabschlusses waren – sprich: erst im Krisenfall über Stornobedingungen reden geht nicht.

Wie auch bei den Mitarbeitern können Gastgeber und Gast im Einvernehmen einen bereits geschlossenen Vertrag ändern. Zum Beispiel, wenn man sich darauf verständigt, dass man bei Verunmöglichung der Reise eine Gutschrift ausgestellt oder der Reisetermin verschoben wird. Wichtig ist, dass man aktiv in die Kommunikation geht, bevor man vom Gast vor vollendete Tatsachen gestellt wird und in der Defensive ist.

An- und Vorauszahlungen Was die Corona-Krise so manchem Hotelier auch sehr deutlich vor Augen geführt hat: Das Recht auf Stornokosten haben und tatsächlich Stornokosten bezahlt bekommen, sind zwei verschiedene Dinge. Wenn man jetzt nicht unbedingt Pauschalreisen anbietet (wo Anzahlungen eine Insolvenzversicherungspflicht auslösen), könnte eine Lehre aus der Corona-Krise sein, dass man noch einmal drüber nachdenkt, wie man künftig mit An- und Vorauszahlungen bzw. nicht erstattbaren Raten arbeiten möchte. Im Stornofall bedeutet es doch eine wesentliche Verschiebung im Kräfteverhältnis , wenn ich – basierend auf meinen AGBs – Stornokosten verlange und auch mit Anzahlungen gegenverrechnen kann. Im Streitfall dann erst die Stornorechnung nach Übersee schicken und auf das Einsehen des Gastes hoffen, ist eine schlechte Ausgangsposition.

Sichere Online-Zahlungen Die laut PSD2 für Online-Zahlungen verpflichtende starke Authentifizierung mit (zumindest) zwei Faktoren soll die Rechtmäßigkeit der Zahlung gewährleisten und Rückbelastungen hintanhalten. Das Einrichten dieses Sicherheitsstandards (3DS) ist seit September 2019 gesetzlich vorgeschrieben. Für den E-Commerce-Bereich gibt es noch eine letzte Übergangsfrist bis Ende des laufenden Jahres. Betriebe, die sich bis dato noch nicht mit ihrem Paymentserviceprovider in Verbindung gesetzt haben, sind gut beraten, das rasch zu erledigen! Man muss damit rechnen, dass kartenausgebende Banken spätestens gegen Ende des Jahres Zahlungen ohne diesen Standard nicht mehr unterstützen. Mehr Infos: oehv.at/PSD2-Antworten

DIE ZUSAMMENARBEIT MIT VERTRIEBSPARTNERN

Buchungsplattformen wurde während der CoronaKrise ein wenig partnerschaftlicher Umgang mit der Hotellerie vorgeworfen. Höhere Gewalt und damit verbunden gratis Stornos für Gäste wurde ohne Rücksprache mit der Hotellerie für ganze Erdteile einseitig definiert und gleichzeitig die Belastbarkeit von virtuellen Kreditkarten auf den Anreisetag nach hinten verschoben. Und die Branche hatte noch gar nicht richtig Zeit, die Lehren aus der Thomas CookPleite von 2019 zu ziehen, schon ist zu befürchten, dass man auch im Zuge der Corona-Krise mit uneinbringbaren Forderungen an Reiseveranstalter, die die Krise eventuell nicht überstehen, übrig bleibt.

MIT GÄSTEN IN KONTAKT BLEIBEN IST DAS GEBOT DER STUNDE

Postwerbung – klassisch, beliebt, zum Angreifen

Für klassische Postwerbung können Sie Kontaktdaten ehemaliger Gäste, aber auch von Interessenten nutzen, soweit der Übermittlung nicht widersprochen worden ist. Stellen Sie sicher, dass der Empfänger den Absender klar erkennen kann. Bieten Sie die Möglichkeit an, weitere Werbezusendungen zu verweigern – mit einem Hinweis auf das Widerspruchsrecht in einem abschließenden Satz auf dem Werbebrief oder direkt auf dem Prospekt.

Ihr Internetauftritt – nutzen Sie schon Social Plugins?

Wenn Sie zum Ankurbeln des Verkaufs auf Ihrer Website zusätzliche Tools implementieren – wie die Möglichkeit, Gutscheine zu erwerben oder ein Kundenbindungsprogramm – dann denken Sie daran, diese Erweiterungen entsprechend in Ihrer Datenschutzerklärung anzuführen und bei den jeweiligen Subseiten der Tools auf die Datenschutzerklärung zu verweisen.

Übrigens: Falls noch nicht geschehen, nutzen Sie die Chance, sich des Themas Social Plugins und Cookies anzunehmen. Achten Sie darauf, dass Sie einerseits weiterhin jene Daten erhalten, die Sie für Ihre Marketingaktivitäten benötigen, aber andererseits Ihre Website auch alle datenschutzrechtlichen Auflagen erfüllt. Mehr auf oehv.at/socialplugins

E-Mail-Werbung – wer darf was wann?

Die Nutzung der E-Mail-Adresse eines Gastes oder Interessenten für die Versendung von Direktwerbung bedarf grundsätzlich einer Einverständniserklärung. Die Einverständniserklärung sollte dokumentiert und der DSGVO entsprechend formuliert werden – lesen Sie mehr dazu im ÖHV-Leitfaden! Kostenloser Download unter oehv.at/leitfaeden

Beachten Sie: Die Bekanntgabe der E-Mail-Adresse in öffentlichen Verzeichnissen oder auf Briefköpfen, Visitenkarten, Websites und dergleichen ist keine Einwilligung zur Zusendung von Direktwerbung via E-Mail, also auch Inhaber offen dargebotener E-Mail-Adressen dürfen nicht werblich angeschrieben werden.

Eine Ausnahme, um mit Ihren Gästen auch ohne vorliegende Einverständniserklärung in Kontakt zu treten, können Sie dann machen, wenn Sie die E-Mail-Adresse in Zusammenhang mit dem Verkauf Ihrer Leistungen (Zimmer, F&B, Seminar, …) erhalten haben

● UND die Direktwerbung für eigene und ähnliche Produkte oder Dienstleistungen erfolgt

● UND der Empfänger klar und deutlich die Möglichkeit hatte, bereits bei der Erhebung der E-Mail-Adresse einer Direktwerbung zu widersprechen und bei jeder unaufgeforderten Zusendung unkompliziert und kostenfrei jeder weiteren Übertragung widersprechen kann

● UND der Empfänger jeder Direktwerbung per Mail nicht von vornherein durch den Eintrag in die ECG-Liste der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR-GmbH) widersprochen hat. In diese Liste können sich Personen und Unternehmen kostenlos eintragen, um sich für die Zusendung kommerzieller Kommunikation via elektronische Post auszuschließen.

Vergessen Sie nicht, am Ende Ihrer E-Mail-Werbung ein Impressum anzuführen! Sie können das auch elegant mit einem Link zum Impressum auf Ihrer Website erledigen. Kommen Sie zudem der Offenlegung nach (Hinweis auf Werbung, Gewinnspiel etc.) und bieten Sie natürlich die Abmeldemöglichkeit bzw. einen Hinweis darauf an – für Empfänger, die zukünftig keine E-Mail-Werbung mehr erhalten möchten.

Fazit: Sie entscheiden, wie Sie genau jetzt Kontakt mit Ihren potenziellen Gästen aufnehmen. Sie haben viele gute Möglichkeiten, doch lassen Sie dabei die DSGVO niemals außer Betracht.

DIE AUTORIN: Mag. (FH) Annemarie Maurer, Gründerin & Inhaberin des Unternehmens H3 Hotel Training und Beratung. Sie ist geprüfte Datenschutzbeauftragte.