4
EDITORIAL Lillian Zapata Directora
EL PROPÓSITO IMPULSA LA GESTIÓN EXCELENTE Y GENERA CONFIANZA En el ámbito de la comunicación es conocido escuchar: “no hay una segunda oportunidad para una buena impresión”, la frase puede servir para alertar la gestión de la reputación, cuyo manejo demanda un enfoque holístico y un trabajo articulado entre los equipos de las diversas áreas capaces de ver el todo y no solo la parte para alcanzar la excelencia. Las organizaciones públicas y privadas han avanzado en tener una mirada integral, sin embargo, sigue siendo para muchas una tarea pendiente. De ahí la importancia que cobra definir un propósito que guíe, inspire y contribuya a tener en cuenta las expectativas de los grupos de interés y estrechar los vínculos. El enfoque es conectar todo con todo a través del propósito y no basta solo con definirlo. Entidades de diverso tamaño registran la definición del propósito pero aún no ha sido compartido en su totalidad e implementado para que se viva en cada punto de contacto. Falta integrarlo a la cultura y desplegarlo desde dentro hacia fuera, evidenciando el compromiso con los diversos agentes sociales. El liderazgo es el motor vivo que impulsa el propósito para que se conozca en todos los niveles de la organización, si no ocurre la puerta está abierta para la fuga de imagen. Por citar un ejemplo, se olvida que la experiencia del cliente empieza a partir del primer contacto, por lo general inicia con el personal de seguridad, si está desinformado frente a la inquietud o transmite malas formas impacta la cultura que se quiere proyectar. En el sector empresarial se ha escuchado que el personal de seguridad pertenece a
una empresa externa, “no es parte del Core”. Sin embargo, desde el enfoque holístico y el sentido del propósito corresponde considerarlo como parte del todo para optimizar los procesos. En la cadena de valor no hay eslabón que carezca de importancia, las personas lo hacen notar. La implementación del propósito abarca a todos los públicos que van a tener contacto con los grupos de interés, no hay espacio para vivir una experiencia negativa y generar una primera mala impresión que puede escalar e impactar la gestión de la reputación afectando las relaciones de confianza. En el camino para implementar el propósito, la comunicación se convierte en la aliada estratégica, es una de las palancas impulsadoras que hará que se conozca. Su activación conduce a la identificación y desde el compromiso contribuye, en lo personal o colectivo, con el norte que ha definido la organización. El propósito se ha convertido en la piedra angular que impulsa la gestión excelente y genera confianza. El convencimiento para definirlo, se comparta y haga propio como parte de la identidad viene desde arriba, de ahí que el liderazgo sea pieza clave para su viabilidad y diferenciación. La revista Imagen y Comunicación conoció el caso de la Municipalidad de Jesús María, cuyo alcalde, Jorge Luis Quintana, ha logrado en dos años y medio de gestión poner en marcha el propósito “Transformar”, el catalizador integrado en el plan estratégico que viene motivando el compromiso y reconocimiento de los grupos de interés.
