Cantinero Ayudante de Bar Mesero de Bar

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. El manual es propiedad de Grupo Royal Resorts, pero los conocimientos adquiridos formarán parte de tu crecimiento personal y profesional.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas. Albert Einstein

No soy lo suficientemente joven como para saberlo todo. Oscar Wilde

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $250 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombrey firma del Anfitrión

ID: Fecha:

La familia Royal Resorts

Como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de capacitación tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¿Ya conoces a tu familia, Grupo Royal Resorts?!!

¿Sabes que formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales?, gracias por decidir formar parte de esta gran familia, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

El Grupo Royal Resorts está formado por 6 desarrollos:

La familia Royal Resorts está formada por 6 desarrollos cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado junto a The Royal Caribbean. 2000, ubicado en la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo más nuevo del Grupo, con certificación Leading Hotels of the World.

Coordinador:

Autorizó:

Ejec

Servir

Filosofía

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratamosdehacerlocorrecto Lahonestidadyveracidadestán presentesennuestrasacciones. Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones Respetamoslaley.

Transparenciayaccesoalainformación ennuestrarelaciónconsocios,empleados yproveedores.

Tratojustoyequitativoparasocios, empleadosyproveedores. Fuertescimientosdeconfianzaaraízdel firmecompromisoconnuestrosvaloresy principios.

Credibilidadestablecidaconuna trayectoriademásde40añosde excelencia.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Somosresponsablesportodasnuestras

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

pensareneléxitodelacompañíaalargo plazo.

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Royal Resorts

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses

dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de futbol o por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Resorts cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las villas, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

nuestro trabajo el crear momentos

a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

Ramírez, ¿desea hoy

y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?

Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

 Entra por primera vez a la recepción.

 Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

 Ingresa a un restaurante a comer.

 Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

 Pide un servicio de alimentos a su habitación.

 Pasea por los jardines del desarrollo.

 Se tropieza en una escalera en las áreas.

 Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertanenmomentosexcepcionales.

hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, no es mi trabajo, etc.

Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

Recoge la basura cuando camines por las áreas.

Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que tienes a tu cargo, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en el restaurante.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?







Sonríe y saluda a tus compañeros.

Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

Si eres mesero, durante el servicio, al ir a la cocina pasas por mesas asignadas a otros compañeros, ayúdales a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.





Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

 Sé puntual y no faltes.

 Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

II. Conocetupuestoylugardetrabajo EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

¿QuéesperamosdeticomoCANTINERO?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

 Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

 Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

 Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

 Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

 Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

 Garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.

 Preparar el Mise en Place para el servicio del turno.

 Realizar montajes de la barra, contrabarra y su estación de trabajo.

 Realizar montaje del display de acuerdo a la decoración y equipo establecido.

 Elaborar requisición diaria de almacén de alimentos, bebidas y suministros.

 Limpieza de área de trabajo.

 Realizar limpieza profunda diariamente según el rol de limpieza establecido.

 Realizar inventario diario de cervezas, vinos y licores.

 Surtir su estación de trabajo de acuerdo a los estándares establecidos.

 Verificar especiales del día y faltantes en bar y en cocina.

 Mantener limpios y en buenas condiciones los menús.

 Describir puntualmente los platillos y bebidas del menú.

 Atender a clientes y realizar labor de venta.

 Recabar comentarios y retroalimentación de los clientes.

 Preparar bebidas de acuerdo a los recetarios y estándares establecidos, siempre previa comanda

 Reportar los artículos/productos faltantes al supervisor.

 Mantener limpia su área y alrededores del centro de consumo.

 Cuidar y mantener en buenas condiciones el área y el equipo de trabajo.

 Mantenerse informado de los eventos deportivos y los horarios.

 Asistir a las juntas diarias informativas.

 Resurtir y ofrecer bebidas de cortesía en la recepción a la llegada de los huéspedes (si aplica).

 Dar seguimiento a solicitudes especiales de clientes.

 Dar cumplimiento al sistema de rotación de inventarios PEPS.

 Enviar para destrucción las botellas de bebidas alcohólicas, depositarlas en la cámara de residuos correspondiente y mantener actualizado el Registro de destrucción de envases solicitado por el SAT (IEPS 8).

 Reportar los incidentes de mantenimiento a su jefe inmediato y dar seguimiento a su cumplimiento.

 Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso y del Ayudante de Bar.

 Apoyar a otros centros de consumo o puestos si así se requiere.

 Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Funciones en área de caja: (aplica según el centro de consumo)

 Contar con los reportes necesarios (huéspedes sin crédito, salidas del día, Tipo de Cambio, etc.)

 Apertura del sistema de ventas y cambio de actividad cuando corresponda.

 Recibir y controlar el fondo fijo de caja asignado.

 Cerrar los cheques en el sistema de venta a solicitud de los meseros o clientes.

 Hacer los cargos a la habitación, cobros en efectivo o tarjetas de crédito, comandas por comidas a ejecutivos, así como cargos a tarjetas de consumo de anfitriones, etc.

 Realizar el corte de caja y depositar los valores al cierre de turno.

 Generar los reportes de cierre correspondientes.

 Hacer apertura y cierre de las terminales bancarias de punto de venta.

¿QuéesperamosdeticomoAYUDANTEDECANTINERO?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

 Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

 Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

 Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día y mejorar sus habilidades.

 Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

 Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

 Garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.

 Preparar el Mise en Place para el servicio del turno.

 Recibir pedido diario verificando calidad, cantidad y fechas de caducidad, así como reportar faltantes o discrepancias al Cantinero y Supervisor.

 Lavar y desinfectar frutas y verduras para garnituras.

 Realizar montajes de la barra, contrabarra y su estación de trabajo.

 Realizar montaje del display de acuerdo a la decoración y equipo establecido.

 Apoya en la toma de inventario diario de cervezas, vinos y licores.

 Surtir su estación de trabajo de acuerdo a los estándares establecidos.

 Verificar especiales del día y faltantes en bar y en cocina.

 Mantener limpios y en buenas condiciones los menús.

 Describir puntualmente los platillos y bebidas del menú.

 Atender a clientes y realizar labor de venta.

 Recabar comentarios y retroalimentación de los clientes.

 Preparar bebidas de acuerdo a los recetarios y estándares establecidos.

 Mantener limpia su área y alrededores del centro de consumo.

 Realizar limpieza profunda y a detalle de las áreas del bar, bodega y alrededores.

 Cuidar y mantener en buenas condiciones el área y el equipo de trabajo.

 Mantenerse informado de los eventos deportivos y los horarios.

 Asistir a las juntas diarias informativas.

 Dar seguimiento a solicitudes especiales de clientes.

 Dar cumplimiento al sistema de rotación de inventarios PEPS.

 Mandar a destrucción de las botellas de bebidas alcohólicas, depositarlas en la cámara de residuos correspondiente y mantener actualizado el Registro de destrucción de envases solicitado por el SAT (IEPS 8).

 Reportar los incidentes de mantenimiento a su jefe inmediato y dar seguimiento a su cumplimiento.

 Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso.

 Apoyar a otros centros de consumo o puestos si así se requiere.

 Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

¿QuéesperamosdeticomoMESERODEBAR?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

 Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

 Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

 Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día y mejorar sus habilidades

 Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

 Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

 Garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.

 Dar servicio de alimentos y bebidas a clientes cumpliendo con la secuencia de servicio, estándares y procedimientos establecidos.

 Preparar el Mise en Place para el servicio del turno.

 Realizar las actividades (talachas) de entrada y cierre establecidas en el rol.

 Surtir las estaciones de trabajo con el equipo y suministros necesarios de acuerdo a los estándares establecidos.

 Realizar montaje de mesas antes y durante el servicio (en bares donde aplique).

 Limpieza y pulido de cristalería y plaqué.

 Mantener limpias las áreas de preparación, servicio y apoyo.

 Cuidar y mantener el equipo de operación del centro de consumo en buenas condiciones.

 Apoyar en la recepción de comensales al centro de consumo y asignar mesas de acuerdo a las solicitudes del huésped.

 Dar seguimiento a solicitudes especiales de huéspedes con los departamentos correspondientes tales como: incidentes de mantenimiento, requisiciones de Ama de Llaves, Servicio a Huéspedes, etc.

 Mantenerse informado sobre los especiales del día, faltantes y discrepancias en el menú establecido.

 Conocer perfectamente el menú de alimentos y bebidas del centro de consumo donde labora, sus ingredientes y modos de preparación.

 Dar seguimiento a solicitudes especiales, comensales alérgicos o servicios especiales informando siempre al Supervisor a cargo del servicio y personal de cocina.

 Mantener actualizadas las bitácoras y reportes establecidos para control del departamento.

 Asegurar al término de su turno haber realizado las actividades de cierre asignadas, entrega de turno, resguardo de equipo, suministros y limpieza general.

 Participar en la toma de inventarios del centro de consumo.

 Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso.

 Apoyo lateral de acuerdo a la operación.

CAJERO (según centro de consumo)

 Seguir con los procedimientos y políticas establecidas para el cobro de cuentas, ingreso de propinas, manejo de fondo fijo y cierre de turno.

 Contar con los reportes necesarios (huéspedes sin crédito, salidas del día, Tipo de Cambio, etc.)

 Apertura del sistema de ventas y cambio de actividad cuando corresponda.

 Recibir y controlar el fondo fijo de caja asignado.

 Realizar cobros de cuentas a clientes por medio de las diferentes formas de pago disponibles.

 Solicitar autorización al supervisor para cancelaciones, reasignación de mesas y cortesías.

 Ingresar cargos en el sistema de comandas a Tarjetas de Consumo Departamentales (Z).

 Hacer el cierre de turno en el sistema de ventas y formas de pago correspondiente.

 Entregar al cierre de turno el fondo fijo asignado, vouchers y reporte de cierre completo y organizado.

Uniforme

Tu presentación es lo más importante para dar un servicio excepcional, como en cualquier puesta en escena el vestuario y maquillaje hacen la diferencia para que el show sea un éxito.

Puntos que debes considerar antes de salir a escena:

Cabello corto y bien peinado

Uniforme limpio y planchado

Playera por debajo de la camisa blanca y cuello “v”. Gorra limpia, con logo de la empresa.

Zapatos boleados y sin figuras

Gafete buenas condiciones con tu nombre y ubicado de lado derecho.

Sonrisa natural

Reconociendoelárea

debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento

especificaciones:

Dentro del área de trabajo:

de servicio del bar

áreas importantes

de servicio a clientes

interna de servicio a restaurante

y áreas de almacenaje de plaqué, cristalería, loza, mantelería y utensilios.

principal y de apoyo

de lavado de equipo

de huéspedes

de huéspedes

(si aplica)

botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo

de Gerente de Alimentos y bebidas, Chef Ejecutivo y Jefe de Bares

centrales

con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién

Resorts, anota

y Administración:

General

de Negocios de Clubes

de Operaciones de Clubes

de Finanzas y Administración

Ejecutivo de Operaciones

de Servicio a Huéspedes

Corp. de Desarrollo

de Desarrollo Humano

de Actividades Sociales

de Llaves Ejecutiva

de Llaves

de Mantenimiento

de Seguridad

Corp. de Recursos Humanos

de Relaciones Laborales

de Almacén

Ejecutivo

Ejecutivo

de

de

Ejec.

de Control

de Bares

directo

nombre y apellido:

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Puesto

Tiempo en la empresa

Informacióngeneraldelbar

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del restaurante, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

retráctil sin logos de otras empresas.

Sacacorchos de 3 tiempos

Encendedor color discreto sin logos ni imágenes

de bolsillo para anotaciones

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

y equipos electrónicos

joyería y aretes

Lentes de sol no autorizados

y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:



Jigger: se utiliza para medir la cantidad de bebidas alcohólicas para realizar las bebidas de acuerdo a las recetas establecidas, con el uso adecuado de esta herramienta garantizarás que a siempre servirás una bebida con el mismo sabor y grado de alcohol, logrando la satisfacción del huésped y evitando gastos innecesarios.

Cuentas con 2 Jiggers: uno de 1oz y 1.25oz, el otro de 1.5oz y 1 oz

UsocorrectodelJigger:

a. Toma la botella del licor que vayas a servir del cuello.

b. Toma con la otra mano el Jigger por en medio identificando la medida que vayas a utilizar de acuerdo a la receta y colócalo muy cerca de la boca del vaso, mezcladora o licuadora donde vayas a servir la bebida.

c. Llena el Jigger hasta el tope lentamente evitando que se tire.

d. Vacía el licor en el vaso o recipiente.

e. Continúa con la siguiente bebida cuidando de no mezclar los licores, si la siguiente bebida no utiliza el mismo licor enjuaga el Jigger para evitar combinar sabores.

 Vaso Shaker/Mezcladora: sirve para mezclar y enfriar cocteles. Siempre debes lavarlo después de su uso para evitar mezclar sabores y que tus compañeros puedan utilizarlo.

Usocorrectodelvasomezclador:

a. Coloca los ingredientes comenzando por el hielo y siguiendo con el licor. Utiliza cubos de hielo para elaborar bebidas frías y hielo frappé para bebidas que contengan puré de fruta, siguiendo siempre las indicaciones de la receta.

b. Coloca la tapa de metal verificando que esté correctamente colocada para evitar derrames.

c. Ubica una mano en la base del vaso y con la otra toma firmemente la tapa.

d. Mezcla la bebida ubicando el vaso sobre tu hombro y haciendo movimientos firmes durante 30 segundos.

e. Vierte inmediatamente la bebida en el vaso correspondiente, utiliza el colador para filtrar el hielo, a menos que hayas utilizado hielo frappé.

 Colador: se utiliza para filtrar el hielo al servir una bebida, el vaso mezclador contiene uno como parte de su tapa, pero también se puede encontrar separado.

 Cuchara de bar: sirve para mezclar bebidas y como apoyo para crear cocteles coloridos separando los licores de acuerdo a su densidad, sí como colocar aceitunas o garnituras.

 Muddler/Mortero: utilízalo para aplastar o extraer aceites, jugos y aromas de hierbas, frutos o especias; es la estrella del Mojito.

 Licuadora: se utiliza para crear bebidas frozen, licuados o smoothies. Mantenla siempre limpia y úsala con cuidado para mantenerla siempre en buenas condiciones y lista para la siguiente preparación.

 Escarchador: Te servirá para escarchar las bebidas. Coloca en la charola con la esponja jugo de limón, en otra charola azúcar o sal, según tus recetas. Para escarchar un vaso moja en la esponja la boca de la copa o vaso que vayas a utilizar y después colócalo sobre la sal o el azúcar cuidando que toda la orilla esté escarchada.

 Tapete de bar: se utiliza para evitar accidentes y derrames con la cristalería, sirve de antiderrapante y deberás colocarlo sobre la superficie de preparación de bebidas. Lávalo y desinféctalo diariamente, por su forma suele ser difícil de limpiar por completo por ello deberás dar la atención debida a su lavado.



Charola de bar: utilízala siempre para llevar bebidas o retirarlas de una mesa, cárgala con los dedos de la mano izquierda a la altura del pecho, nunca por encima de la cabeza, esto dará elegancia a tu servicio además de evitar derrames de bebidas y rotura de equipo. Carga solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso acomodando las bebidas más pesadas en el centro y tomando en cuenta el orden en el que las colocarás en la mesa. Al servir las bebidas en una mesa, nunca la coloques al frente, suspéndela del lado del pasillo sirviendo por la derecha, toma en cuenta la distribución del peso al ir retirando cada bebida para evitar voltear la charola.

 Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.

 Lito: paño que te ayudará a manejar botellas de vino, limpiar goteos de vino en el servicio, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.

 Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.

 Champañera/cubetera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.

 Molino de pimienta: Molino de madera para ofrecer pimienta fresca a los huéspedes que así lo deseen.

 Jarras de agua: jarras especiales para servicio de agua, no deberás colocar otras bebidas ya que pueden mezclar los sabores.

 Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros.



Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped.

 Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres.



Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Capitán/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.



Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Cristalería

De la vista nace el amor y las bebidas deben ser presentadas en la copa o vaso correctos para mejorar la experiencia al probarla. Parecerá increíble pero no sabe igual una cerveza en vaso que servida en un tarro helado o un vino presentado en un vaso old fashioned no se disfruta igual que si lo tomamos en la copa correcta. Por ello la importancia de que conozcas la diferente cristalería que tenemos y sus usos correctos.

Anota en cada uno al menos 2 ejemplos de bebidas que se sirvan en ese tipo de cristalería que se encuentren en el menú del bar donde laboras.

Fotografía Descripción

13.5oz Old Fashioned

Usos: Bebidas en las rocas, licores, aguardientes, etc.

Fotografía Descripción

14.2oz Highball / Long drinks

Usos: Bebidas con mezclador, refrescos, jugos, etc.

18.2oz Highball Bar

Usos: Bebidas con mezclador, refrescos, jugos, etc.

4.6oz Tequilero

Usos: Tequila doble o shots de licores

8 1/2oz Copa Flauta

Usos: Vinos espumosos

2.5oz Tequilero Bar

Usos: Tequila, shots de licores

15 oz Copa Vino Tinto

Usos: Vinos tintos

12oz Copa Vino Blanco

Usos: Vinos blancos

Fotografía Descripción Fotografía Descripción

25 oz Copa Borgoña

Usos: Vinos tintos complejos, con tiempo en barrica de más de 4 años.

3.5oz Copa Grappa

Usos: licores

8.5oz Copa Oporto

Usos: oporto, jerez

1L Decantador

Usos: vino, jugos, aguas, etc.

0.25L Decantador

Usos: vino, jugos, aguas, etc.

29 5/8oz Copa Brandy / Snifter

Usos: brandy, cognac, licores, aguardientes, etc. sin hielo.

10 4/7oz Copa Martini

Usos: cocteles sin hielo, Martini, etc.

13oz Copa Cerveza

Usos: Cerveza

0.5L Decantador

Usos: vino, jugos, aguas, etc.

Equipo de policarbonato para áreas de alberca y playa Fotografía Descripción Fotografía Descripción

22oz VasoHighball

Usos: Bebidas con mezclador, refrescos, agua, jugos, etc.

13oz Copa pilsner

Usos: Cerveza

13.05oz Copa cocktail

Usos: Coctelería varia

12oz Copa martinera

Usos: Cocteles

5.41oz Copa champagne

Usos: vinos espumosos o cocteles.

Jergaenelbar¿Quédijo??????

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts:



Bitter: bebida amarga muy concentrada.



Burbon: Tipo de whisky estadounidense, del estado de Kentucky.

Cóctel: Mezcla de aguardientes o licores variados con frutas, helados, jarabes. (Cocktail)



Coctelera Boston: coctelera que consta habitualmente de un cuerpo de cristal reforzado y otro de acero de tamaño algo más grande. Estos cuerpos se encajan a presión mediante un ligero golpe y resulta ideal para cocteles con hielo troceado y frutas trituradas. Es la que se utiliza en la coctelería Flairo acrobática.



Collins: trago largo preparado con una bebida destilada o con un licor de base, jugo de limón y jarabe.



Dash/golpe: es un movimiento muy ágil de muñeca que consiste en inclinar la botella a gotero para verter el contenido y casi al mismo tiempo iniciar un movimiento de recorte con el fin de que caiga una escasa cantidad de líquido.



Frozen: bebidas que se preparan con hielo en batidora blender.



On the rocks: Bebida servida con cubitos de hielo.



PEPS: Primeras entradas, primeras salidas. Es el término para definir el protocolo de acomodo de productos en un área de almacenaje, en el cual deberás colocar al fondo los productos nuevos o cuya fecha de caducidad sea mayor, en la parte del frente, de fácil acceso, deberás colocar los productos próximos a caducar.



Spirits: Bebida espirituosas las cuales provienen de la destilación de cereales, frutas, frutos secos y otros productos principalmente agrícolas.



Sour: Literalmente del inglés: “agrio”. Bebida mezclada sobre la base de Whisky, Coñac, Gin, etc. con el agregado. en pequeñas dosis, de jugo de limón y almíbar.



Trago corto: Se sirve siempre frío o en vaso grande. Tiene mayor contenido de alcohol. Se sirve en vasos más pequeños.



Noventas 90’s: Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos”, “pendientes” o “mikes” te invitamos a utilizar el término oficial para Royal Resorts: “noventas 90’s”



¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.

Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes



Bailarina: se le llama así a la cuchara de bar



Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.

Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Roldetalachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Centro de Consumo elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del bar.

A continuación te describiremos las más importantes y el modo idóneo para su realización: Talachas de apertura de turno

1. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

2. Montar barra y contrabarra

La primera impresión es lo que cuenta y lo primero que el cliente ve al acercarse a tu bar es la barra de bebidas, es por ello que deberás poner especial esmero en el acomodo de las botellas, cuida que estén limpias, sin polvo ni manchas, acomódalas con las etiquetas al frente y siguiendo el estándar de montaje de bebidas del bar, el cual debe tener un orden lógico, ya sea por tamaños, tipo de licor, uso más común, etc.

3. Montar barra de servicio (jockey bar)

La barra de servicio es tu principal herramienta de trabajo, es donde colocarás los productos que más utilizas, organízalos de acuerdo al estándar indicado de tu bar, de esta forma todos tus compañeros podrán encontrar rápidamente lo que requieren.

4. Montar equipo de bar

El equipo y herramientas de trabajo deben estar disponibles, limpias y en buenas condiciones antes de iniciar el turno, límpialo, colócalo en su lugar y déjalo listo para usar, si requieren electricidad, conéctalos y prueba que funcionen correctamente, si notas algún desperfecto repórtalo de inmediato.

5. Surtir hielo

Acude a la cámara de hielo y toma el hielo que requieras para la operación, si en la cámara no hay bolsas asegúrate de acudir con una. Tritura la cantidad que necesites para preparar las bebidas frozen. Siempre transporta el hielo en bolsas plásticas destinadas para ello.

6. Cortar fruta y garnituras

Antes de cortar la fruta, asegúrate de que esté lavada y desinfectada. Prepara la Mise emplace de las garnituras y decoraciones que necesitarás para la preparación de las bebidas. Corta únicamente la fruta que vayas a utilizar, ya que el excedente no se podrá guardar para el día siguiente. Evita desperdicios.

7. Realizar producción de mixers.

Surte los purés de los sabores que necesitarás para preparar bebidas de acuerdo a tu menú, así como elabora las bases para bebidas de acuerdo a las recetas oficiales, en las cantidades necesarias para la operación del turno. Antes de comenzar la preparación revisa las existencias de botellas de para uso inmediato y las existencias de purés en el refrigerador. Una vez realizada la preparación etiquétalos con la fecha de producción.

8. Revisión de fechas y actualización

Al realizar la producción asegúrate de haber colocado la etiqueta con la fecha de su preparación, esto te servirá de referencia para conocer el tiempo de vida del producto. Todos los días debes de verificar que el producto no rebase el tiempo de vida después de abierto, en caso de que así suceda, informa a tu supervisor y desecha el producto, registra la merma por medio del sistema de comandas.

9. Limpieza de carbojet

Realiza la limpieza del carbojet, purga el equipo de acuerdo a lo indicado por el proveedor del mismo.

10. Acomodo de productos surtidos

Diariamente el Ayudante de Bar acude por los productos para abastecer el bar al área designada según el resorts, verifica las fechas de caducidad de los productos. Revisa que estén en buenas condiciones, en caso de detectar alguna anomalía informa a tu supervisor. Acomoda las botellas, latas y abarrotes en general en las áreas correspondientes siguiendo con el sistema PEPS (primeras entradas, primeras salidas). Las frutas y verduras lávalas y desinféctalas según lo indicado en tu manual de higiene en el área asignada según tu centro de consumo Verifica si hay faltantes de productos antes de comenzar tu turno y en ese caso informa de inmediato a tu supervisor.

11. Surtir refrigeradores de cervezas, aguas, refrescos, etc.

Durante la operación deberás tener a la mano todos los productos con la cantidad necesaria pero sobre todo a la temperatura adecuada, en esta zona de calor todo deberá estar frío para servicio del cliente. Por ello surte el refrigerador de suficientes bebidas para la operación de todo el turno. Cuida también la organización de las mismas ya que deberán estar acomodadas de fácil acceso e identificación y de seguir el sistema PEPS.

12. Toma de temperaturas

Para garantizar la calidad sanitaria de las bebidas que elaboras, deberás controlar la temperatura de la materia prima por lo que toma la temperatura de refrigeradores y garnituras al inicio del turno, en los horarios de mayor movimiento (consulta con tu supervisor) y al final del turno, regístrala en el formato de temperaturas correspondiente. Es importante que te asegures que el termómetro esté funcionando adecuadamente y bien ajustado.

13. Encender cafetera

Si en tu centro de consumo hay servicio de café, enciende la cafetera con tiempo para permitir que se caliente y selecciona el ciclo de limpieza (si aplica).

14. Lavado de piso

Antes de abrir el bar lava el piso, retirando todas los residuos, tierra y arena.

15. Existencia y dosificación de producto desinfectante

Revisa que exista suficiente producto químico desinfectante para la operación, en caso de que requieras más solicítalo a tu personal. Revisa que la dosificación sea la adecuada con las tiras reactivas de acuerdo a tu manual de Higiene de los Alimentos.

Talachas de cierre de turno

1. Elaborar pedido de productos

Todos los días al finalizar el turno verifica los faltantes que tienes en tu bar, revisa cuál es el par stock con el que deberás contar y elabora el pedido, revísalo muy bien y entrégalo a tu supervisor. Ten en cuenta que durante la semana se programa un día en específico en el que realizarás pedidos dobles por lo que deberás anticiparte en tus necesidades y verificar tus productos, las cantidades las definirás con base al par stock establecido y la ocupación que te indique tu supervisor en el briefing (revisa tus repisas, refrigeradores, gavetas, etc.)

Tu supervisor revisará al menos 5 productos para asegurarse que la información sea correcta.

2. Inventario final

Al finalizar el turno, ya sea diario, semanal o mensual, según lo indique tu supervisor, elabora el inventario de los productos físicos disponibles en el bar. Al tomar el inventario asegúrate de registrar las cantidades correctas, siguiendo el protocolo establecido para medir las botellas abiertas por puntos. Divide la botella en 10 partes iguales.

Ejemplo: esta botella tendría 0.8

3. Elaborar y resguardar mixes

Para que los productos alcancen la temperatura adecuada, adelanta la producción de mixes en un 30% al cierre de turno, etiquétalos y resguárdalos en el refrigerador.

4. Limpieza y resurtido de refrigeradores

Realiza la limpieza de los refrigeradores, verifica la existencia de los productos y surte las bebidas necesarias.

5. Desmontaje de barras

Retira todas las bebidas, mixers, jugos, hielo, equipos, etc. y resguárdalos en el lugar correspondiente. Limpia las barras y revisa que no se deje ningún producto en ellas.

6. Limpieza profunda

En los días de baja afluencia o según lo indique el supervisor, es necesario realizar limpieza profunda y desinfección del área, lo que incluye refrigeradores, equipos de cerveza de barril y carbojets. Limpia perfectamente los equipos, gomas y empaques, principalmente pon

atención a las partes que tienen contacto con las bebidas. Deberás mover todos los equipos para barrer y limpiar detrás de ellos.

7. Reporte de equipos dañados e incidentes de mantenimiento

Durante el turno detectarás si hay algún equipo que no está funcionando correctamente o si hay algún área que requiera mantenimiento, regístralo al final del turno en la bitácora y repórtalo con tu supervisor. No olvides darle seguimiento con él para que sea reparado. Estos detalles ayudarán en tu desempeño diario y en la imagen de tu centro de trabajo para los huéspedes.

8. Desecho de productos de más de 3 días de preparación y fruta diariamente.

De acuerdo a los lineamientos del Distintivo H todos los productos tienen un tiempo de vida de 3 días de su elaboración o trasvasado. Todos los productos que hayan cumplido esta fecha deberás desecharlos. Ej. Si fue elaborado el 10 de octubre deberás desecharlo el 13 de octubre. En el caso de la fruta, los sobrantes no podrán ser resguardados por más días. Antes de desechar el producto verifica con tu supervisor. Los productos desechados deberás elaborar una comanda de mermas y entregarlo al Supervisor.

9. Lavado y desinfectado de utensilios.

Lava todo el equipo utilizado diariamente y desinféctalo. Resguarda el equipo en las áreas correspondientes. Limpia los cambros para desinfección.

10. Desconecta el barril de cerveza

Desconecta la manguera del barril y retira las palancas para dosificar.

11. Cierre de equipos y muebles con candado.

Los equipos deben estar perfectamente cerrados al finalizar el turno, esto con el fin de resguardar los productos y las bebidas.

12. Registro de marbete de botellas vacías.

Las botellas vacías por Ley deben ser destruidas y se debe llevar un control del marbete de las mismas. Por ello registra en el formato correspondiente el marbete de las botellas vacías. Lleva las botellas vacías al área destinada para su destrucción.

13. Separación y depósito de residuos

Retira las bolsas de residuos sólidos y entrégala al Chief Steward para su depósito en las cámaras o llévala a la cámara correspondiente según aplique en tu centro de consumo. Verifica que se haya realizado la separación adecuada.

 La basura debe ser clasificada desde el origen.

Check list talachas apertura

Apertura de bar

Limpieza de menús y pizarrones (Open bar)

Limpieza de bar

Limpieza de piso

Revisión de botes de basura (completos y con bolsa)

Encender cafetera

Toma de temperaturas

Montar equipo de bar

Montar barra y contrabarra

Montar barra de servicio (jockey bar)

Surtir hielo

Realizar producción de mixers.

Cortar fruta y garnituras

Recibe, verifica y acomoda productos surtidos

Revisión de fechas y actualización

Surtir refrigeradores de cervezas, aguas, refrescos, etc.

Trapear cristalería.

Existencia y dosificación de producto desinfectante

Check list talachas cierre

1. Inventario final

Toma de temperaturas de cierre

Elaborar pedido de productos

Elaborar y resguardar mixers

Limpieza y resurtido de refrigeradores

Desecho de productos de más de 3 días de preparación y fruta diariamente.

Lavado y desinfectado de utensilios

Desmontaje de barras

Cierre de equipos y muebles con candado.

Limpieza profunda (pisos, botes de basura, paredes, superficies, etc.)

Separación y depósito de residuos

Registro de equipos dañados e incidentes de mantenimiento

Registro de marbete de botellas vacías.

Desconecta el barril de cerveza

Preparatubar

1. Preparación de barra

El éxito de todo show recae en la coordinación y buena organización del equipo así como de los utensilios para que en el momento de la verdad se tenga todo disponible y los momentos memorables surjan sin ningún inconveniente.

La organización del bar afecta en la velocidad del servicio, además de que la percepción de tu invitado será de incomodidad. ¿Alguna vez has ido a casa de un amigo y al entrar a su casa hay ropa por todos lados, la tarja de la cocina repleta de platos sucios, etc.? ¿Cómo te sentirías? Seguramente hasta te darían ganas de ayudarle a limpiar. Lo mismo pasa cuando un huésped ingresa a tu bar o se sienta en la barra, si está sucia y desordenada le darán ganas de salir corriendo.

Reglas para mantener el orden en tu bar:

 Botellas: en cuanto termines de utilizar alguna botella regrésala a su lugar. No importa qué tan ocupado estés siempre regresa las cosas a su lugar. Esto demuestra tu trabajo en equipo, el cuidado de tus suministros y sobre todo el compromiso de dar un servicio de calidad a tus invitados.

 Cristalería: Mantén la cristalería siempre limpia y organizada.

o Siempre trapea la cristalería después de lavarla.

o Acomoda la cristalería por tipo y tamaños

o Siempre coloca la cristalería en el mismo lugar ya establecido

o Mantén alejada la cristalería sucia de la vista del huésped

o Limpia constantemente la cristalería, no dejes que se acumule

El bar está organizado de cierta forma para que todo el equipo sepa en dónde se encuentran las cosas, agilizar el servicio y mantener una imagen pulcra y ordenada.

En el bar donde laboras hay una estructura, en el manual de estándares de tu centro de consumo encontrarás las fotos y estándares de montaje de tu barra.

 Por la seguridad de tus huéspedes, recuerda que la cristalería está prohibida en área de albercas y playa, así como solo se dará servicio de bebidas enlatadas o en botella de plástico.

Check List de orden y limpieza de bar.

Apóyate de esta lista para tener tu área de trabajo en excelentes condiciones y preparada al 100% para la llegada de tus invitados.

 El bar cuenta con todas las bebidas descritas en el menú.

 Todas las botellas del display están limpias y con etiquetas en buenas condiciones.

 Todas las bebidas están organizadas por tipo de bebida.

 Todas las botellas cuentan con su dosificador según corresponda.

 La cristalería está organizada por tipo y tamaño de acuerdo al estándar.

 La cristalería esta acomodada boca abajo.

 Las etiquetas de precios o controles internos en las botellas no están a la vista del cliente.

 Los tapetes de la barra están limpios.

 Las bebidas frías que se sirven frías están en las neveras o enfriadores correspondientes.

 Las botellas de vino abiertas están tapadas con un corcho o similar.

 El área trasera/oculta del bar está en orden y limpia.

 Los equipos y utensilios están limpios y completos preparados para su uso.

 El hielo cuenta con una pala en un recipiente con desinfectante.

 La decoración está en buenas condiciones y de acuerdo al estándar.

 La garnitura está en los recipientes correspondientes en frío.

 Las charolas de bar están limpias, en buenas condiciones y organizadas junto a la barra.

Para que comiences a conocer tu centro de consumo pregunta a tu Supervisor o Tutor cuál es el punto de referencia del bar, área de alberca o playa donde comenzarás a trabajar y haz el ejercicio con ellos de numerar los comensales de las mesas para evitar confusiones en el momento de la acción.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Encargado del Centro de Consumo les dará información importante como:

Sugerencias

bebidas

huéspedes

información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento.

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán

impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A.

que lo más importante es hacer sentir al huésped especial y bienvenido, por lo que saluda a los clientes a su llegada sin importar si es tu área, mesa o estación, recuerda que todos los clientes son tus clientes. Si estás preparando una bebida o estás atendiendo otro cliente, salúdalo y coméntale que estarás con él de inmediato.

antes de 1 minuto

haber

Toma Actores Guion

4. Playa: entrega al huésped la bandera, infórmale que si desea alguna bebida o platillo deberá colocarla en la palapa, ondearla o levantarla para ser detectado por el mesero.

5. Entrega el menú de bebidas y alimentos comenzando por las damas. Asegúrate que se encuentre limpio y en buen estado.

6. Permanece atento a contestar las dudas de los clientes.

7. Playa/alberca: Si el huésped no desea ordenar lleva un vaso de agua por persona.

Toma 2 Toma de orden

3 min. Bar 5 min. Playa/alberca

8. Acércate con el huésped para tomar la orden:

Bar/barra: En menos de 3 minutos de haberse sentado el huésped.

Alberca: En menos de 5 minutos de que el huésped solicita tomar la orden.

Playa: En menos de 5 minutos de que el huésped solicitó colocó/ondear la bandera.

Pregunta si está listo para ordenar. Si el huésped tiene dudas ayúdalo preguntándole sus preferencias y da algunas recomendaciones.

Ofrece diferentes opciones de marcas disponibles de las bebidas que solicite tu invitado.

Sr. Smith: “Para mí un vodka con jugo de naranja” Anfitrión: “¿Lo prefiere con Smirnoff, Absolut o Grey Goose?”

Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc. Pregúntales si prefieren las bebidas dulces, frozen, frutas o algún licor en especial. Verifica si hay tienen alergias o situaciones a tomar en cuenta (diabetes, intolerante a lactosa, alérgico a las fresas, etc.)

9. Toma la orden de las bebidas y alimentos comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias: hielo, tamaño de la bebida, etc. No olvides reconocer la elección del huésped de forma natural

Toma Actores Guion

“¿Desea hielo?” “¿Prefiere su bebida en las rocas o frozen?” “Excelente elección”



Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

10. Repite la orden para corroborar el pedido realizado, si sabes que tardará más tiempo del estándar indícale el tiempo aproximado de entrega de sus bebidas y alimentos, cierra agradeciendo su orden.

11. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

(Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

“¿Me permite por favor su tarjeta? / ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

Toma 3 Preparar bebidas

Mesero / Cantinero / Ayudante de Bar

12. Registra la orden en el sistema. Registro en Tablet:

a. Abre la mesa en la Tablet y registra la orden.

b. Agradece la orden y retírate de la mesa. Registro en TPV:

“Gracias, en un momento estoy con usted”

a. Agradece la orden y retírate de la mesa.

“Gracias, en un momento estoy con usted”

b. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

c. Manual: Entrega la comanda al Cantinero / Ayudante de Bar para preparar las bebidas.

Toma Actores Guion Cantinero / Ayudante de Bar

13. Prepara las bebidas de acuerdo a lo solicitado en la comanda y siguiendo las recetas establecidas. Asegúrate que la decoración y las garnituras estén en buenas condiciones y presentable, recuerda que de la vista nace el amor. En albercas y playa no se deberá colocar garnitura.

Recuerda esta regla de medidas:

 Trago derecho 2oz (rocas, caballitos, shot, etc.)

 Trago puesto 1.5oz + mezcladores

 Trago mezclado 1.5oz (cuba, desarmador, etc.)

 Tragos mixtos de 18oz, 2.25oz

 Tragos mixtos de 12oz. 1.5oz licor

14. Sirve las bebidas en la cristalería adecuada, no se debe utilizar vidrio en las áreas de alberca o playa.

15. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar o tomando las bebidas por la base directo a la barra.

Barra (alberca): antes de 5 minutos de haberlas ordenado

Alberca/Playa: antes de 10 minutos de haberlas ordenado

16. Coloca popote únicamente en las bebidas frozen, a menos que el huésped lo solicite, para las bebidas mezcladas/rocas coloca un agitador (solo para bares internos).

Verifica que la presentación sea impecable y acorde al montaje estándar. Antes de entregar las bebidas a tu invitado o al Mesero corrobora que sean las solicitadas por el cliente sin olvidar cada detalle. Este es un momento de la verdad.

17. Playa/Alberca. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar, si es posible también lleva la botana para el número de personas correspondiente.



min

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.



Antes de llevar las bebidas a la mesa asegúrate de que tengan la temperatura adecuada. Ten cuidado con las bebidas frozen, si no las llevas a tiempo una vez preparadas pierden su calidad rápidamente ya que comienzan a derretirse.

18. Coloca las blondas frente al huésped y tomando las bebidas por la base, colócalas sobre las blondas con el logo hacia el huésped y comenzando por las damas. Menciona el nombre de la bebida para rectificar que sean correctas. (no aplica en camastros de playa ni alberca).

Toma 4 Servicio de bebidas

Toma Actores Guion

Toma 5 Servicio de alimentos 15 min Barra alberca 25 min Playa / alberca

19. Barra: En caso de servir copa de vino sirve la copa frente al huésped al costado derecho.

Playa/alberca: lleva el vino ya servido en el vaso adecuado.

20. Si llevas bebidas embotelladas o enlatadas ábrelas y ofrece servirlas frente al huésped.



Solo entrega popote si el huésped te lo solicita y en las bebidas frozen. En Royal Resorts también nos gusta cuidar el medio ambiente.

En caso de bares internos:

21. Coloca la botana y entrega servilletas de papel.

22. Repone constantemente las botanas en cuanto se hayan terminado.

Generales:

23. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.



No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.



Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

24. Sirve los platillos en menos de:

Barra (alberca): antes de 15 después de haber tomado la orden

Playa/alberca: antes de 25 después de haber tomado la orden.

25. Confirma con los huéspedes si requieren algo adicional y menciona “disfruten sus alimentos”.

“¿Desean algo más?” “Disfruten sus alimentos”.

Toma Actores Guion

Toma 6 Ofrecer otra bebida

Toma 7 Entrega de cuenta 3 min 10 min

26. Ofrece una bebida adicional cuando la bebida se encuentre a 1/3 de su capacidad.



Mantén siempre limpia la mesa y la barra retirando servilletas o basura, así como vasos vacíos, etc.

27. Retira los platos y limpia el área (mesa, camastro, etc.) en Barra (alberca): antes de 3 minutos de que el huésped terminó

Alberca/Playa: antes de 5 minutos de que el huésped terminó.



Verifica de forma anticipada la cuenta en el sistema, así cuando el cliente la solicite ya estará lista para imprimir.

28. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa/barra para confirmar si requieren su cuenta.

29. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

30. Imprime el cheque y entrégalo al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado en bar/barra y en menos de 10 minutos en alberca/playa.

31. Para pagos con cargo a la habitación, recaba la firma del huésped, si agrega propina el huésped verifica que la totalización sea correcta. Si tienes dudas si la propina está en pesos o dólares confirma con el cliente.



Si el huésped deja propina mayor al 25% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto e informa al supervisor.

32. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial y verifica que el nombre coincida con el de la tarjeta de crédito/débito.

33. Mantente alerta para identificar cuando el cliente haya firmado o colocado el pago.

34. Cajero: Entrega el efectivo o tarjeta de crédito/débito al Cajero

Mesero Cajero: Ingresa el pago en el sistema REST, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda. Siembre deberás ingresar la propina en pesos.

En caso de pago en efectivo entrega a tu Supervisor el

Toma Actores Guion

pago y solicita el cambio.

35. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el pago en bar/barra y en menos de 5 minutos en alberca/playa.

Toma 8. Despedida

36. Cuando el cliente se está retirando, haz contacto visual, agradece su visita e invítalo a regresar de forma amable y con una sonrisa.

37. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, lo esperamos el día de mañana en la Noche Mexicana que tendremos en el Lobby Bar”



Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

38. Limpia la mesa o la barra inmediatamente para permitir que un siguiente invitado ocupe el espacio.

39. Alinea la mesa, camastros y acomoda las sillas, centros de mesa, aditamentos de la barra, etc.

40. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped.

41. Si así lo requieres informa a tus compañeros de Áreas Públicas para que te apoye a limpiar la zona.

Toma 9 Limpieza

Toma Actores Guion

Toma 1.

2 min.

Toma 2

de mesa

Capitán/ Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el Capitán no está disponible a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa

1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 2 minutos de haber llegado al restaurante.

“Buenos días/tardes/noches, bienvenidos a _________”.

2. Si recibes al huésped, invítalo a sentarse en el área de su preferencia.

Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

“Sr./Sra.________, ¿desea una silla para bebé?”,

3. Toma el número de menús necesarios incluyendo menú de bebidas (si aplica) y menús de niños en el idioma correspondiente.

Toma Actores Guion

Mesero

4. Preséntate con el cliente, indicando tu nombre

Toma

Mesero

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

5. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

6. Explica las bebidas y platillos especiales del día.

7. Entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil o coloca la manteleta de niños, según el caso. Entrega también el menú de bebidas al comensal principal de la mesa.

8. De inmediato ofrece agua preguntando si desean agua embotellada o de la casa. Ofrece primero agua embotellada nacional y después las opciones de agua importada.

“¿Desea agua?, me permite ofrecerle agua embotellada natural o mineral”

9. Si desean agua de la casa lleva de inmediato una jarra y sirve sin hielo en las copas/vasos de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un lito limpio para evitar salpicar a tu huésped.

10. Si desean agua embotellada llévala en una charola de bar cerrada, preséntala al cliente que la solicitó, ábrela en la mesa y sírvela comenzando por las damas.

11. Solicita su llave de la habitación y pregunta el número de cuarto y el nombre completo del titular de la tarjeta.

12. Pregunta si desean cuentas separadas, esto te dará la pauta de cómo trabajar la mesa en el sistema REST.

13. Verifica si los clientes portan brazaletes REFINE lo que te ayudará a dar mejores recomendaciones y a identificar los artículos que están incluidos, etc.

(Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

Toma Actores Guion

Mesero

“¿Me permite por favor la llave de su habitación?

¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

Toma 4 Orden de bebidas

Cantinero / Ayudante de Bar



En caso de que tu cliente sea un anfitrión o te solicite realizar el cargo del consumo a una Tarjeta de Consumo Departamental solicita la tarjeta física y confirma el departamento y empresa a donde se realizará el cargo. Verifica también si el consumo se facturará o si se registrará en comanda. Los consumos en comanda deberás registrarlo en el Sistema de Comandas y NUNCA en el Sistema de ventas REST.

14. De inmediato toma la orden de bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias (ej. tamaño de la bebida, etc.) Pregunta las especificaciones de las bebidas.



Realiza sugerencias para complementar su orden lo que ayude a incrementar la venta, siempre evitando ser agresivo, directo o rudo.

15. Repite la orden y retírate agradeciendo el pedido.

16. Revisa que la comanda tenga toda la información, principalmente nombre del huésped y villa. Para Huéspedes EP anexa la tarjeta a la comanda.

17. REFINE, revisa en el sistema los datos del huésped, verificando que cuente con el paquete REFINE activo.

18. Abre la mesa en el sistema, verifica que la tarjeta llave coincida con el nombre que el huésped te indicó e ingresa el pedido.

En caso de clientes con paquete REFINE regresa la tarjeta al cliente.

REFINE “Sr.Sra. su cuenta permanecerá abierta, agradeceré nos ayude solicitándonos su cheque cuando así lo desee”

19. Prepara las bebidas de acuerdo a lo solicitado en la comanda y siguiendo las recetas establecidas. Asegúrate que la decoración y las garnituras estén en buenas condiciones y presentable, recuerda que de la vista nace el amor. En albercas y playa no se deberá colocar garnitura.

Toma Actores Guion

Recuerda esta regla de medidas:



Trago derecho 2oz (rocas, caballitos, shot, etc.)

 Trago puesto 1.5oz + mezcladores

 Trago mezclado 1.5oz (cuba, desarmador, etc.)

 Tragos mixtos de 18oz, 2.25oz

 Tragos mixtos de 12oz. 1.5oz licor

20. Sirve las bebidas en la cristalería adecuada, no se debe utilizar vidrio en las áreas de alberca o playa.

Mesero

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min

Toma 6 Toma de orden 5 min.

Mesero

21. Prepara y lleva la botana de cortesía que se maneje en el centro de consumo (totopos, salsa, palomitas, cacahuates, etc.)

22. Coloca la botana al centro y marca el equipo/utensilios adecuados (platos, plaqué, servilletas, etc.)

23. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

24. Coloca las bebidas al frente al costado derecho del comensal iniciando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Coloca una blonda con el logo en dirección al comensal (para que absorba el agua que escurre del vaso o copa).



No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.





Solo sirve con popote las bebidas frozen o si el cliente te lo solicita, esto con el fin de cuidar al medio ambiente.

Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino!

25. Acércate a la mesa para tomar la orden de alimentos.



Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

26. Pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 5 minutos de haber llevado las bebidas. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos o ayuda a tu cliente dando sugerencias.

Toma Actores Guion

27. Anticípate y confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, salsas o solicitudes especiales por alergias. Informa al cliente si el tiempo de preparación excede los 15 minutos.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate con tu Supervisor.

28. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (botanas, ensalada, guacamole, guarniciones, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

Realiza sugerencias para complementar su orden lo que ayude a incrementar la venta, siempre evitando ser agresivo, directo o rudo.

29. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Burrito de carne asada con ensalada.”

30. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

31. Ingresa la orden en el sistema. Si la impresión no es automática lleva la comanda manual a la cocina o barra donde prepararán los alimentos.

Mesero

Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

Compórtate de una forma natural y amigable con los clientes, mostrando interés en sus necesidades.

Evita ser intrusivo o entrar en conversaciones personales, procura siempre ser cortés y rápido en tus conversaciones.

Anticípate y prepara los condimentos adicionales, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, convoy, etc.

Toma Actores Guion

32. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, cátsup, convoy, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, cuchillo filetero, platos adicionales, etc.

33. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.



No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.



Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

34. Sirve los platillos en menos de 15 minutos después de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal.



No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada platillo, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir de la cocina para colocar las los platillos en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.





Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

35. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

36. Coloca el plato al frente del huésped acomodándolo acorde a la presentación y montaje de los platillos, por ejemplo: con las guarniciones al fondo y el ingrediente principal al frente.

37. Pregunta a los huéspedes si hay algo más que puedas hacer por él y deséales buen provecho.

“¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

Toma Actores Guion



Anticípate y observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si tu cliente pidió fajitas, verifica si las tortillas que llevaste serán suficientes para su servicio.



No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.



Reemplaza el equipo, utensilios y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

38. Si las servilletas son de tela, al levantarse un huésped realiza la cortesía de servilleta tocándola lo menos posible y colócala sobre la mesa, a la derecha del comensal.

39. Ofrece otra bebida cuando el vaso esté a 1/3 de su capacidad.



El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

Toma 8. Verificar calidad

Capitán/ Hostess/ Mesero

40. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos, al segundo bocado y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y no lograrás una respuesta real, mejor personaliza la pregunta y dirígela a los platillos que ordenaron

“¿Sr./Sra.___, el pollo es de su agrado?, ¿su hamburguesa está en el término correcto?” “¿qué le pareció el vino?”

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.

Toma Actores Guion



Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos para que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.



La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

 Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o comentar sobre su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 9 Limpieza de mesa 3 min

Mesero / ayudante de

41. Al finalizar los alimentos retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.



Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. Incluyendo salero y pimentero.

42. Deja únicamente las bebidas. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

43. Limpia la mesa con el limpión apoyándote de un plato panero para recolectar la basura.

44. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del área de mesas de inmediato.



No deberá haber charolas de servicio en el área de huéspedes

Toma

Postre:

45. Ofrece postre, si existe menú de postres entrégalo. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

46. Si el huésped lo solicita, toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.)

47. Registra el pedido de café/té y postre en tu comanda sin olvidar las anotaciones especiales y agradece su orden.

48. Ingresa la comanda en el sistema.

49. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres y café/té solicitados.



Asegúrate de que tu cliente tenga a la mano todos los complementos, cubiertos y utensilios necesarios para su servicio antes de llevar los platillos.

Toma Actores Guion

50. Marca los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.)

51. Lleva el café/té servido utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj.

52. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

53. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado.

54. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

Toma 11. Cuenta 3 min

55. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta. Confirma si desean las cuentas por separado y si su pago será realizado con cargo a la habitación, en efectivo o con tarjeta de crédito/débito, según aplique.



No lleves la cuenta a la mesa ni preguntes si desean su cuenta a menos que el cliente te lo solicite

Asegúrate que la mesa se encuentre limpia antes de llevar la cuenta.

56. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

57. Imprime el cheque y entrégalo al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

58. Para pagos con cargo a la habitación, recaba la firma del huésped, si agrega propina el huésped verifica que la totalización sea correcta. Si tienes dudas si la propina está en pesos o dólares confirma con el cliente.



Si el huésped deja propina mayor al 25% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto e informa al supervisor.

59. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial y verifica que el nombre coincida con el de la tarjeta de crédito/débito.

60. Mantente alerta para identificar cuando el cliente haya firmado o colocado el pago.

61. Si hay Cajero/a: Entrega el efectivo o tarjeta de crédito/débito al Cajero/a.

Mesero Cajero: Ingresa el pago en el sistema REST, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda. Siembre deberás ingresar la propina en pesos.

Toma Actores Guion

En caso de pago en efectivo entrega a tu Supervisor el pago y solicita el cambio.

62. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el pago.

Toma 12. Despedida

13

Capitán/ Hostess/

63. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

64. A su salida despídelo amablemente mencionando su nombre e informándole sobre noches tema, eventos o menús especiales en días posteriores e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

10 min

Mesero / Ayudante de Mesero





Anticípate a sus necesidades, si está lloviendo ofrece una sombrilla o asístele con su silla de ruedas / carreola.

Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

65. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

66. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped.

 El área de mesas deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.

C. ¿Tuclienteesalérgicoointolerante?

Sabemos que en el mundo de la cocina, el sabor y la presentación de los alimentos son puntos esenciales para hacer que nuestros clientes pasen un momento excepcional, pero no debemos olvidar el factor salud. Cada día se ven más casos de alérgicos e intolerantes a algunos alimentos. Por ello debes estar muy alerta si un Mesero, Hostess o el Gerente de restaurante te informan que hay un cliente con alguno de estos padecimientos. Un error en la preparación de alimentos especiales puede ocasionar a nuestro cliente desde la incomodidad de un fuerte dolor de estómago por el resto del día, hasta incluso la muerte.

Por ello presta mucha atención a la siguiente información:

¿Qué es una alergia?

¿Has sentido miedo cuando ves una película de terror? tú sabes que no es verdad, pero aun así sientes miedo, las alergias son algo similar. La alergia alimentaria es una respuesta del sistema inmunológico a un alimento que el organismo erróneamente considera nocivo. Una vez que el sistema inmunológico de una persona decide que un alimento particular es nocivo, genera anticuerpos específicos para combatirlo.

La siguiente vez que el individuo ingiere ese alimento, el sistema inmunológico libera cantidades masivas de sustancias químicas, incluyendo a la histamina, para proteger al cuerpo. Estas sustancias químicas desencadenan una serie de síntomas alérgicos que pueden afectar al sistema respiratorio, el tracto gastrointestinal, la piel y/o el sistema cardiovascular. Las reacciones pueden resultar mortales.

¿Principales alergias?

Aunque un individuo puede ser alérgico a cualquier alimento, los siguientes ocho son responsables del 90% de las reacciones alérgicas a los alimentos:

a. Intolerancia al gluten: también denominada “enfermedad celíaca”, es provocada por la incapacidad del organismo para digerir el gluten que es una proteína que se encuentra en el trigo y otros cereales. Los síntomas de la intolerancia al gluten pueden incluir el dolor abdominal severo y la diarrea y pueden ocurrir seis o más horas después de consumido el alimento.

Pueden comer… Harina de arroz, harina de trigo sarraceno, harina de maíz, harinas de cacahuate, frijol, garbanzo, quínoa y soya

No pueden comer… Harinas que contengan gluten, incluyendo trigo, cebada, centeno, avena, malta, cuscús

La intolerancia a la lactosa es la más común de las intolerancias alimenticias. En este caso, el individuo carece de una enzima que es necesaria para digerir el azúcar de la leche.

b. Intolerancia a la lactosa: ocurre en las personas que carecen de la enzima lactasa, que es necesaria para digerir la lactosa (azúcar de la leche). Los síntomas más comunes son gases, inflamación, incomodidad gastrointestinal y diarrea.

Pueden comer… Bebidas o alimentos líquidos de soya o arroz, quesos sin lactosa como queso de soya , tofu, yogurt de soya (nota: la soya es un alérgeno).

No pueden comer… Leche de vaca, de borrego, de cabra, ciertos quesos, postres elaborados con leche, helados, mantequilla, queso, yogurt

¿Cuál es la diferencia entre intolerancia o alergia? Intolerancia alimentaria: involucra al sistema digestivo al no poder procesar adecuadamente un alimento en particular.

Alergia: involucra al sistema inmunológico que se activa al pensar que se está consumiendo un alimento dañino.

¿Qué es la intolerancia al gluten o a la lactosa?

Antes que nada guarda la calma, si se maneja adecuadamente el cliente no correrá ningún peligro, la clave es la comunicación entre el cliente, el personal de servicio y de cocina. Lleva a cabo los siguientes pasos:

¿Hay un cliente alérgico o con intolerancia alimentaria en el restaurante?

A. Cobros

En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo. El cobro de las cuentas es un trabajo en equipo entre Meseros y Hostess, como en el circo, se requiere de coordinación y comunicación para lograr que el objetivo se cumpla, en este caso la meta es realizar los cobros en el menor tiempo posible y de forma correcta.

Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:

A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.

La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día en los centros de consumo de Grand Residences.

Si tus invitados son anfitriones del Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Tarjeta Z” o con cargo a CxC.

A continuación encontrarás los pasos a seguir para cobro con cargo a habitación, así como pago con Tarjeta de Consumo y CxC:

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Cantinero

1. Cliente solicita la cuenta

Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo a la habitación.

 Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en

V. “Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja.

PASO PUESTO

ACTIVIDADES

su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el voucher.

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

5. Recolectar el voucher y revisar propina.

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo a habitación”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

 Entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y retírate de la mesa, dale unos minutos para firmar y anotar la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher.

 Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado con la propina.

 Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.

NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

6. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

 Cierra la cuenta en el Programa REST incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher. Si la propina excede el 50% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Guarda el voucher en orden según el número.

B. Cobro con tarjeta de débito/crédito

En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito este es el procedimiento que deberás seguir.

2. Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1 Cliente solicita la cuenta.

3. Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta débito/crédito e identificación

6 Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación

5 Aplica el cargo en terminal bancaria con la tarjeta e imprime voucher

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Cantinero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

5. Aplica el cargo en la terminal bancaria e imprime voucher.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher TC/TD.

7 Recolecta voucher firmado, verifica propina y total.

9 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo con tarjeta de crédito o débito.

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo tarjeta de crédito/débito”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

 Entrega el voucher al cliente y retírate de la mesa, dale unos minutos para colocar la tarjeta y si así lo desea la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher con la tarjeta.

 Recolecta el voucher y revisa que la tarjeta esté en el poracheques, solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.

 Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.

 Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.

6. Entrega voucher para firma

7. Recolecta voucher y verifica total.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.

 Si la propina excede el 50% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

 Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y entrégalo de inmediato al cliente.

 Entrega al huésped los documentos explicándole.

 “Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher.

 Retírate unos momentos para que el cliente revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.

 Mantente siempre atento de tu invitado para recolectar el portacheques en cuanto el huésped lo solicite.

 Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.

 Revisa si registró la propina en el voucher bancario, en este caso deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

 Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.

 Resguarda el voucher bancario en orden de operación.

9. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

PUESTO ACTIVIDADES

 Cierra la cuenta en el Programa REST, ingresa la propina registrada siempre en pesos.

Guarda el voucher de forma consecutiva.

C. Pago con efectivo

En caso de que el huésped desee pagar con efectivo debes tener en cuenta que el manejo del dinero es muy delicado por ello debes tener mucho cuidado y prestar atención en cada detalle.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1 Cliente solicita la cuenta.

3. Imprime voucher del sistema FB

4. Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo

USD. Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis.

5 Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Cantinero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recaba efectivo.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca cambio

Pago en USD,

7. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

6 Entrega cambio al cliente y copia de voucher.

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con efectivo.

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “efectivo”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

 Entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados para contar el efectivo y regresa cuando esté listo. No pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa/barra en cuanto esté listo el efectivo.

 Cuenta el efectivo y colócalo en la caja, si el cliente espera cambio colócalo en el portacheques para entrega al cliente.

 Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.

 Si el cliente pagó en dólares, realiza el cambio a pesos usando el tipo de cambio vigente, el cual podrás consultar en el Programa REST.

6. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

7. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.



PASO PUESTO ACTIVIDADES cambia a pesos y registra en Génesis

Nota: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.

 Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.



Si el monto recibido en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.

 El cambio al huésped deberá ser en pesos.

 Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

 Entrega la copia del voucher y su cambio al cliente, agradece su visita.

 Da la misma atención a tu cliente hasta el último momento, no olvides que esta última impresión es un momento de verdad.

 Cierra la cuenta en el Programa REST.

 Guarda el voucher en orden según el número.

D. Comanda

Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del Sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el programa REST. ¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:

Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental)

Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones.

Mermas

Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.)

- Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)

2. Cliente solicita cuenta

1 Toma orden en comanda

3 Recaba firma de supervisor y cliente en comanda

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Cantinero

1. Toma orden en comanda

5. Anexa a voucher la comanda firmada y comprobantes

6 Cierra cuenta en sistema comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

2. Cliente solicita cuenta

 Al recibir a algún anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale al tomarle la orden la forma de pago para así identificar si lo registrarás en el Programa REST o si realizarás una comanda.

 Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda, RECUERDA NO INGRESARLO AL SISTEMA REST.

 También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.

 NOTA: Todas las cortesías deberán ser autorizadas por el supervisor del restaurante.

 Recuerda que deberás llevar copia de la comanda a la cocina y al bar para que trabajen el servicio.

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

3. Recaba la firma del supervisor y cliente en comanda

4. Registra en el sistema de comandas

5. Anexa voucher a la comanda y comprobantes.

6. Cierra la cuenta en el sistema de comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

 Revisa la comanda antes de llevarla a tu cliente, es importante que contenga los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Lleva la comanda al cliente con una pluma y recaba su firma, dale unos momentos para que revise la información y, si lo desea, incluya la propina.

 Recoge la comanda y verifica la totalización si el cliente anotó propina.

 Anota el motivo o evento y los nombres de los comensales.

 Recaba la firma del Supervisor del Centro de Consumo para autorizar el cargo.

 Registra la comanda en el Sistema de Comandas incluyendo el monto total y la propina si el cliente registró algún monto.

 Imprime el voucher del sistema de comandas.

 Anexa al voucher impreso del sistema de comandas la comanda firmada y comprobantes del consumo por ejemplo: cupones, cartas de autorización, etc.

 Cierra la cuenta en el sistema de comandas.

 Registra la transacción en la bitácora anotando el número de folio de la comanda.

 Al día siguiente entrega a Costos las comandas recaba la firma de recibido en la bitácora.

B. AbrirycerrarcuentaenProgramaREST

Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el Programa REST: Inicio

1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de con el nombre del restaurante.

2. Ingresa tu clave de acceso o desliza la tarjeta.

3. Se despliega la pantalla de inicio donde se puede ver el centro de consumo, turno y usuario.

4. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora. Cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad” y reinicia el sistema. (Este paso se deberá realizar en cada estación)

Abrir nueva mesa

5. Selecciona el siguiente botón vacío para abrir una nueva cuenta y anota el número de la mesa.

Nota: En caso de tener una mesa con REFINE, para agregar artículos con cargo adicional es necesario abrir una nueva cuenta. No se puede tener en una misma factura, productos con precio de venta $0 y productos con cargo.

Si la mesa ya se encuentra abierta te aparecerá una ventana indicándote qué usuario la tiene abierta.

6. En la pantalla principal verás tu usuario (a), el área de captura (b), los botones de los grupos de artículos (c), así como los botones para visualizar los artículos de Plan Europeo (d), Refine Todo Incluido (e) o el Menú completo (f).

Número de comensal

7. Si tus clientes te indican que requieren cuentas separadas utiliza la opción para asignar el número de comensal. Cambia el número antes de ingresar los artículos para asignarlos a la cuenta correspondiente.

8. Para ingresar los artículos, selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Sopas”, “Entradas”, etc.

9. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda.

10.Selecciona para aumentar o para disminuir la cantidad del mismo platillo o para cancelarlo.

También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos que se muestran en los botones siguiendo esta fórmula: Grupo (2 dígitos)+artículo (3 dígitos)*cantidad*número de comensal + Enter

Si es una pieza y es para el comensal 1 no necesitas escribir estos datos.

Ejemplo:

El grupo de sopas tiene el número 104 por lo que: 104001*1*2 = 1 Sopa de lima para la silla 2

Comentarios

11.Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige si deseas que sea temporal (el comentario no se guardará para futuras ocasiones) o permanente si requieres que el comentario esté siempre disponible para futuros pedidos.

a. Temporal: oprime el botón temporal, ingresa el comentario en el campo y oprime OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o .

b. Permanente: oprime el botón o botones para ingresar el comentario que requieras, verás en la parte superior una barra negra donde irán apareciendo tus comentarios, al terminar oprime de nuevo F8 o el botón de “F8 comentarios”. Esta opción solo la deberá utilizar el Supervisor del Restaurante.

Nota: si requieres un comentario permanente y también uno temporal ingresa primero el permanente y regresa al menú de comentarios para ingresar el temporal, ingresa el comentario temporal al inicio o al final del texto ya ingresado.

Ordenar productos por tiempos

12. Cuando hayas terminado de ingresar todos los productos ordénalos según los tiempos en los que requieras que se elaboren en la cocina, para ello selecciona el artículo que quieras bajar y utiliza las flechas para colocarlo en la ubicación que necesites (a).

13. Selecciona el último platillo de cada tiempo y oprime el botón “2 tiempo” (b) o “3 tiempo” (c) para indicar dónde comienza el 2º o el 3º tiempo.

14. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” (d) para que se imprima el pedido en la impresora correspondiente ya sea (cocina fría, cocina caliente, bar, postres o pizzas).

Nota: la cocina o el bar recibirá el voucher completo indicando los tiempos de servicio que indicaste.

Enviar a trabajar

15. Para informar a la cocina que requieres que trabaje el 2º o 3º tiempo oprime el botón “FIRE” y después el botón “2 TIEMPO” o “3 TIEMPO”. La cocina recibirá un ticket diciendo “trabaja 2 TIEMPO” indicando el número de mesa y el mesero.

Nota: cuando la orden ya se envió a trabajar los registros se muestran en color rojo.

16. Presiona F4 Enviar para mandar a trabajar los artículos, se imprimirá un ticket de trabajo en la cocina o bar correspondiente y los artículos se pondrán de color rojo.

deseas cancelar

ya se envió a trabajar (color rojo) deberás solicitar

que

solicitará una clave/tarjeta y el motivo de la cancelación. Si hay más de

artículo a cancelar, proporciona la cantidad.

Reasignar consumos

21. Al finalizar el servicio una vez que el huésped te ha solicitado la cuenta si te solicita pago con cuentas separadas puedes reasignar los consumos a la silla correspondiente antes de facturar. Para ello selecciona el botón “Opciones” y “Reasignar Consumos”

22. En la siguiente ventana podrás crear una nueva silla con el botón “Nueva silla”.

23. Al seleccionar cada silla aparecen los consumos asignados en la columna de la izquierda, selecciona los productos que requieras retirar de la silla y oprime el botón

.

24. En la columna de la derecha se enlistan los consumos disponibles, si requieres asignar un platillo a la silla, selecciona un artículo y oprime la tecla .

Asignar mesa a otro mesero (Se requiere la autorización del supervisor)

25. Si requieres asignar la mesa a otro mesero selecciona el botón “opciones” y “Cambiar mesero”.

26. En la ventana selecciona el número de mesa, aparecerá el mesero que está trabajando esa mesa. Si requieres reasignar todas sus mesas selecciona la casilla “asignar todas las mesas a otro mesero”.

27. Busca el nombre del mesero a quién deseas asignar y da clic en Aplicar.

Impresión de voucher y cobro

28. Cuando el cliente te haya solicitado la cuenta, abre la mesa y oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 abrirá la siguiente ventana:

29. Selecciona la forma en la que imprimirás el voucher:

Las sillas se marcan de un solo color y se aplica una sola cuenta.

Las sillas se marcan de diferentes colores y se aplican tantas cuentas como sillas.

También se puede agrupar escogiendo un color y luego las sillas que se desean agrupar.

Otras opciones:

Si se tiene necesidad de reagrupar las sillas para facturar.

Para regresar a pantalla de mesas abiertas.

Para salir a la pantalla principal

Imprimir voucher

30. Una vez seleccionadas las sillas a facturar oprime F5 Facturar para imprimir el voucher.

Aparecerá la ventana para seleccionar la forma de pago.

a. Si estás seguro que el cliente pagará haciendo cargo en su habitación y cuentas con su tarjeta, selecciona el botón F3 Tar Club.

b. Si no sabes cómo pagará el cliente selecciona Efectivo y más adelante cambia la forma de pago a la correspondiente.

Cargo a la habitación:

a. Selecciona F3 Tar. Club y al aparecer la ventana “Read cards” pasa la tarjeta del huésped en el lector.



Si no cuentas con la tarjeta del cliente cierra la ventana del lector e ingresa manualmente los datos: Club, Villa y Tarjeta y oprime Enter para que muestre el nombre del huésped y el estatus de la tarjeta.



Para consultar el número de la tarjeta abre una nueva ventana del sistema REST y selecciona el botón “Tarjeta” (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin).

Nota: Si en el campo Tarjeta colocas 1 y Enter aplicará el cargo a la tarjeta del titular de la habitación.



Podrás buscar al huésped por unidad o por nombre según la información que tengas disponible. Selecciona el club al que pertenezca el huésped por ejemplo: ORA (Royal Sands), anota el número de habitación en el campo “Unit” o el nombre del huésped y oprime “Buscar”.

 Se mostrarán los huéspedes registrados en la misma habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo en el sistema REST.

Cargo a Tarjeta Personal (Z):

“F3 Tar. Club” Ingresa siempre en el campo Club ORS, anota el código de la tarjeta Z correspondiente, en el campo “Tarjeta” anota 1 y oprime enter.

En la ventana de facturación, si aplica algún descuento ya sea por ser Socio o por alguna promoción en especial, selecciona el botón “Descuentos” (a).

Ya que tengas toda la información de la forma de pago, oprime le botón Facturar (b) para imprimir el voucher.

Si seleccionaste la opción de descuento consulta con tu Supervisor para que asigne el descuento correspondiente en la siguiente ventana.

Si es una tarjeta de consumo (Z) con descuento asignado o si aplicarás un descuento de Socio a un cliente, confirma en la siguiente ventana el descuento que le corresponde, si requieres hacer algún cambio en el descuento consulta a tu supervisor para que realice el cambio. Da clic en Aceptar.

35. En la siguiente ventana anota el número de comensales atendidos. Es muy importante que siempre registres el número real ya que será tomado en cuenta en el reporte de “Cheque promedio”.

36. Al dar OK se imprime el voucher.

37. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al Programa REST, busca la mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.

38. Abrirá la ventana de “Cierre de cuentas en la que te muestra los vouchers a cerrar (a), la forma de pago que seleccionaste en el paso anterior (b), el tipo de cambio del día (c) y tienes las opciones siguientes para definir la forma de pago adecuada:

Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación o en tarjeta de crédito/débito oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”. Nota: si hay 2 o más cuentas por

cerrar ingresa la propina que indicó el huésped distribuida equitativamente entre todas las cuentas, a menos que el huésped te indique que se cargue de otra forma.

Úsalo para cambiar la forma de pago, esta opción NO reimprimirá el voucher para ello tendrás que cancelar el voucher.

Se utiliza para agregar una nueva forma de pago, por ejemplo si pagarán una parte en efectivo y el resto a tarjeta de crédito.

Elimina una forma de pago en la factura, en caso de que el cliente haya cambiado de opinión y prefiera otra forma de pago.

Aplica cargo en la factura seleccionada.

39. Puedes hacer las combinaciones de formas de pago que se requieran. Cuando hayas seleccionado las formas de pago correspondientes, revisa que la cuenta esté correcta y selecciona el botón “Aplica todo y cierra” o “Cancelar” para detener el proceso y regresar a la pantalla anterior.

Si requieres hacer una cancelación oprime F8 Reagrupar (cancelar Grupo)

40. Anexa la copia del voucher a tu comanda y entrégala a la Hostess.

C. CambiodedivisaenGénesis

1. Abre el sistema Génesis, activa el cuadro “Windows authentication” y oprime Enter.

2. Selecciona File, configurar estación de trabajo y restaurante, ahí selecciona la propiedad y el restaurante.

3. Ingresa a la ruta: Hospitality, Front Desk, Money Exchange

4. En la siguiente ventana ingresa la cantidad de dólares a cambiar y el folio del voucher.

5. Selecciona imprimir voucher.

6. Anexa el voucher de Money Exchange al voucher del sistema REST.

VI. Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales o “slang” .

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base, no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del restaurante, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que

el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver a tu invitado que comprendes su molestia, la empatía hará que la tensión se calme y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. Entiendo que esté molesto debido a que el término de su carne no está acorde a lo que solicitó”.

Disculpa

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo en este momento, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros.

Nunca digas: “El restaurante está muy lleno y por ello estamos muy ocupados…” o “Seguramente el chef no se fijó en el término que le solicité…” Y jamás comiences una frase con “es que…”, generalmente siempre vendrá acompañada de una excusa.

Mejor, discúlpate en nombre de tu equipo de trabajo y soluciona el problema, por ejemplo: “Sr. Le ofrezco una disculpa por este inconveniente, de inmediato le traigo el platillo como lo solicitó”.

Acción

De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu invitado, si requiere que calientes su comida, preparar otra bebida, etc. solicítalo directamente con la persona responsable de dicha actividad, a menos que sea necesario solicita previamente la autorización del Supervisor. Si el proceso es tardado, ofrece otra bebida, lleva alguna botana o busca la forma de hacer sentir mejor a tu cliente sin exagerar. Recuerda que debes ser oportuno para causar un efecto Wow aunque sea posterior a una inconformidad.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

VII. Serviciodealcoholresponsable.Nadaconexceso,todoconmedida.

Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.

La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.

Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.

Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.

El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.

Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.

Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.

¿Qué es el alcohol?

El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.

La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.

Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.

El alcohol en nuestro cuerpo

El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)

¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?

Un vaso de 12 oz de cerveza

Una copa de 4 oz de vino Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol

No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.

Circuito del alcohol

1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.

2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo. El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.

3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no

puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.

¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?

El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.

Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:

Por ello te damos las siguientes recomendaciones:

1. Si no estás seguro de que tu cliente sea mayor de edad, solicítale su identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).

2. Observa los siguientes signos en tus clientes:

Físicos

a. Dificultad para hablar

Párpados caídos y visión borrosa

Somnoliento

Poco control en movimientos

Baja coordinación

Inhibición (compartir información personal)

Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)

Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños)

Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)

3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.

4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.

5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.

Manejo de clientes intoxicados

VIII. Vinosylicores

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante o bar donde trabajas. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Antes de hablarte un poco del origen y proceso de los vinos, aguardientes y licores más populares, revisa estos conceptos que te ayudarán a comprender mejor este emocionante tema:

Destilación: proceso por el cual se calienta un líquido fermentado (vino, jugos, etc.) con el fin de evaporar el alcohol primario para obtener alcohol puro de mayor graduación, el alcohol evaporado es enfriado y recuperado en otro contenedor. Para este proceso de utiliza un alambique principalmente de cobre.

Malteado/Maltear: Proceso aplicado a los granos de cereal en el que dichos granos se hacen germinar sumergiéndolos en agua para luego secarlos rápidamente mediante aire caliente, esto con el fin de obtener un sustrato soluble en agua que facilite la fermentación. Se utiliza para fabricar bebidas como cerveza y whisky principalmente.

Vinos

Bebida producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc.

Las variedades de uvas más comunes son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío.

Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, atún, quesos. Se sirve a 12°C

- Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, pato, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta:

¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes

Bebidasespirituosas

Son bebida alcohólicas provenientes de la destilación de cereales, frutos y otros productos principalmente agrícolas. La legislación de la comunidad europea indica que deben tener un grado de alcohol mínimo de 15%. Ejemplo: Ginebra, Vodka, Anis, Licor, Brandy, Aguardiente de vino, Whisky, Orujo, etc.

Tequila

Orgullosamente mexicano, originario de Tequila, Jalisco, es un destilado de agave azul. Para que un tequila pueda tener este nombre debe estar elaborado en al menos el 51% de agave azul. Los principales tipos de tequila de acuerdo a su edad son:

Blanco o plata: tequila joven recién destilado, con solo unos días en barrica color blanco, con grado alcohólico entre 35 y 55%

Reposado: permanece al menos 2 meses en barrica de encino o roble blanco. Es más suave que el blanco, con color natural dorado, sabor tenue a madera.

Añejo: maduración de al menos 1 año en barrica de roble blanco, color dorado o ámbar oscuro, sabor fuertemente a madera.

Ron

Aguardiente que se obtiene de la destilación de melaza y jugos fermentados de la caña de azúcar y pasado por un proceso de maduración en barricas de cobre.

Las variedades dependen del proceso de añejamiento:

Plata/silver: de 18 a 36 meses Dorado / Oro: 5 años Añejo: 7 años

Extra añejo: 10 años o más

Whisky

Whisky en Escocia o Whiskey en Irlanda ambos vocablos se refieren a la bebida obtenida por la destilación de malta fermentada de cereales como la cebada, trigo, centeno y maíz. La cual es envejecida en barriles de madera mayormente de roble blanco.

Dependiendo su proceso y origen existen diversas variedades:

Whisky de malta: elaborado completamente de cebada malteada y destilado en un alambique con forma de cebolla. Se deja envejecer entre 8 y 15 años. Sabor potente. Whisky de grano: hecho de cebada sin maltear, maíz y otros cereales y destilado en un alambique de destilación continua.

Whisky escocés: destilado de 2 a 3 veces, añejado por al menos 3 años y destilado únicamente en Escocia.

Whiskey irlandés: a base de cebada con triple destilación y añejado de al menos 7 años en cubas de roble.

Whisky canadiense: producido en Canadá con sabor más suave y ligero. Uso de maíz y centeno malteado y envejecimiento en barriles de roble.

Bourbon Whiskey: contenido de al menos 51% de maíz, destilado y envejecido en Kentucky.

GinebraoGin

Aguardiente producto de la destilación de cebada, rectificado con bayas de enebro y aromatizado con cardamomo, angélica y otras hierbas, dando como resultado una bebida aromática con notas de naranja y lirio.

Brandy/Cogñac

Es un aguardiente obtenido de la destilación del vino blanco, no envejecido el cual es pasado por un reposo de crianza en barricas de roble.

El cogñac es el brandy producido en la zona geográfica protegida de cogñac, Francia. El armañac es un brandy producido en la región de Armañac en el sudoeste de Francia, resultado de la destilación de vino blanco seco.

Para obtener 1 litro de brandy se necesitan entre 4 y 7 litros de vino.

Los productores, según el añejamiento califican a los coñacs de acuerdo a lo siguiente: V.S.: Very Spechial

V.O.: Very Old

V.O.P.: Very Old Product, o Pale

V.S.O.: Very Special Old, Very Superior Old V.S.O.P.: Very Superior Old Pale, Very Special Old Product - X.O.: Extra Old

Cerveza

Es una bebida alcohólica resultante de fermentar, mediante levadura seleccionada el mosto el cual es elaborado con malta de cebada, arroz, maíz, lúpulo y agua (el 90% de la cerveza es agua).

La malta se obtiene de maltear granos de cebada. Lúpulo es una planta de la que se obtiene la flor madura femenina que contiene resinas y aceites aromáticos lo que le da el amargor y ayuda a la formación de espuma.

Las cervezas se clasifican de acuerdo al tiempo y proceso de fermentación. Baja fermentación:

Lager Pilsen: 4% de alcohol, color rubio y de consistencia ligera.

Lager especial: 5% de alcohol, color rubio dorado, sabor a malta con ligeros tostados.

Lager Extra: entre 6 y 7% de alcohol, color oro con reflejos cobrizos, intensos aromas a regaliz,

Alta fermentación:

Ale: entre 5 y 6% de alcohol, colores desde rubio claro hasta el cobrizo. Sabores complejos y aromas afrutados. Muy aromáticas.

De abadía: 6.5% de alcohol, color bronce con aromas a caramelo y frutas.

- Negra Stout: 5% de alcohol, malteado intenso lo que da el color negro y aromas a café. Espuma cremosa y sabor potente.

Licores

Hay una diversa variedad de bebidas alcohólicas elaboradas a base de frutas, especias, hierbas y demás sustancias vegetales que se obtienen por medio de la destilación, maceración o infusión.

Los licores surgieron como remedios medicinales, pociones “mágicas” y demás sustancias con fines curativos.

Según de la combinación de alcohol/azúcar los licores se clasifican en:

Extra seco más de 25% de alcohol y 12 % de endulzantes. Seco: de 20 a 25% de alcohol y de 12 a 20% de azúcar. Dulce: de 25 30% de alcohol y de 22 a 30% de azúcar. Fino: de 30 a 35% de alcohol y de 40 a 60% de azúcar. Crema: de 35 a 40% de alcohol y de 40 a 60% de azúcar

IX. Materialdeapoyo

Checklistaperturadebares

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo

Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados

Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)

Uñas cortas y limpias

No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s

Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Retirar las llaves del bar de la caseta de seguridad Encender la música de acuerdo al estándar

Barrer y lavar el piso Lavar Jockey y pulir con WD 40 Limpiar refrigeradores

Lavar barra y contrabarra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas según el orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey

Preparar fruta y flores para servicio Revisar artículos en 86 Fechar productos

Realizar inventario de apertura

Llenar reporte de averías y reportar a Mantto.

Llenar reporte de temperaturas

Verificar y reportar faltantes de prod. químicos Surtir el área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Realizar garnituras

Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes Menús limpios y en buen estado Verificar caducidades de productos

Verificar que estén permisos actualizados a la vista.

Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales.

Toma de temperaturas de neveras Hacer Check list de apertura

Checklistcierredebar

Verificación del personal

Personal sin incidentes

Elaborar inventario de cierre

Lavar piso

Lavar maquina lava loza por dentro y por fuera Realizar inventario final Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio

Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Cerrar cada una de las puertas del bar

Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar Eurocavas

Toma de temperaturas de neveras

Entregar cheques en caja de El Faro Elaborar Check list de cierre

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

ChecklistaperturadecentrodeconsumoLOBBYBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)

Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Retirar las llaves de la caseta de seguridad.

Barrer y lavar piso

Lavar Jockey y pulir con WD 40

Limpiar refrigeradores

Lavar barra y contrabarra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas según el orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey

Tener listas toallas húmedas para llegadas del día ** Preparar fruta y flores para servicio Encender cafetera **

Checar artículos en 86 Fechar productos

Realizar inventario de apertura

Llenar reporte de averías y reportar a Mantto.

Llenar reporte de temperaturas Revisar y reportar faltantes de productos químicos

Surtir área de lava loza (*)(**)

Surtir área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Menús limpios y en buen estado Realizar garnituras

Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes

Verificar caducidades de productos

Verificar que estén permisos actualizados a la vista.

Iniciar sesión en sistema Rest.

Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales.

Toma de temperaturas de neveras Elaborar Check list de apertura

ChecklistcierredecentrodeconsumoLOBBYBAR

Verificación del personal

Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Elaborar inventario de cierre

Lavar maquina lava loza

Lavar piso

Lavar maquina lava loza por dentro y por fuera

Realizar inventario final

Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio

Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Cerrar cada una de las puertas del bar

Apagar computadora, impresoras y TV´s (**)

Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar sistema y verificar que no queden cuentas abiertas.

Entregar cheques en caja de El Faro

Toma de temperaturas de neveras Elaborar Check list de cierre

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado

ChecklistaperturadecentrodeconsumoPOOLBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Retirar las llaves del bar de la caseta de seguridad Encender la música de acuerdo al estándar Barrer y lavar piso

Lavar Jockey y pulir con WD 40 Limpiar refrigeradores Lavar barra y contrabarra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas según el orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey Preparar fruta y flores para servicio Revisar artículos en 86 Fechar productos Realizar inventario de apertura Llenar reporte de averías y reportar a Mantto. Llenar reporte de temperaturas Checar y reportar faltantes de productos químicos Surtir área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Realizar garnituras

Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes Menús limpios y en buen estado Verificar caducidades de productos Verificar que estén permisos actualizados a la vista. Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales.

Toma de temperaturas de neveras Hacer Check list de apertura

ChecklistcierredecentrodeconsumoPOOLBAR

Verificación del personal

Lavar piso

Lavar maquina lava loza por dentro y por fuera Realizar inventario final Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Apagar música

Cerrar cada una de las puertas del bar Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar sistema y verificar que no queden cuentas abiertas.

Entregar cheques en caja de El Faro Actualizar bitácora diaria

Toma de temperaturas de neveras

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

EstándaresdeservicioRQA.RestauranteComidaLigera

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 2 minutos de entrar al restaurante/bar?

2. ¿El anfitrión presentó el menú (si aplica) y ofreció tomar la orden en menos de 5 minutos de haberse sentado?

3. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

4. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

5. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

6. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc,)

7. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

8. ¿Las bebidas fueron servidas con charola si fueron más de 2?

9. ¿Las bebidas fueron servidas frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

10. ¿El mesero colocó los cubiertos adecuados?

11. ¿Los platillos fueron servidos correctamente en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

12. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

13. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

14. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

15. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado)

16. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

17. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada?

18. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado o en menos de 5 minutos de haber retirado el postre?

19. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

20. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

21. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Elanfitrión–

Estándaresdecomportamiento

22. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

23. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

24. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

25. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

26. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

27. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

28. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

29. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

30. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

31. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

32. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

33. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

34. ¿Las mesas son remontadas constantemente?

Menúyalimentos

35. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

36. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

37. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

38. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

39. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

40. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

41. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

EstándaresdeservicioRQA.ServiciodeBebidas

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 1 minuto de entrar al bar/lounge?

2. ¿La orden de bebidas fue tomada en menos de 3 minutos en barra/bar y 5 minutos en playa/alberca de que el huésped se sentó?

3. ¿El mesero demostró buen conocimiento de los productos al tomar la orden?

4. ¿El anfitrión ofreció opciones de marcas al tomar la orden de bebidas si hubo oportunidad de hacerlo?

5.

6. ¿El anfitrión dio la opción de ordenar alimentos o entregó el menú del restaurante?

7. ¿Las bebidas correctas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado (bar/barra) y 10 minutos en albercas/playa?

8. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa con charola?

9. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?

10. Si fue ordenada una copa de vino, ¿el mesero llevó la copa con la cantidad y a la temperatura adecuada.

11. ¿El mesero colocó las bebidas sobre un portavasos con logo?

12. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta, limpia, acompañada de garnitura adecuada y fresca, así como con agitador/popote si se requiere? (Garnitura no aplica en alberca y playa)

13. ¿Las bebidas se presentaron con la temperatura adecuada?

14. ¿El mesero ofreció automáticamente botana? (no aplica en playa ni alberca)

15. ¿La botana estaba fresca y de buena calidad y fue rellenado cuando fue necesario?

16. ¿Los platillos fueron servidos en menos de 15 minutos de haberlas ordenado (bar/barra) y 25 minutos en albercas/playa

17. ¿El mesero entregó servilletas con la botana/bebidas?

18. ¿Las mesas vacías fueron limpiadas oportunamente?

19. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 1/3 de su capacidad?

20. ¿La cuenta fue presentada en menos de 3 minutos (bar/barra) y 10 minutos (playa/alberca) verificando claramente el servicio sin errores y retirada de inmediato?

Estándares de comportamiento del Anfitrión

21. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

22. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

23. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

24. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

25. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

26. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

27. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

28. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

29. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

30. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

31. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

32. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Montaje de mesa/bar

33. ¿Las mesas del bar son remontadas oportunamente?

34. ¿La lista de bebidas entregada estaba limpia y en buenas condiciones?

35. ¿La música era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

EstándaresdeservicioRQA. Estándaresfísicosdebares

1. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (si aplica) En caso de usar servilletas de papel, estaban montadas en la mesa y de material resistente.

2. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería acorde al área (cristalería o policarbonato), limpia, en buen estado y con diseño unificado?

3. ¿El exterior y alrededores del bar estaban limpios y en buenas condiciones?

4. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones?

5. ¿Los pisos están limpios, secos y con buen mantenimiento?

6. ¿Las mesas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)?

7. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones (sin arroz)?

8. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

9. ¿Las ventanas y cristales están limpios y en buenas condiciones?

10. ¿Las plantas, jardineras y decoraciones florales están frescas y limpias?

11. ¿Las estaciones de trabajo están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

12. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

13. ¿El display del bar se ve ordenado, las etiquetas al frente y en buenas condiciones, limpias y no hay botellas vacías?

14. ¿Los utensilios y equipo a la vista están en buen estado, limpio y en orden?

15. En el caso de bares en áreas a la vista, ¿se cuenta con equipos que generen ruido?

16. ¿Las áreas internas a la vista se encuentran ordenadas, limpias y en buenas condiciones?

17. ¿El área está libre de olores inadecuados?

18. ¿Los ventiladores y salidas de aire acondicionado están limpios y en buenas condiciones?

19. ¿Las unidades de refrigeración están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

Diario de un bar:

Diario de un bar: