AM-MC-013-GR Manual Cocinero GR

a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¡Bienvenido

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts, Grand Residences y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

GrandResidences

Ubicado en Puerto Morelos, Grand Residences es el desarrollo más nuevo y de la línea de lujo del Grupo Royal Resorts. Se puede apreciar la arquitectura tipo hacienda que abraza la tradición del México antiguo, mezclando lo mejor de los ranchos familiares y tradiciones granjeras con las comodidades modernas.

Los huéspedes de Grand Residences tienen a su disposición una gran variedad de amenidades y servicios para vivir momentos excepcionales validados por Leading Hotels of the World

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa.

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo? Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros. Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente. Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente. Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa. Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio. Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente. Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes.

Siemprebuscarlamayorcalidad

Lasmejoreslocacionesenlaplaya. Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes.

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad.

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales. Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños.

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes.

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal. Promocióndeempleadosdentrodelaempresa.

Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo.

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo. Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

¿QuéesLeadingHotelsoftheWorld?

Su lema es: “Cuando lo extraordinario y lo único se entrecruzan, probablemente ha encontrado a un Leading Hotel. Como la colección de lujo más grande, con más de 430 de las propiedades más importantes del mundo en más de 80 países, buscamos lo excepcional.”

LHW selecciona únicamente hoteles que reúnen los más altos estándares de calidad y distinción. Los hoteles que desean formar parte de The Leading Hotels of the World deben aplicar para ser admitidos. Para ser considerada una solicitud, un hotel debe pertenecer a la categoría de lujo y cumplir con los estándares más exigentes en cuanto a alojamiento, servicio, gastronomía, comportamiento de sus empleados e instalaciones; en definitiva, todos los aspectos que afectan al confort del huésped, a su conveniencia y ánimo. Los reportes de inspección, basados en cientos de rigurosas evaluaciones específicas, son posteriormente presentados ante al Comité Ejecutivo, cuyos miembros votan por la aceptación o rechazo. Sólo las propiedades más distinguidas del mundo son admitidas a The Leading Hotels of the World, asegurando de esta forma la constante adhesión a los altos estándares de calidad de la compañía.

A lo largo de este manual te explicaremos los estándares que LHW nos exige para garantizar la calidad total de nuestros servicios y productos, encuentra el logo el cual indica que ese punto o recomendación es un estándar LHW.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral,

justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo: 

Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?



Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

 No tenemos.  No hay.  No es posible

 Sr. ¿café?

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pié a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

Entra por primera vez a la recepción. 

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Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión. 

Ingresa a un restaurante a comer. 

Consulta la carpeta de servicios del desarrollo. 

Pide un servicio de alimentos a su habitación. 

Pasea por los jardines del desarrollo. 

Se tropieza en una escalera en las áreas. 

Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

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Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

Recoge la basura cuando camines por las áreas.

 Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

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Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso

Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que tienes a tu cargo, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en el restaurante.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

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Sonríe y saluda a tus compañeros.

Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

Si eres mesero, durante el servicio, al ir a la cocina pasas por mesas asignadas a otros compañeros, ayúdales a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.

 Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

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Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

Sé puntual y no faltes.

Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

II. Conocetupuestoylugardetrabajo

EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

Actitud y presentación

Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

Ser puntual y respetuoso en el cumplimiento de tus horarios.

Sonreír, sonreír y sonreír.

ComoCOCINERO/A“A”tuobjetivoes:

Garantizar que la elaboración de cada platillo exceda las expectativas de cada cliente, siguiendo un enfoque de excelencia en el servicio; cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de cada uno de los recursos de la empresa.

Tus funciones COCINERO/A “A”: 

Desempeñar sus funciones de acuerdo a los estándares, políticas y procedimientos establecidos, así como programas de Manejo Higiénico de los Alimentos y de sustentabilidad que promueve la empresa.

Reportar a su jefe directo desperfectos y equipo en mal estado y da seguimiento a su reparación.

Reportar las roturas del equipo de operación del turno a su jefe directo.

Mantener el equipo de protección en buenas condiciones y reportar de inmediato cualquier faltante o desperfecto a su jefe directo.

Mantener su área de trabajo y almacenaje limpia y libre de obstáculos que impida realizar sus actividades adecuadamente.

Realizar limpieza, acomodo y rotación de los productos ubicados en la cocina para garantizar el uso adecuado de los mismos.

Realizar la producción diaria del centro de consumo de acuerdo al recetario de cocina autorizado.

Asegurar la cocción adecuada de preparaciones y cortes.

Mantener en estado adecuado las áreas de buffet (resurtido, limpieza, orden y utensilios).

Montaje y decoración de buffet, noches tema, eventos especiales, etc.

Colaborar en la limpieza y orden de todas áreas de Alimentos y Bebidas incluyendo cámaras de refrigeración, congelación, áreas de preparación de cocina, barras de buffet, almacenes y demás áreas relacionadas con el departamento.

Organizar las áreas para toma de inventarios.

Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso de Alimentos y Bebidas.

Asistir a los cursos y talleres de capacitación.

Realizar las actividades del Encargado de Cocina en caso de ausencia.

Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Tus funciones COCINERO/A “B”:

Desempeñar sus funciones de acuerdo a los estándares, políticas y procedimientos establecidos, así como programas de Manejo Higiénico de los Alimentos y de sustentabilidad que promueve la empresa.

Reportar a su jefe directo desperfectos y equipo en mal estado y da seguimiento a su reparación.

Reportar las roturas del equipo de operación del turno a su jefe directo.

Mantener el equipo de protección en buenas condiciones y reportar de inmediato cualquier faltante o desperfecto a su jefe directo.

Mantener su área de trabajo y almacenaje limpia y libre de obstáculos que impida realizar sus actividades adecuadamente.

Realizar limpieza, acomodo y rotación de los productos ubicados en la cocina para garantizar el uso adecuado de los mismos.

Realizar la producción diaria del centro de consumo de acuerdo a los recetarios autorizados.

Mantener en estado adecuado las áreas de buffet (resurtido, limpieza, orden y utensilios).

Montaje y decoración de buffet, noches tema, eventos especiales, etc.

Colaborar en la limpieza y orden de todas áreas de Alimentos y Bebidas incluyendo cámaras de refrigeración, congelación, áreas de preparación de cocina, barras de buffet, almacenes y demás áreas relacionadas con el departamento.

Organizar las áreas para toma de inventarios.

Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso de Alimentos y Bebidas.

Asistir a los cursos y talleres de capacitación.

Realizar las actividades del Cocinero A en caso de ausencia.

Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Tus funciones como AYUDANTE DE COCINA:

Desempeñar sus funciones de acuerdo a los estándares, políticas y procedimientos establecidos, así como programas de Manejo Higiénico de los Alimentos y de sustentabilidad que promueve la empresa.

Reportar a su jefe directo desperfectos y equipo en mal estado y da seguimiento a su reparación.

Reportar las roturas del equipo de operación del turno a su jefe directo.

Mantener el equipo de protección en buenas condiciones y reportar de inmediato cualquier faltante o desperfecto a su jefe directo.

Mantener su área de trabajo y almacenaje limpia y libre de obstáculos que impida realizar sus actividades adecuadamente.

Realizar limpieza, acomodo y rotación de los productos ubicados en la cocina para garantizar el uso adecuado de los mismos.

Ayudar a los Cocineros B, A y Encargados con la producción diaria de todos los centros de consumo de acuerdo a los recetarios autorizados.

Mantener en estado adecuado las áreas de buffet (resurtido, limpieza, orden y utensilios)

Montaje y decoración de buffet, noches tema, eventos especiales, etc.

Colaborar en la limpieza y orden de todas áreas de Alimentos y Bebidas incluyendo cámaras de refrigeración, congelación, áreas de preparación de cocina, barras de buffet, almacenes y demás áreas relacionadas con el departamento.

Organizar las áreas para toma de inventarios.

Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso de Alimentos y Bebidas.

Asistir a los cursos y talleres de capacitación.

Realizar las actividades del Cocinero B en caso de ausencia.

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones, marca con una  cuando vayas visitando cada área:

Cocinero.

Dentro del área de trabajo:  Área de servicio del restaurante  Mesas de apoyo del restaurante  Anaqueles y áreas de almacenaje de plaqué, cristalería, loza, mantelería y utensilios.  Bar  Cocina principal y de apoyo  Área de lavado  Bodega  Recepción de huéspedes  Baños de huéspedes  Oficina (si aplica)  Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo  Oficinas de Gerente de Alimentos y bebidas y Chef Ejecutivo  Cocinas centrales de apoyo (comisariato, cocina general, pastelería, etc.)  Restaurantes y bares  Comedor de anfitriones  Baños y casilleros para anfitriones  Lavandería  Almacén  Salones de capacitación

QuiénesquiénenRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

QuiénesquiénenRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

Director General

Director de Negocios de Clubes

Director de Operaciones de Clubes

Director de Finanzas y Administración

Gerente General Grand Residences

Gerente División Cuartos

Cocinero.

Gerente de Ventas y Mercadotecnia

Gerente de Ingresos y Reservaciones

Jefe de Desarrollo Humano

Chief Concierge

Jefe de Actividades Sociales

Ama de Llaves Ejecutiva

Jefe de Mantenimiento

Jefe de Seguridad

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Contabilidad

Supervisor de Almacén

Técnico de cómputo

Alimentos y Bebidas

Gerente Ejecutivo de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo Corporativo

Gerente de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo

Asistente de Alimentos y Bebidas

Chief Steward

Jefe de Bares

Jefe Directo

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y el tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Puesto Tiempo en la empresa Capitán Hostess Mesero Mesero Mesero Ayudante Mesero Ayudante Mesero Steward Steward Steward Cantinero Encargado de Cocina Cocinero Cocinero

Ayudante de Cocina Ayudante de Cantinero

Informacióngeneraldelrestaurante

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del restaurante, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Nombre del restaurante

Tema del restaurante

Tipo de comida

Horario de operación

Días de especiales

Extensión telefónica

Ubicación del restaurante

Uniformeypresentación

Deberás presentarte a tu área de trabajo con tu uniforme completo, limpio y en buenas condiciones de acuerdo a tu puesto:

Presentación:

Excelente higiene personal (baño diario, higiene dental.)

Loción o perfume discreto.

Sin accesorios, aretes, anillos, reloj, etc.

Hombres:

Cabello corto

Uñas cortas

Mujeres

Cabello recogido (chongo).

Uñas cortas y sin esmalte

Maquillaje discreto y claro

Uniformes de Cocinero A, Cocinero B y Ayudante de Cocina

Filipina blanca

Gorro negro

Pantalón negro

Mandil blanco

Pico blanco

Zapatos negros antiderrapantes cerrados

Red para cabello (mujeres)

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo según su área y necesidades:

Pluma con logotipo de Royal Resorts

Libreta de bolsillo para anotaciones

Estuche para cuchillos y equipo de cocina

Pelador

Cuchillo de chef

Batidor

Parisienne

Cuchillo torneador

Termómetro

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

Celulares y equipos electrónicos

Relojes, joyería y aretes

Lentes de sol

Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Cuchillos: Procura que siempre estén bien afilados, sin óxido ni despostillados para facilitar tu trabajo y realizar tus actividades de forma segura. Un cuchillo sin filo es más peligroso que uno bien afilado ya que aplicas más fuerza para hacer el corte. Toma el cuchillo firmemente con la mano alejando los dedos del filo, con la otra mano toma el producto que vas a cortar procurado pegar la parte media de los dedos al cuchillo retrayendo las puntas de los dedos hacia el lado opuesto del filo, esto guiará el cuchillo

evitando que te lastimes. 

Cuchillo Chef: tiene una hoja amplia y curvada que permite picar y cortar. 

Cuchillo deshuesador: Cuchillo de hoja alargada que facilita poder retirar el hueso de las carnes. 

Cuchillo sierra: se utiliza para el corte de pan y biscochos, tiene una hoja delgada, alargada y dentada, también puede ser útil para rebanar frutas y verduras con exterior firme e interior más suave como el jitomate. 

Puntilla/Mondador/torneador: Cuchillo pequeño que sirve para pelar, filetear piezas pequeñas como ajos y productos pequeños que requieran detalles finos. 

Tabla de corte: Las encontrarás de diferentes colores de acuerdo al producto que trabajarás. Consulta el manual de Manejo Higiénico de Alimentos donde vienen las buenas prácticas del uso de colores.

Utensilios

Pelador: Utensilio para pelar verduras.

Parisienne: Utensilio para obtener pequeñas bolas de frutas, verduras, quesos, etc. 

Guante de metal: utilízalo como equipo de protección al trabajar con la rebanadora, sierra o equipos donde requieras protección en las manos. 

Chaira / Piedra para afilar: Se utiliza para asentar y orientar el filo de los cuchillos. 

Espátulas: Principalmente hechas de metal o polipropileno, para usos varios en pastelería, parrilla, se utilizan para homogeneizar superficies, retirar productos de superficies, etc. 

Ollas: su utilizan principalmente para hacer caldos, fondos o estofados. Procura no golpearlas o rallarlas principalmente si tienen recubrimiento antiadherente. Hay de diferentes tamaños, utiliza el que se acorde a la cantidad de producto a realizar. 

Mangas: se utilizan para verter salsas, cremas o algún producto con consistencia cremosa para facilitar el relleno o para decorar platillos salados o postres. Mantenlas siempre limpias es muy fácil que guarden aromas y sabores. Evita utilizar cuchillos o utensilios con filo que puedan perforarlas. Existen las reusables y desechables.

Duyas: junto con las mangas ayudarán a darle un toque decorativo a cremas, purés o pastas ya sea en postres o platillos salados. Siempre mantenlas limpias y secas. Guárdalas en el lugar adecuado para evitar extraviarlos. Las encontrarás de material metálico y plástico. 

Sartén de teflón: Sartén con cubierta antiadherente que se utiliza principalmente para cocinar, crepas, huevos, platillos especiales, etc. Nunca lo limpies con fibras ni utensilios de metal ya que puede rallar la superficie y ya no servirá más.

Portacomandas: te servirá para organizar las comandas durante tu servicio.

Equipos:

Salamandra: Utilízala para gratinar o dorar alimentos. Nunca coloques platos de plástico o no aptos para altas temperaturas. Ten cuidado al sacar los platos ya que estarán calientes. 

Freidora: es un equipo muy utilizado en todas las cocinas, nos ayuda a freír alimentos en aceite. Para cuidar la salud de tus huéspedes cambia constantemente el aceite y vigila su calidad evitando subir la temperatura en extremos para que no se queme, el aceite quemado puede provocar cáncer.

Estufa: en la mayoría de los casos funciona con gas y te ayudará a la cocción de fondos, saltear, sofreír, etc. Vigila que los pilotos se encuentren siempre encendidos para evitar fugas de gas.

Licuadora: como la que tenemos en casa, sirve para hacer purés, mezclar y picar alimentos. Utilízala con cuidado al trabajar con alimentos calientes para evitar una quemadura. 

Horno: es un equipo que por medio de un ambiente de calor podemos cocer desde panes hasta carnes. Vigila que esté limpio y a la temperatura adecuada, no abras el horno durante la cocción de los alimentos para evitar fugas de calor y afectar en la calidad de los alimentos, así como ahorrar energía. Encontrarás diferentes tipos de hornos desde los que funcionan con gas, los microondas y hasta los de leña. 

Rebanadora: este equipo te servirá para rebanar alimentos de una forma pareja y como mayor rapidez, como jamones, carpaccios, charcutería, quesos etc. Ten mucho cuidado al utilizarla ya que puedes sufrir un accidente. 

Picadora: se utiliza para cortar vegetales, carnes y mariscos para hacer rellenos, etc. No introduzcas la mano ni utensilios mientras esté encendida para evitar accidentes. 

Horno de microondas: se utiliza para calentar pocas cantidades de alimentos, no coloques recipientes de metal, plástico ni trapos o artículos que puedan encenderse.

Turbo / batidor de inmersión: utilízalo para licuar, moler y emulsificar. Para su limpieza desconéctalo y solo lava la parte inferior donde está el aspa para evitar daños en el motor.

Molino de carne: se utiliza para moler carnes libre de huesos. Procura limpiarlo después de su uso, al menos una vez al día, por tu seguridad evita introducir tus manos así como utensilios no diseñados para ello.

Calentón/Chafing dish: (del francés “chauffer” que significa calentar) Equipo usado principalmente en buffets para mantener los alimentos calientes, se compone de una base, baño maría y tapa. Existen de gas y de alcohol sólido.

Cuando termines de utilizar los equipos y utensilios deberás limpiarlos, procura siempre tenerlos en buen estado y no los golpees. Es tu equipo de trabajo y esto fomenta la importancia de trabajar en equipo.

Varios:

Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.

Caballo: paño que te ayudará a transportar platos o equipos calientes a la mesa de los comensales, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.

Molino de pimienta: Molino de madera para ofrecer pimienta fresca a los huéspedes que así lo deseen.

Comandas: formatos donde el Mesero anota la orden de los comensales y la información de la mesa. 

Bitácora de pendientes de cocina: libro ubicado en la oficina de cocina o almacén, anotara las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc. así el siguiente turno podrá consultar los pendientes a realizar.

Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Jergarestaurantera¿Quédijo??????

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, cortes, salsas etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts para facilitar tu comunicación con el equipo de trabajo:

Cocina:

Adobo: salsa espesa de diferentes chiles secos o ahumados, que se emplea para la preparación de platillos con carnes principalmente. 

Aliñar: Aderezar, sazonar. Condimentar. 

Almíbar: Azúcar disuelto en agua a altas temperaturas hasta tomar consistencia de jarabe.

Aspic: jalea incolora de res, pollo o pescado que se prepara con ayuda de gelatina sin sabor.

Baño María: Recipiente de bastante más altura que diámetro con mango o pequeñas asas que se utiliza para contener jugos, salsas, etc. Recipiente con agua caliente que sirve para contener los "baños" anteriormente citados y conservar su temperatura. Forma de cocción.

Blanquear: Cocer un alimento, siempre en agua hirviendo, como proceso previo a u cocinado, durante un tiempo variable.

Bisque: Preparación de mariscos con su caldo de cocción y el caparazón de crustáceos finamente triturada y filtrada.

Brasear: Cocer los alimentos brevemente después de haberlos soasado en un mínimo líquido y con el recipiente tapado.

Bridar o embridar: Fijar con ayuda de una aguja y cardón los miembros de un ave. Sujetar con cordón o dar la forma deseada a una pieza antes de su preparación.

Cocer: Hacer entrar en ebullición un líquido. Transformar por la acción del calor, el gusto, y propiedades de un género. Ablandar y hacer digeribles los artículos. Cocinar o guisar.

Concassée: Guarnición de tomate picado en forma gruesa, sin piel ni pepitas y rehogado con cebolla de igual forma, con aderezo de orégano, ajo.

Coulis: Puré (tomate, cangrejo, etc.) que se somete a una evaporación completa de su juego.

Cuajar: Por acción de calor o frío sería la operación de coagular o aportar una forma más o menos compacta a elaboraciones culinarias o reposteras.

Clarificar: Limpiar una preparación de impurezas

Decantar: Dejar reposar una preparación para retirar carnes o verduras de una salsa o líquido.

Desglasar: Añadir un líquido (agua, vino, aguardiente, etc.) al utensilio donde previamente se haya cocinado un ave, un pescado o una carne, para recuperar la grasa o jugo depositado y caramelizado que contenga.

Escabeche: Adobo y conservante a base de aceite, vinagre, hierbas y hortalizas.

Escaldar: Sumergir en agua hirviendo un género, manteniéndolo poco tiempo.

Escalfar: Mantener en un punto próximo a la ebullición del líquido un género sumergido en él. Cocción de pocos minutos. Cocer en líquido graso y corto un género.

Estofar: Hacer un guisado muy tapado, en el que todos los componentes son crudos y se cocinan a la vez.

Flambear: Prender fuego a una preparación por medio de un licor. Se prepara delante del cliente.

Fondo: Caldo sustancioso resultante de cocer una vianda y que puede servir de base a caldos, sopas, salsas, cremas.

Fumet: Extracto muy concentrado de carnes, aves o pescado. Se consigue dejándolos en ebullición para reducir al máximo el caldo y machacando en él las carnes y huesos, pasándolo luego por el tamiz.

Glasear: Cubrir una preparación con salsa, la cual puede ser dulce.

Gratinar: Hacer tostar a horno fuerte o gratinador la capa superior de un preparado.

Ligar: Dar consistencia a una preparación, por medio de un agente espesante

Marinar: sazonar carnes con hierbas, sales, especias, aceites, etc. para aromatizar y saborizar.

Mechar: Introducir verduras, tocino o condimentos a la carne, para mejorar su sabor, textura y dar hidratación a la carne.

MHA: Manejo Higiénico de los Alimentos. Programa de calidad e higiene que resguarda la salud de los comensales y la calidad de los platillos.

Mirepoix: Término francés utilizado para designar la preparación básica en comida consistente en hortalizas troceadas y rehogadas.

Mise en Place: Disponer utensilios, ingredientes etc…, antes de comenzar una preparación.

Napar: Sinónimo de cubrir un preparado con un líquido espeso que permanezca.

Reducir: Disminuir la cantidad de líquido por medio de la evaporación para concentrar el sabor.

Roux: Harina y grasa (por lo general, mantequilla) a partes iguales, en más o menos cantidad por litro, según su empleo. Constituye la base de muchas salsas, como por ejemplo la bechamel.

Saltear: Cocinar total o parcialmente con grasa y a fuego violento (180 240º) para que no pierda su jugo un preparado que debe salir dorado.

Tamizar: Separar con el tamiz o cebazo las partes gruesas. Convertir en puré un género sólido, usando un tamiz.

Velout: Salsa blanca que se puede emplear como base de otras.

Pendientes / Mikes: Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, te invitamos a utilizar el término “pendientes”

¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.

Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes

Pollo: también conocido como recogemigas se utiliza para levantar las migajas de pan o comida en las mesas, en particular cuando se utiliza mantel, al levantar el plato fuerte antes del servicio de café o postre.

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Convoy: juego de aceitera, vinagrera, sal y pimienta, en ocasiones se agregan salsas, mostaza y otros complementos necesarios de acuerdo a los alimentos solicitados por el comensal. 

Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc. 

Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.

Evaluación2.Reconociendomiáreadetrabajo.

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Miseenplace

1. Cocina fría y postres

Se enfocan a la producción de primeros tiempos fríos como ensaladas, cocteles, ceviches, así como terminar armado de postres.

Cocina Fría:

 Recibir y seleccionar los productos del día, verificando que cumplan con los estándares de calidad, frescura, temperaturas, etc. Asegurando la rotación de acuerdo a primeras entradas primeras salidas.

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Limpiar el área y revisar que no haya basura ni utensilios sucios.

Verifica la calidad de los frutos existentes, retira los que encuentres en mal estado o con mala presentación, separa los que puedan reutilizarse en salsas. Recuerda que siempre debes vigilar la optimización de los recursos. Todos los productos considerados como merma deberás reportarlos a tu supervisor.

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Verifica la temperatura de las neveras y que se encuentren en buen estado, reporta de inmediato cualquier desperfecto al supervisor de cocina.

Revisa las existencias que se puedan reutilizar tomando en cuenta que lo primordial es mantener la calidad y frescura de los alimentos.

Realiza el mise en place de bases como: salsas, aliños, aderezos, vinagretas, toppings, etc. para cada platillo disponible en el menú.

Según el turno, realiza la producción de sándwiches, bocadillos, ensaladas, ceviches, etc. (charcutería, lácteos, quesos, etc.)

Elabora mise en place para barras de ensaladas, quesos, carnes frías, etc.

Elabora jugos frescos de acuerdo a menú.

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

Enciende la freidora y verifica la calidad del aceite, el cual debe cambiarse cada 6 días o en caso de que se encuentre en mal estado (rancio, espeso, quemado, oscuro, etc.) y deberás filtrarlo 2 veces al día al término de desayuno y lunch.

Enciende la plancha para sándwiches y calentón de papas.

 Monta la línea de servicio con toda la producción necesaria de acuerdo al menú y al diagrama de montaje estándar.



Monta las barras de servicio (desayuno, lunch o cena) de acuerdo a los diagramas establecidos.

Postres:

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Recibir y seleccionar los productos del día, así como productos procesados para armados de postres y panes verificando que cumplan con los estándares de calidad, frescura, temperaturas, etc. Asegurando la rotación de acuerdo a primeras entradas primeras salidas.

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

Limpiar el área y revisar que no haya basura ni utensilios sucios.

Verifica la calidad de los frutos existentes, retira los que encuentres en mal estado o con mala presentación, separa los que puedan reutilizarse en salsas. Recuerda que siempre debes vigilar la optimización de los recursos. Todos los productos considerados como merma deberás reportarlos a tu supervisor.



Verifica la temperatura de las neveras y que se encuentren en buen estado, reporta de inmediato cualquier desperfecto al supervisor de cocina.

 Revisa las existencias que se puedan reutilizar tomando en cuenta que lo primordial es mantener la calidad y frescura de los alimentos.

 Realiza el mise en place de bases como: salsas, coulis, cortes de frutos, decoraciones, biscotes, chocolates, galletas, panes, etc. 

Porcionar postres, panadería, chocolatería, biscotería con lo relacionado a pastelería y panadería.





Monta la línea de servicio con toda la producción necesaria de acuerdo al menú y al diagrama de montaje estándar.

Monta las barras de servicio (desayuno, lunch o cena) de acuerdo a los diagramas establecidos.

2. Cocina caliente



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Recibe y selecciona los productos del día, verificando que cumplan con los estándares de calidad, frescura, temperaturas, etc. Asegurando la rotación de acuerdo a primeras entradas primeras salidas.

Limpiar el área y revisar que no haya basura ni utensilios sucios.

Verifica la calidad de todos los productos existentes (proteínas, lácteos, secos, abarrotes, congelados, etc.) y retira los que encuentres en mal estado o con mala presentación, separa los que puedan reutilizarse en otras preparaciones, es importante que todos los alimentos reutilizados sean manejados con el proceso adecuado de enfriamiento y recalentado. Recuerda que siempre debes vigilar la optimización de los recursos. Todos los productos considerados como merma deberás reportarlos a tu supervisor.

 Verifica la temperatura de las neveras y que se encuentren en buen estado, reporta de inmediato cualquier desperfecto al supervisor de cocina.

 Revisa las existencias que se puedan reutilizar tomando en cuenta que lo primordial es mantener la calidad y frescura de los alimentos.

 Realiza el mise en place de: salsas, caldos, fondos, rellenos, proteínas, lácteos, embutidos, guarniciones, frituras y complementos.

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Porcionar los productos que se requieran de acuerdo al menú y tipo de servicio, básate en el Par Stock de línea de servicio.

Enciende los equipos calientes: estufas, plancha, parrilla y salamandras.

 Prepara el llenado de baño maría y enciende el equipo.



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

Enciende la freidora y verifica la calidad del aceite, el cual debe cambiarse cada 6 días o en caso de que se encuentre en mal estado (rancio, espeso, quemado, oscuro, etc.) y deberás filtrarlo 2 veces al día al término de desayuno y lunch.

Monta la línea de servicio con toda la producción necesaria de acuerdo al menú y al diagrama de montaje estándar.

Monta las barras de servicio (desayuno, lunch o cena) de acuerdo a los diagramas establecidos.

3. Producción

Elaborar de forma consciente y adecuada la producción de bases, porciones, rotación de producto y desplazamiento de bajo movimiento para las líneas de trabajo de los centros de consumo.

 Recibir y seleccionar los productos del día, así como productos procesados para armados de postres y panes verificando que cumplan con los estándares de calidad, frescura, temperaturas, etc. Asegurando la rotación de acuerdo a primeras entradas primeras salidas.

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Limpiar el área y revisar que no haya basura ni utensilios sucios.

Elaborar porciones de productos.

Elaborar las bases, caldos, salsas, etc. de acuerdo a las recetas establecidas.

4. Cámaras, refrigeradores y bodegas

Los alimentos con los que elaboras cada día los platillos deberán llegar en perfectas condiciones al área de preparación, es por ello que el área de resguardo deben estar siempre en la temperatura correcta y en perfecto estado de mantenimiento y limpieza. A continuación encontrarás los puntos clave a seguir para el manejo de almacenaje:





Los alimentos deben estar tapados y fechados de acuerdo al día de almacenaje, así como en perfecto orden según el área asignada para cada producto cuidando que no se mezclen y evitar así contaminación cruzada ayudando también al fácil control y acceso.

Los productos deben estar separados del piso por lo menos 20cm y 15cm de los muros.

 Hay que considerar el utilizar anaqueles de polipropileno o acero inoxidable.

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La técnica más utilizada y eficiente de rotación de mercancía es PEPS (Primeras Entradas, Primeras Salidas) lo que significa que deberás utilizar primero lo que

llegó primero, todos los artículos que recibas acomódalos en la parte posterior dejando al frente los artículos recibidos en días anteriores.

 Nunca almacenes alimentos en cartón o madera.  Siempre deberás mantener las cámaras, refrigeradores y bodegas perfectamente limpias, esto lo lograrás limpiando lo que ensucies, no esperes a que el personal de steward lo haga.

 Revisa siempre las fechas de caducidad de todos los productos almacenados, si encuentras un artículo caducado informa a tu supervisor y colócalo en el área de productos rechazados establecida.



Si encuentras fauna nociva como insectos, roedores o cualquier otro animal o rastro de ello, repórtalo de inmediato a tu supervisor.

 Reporta a tu supervisor si encuentras algún desperfecto dentro de las cámaras, refrigeradores y bodegas y da seguimiento a su reparación. Para evitar estos daños utiliza adecuadamente las áreas, no azotes las puertas, evita dejar caer equipos o productos pesados que puedan romper el piso, etc.

5. Recepción de mercancía

Cada día recibirás los alimentos con los que trabajarás para servir los platillos que harán de la experiencia de tus invitados un momento excepcional. Por ello debes tener mucho cuidado en cada proceso y esto incluye la recepción de la mercancía. Por ello debes seguir estas recomendaciones:

 No romper con la cadena de temperatura. Verifica la temperatura de los alimentos a la que están llegando del almacén y verifica que cumplan con la temperatura adecuada según los estándares de MHA establecidos.

 Pesa y cuenta los alimentos que recibes.

 Mantén actualizado el control de recepción de mercancía anotando la temperatura y cantidades.

 Reporta a tu supervisor cualquier incidente, diferencias en cantidad y sobre todo calidad de los productos, recuerda que todos los productos deben cumplir con altos estándares de calidad.



Utiliza todos tus sentidos al recibir los productos:

o Observa el color, estado del empaque, fecha de caducidad, etc.

o Siente la textura y la temperatura.

o Escucha al moverlo, el crujir de las hojas,

Elactorprincipal:Elfuego

La gastronomía como tal, comenzó hace miles de años cuando nuestro antecesor descubrió la herramienta principal: el fuego.

Alrededor del 500,000a.C. el Homo Erectus nos hizo el enorme favor de descubrir el fuego y con esto descubrió también la comida caliente y tierna ya que el fuego ayuda a ablandar las carnes que en esa época solía ser dura ya que provenía de la caza de animales salvajes y de gran tamaño. Así comenzó

la era del asado, el cual era el principal método de cocción a base brasas.

En el año 7,000a.C. comienza a modernizarse la cocina con el invento de las herramientas como vasijas de barro lo que permitía no solo asar los alimentos sino también cocerlos y preparar sopas.

Ya en el año 5,000a.C. en Egipto y Babilonia aparecieron los primeros hornos de adobe lo cual mejoró en gran medida los procesos de cocción y la calidad de los alimentos.

En el siglo XVII se inventaron las primeras “cocinas económicas” a base de gas, así el ser humano ya no buscaba solo alimentarse sino también hacerlo de forma sana, higiénica y mejorando la experiencia con mejores sabores y texturas.

Ya no se trataba de comer por comer sino disfrutar cada sabor y textura creando momentos excepcionales alrededor de los alimentos

Métodosdecocción

La magia de la cocina se centra en los cambios químicos y físicos que sufren los alimentos al pasarlos por los diferentes procesos de cocción

En medio acuoso

Hervir: inmersión en un líquido (agua o caldos) que se lleva a ebullición. El que hierva a mayor o menor velocidad no implica que el alimento se haga antes o después.

Pochar: similar al proceso de hervir pero con la ayuda de un medio ácido.

Escalfar: consiste en un hervor ligero, casi inexistente, uso principal en verduras.

Blanquear: cocción al dente en un medio acuoso ácido y humectación de grasa.

Cocción al vapor: se realiza mediante dos recipientes, uno que se sitúa en la parte inferior, es el que posee el agua en ebullición. El otro, que tiene el fondo perforado, se coloca encima. Con esta técnica se logra mantener durante más tiempo las vitaminas y minerales hidrosolubles.

Cocción en olla a presión: es una variedad de la primera técnica, permite cocer a temperaturas superiores a los 100ºC que como máximo se alcanza en la ebullición del agua. Gracias a ese aumento de temperatura y de presión se consigue reducir los tiempos a una tercera parte de los habituales con resultados en muchos casos similares.

Cocción en medio graso

Confitar: cocer un alimento en su propia grasa o en una diferente, la cual se basa en una cocción lenta del alimento que busca la humectación del alimento.

Freír: sumergir un alimento en grasa caliente pudiendo llegar a los 180 grados centígrados, pero se recomiendan 165 para grasas y aceites vegetales.

Sofreír: fritura a temperatura baja, durante un tiempo largo y con una cantidad escasa de grasa.

Saltear: fritura con poca materia grasa pero a temperaturas más altas y durante poco tiempo, se utiliza un sartén con los borden inclinados para permitir voltear los alimentos fácilmente.

Sellar: dar un tono dorado al alimento, con lo que se crea una capa superficial de producto cocido evitando que pierda humedad el interior.

Cocción en medio aéreo

Ahumado: por medio de humo y temperatura promedio en frío no mayor a 30°C y en calor de 60°C a 75°C lo que aportan o acentúan sabores y cambios de textura.

Parrilla: asar alimento sobre las brasas de madera o carbón.

Horneado: someter a un alimento a un ambiente de calor lo que provoca dorar o caramelizar los alimentos.

Papillote: envolver el alimento en papel aluminio y asarlo, logrando evitar la pérdida de humedad.

Horneado/asado a la sal: cubrir la pieza de sal creando una costra durante el asado u horneado lo que permite guardar la humedad. 

Cenizas / bajo la tierra / BBQ: Envolver el alimento junto con sus condimentos y colocar cenizas en su interior o dentro de un hoyo en la tierra sobre brasas

Cocción al vacío/Sous-vide: se coloca el alimento crudo o previamente dorado dentro de una bolsa al vacío y se cocina en un medio acuoso o en horno, con esta técnica se conserva el aroma, humedad y se evita la contaminación y oxidación.

Recomendaciones para uso de equipos calientes:



Ahorra energéticos, a tu llegada enciende los equipos que vayas a utilizar, una vez que hayan alcanzado la temperatura deseada baja el fuego y asegúrate de mantenerlos en las temperaturas adecuadas. No necesitas tener encendidos los fuegos al máximo todo el tiempo.







Antes de abrir la llave de paso de gas, asegúrate que estén todas las llaves de los equipos calientes cerradas para evitar un accidente o fuga de gas.

Utiliza el encendedor adecuado para prender los equipos, evita el uso de papel, tela o madera para prevenir accidentes y contaminación de los alimentos.

Ayúdate del cronómetro para asegurarte que los alimentos tengan el adecuado cocimiento.

 El equipo del área de Steward son los responsables de la limpieza profunda, ayuda a que su labor sea más eficiente evitando el mal uso de los equipos, utiliza solo equipos adecuados, evita el uso de plásticos que se peguen en las superficies, no dejes caer alimentos, salsas, utensilios, etc.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Encargado del Centro de Consumo les dará información importante como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Horarios, movimientos de personal, ausentismos, etc.

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento.

Evaluación3.Preparacióndelafunción.

IV. ¡Tercerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. ServiciodeDesayuno(cartaybuffet)

Durante las primeras tomas de una película, los actores de las escenas iniciales son tus compañeros presentes en el salón, ellos están poniendo cómodo a tus invitados en su asiento predilecto, verificando la ambientación y realizando los primeros actos preparándolos para la escena triunfal donde tú eres el parte importante del éxito de esta obra.

Una vez que el mesero ha tomado la orden de los invitados te entregará una comanda ya sea de forma manual o por medio de la impresora ubicada en la cocina.

Toma Actores Guion

Mesero

Toma 5 Toma de orden 2 min.

Cocinero

1. Toma la orden completa de los comensales registrando los términos de cocción, el número de comensal al que corresponde cada platillo.

2. Ingresa la comanda en el sistema y envía a trabajar los platillos a la cocina. Si no cuentan con impresoras en la cocina entrega las comandas directamente en la línea de producción.

3. En cuanto tengas la comanda colócala en tu portacomandas al final de las comandas en espera, revisa si tienen entradas, platos fuerte y guarniciones para que vayas midiendo tus tiempos.

 Prepara únicamente los platillos cuando el mesero te los solicite.

Toma Actores Guion

En la comanda encontrarás toda la información de la mesa, el nombre del mesero, los platillos que ordenaron y los tiempos, así como solicitudes especiales y tiempos de cocción.

10 min.



El éxito del servicio de alimentos y bebidas se basa en el trabajo en equipo entre la cocina y el personal del salón. No lo olvides ¡¡Todos son un solo equipo!! Y ¡¡todos los clientes son tus clientes!!

4. Prepara los alimentos solicitados de acuerdo a los recetarios autorizados. Asegúrate de utilizar platos previamente calientes si los platillos son calientes y para las preparaciones frías utiliza platos fríos. Así te asegurarás que los alimentos se sirvan a la temperatura adecuada para ser disfrutados.

Nota: La regla general en cocina es “comienza siempre por lo más difícil/tardado” así lograrás terminar todos los platillos al mismo tiempo.

 Entendemos que tienes experiencia en preparación de alimentos y que conoces diferentes técnicas para elaborar cada platillo, pero para crear esos momentos excepcionales es necesario que sigas las recetas establecidas. Cualquier recomendación para mejorar puede hacerla a tu supervisor para tomarla en cuenta en las siguientes revisiones del menú.

5. Coloca los platos en la línea caliente o fría según corresponda.

Si son platos calientes asegúrate de colocarlos debajo de la lámpara caliente para evitar que se enfríen e informa al supervisor o mesero que el platillo está listo para que sea llevado de inmediato.

Los alimentos deberán estar en la mesa de tus invitados antes de 10 minutos de que fueron ordenados.

Toma 6 Servicio de alimentos

Toma Actores Guion

6. Continúa con la siguiente comanda.



Es muy importante que siempre mantengas la limpieza de tu área. El personal de Steward es un gran apoyo para la limpieza del lugar sin embargo es responsabilidad de todos mantener nuestro lugar de trabajo limpio, por ejemplo, si por error se te cae salsa al piso, no esperes a que el Steward vaya a limpiar si puedes tú hacerlo de inmediato.

B. ComidayCena

Toma Actores Guion

Mesero

Toma 6 Toma de orden

2 min.

Cocinero

1. Toma la orden completa de los comensales registrando los términos de cocción, el número de comensal al que corresponde cada platillo.

2. Ingresa la comanda en el sistema y envía a trabajar los platillos a la cocina. Si no cuentan con impresoras en la cocina entrega las comandas directamente en la línea de producción.

3. En cuanto tengas la comanda colócala en tu portacomandas al final de las comandas en espera, revisa si tienen entradas, platos fuerte y guarniciones para que vayas midiendo tus tiempos.

 Prepara únicamente los platillos cuando el mesero te los solicite.

En la comanda encontrarás toda la información de la mesa, el nombre del mesero, los platillos que ordenaron y los tiempos, así como solicitudes especiales y tiempos de cocción.

Toma 7

Servicio de alimentos

15 min.

20 30 min.



El éxito del servicio de alimentos y bebidas se basa en el trabajo en equipo entre la cocina y el personal del salón. No lo olvides ¡¡Todos son un solo equipo!! Y ¡¡todos los clientes son tus clientes!!

4. Prepara los alimentos solicitados de acuerdo a los recetarios autorizados. Asegúrate de utilizar platos previamente calientes si los platillos son calientes y para las preparaciones frías utiliza platos fríos. Así te asegurarás que los alimentos se sirvan a la temperatura adecuada para ser disfrutados.

Reserva Toma Bienvenida Toma 2 Asignació de mesa

Toma 3. Presentación

Toma Orden bebid

Toma Verifica calidad Toma 7. Servicio de alimentos

de denToma5.Serviciobebidas

Toma12

Servicio ostre/café Toma9 .dLimpieza emesa

Toma Actores Guion

Nota: La regla general en cocina es “comienza siempre por lo más difícil/tardado” así lograrás terminar todos los platillos al mismo tiempo.

 Entendemos que tienes experiencia en preparación de alimentos y que conoces diferentes técnicas para elaborar cada platillo, pero para crear esos momentos excepcionales es necesario que sigas las recetas establecidas. Cualquier recomendación para mejorar puede hacerla a tu supervisor para tomarla en cuenta en las siguientes revisiones del menú.

5. Coloca los platos en la línea caliente o fría según corresponda.

Si son platos calientes asegúrate de colocarlos debajo de la lámpara caliente para evitar que se enfríen e informa al supervisor o mesero que el platillo está listo para que sea llevado de inmediato.

La entrada debe estar en la mesa del comensal 15 minutos de que fueron ordenados y el plato fuerte en menos de 20 minutos o 30 minutos si no ordenó entrada.

6. Continúa con la siguiente comanda.

 Es muy importante que siempre mantengas la limpieza de tu área. El personal de Steward es un gran apoyo para la limpieza del lugar sin embargo es responsabilidad de todos mantener nuestro lugar de trabajo limpio, por ejemplo, si por error se te cae salsa al piso, no esperes a que el Steward vaya a limpiar si puedes tú hacerlo de inmediato.

Cocinero

7. Una vez que el mesero te entregue la comanda del postre, comienza tu obra final: el postre. Coloca tu comanda en el portacomandas.

10 min.

8. Comienza a preparar los platos más complejos y dejando al final los más rápidos o que requieran prepararse al momento como aquellos que llevan helados.

9. Coloca el platillo verificando la calidad y limpieza en la mesa de pase para que el mesero lo entregue al comensal.

El postre deberá estar en la mesa del comensal en menos de 10 minutos de que fue ordenado.

 Trabaja siempre en equipo, informa a los meseros si tienen que dar un trato especial a ciertos platos para que lleguen a la temperatura y

Toma Actores Guion

presentación adecuada, por ejemplo recomiéndales que lleven los platos con cuidado para evitar que se rompa el caramelo de la presentación o infórmales si el plato está caliente para evitar quemaduras.

V. Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Evita utilizar la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base , no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del restaurante, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la

fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: los meseros o tú mismo podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Vinos

Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío.

Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C

- Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta: ¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes

Fuente: http://cupon.cl/revista/vinos elige adecuado/

Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.

Evaluación6.Efecto¡Wooowww!

Evaluación7.Lacocina,elbarysussecretos.

VI. Materialdeapoyo

Checklistaperturadecentrodeconsumo

Verificación del personal

Personal completo

Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Información de % de ocupación Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Cocina

Loza completa para servicio Misemplace completa

Refrigeradores a la temperatura correcta Pisos y paredes limpias y en buenas condiciones Equipos limpios y funcionando correctamente Freidora con aceite limpio y encendida Suministros suficientes para servicio Utensilios completos para servicio Impresora de comandas funcionando y con papel Mesa de línea caliente encendida y limpia. Mesa de línea fría limpia y sin obstáculos

Lunes

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Checklistcierredecentrodeconsumo

Verificación del personal

Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj Generales

Lunes

Información de % de ocupación Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias Cocina Lunes

Loza completa para servicio del día siguiente Misemplace para servicio del siguiente turno Refrigeradores a la temperatura correcta Pisos y paredes limpias y en buenas condiciones Equipos limpios y funcionando correctamente Freidora con aceite limpio y apagada Requisición de suministros para siguiente turno Utensilios completos para servicio Impresora de comandas funcionando y con papel Mesa de línea caliente apagada y limpia. Mesa de línea fría limpia y sin obstáculos Equipos calientes apagados

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Estándaresdeservicio.RestauranteDesayunosLHW

Llegada

1. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

2. Si hay lista de espera, ¿El anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

3. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente o si el restaurante está lleno, le indicó al huésped el tiempo de espera y le acompañó a una mesa antes del tiempo indicado?

4. ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla, retiró tapas si fue necesario y presentó el menú?

5. Si es un solo comensal, ¿ofreció un ejemplar de periódico o revistas?

6. Si el servicio es buffet, ¿el anfitrión explicó el procedimiento de desayuno al huésped en su primera visita? (ej. ubicación de platillos principales, ubicación de platos y cubiertos, etc.)

Servicio

7. ¿El mesero ofreció café/té y una opción de jugo en menos de un minuto de haberse sentado (en caso de que el jugo sea servido en vez de ubicarse en el buffet)?

8. ¿El café/té/jugo fue servido en menos de 3 minutos de haberse ordenado?

9. Al momento de tomar la orden, ¿el mesero demostró buen conocimiento del menú y los ingredientes de los platillos?

10. ¿El mesero se mostró accesible a cualquier solicitud razonable del huésped?

11. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

12. ¿Los platillos solicitados fueron servidos en menos de 10 minutos de haber tomado la orden? A menos que el mesero haya informado por adelantado si los platillos requeridos requieren de un tiempo mayor de preparación.

13. ¿El mesero detectó si el huésped requiere algún condimento adicional (pimienta, queso, salsas, cátsup, etc.) y las llevó a la mesa en los contenedores adecuados? (ramekin, salseras, etc.)

14. ¿El mesero remplazó el plaqué si así fue necesario?

15. ¿Los platos fueron retirados antes de haber pasado 3 minutos de que todos los huéspedes terminaron sus alimentos o a solicitud del comensal?

16. ¿El mesero sirvió más café/te/jugo si fue requerido?

17. ¿El mesero ofreció una taza limpia al rellenar el café/té?

18. ¿El anfitrión acudió a la mesa en algún momento del servicio para verificar si fue satisfactorio?

19. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta?

Elanfitrión Estándaresdecomportamiento

20. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

21. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

22. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

23. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

24. ¿El anfitrión mostró confianza y altos conocimientos al dar seguimiento a las solicitudes del huésped?

25. ¿El anfitrión dio un servicio intuitivo anticipándose a las necesidades del cliente y ajustando el servicio para el cumplimiento de las mismas (ej. el cliente no tuvo que solicitar ningún servicio en algún momento)?

26. ¿El anfitrión personalizó la interacción de alguna forma y trató a los huéspedes como individuos (ej. llevó una conversación formal)

27. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas garantizando un servicio organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo?

28. ¿El anfitrión mostró atención y mantuvo contacto visual dando al cliente la atención adecuada (ej. el huésped no tuvo que repetir información)?

29. ¿Los anfitriones mantuvieron una postura alerta y respetando a los huéspedes mientras interactúan entre ellos?

30. Cuando aplicó, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía durante situaciones difíciles y ofreció alternativas o soluciones a los inconvenientes?

31. ¿El anfitrión ofreció una sincera despedida al finalizar la interacción?

Buffet

32. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

33. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen uniforme?

34. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

35. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

36. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

37. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

38. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente?

Menúyalimentos

39. ¿El menú estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

40. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

41. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

42. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

43. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

44. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

45. ¿Había al menos dos opciones de jugo fresco disponibles?

46. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Menúyalimentos

47. ¿Las mesas son remontadas inmediatamente en menos de 10 minutos de que el huésped se retiró?

48. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

49. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

50. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada (Ej. no en blíster o embalaje individual)?

51. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

52. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

53. ¿Hay al menos tres diferentes mermeladas disponibles en la mesa o en el buffet?

54. ¿Hay una selección de periódicos, resumen de noticias impresas o digitales internacionales disponibles a la entrada del restaurante?

Estándaresdeservicio.RestauranteComida/CenaLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto?

4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?

Llegada

6. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

7. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

8. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente?

9. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos?

10. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

11. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

12. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura?

13. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

Servicio

14. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped?

15. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos?

16. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó?

17. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

18. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

19. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

20. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamientos (si aplica) para cada comensal?

21. ¿Fue servido pan si aplica para el tipo de cocina?

22. ¿El anfitrión/sommelier tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos?

23. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

24. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

25. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden o previo al platillo anterior (Ej. aperitivo, amuse bouche, etc.) a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

26. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo (Ej. entrada, aperitivo, amuse bouche, etc.) o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

27. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

28. ¿La orden estuvo completa y correcta?

29. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

30. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera?

31. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado)

32. ¿El mesero retiro el plato panero, plaqué, mantequilla, pan, recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal en el caso de ser restaurante formal?

33. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

34. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional?

35. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

36. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

37. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

38. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té?

39. ¿El mesero sugirió un aperitivo o vino de postre?

40. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

41. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta?

Serviciodebebidas/vino

42. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

43. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

44. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío?

45. ¿El mesero rellenó la copa cuando fue requerido?

46. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

47. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

Elanfitrión– Estándaresdecomportamiento

48. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

49. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

50. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

51. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

52. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

53. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

54. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

55. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

56. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

57. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

58. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

59. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menúyalimentos

60. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

61. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

62. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

63. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

64. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

65. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

66. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesasyrestaurante

67. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

68. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

69. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

70. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada (Ej. no en blíster o embalaje individual)?

Estándaresdeservicio.RestauranteBuffetLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto?

4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?

6. ¿El anfitrión ofreció dar una orientación del buffet?

Llegada

7. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

9. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente?

10. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos?

11. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

12. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

13. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura?

14. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles? Servicio

15. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped?

16. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos?

17. ¿Fue servido pan y mantequilla automáticamente o su similar? (palos de pan, aceite de oliva, galletas, etc.)

18. ¿El anfitrión/sommelier tiene buenos conocimientos de bebidas, vinos y recomendó el correcto maridaje de vino que acompañe sus alimentos?

19. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

20. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

21. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera?

22. ¿El mesero reemplazó los cubiertos si así se requirió?

23. ¿Los platos fueron retirados en menos de 3 minutos de que todos los huéspedes de la mesa terminaron sus alimentos?

24. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

25. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

26. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

27. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té?

28. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

29. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Serviciodebebidas/vino

30. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

31. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

32. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío?

33. ¿El mesero rellenó la copa cuando se requiera?

34. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

35. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

36. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

37. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

38. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

40. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

41. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

42. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

43. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

44. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

45. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

46. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

47. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Buffet

48. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

49. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen estandarizada?

50. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

51. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

52. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

53. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

54. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente ayudándose con una servilleta para evitar quemaduras?

Alimentos

55. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

56. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

57. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

58. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesas/restaurante

59. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

60. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

61. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

62. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada?

63. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

Estándaresdeservicio.RestauranteComidaLigeraLHW

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de 1 minuto de entrar al restaurante/lounge?

2. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un ejemplar de periódico o material de lectura? (aplica para restaurantes que tienen servicio todo el día)

3. ¿El anfitrión presentó el menú (si aplica) y ofreció tomar la orden en menos de 5 minutos de haberse sentado?

4. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

5. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

6. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

7. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc,)

8. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

9. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

10. ¿Las bebidas fueron servidas frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

11. ¿El mesero colocó los cubiertos adecuados?

12. ¿Los platillos fueron servidos correctamente en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

13. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

14. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

15. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

16. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado)

17. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

18. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada?

19. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

20. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado o en menos de 5 minutos de haber retirado el postre?

21. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

22. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

23. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

24. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

25. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

26. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

27. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

28. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

29. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

30. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

31. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

32. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

33. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

34. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

35. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menúyalimentos

36. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

37. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

38. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

39. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

40. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

41. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

42. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesas/restaurante

43. ¿Las mesas son remontadas constantemente?

44. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

45. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

46. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

Estándaresdeservicio.ServicioaCuartosLHW

Tomadeorden

55. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

56. ¿Si el anfitrión puso la llamada en espera, no excedió de 30 segundos?

57. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad?

58. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú?

59. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

60. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

61. Si se ordenó un postre caliente o frio, ¿el anfitrión ofreció al huésped la opción de enviarlo al terminar el plato fuerte?

62. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada?

63. ¿El anfitrión informó el tiempo de entrega?

64. En el caso de tener un sistema automatizado para tomar la orden, (Tablet, por televisión, etc.) ¿el sistema era fácil de usar y la orden llegó correcta a la hora indicada?

Venta

65. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden?

66. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)?

67. ¿El anfitrión sugirió un postre?

68. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Candado de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos)

69. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente antes de entrar a la habitación?

70. Si el periódico se encuentra en la puerta, ¿el anfitrión lo entregó junto con el servició?

71. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro?

72. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó?

73. ¿El anfitrión acomodó las sillas correctamente?

74. ¿El anfitrión ofreció servir las bebidas?

75. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta?

76. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa o entregó una tarjeta con la información?

77. ¿La cuenta fue presentada de inmediato detallando claramente el servicio sin errores?

78. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

79. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

80. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

81. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

82. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

83. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

84. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

85. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

86. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

87. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

88. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

89. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menúyalimentos

90. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado y sin errores?

91. ¿Se tenían opciones alternativas en el menú (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) ya sea que el anfitrión las comunique de forma verbal o que estén indicadas en el menú?

92. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú?

93. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

94. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y fue servida en la correcta temperatura?

95. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

96. ¿El café/té fueron preparados en el momento?

97. ¿Los jugos de naranja/toronja estaban recién exprimidos?

98. ¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?

Montajedecharola/mesa

99. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones?

100. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel)

101. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

102. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? (ej. no en empaque individual)

103. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

104. ¿Había un florero fresco o centro de mesa en el servicio?

105. ¿Los alimentos no estaban cubiertos con plástico, papel o aluminio?

106. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos y presentados en los platos o ramekin adecuados?

107. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos tres diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?

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