Valet SPA

¡FELICIDADES!

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Hoy me comprometo a:

1. Estudiar el contenido y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente durante mis actividades diarias.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $200 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

ID: Puesto: Fecha: Desarrollo:

Índice

¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Cultura Corporativa 6

Servicio y hospitalidad 13

¿Qué es un momento excepcional? 13

Trabajo en equipo 15

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts y principios generales de trabajo? 16

Conoce tu puesto y lugar de trabajo 17

El departamento de Spa 17

¿Qué esperamos de ti como VALET? 17

Reconociendo el área 18

Quién es quién en Royal Resorts 18

Información general del SPA 20

Uniforme y presentación 20

Estándares de seguridad e higiene personal durante el COVID 19 21

Uso y manejo de químicos 26

Herramientas de trabajo 29

Evaluación 2. Conoce tu puesto y lugar de trabajo 37

Detrás del escenario “Backstage” 38

Procedimientos 40

Fish spa. 48

Formato de nivelación.

Rol de montaje y desmontaje

Limpieza de entrada principal 53

Sello de ceniceros. 54

Limpieza de recepción

Lavado de baños de recepción 55

Limpieza de consultorio y sala de Mesos 55

Limpieza de áreas de valet 56

Cuarto de sauna y cuarto de inhalación 56

Cuarto de vapor 57

Lavado de Regaderas

Área húmeda, baños de huéspedes 58

Limpieza de área de vanidades 59

Lavado de piso café y piso Veneciano 59

Lavado de Jacuzzi 60

Pasos para medir la calidad del agua en el jacuzzi 61

Lavado de fuentes 61

Limpieza de bodegas 61

Limpieza del área mixta 62

Limpieza de cabinas 63

Limpieza de fase 3 64

Limpieza de baños de anfitriones 65

Juntas y briefings 65

Evaluación 3. Preparación de la función. 67

¡Primera llamada, comenzamos! 68

Secuencia de servicio general de Tratamiento. 68

Servicio de Valet, bienvenida y recorrido áreas húmedas 76

Evaluación 4. Secuencia de servicio 87

Actos especiales

Efecto ¡Woowww! 88

De una queja a un momento excepcional, ¿magia? 90

Evaluación 5: Actos especiales

El

Tipos de masaje

Tratamientos Corporales

Evaluación 6: El acto central: Servicios Spa

Royal

Estándares

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts! ¡Bienvenido al Spa!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Hace 40 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

Actualmente el Grupo Royal Resorts está formado por 6 desarrollos...

La familia Royal Resorts está formada por 5 desarrollos, cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.

2000, ubicado en el km 13.5 de la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo de Lujo del Grupo, con ubicado en Riviera Maya.

Próxima apertura en febrero de 2022, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.

¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts! ¡Bienvenido al Spa!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Hace 40 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

Actualmente el Grupo Royal Resorts está formado por 6 desarrollos...

La familia Royal Resorts está formada por 5 desarrollos, cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.

2000, ubicado en el km 13.5 de la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo de Lujo del Grupo, con ubicado en Riviera Maya.

Próxima apertura en febrero de 2022, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.

¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts! ¡Bienvenido al Spa!

Servir

Filosofía

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar

asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos,

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios. Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Fomentamosunambientederespetoentre

creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente.

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma.

Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Sands cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales para nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

•Sr. Ramírez, ¿desea hoy té verde como es de su agrado?

• Sr. ¿café?

• No hay.

•Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su tratamiento favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

• No tenemos.

• No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimosdecisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa al spa para preguntar por un servicio.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación.

● Pide un servicio de masaje a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas.

● Lee el reglamento de albercas.

● Etc.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

• Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

• Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

• Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

• Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

• Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

• Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

• Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

• Recoge la basura cuando camines por las áreas.

• Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

• Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

• Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes”. Esto quiere decir que no importa si tú no eres responsable directo del servicio de un cliente, todos los anfitriones son responsables de ayudar y atender a todos los clientes que ingresan al Spa, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

• Sonreír y saludar a tus compañeros.

• Si encuentras a un compañero al que le haya ocurrido un incidente, ayúdale y pregúntale si se encuentra bien.

• Al dar recorrido por las áreas, manténte atento para detectar las necesidades de los clientes y poder atenderlas con oportunidad.

• Ayuda incluso a retirar platos u otros objetos de pasillos que pudieran estar obstaculizando el paso o bien dando una mala imagen ante los huéspedes.

• Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que los servicios siempre se entreguen a tiempo.

• Promueve el cuidado de las instalaciones, herramientas y equipo en tu departamento ya que te ayudarán a mantener tu área limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

• Sé puntual y no faltes, tú eres un ejemplo para otros anfitriones.

EldepartamentodeSpa

Misión

Crear experiencias de relajación inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de terapias y tratamientos de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio y calidad excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en servicios de Spa para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestro Spa.

¿QuéesperamosdeticomoVALET?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Llevar a cabo las responsabilidades en el spa, asignados de forma personalizada y con la más alta calidad.

● Mantener limpia y en orden el área de trabajo.

● Limpiar y acomodar el equipo de trabajo (Cabinas, estaciones de blancos, áreas de relajación, áreas húmedas, recepción, entrada principal, fish spa)

● Abastecer amenidades (amenidades de áreas húmedas, blancos, tazas, cucharas, sandalias, jabón, papel, servilletas...)

Montaje y desmontaje de las áreas húmedas y área mixta.

Bajar y subir blancos spa que se encuentren en la lavandería.

Reportar las necesidades de equipo y suministros necesarios al supervisor Spa.

Ayudar a los compañeros de nuevo ingreso en su inducción e integración al equipo.

Reconociendoelárea

continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Área de damas

Área de caballeros

Bodega de blancos y químicos

Recepción del Spa

Baños de huéspedes

Área de cabinas

Oficinas administrativas

Almacén y área de terapeutas

Gimnasio

Fish Spa

Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Salon de belleza

Bodega de agua

QuiénesquiénenRoyalResorts

Fuera del área de trabajo

Oficinas de Recursos Humanos

Salones de capacitación

Caseta de

● Director de Finanzas y Administración

● Gerente Corp. de Desarrollo Humano

● Gerente Corp. de Recursos Humanos

● Gerente Ejec. de Servicio a Huéspedes

● Gerente de Servicio a Huéspedes

● Gerente en Turno

● Gerente de Mantenimiento

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Puesto Tiempo en la empresa

Gerente

Supervisor de Spa Supervisor de Terapeutas Asistente de Gerencia Secretaria Jefe de Almacén Supervisor de Mantenimiento Supervisor de Gimnasio Terapeuta líder

Valet Líder Monitor líder

de

Generales

● Uso obligatorio de cubrebocas.

● Al ingresar al Spa el anfitrión deberá limpiarse los zapatos en el tapete desinfectante que está en la entrada.

● Todos los anfitriones deberán realizarse lavado de manos quirúrgico al ingresar al Spa.

● Una vez terminado el lavado de manos dirigirse al área de lockers y realizar cambio de calzado.

● Desinfectar su teléfono celular y entregarlo a supervisión.

● Se llevará un registro de salud, por lo que es obligación de todos los anfitriones reportarse todos los días con Recepción, Supervisión o Gerencia para el cuestionario de salud.

EstándaresdeseguridadehigienepersonalduranteelCOVID-19

● Si presentas síntomas como fiebre, dolor de garganta, tos, dolor de cuerpo, falta de respiración o agotamiento, gripe o alergia no podrás presentarte a laborar, se deberá avisar a supervisión de inmediato para hacerle saber y acudir al médico. Recuerda en todo momento en caso de que tosas o estornudes debes tapar la boca con el antebrazo.

● En tiempos de COVID-19 el lavado de manos es básico e indispensable, se deberá realizar en todo momento y cada vez que sea necesario.

● Utiliza gel sanitizante de manera frecuente

● Es obligatorio el uso de cubrebocas para subir al transporte de Royal Resorts, el conductor tomará la temperatura y proporcionará gel antibacterial al subir al camión, si no se lleva cubrebocas el conductor se verá en la necesidad de negar el acceso al transporte.

● Al llegar al desarrollo se deberá acatar las nuevas disposiciones que de el departamento de seguridad para poder ingresar al hotel las cuales son las siguientes:

spa

entregará

cubrebocas lavables, que se deberán usar solo dentro

nuestro horario como parte del uniforme, para el trayecto de la casa al hotel se deberá llevar uno diferente y llegando al spa antes de entrar al área de servicio tendremos que cambiarlo por el

que nos proporcionará el spa junto con la careta los cuales deberán estar perfectamente limpios y en condiciones de higiene.

● Antes de ingresar al spa una vez en la entrada de anfitriones, todos se deberán limpiar los zapatos en el tapete desinfectante que estará justo en la entrada.

● Una vez pasado el filtro del tapete desinfectante se procederá a pasar a la suite 1 de corporales para hacer el respectivo lavado de manos, si por alguna razón se tiene que salir del spa, al regreso se deberá de volver a realizar nuevamente el mismo procedimiento cada vez que se ingrese al spa.

● El uniforme deberá estar en perfectas condiciones, completamente limpio y planchado, “el cambio del uniforme debe ser diario", no se podrá dejar en el locker ni planchar en el baño y cubreboca limpio en todo momento, la persona que se presente con el uniforme y /o cubreboca sucio no se le permitirá laborar.

● Utiliza adecuadamente el equipo de protección que se te otorgue (cubrebocas, careta, guantes, entre otros).

● Uñas completamente cortas y sin esmalte, en el caso de las mujeres (esto aplica aún si es únicamente brillo).

● No sé permitirá el uso de ningún accesorio, tales como relojes, pulseras, anillos, cadenas y en el caso de los aretes deberán usarse solo pequeños pegados al lóbulo de la oreja.

● Cabello completamente recogido y bien acomodado, en caso de los hombres cabello corto y bien rasurado (no barba ni bigote).

● Evita tocarte en todo momento ojos, nariz y boca ya que de esta manera evitas el contagio del virus.

● Evita en todo momento compartir artículos personales o de trabajo con compañeros, huéspedes, proveedores o cualquier otra persona.

● Evita el contacto físico con cualquier persona. Adopta el saludo oficial que consiste en colocar la mano derecha sobre el pecho del lado izquierdo. (siempre que sea posible).

● Al salir por la puerta que da de la fase hacia el área de cabinas (área lockers) se deberá tomar del dispensador que estará previamente colocado al lado, gel antibacterial para que con una mano se tome la manija de la puerta y en la otra el gel así se desinfectara las manos después de tocar la manija, se deberá hacer de esta forma ya que no hay manera de evitar tener contacto con esta puerta.

● Evita abrir puertas o tocar superficies con la mano que normalmente usas, ya que es con la que instintivamente te tocas la cara.

● En el caso de la puerta de almacén (fase 3) se mantendrá todo el tiempo abierta para evitar tener contacto con ella.

● Queda prohibido ingerir alimentos dentro de las bodegas del área hydros Spa, solo en casos muy necesarios y específicos, será conveniente checarlo con supervisión para verificar si pueden ingresar a la fase 3 para ello, haciéndolo de manera discreta y breve para evitar estar en esa área por mucho tiempo. Esto implica que deben lavar sus utensilios y dejarlos en su locker inmediatamente después de usarlos.

Recibimiento de huéspedes.

● Cuando un huésped ingrese en silla de ruedas se realizará la limpieza de carrito (llantas) por precaución.

● El valet deberá ser informado por recepción que llega huésped así el valet deberá dirigirse por el a recepción, así el valet será quien abra la puerta

● El valet deberá cuidar la sana distancia si llegan 2 o más huéspedes al mismo tiempo

● El valet deberá aplicar gel antibacterial ante el huésped y así entregar la llave, la bata y sandalias, sí son 2 o más personas asignarlos en secciones diferentes o lockers con sana distancia para evitar cercanía ( según sea el caso)

● Cada lapicero que sea utilizado por los huéspedes deberá ser colocado en el bote de desinfección y se tomará otro previamente ya desinfectado para ofrecerlo al siguiente huésped.

● Después de cada contacto con un huésped, los valets deben aplicarse gel antibacterial o dirigirse a realizar el procedimiento de lavado de manos, según sea el caso.

● Cada que salga un huésped el valet deberá desinfectar con SH Quat 4GE la llave, taburetes y locker que desocupa

● La limpieza y desinfección de la barra del toallero se realizará después de cada contacto con los huéspedes.

● Limpia y desinfecta de manera frecuente superficies, equipos y objetos de mayor contacto como manijas, aparadores, escritorios, teléfonos, computadoras, teclados, bolígrafos, etc; utilizando los químicos autorizados.

Áreas húmedas

● Se realizará la desinfección de amenidades tales como, el desodorante, espuma para rasurar, dispensador de gel, secadoras de cabello entre otros cada hora registrando esto en una bitácora.

● Las manijas de todas las puertas, relajación y mueble de servicio tendrán que ser limpiadas y desinfectadas cada hora y se llevará el registro en una bitácora.

● Desinfectar regaderas y sanitarios cada hora llevando el registro en una bitácora.

● Se realizará la limpieza de rejillas semanalmente quedando registrado en una bitácora para el control de la desinfección.

● Hidroterapia uso de instalaciones

Inhalación y sauna

● Antes de hacer uso del sauna e inhalación, recomendarle al huésped que por favor utilice una toalla para sentarse o recostarse según prefiera.

● Preguntar cuánto tiempo desea estar en cada área, para que nosotros le ayudemos a tomar el tiempo y evitar que ellos tengan contacto con el reloj y realizar la desinfección de este cada vez que se haga uso de él.

● Preguntar si desea que se le agregue agua a las piedras para nosotros ayudarles a hacerlo y así evitar que estén en contacto con la cuchara de madera.

● Cuando las huéspedes terminen de usar estas áreas, retirar todas las toallas que haya utilizado, tanto de cabecera como las que usó para sentarse.

Vapor

● Desinfectar manija de la puerta con SH Quat cada vez que salgan del vapor.

Jacuzzi

● Limpiar constantemente los manerales de las escaleras que dan acceso al jacuzzi cada vez que les den uso.

● Toallitas frías y agua caliente rehidratante de hidroterapia.

● Ofrecer en todo momento y cuando sea necesario el agua de clorofila y agua natural. para ayudar a servir y así evitar que los huéspedes tengan contacto directo con los vasos y las jarras.

● Dar las toallitas frías en la charola utilizando siempre las pinzas especiales.

Surtido de hielo

● El anfitrión deberá lavar y desinfectar con SH Quat la pala para tomar el hielo.

● El uso de guantes será obligatorio para poder recoger hielo en la máquina.

● Cada vez que se surta hielo en vitroletas y toallas refrescantes se deberá seguir el procedimiento de desinfección de la pala correspondiente.

Limpieza y desinfección de cabinas

● Se realizará la limpieza de rejillas semanalmente quedando registrado en una bitácora para el control de la desinfección.

● Para realizarse la limpieza de cabinas se debe realizar con un trapo especial que se les será entregado y con desinfectante SH QUAT.

Limpieza oficina en general

● Desinfectar manijas, telefono, silla de oficina, cpu y monitor, escritorio y todo lo que involucre los utensilios de trabajo con desinfectante SH QUAT

● Lavarse las manos en todo momento y/o aplicar alcohol en gel según sea el caso

● Verificar y buscar lugar óptimo según sea el caso de suministros y/o artículos que correspondan al trabajo diario, y mantener ordenada el área de trabajo y desinfectar diariamente o cada semana según sea el caso con desinfectante SH QUAT

● Estar pendiente que no haya más de 3 personas dentro de la oficina y guardar la sana distancia.

Sacar ropa sucia

● Usar guantes de nitrilo, cubreboca y careta, de forma obligatoria,en todo momento durante el proceso al sacar la ropa sucia de las bodegas (No sacudir la ropa sucia).

Usoymanejodequímicos

A continuación se presenta el manejo en el uso de todos los químicos que se utilizan en la limpieza y desinfección de las diferentes áreas del spa.

SH QUAT 4GE

Se utiliza como desinfectante es recomendable en múltiples sitios donde se requiera de una desinfección inmediata. Es eficiente contra una alta gama de microorganismos No se diluye, su aplicación es directa, no requiere enjuague.

Abrillantador (Majestic)

Líquido para dar brillo a la madera

Se diluye 1 L. de multi bac en un galón de 20 L. de agua . A continuación se especifica la cantidad de uso dependiendo la actividad a realizar.

● Lavado del piso de cabinas: se vierte una cubeta de 20 L llena de multi bac ya diluido .

● El lavado del sauna e inhalación: se vierte ½ cubeta de 20 L de multi bac ya diluido

● Lavado del WC: se vierte ¼ de cubeta de 20 L de multi bac ya diluido

●

Lavado del piso veneciano: se vierte ½ cubeta de 20 L de multi bac ya diluido.

●

Lavado de regaderas: se vierte ¾ de cubeta de 20 L de multi bac ya diluido.

●

Lavado del vapor: se vierte ¾ de cubeta de 20 L de multi bac ya diluido.

● Lavado del piso de recepción: se vierte 1 cubeta de 20 L llena de multi bac ya diluido.

Nos ayuda a eliminar los malos olores que se puedan presentar en el spa, se disuelve 1 L. de aromatizante puro en 5 a 8 L de agua y se vierte en un atomizador para su uso y Se utiliza para trapiar pisos, se recomienda aplicar de 4 a 5 disparos por cada 3m .

Líquido inhibidor

Nos ayuda a neutralizar los malos olores de las áreas, excelente para los baños, Se disuelve 1 L de inhibidor en una cantidad de 4 a 5 L de agua y se vierte en un atomizador ya diluido para su uso y Se recomienda aplicar 5 disparos en WC y mingitorios o en lugares con mal olor

Cloralex

Elimina las manchas de moho, en regaderas, piso veneciano, vapor, aplicando en esquinas y paredes según sea el caso, también en fuentes, lavabos y recomendado de 6 a 8 disparos en lugares específicos dejando actuar por 3 s

Líquido desinfectante (Barbicide) Líquido desinfectante, para los peines de las áreas húmedas, se agregan dos tapas de Barbicide, al recipiente de los peines por las mañanas.

g

Se utiliza para la desinfección de la fruta, posterior al lavado, se diluye 3 ml. Por cada L. de agua durante 10 a 15 min. No enjuague

Sirve para quitar el sarro de ciertas piezas metálicas sin ser tan agresivo como el sarricida.

Jabón de trastes

Para el lavado manual de utensilios de cocina, loza, cristalería y superficies en contacto con alimentos. Diluya 1L de Cristal en 50L d lado con esponja mente.

Se utiliza en el tratamiento del agua del jacuzzi, sirve como algicida, biocida y clarificador del agua.Diluir 43 ml. De cristalin en el jacuzzi (área caballeros) , y 33 ml. En el jacuzzi (área damas ).

Emulsi mil

Pasta para pulir

Pasta que sirve para pulir y dar brillo a las superficies de acero inoxidable

Se disuelve 1 L de EMULSI MIL puro en 20 L de agua y se vierte en un atomizador ya diluido para su uso, se utiliza en el lavado del jacuzzi, elimina los residuos de grasa y aceite que quedan en él, se recomienda aplicar de 10 a 15 disparos en el interior del jacuzzi, durante su uso es necesario usar guantes de hule.

Aqua Bac

Sarricida

Nos ayuda a eliminar el sarro de las superficies, es altamente corrosivo.

Jabón para manos recomendado para uso en áreas de manipulación de alimentos.

Herramientasdetrabajo

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

● Celulares y equipos electrónicos

● Relojes, joyería y aretes

● Lentes de sol

● Ropa y artículos que no formen parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidandolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Sello y espátula.

Hot cabin

Calienta las cuelleras que se les ofrecen a los huéspedes. Se enciende por las mañanas y por las noches se apaga y se desconecta. El foco rojo es señal que la hot cabin está encendida.

Se sellan los botes de la entrada principal por las mañanas o en caso que ya se vea maltratado el sello.

Interior de la hot cabin

Cuelleras calentándose, el máximo que debe de llevar es de 6 cuelleras.

Karcher Puzzi-100 carpet cleaner

Nos ayuda al lavado de taburetes los días

Hidrolavadora Karcher K4

Nos ayuda al lavado de gazebos y actividades de mayor demanda.

Escoba y recogedor

Útil para la limpieza de cualquier superficie y recoger cualquier tipo de basura

Aspiradora

Es útil para aspirar las cajoneras y rincones con polvo o basura.

Equipo de seguridad

Las botas, lentes y faja son parte del equipo de seguridad que hay que usar en cualquier actividad que lo requiera.

Jalador de agua

Indispensable para jalar el agua de las áreas húmedas, así como también trapear todas las áreas del Spa

Jalador de mano

Se utiliza para retirar la espuma de las puertas de cristal, barras de Recepción, espejos, etc.

Cepillo de mano y cepillo dental

Es útil para la limpieza de manchas de moho.

Fibra verde

Fibra de uso rudo para tallar superficies que requieran mayor abrasión.

te de la entra oloca cuando está mojado el piso debido a la lluvia o durante de la misma.

Exclusiv

Fibra blanca

Fibra que no raya las superficies, se utiliza para el lavado de espejos, puertas de cristal, baños etc., para cada superficie se utiliza fibra blanca diferente

Fibra que se utiliza exclusivamente para lavar plaque y utensilios para la preparación de aguas.

Parte exterior del break para apagar el jacuzzi

Para bajar el break se tiene que retirar el extintor.

Parte interior del break para apagar el jacuzzi

Todos los viernes se baja el break, para el desagüe del jacuzzi, siempre se tiene que bajar el break antes del desagüe, se corre el riesgo que si se desagua el jacuzzi y no se baja el break, la tarjeta del jacuzzi se queme.

Amenidades

Aquí se puede observar las amenidades por ejemplo: desodorante, crema de afeitar, rastrillos, crema corporal, enjuague bucal, jabón de manos, papeleras y toallas de mano.

Cada anfitrión que porte un radio y auricular es responsable de su buen uso y cuidado Es indispensable que se mantengan en un tono de volumen bajo.

Tabla de registro y código de conducta

Se encuentran en la recepción de los toalleros en el cual se le pide al huésped qu de condu a que su ra.

Conos de seguridad

Se colocan cada vez que el piso está mojado para evitar accidentes en las áreas.

Se colocan cada vez que alguna situación lo requiera para para que los huéspedes o anfitriones sepan que cierta área se encuentra fuera de servicio.

cepillo para tallar ento

Usocorrectoyprocedimientodeequipodeseguridad

Fajas de seguridad: Es necesario utilizarla en labores donde se requiera aplicar fuerza, esto para darle soporte y seguridad a la espalda y así prevenir lesiones al levantar cosas pesadas como se muestra a continuación:

Procedimientos para utilizarla: Colocarla en la espalda ajustando para hacer presión de manera que el ajuste sea cómodo para aplicar la fuerza necesaria cuando se requiera como lo muestra el siguiente ejemplo:

Botas plásticas de seguridad: se utiliza en labores en donde los pies tienen contacto directo con el agua, esto para evitar que se mojen y también para prevenir caídas ya que el piso está mojado y las botas cuentan con antiderrapante para mayor seguridad.

Labores específicas para su uso:

● lavado de jacuzzi

● lavado de pisos,regaderas y vapor

Guantes de hule: Se usan para labores de limpieza en donde se utilicen productos químicos que puedan generar lesiones en la piel, y también como medida de higiene para evitar tener contacto directo en superficies de mayor suciedad.

Labores específicas para su uso:

● Lavado de baños

● En el uso del sarricida.

● Lavado del jacuzzi.

● Trapeado de pisos.

Goggles de seguridad: Es necesario utilizarlos para cualquier labor que pueda perjudicar nuestra vista al ponerse en contacto con elementos dañinos (polvo, bacterias, agua o productos químicos)

Labores específicas para su uso:

● Limpieza de rejillas.

● Al aplicar el sarricida y cloralex en lugares altos.

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un Spa también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

El montaje de las aguas frescas se realiza todas las mañanas antes de que el primer huésped entre al área, podremos montar las vitroleras con té helado, agua de naranja, pepino, limón , etc. Según la temporada.

Las toallas faciales frías le ayudan al huésped a regular su temperatura corporal. Todas las mañanas coloca en las charolas dos jarras de agua y tres jarras de hielo. Monitorea constantemente para que no se quede sin hielo. Por las noches retira todas las toallas faciales sobrantes y cambia la charola con toallitas faciales enrolladas y secas.

Coloca todos los días por la mañana en el área de vanidades el frasco de Barbicide y coloca los peines dentro. Agrega 2 tapitas de Barbicide y el resto de agua.

Los tapetes se colocan todos los días por las mañanas en todas las regaderas, cuarto de vapor, escaleras del jacuzzi y cuarto de inhalación, se cambian cada vez que sea necesario (mojados) Se retiran por las noches.

El difusor del cuarto de inhalación se enciende por las mañanas, se le agrega un poco de agua caliente y unos cristales de menta (12 gramos). El difusor se retira por las noches para su lavado, por ningún motivo se debe de tirar esta agua al drenaje.

Coloca las velas eléctricas por las mañanas antes de las 8:00 am en las áreas de relajación y recepción de cada área húmeda, en el área de recepción, en los aros y en la sala mixta. Se retira en la noche para que se carguen.

Procedimientos

A. Procedimiento de elaboración de aguas frescas.

Agua de naranja:

Preparación para una vitrolera.

Procedimiento

● Corta 3 naranjas y saca el jugo con la ayuda del exprimidor que se tiene en el área.

● Corta en rodajas dos naranjas.

● Cuela el jugo de naranja y viertelo en una jarra con agua.

● Prepara la vitrolera y vierte 3 jarras de hielo, utilizando la pala especial.

● Coloca las rodajas de naranja entre el hielo.

● Vierte la jarra de agua de naranja a la vitrolera

● Coloca la tapa y lleva la vitrolera a su respectivo lugar.

Estándar.

● Lava y desinfecta tus manos según el procedimiento que está colocado frente a la tarja.

● Seca tus manos con un pañuelo desechable.

● Lava y desinfecta la barra de metal en donde se prepara el agua.

● La fruta y los utensilios para preparar el agua deberán estar previamente lavados y desinfectados.

● Usa siempre el cubrebocas mientras preparas el agua.

Agua de pepino

Preparación para una vitrolera.

Procedimiento

● Corta en rodajas la cantidad de un pepino.

● Corta un limón y exprime en una jarra con agua.

● Prepara la vitrolera y vierte 3 jarras de hielo, utilizando la pala especial.

● Coloca las rodajas de pepino entre el hielo.

● Vierte la jarra de agua de limón a la vitrolera

● Coloca la tapa y lleva la vitrolera a su respectivo lugar.

Estándar.

● Lava y desinfecta tus manos según el procedimiento que está colocado frente a la tarja.

● Seca tus manos con un pañuelo desechable.

● Lava y desinfecta la barra de metal en donde se prepara el agua.

● La fruta y los utensilios para preparar el agua deberán estar previamente lavados y desinfectados.

● Usa siempre el cubrebocas mientras preparas el agua.

Agua de limón:

Preparación para una vitrolera.

Procedimiento

● Corta 1 limón y saca el jugo con la ayuda del exprimidor que se tiene en el área.

● Corta en rodajas 3 limones.

● Cuela el jugo de limón y viertelo en una jarra con agua.

● Prepara la vitrolera y vierte 3 jarras de hielo, utilizando la pala especial.

● Coloca las rodajas de limón entre el hielo.

● Vierte la jarra de agua de limón a la vitrolera

● Coloca la tapa y lleva la vitrolera a su respectivo lugar. Estándar.

● Lava y desinfecta tus manos según el procedimiento que está colocado frente a la tarja.

● Seca tus manos con un pañuelo desechable.

● Lava y desinfecta la barra de metal en donde se prepara el agua.

● La fruta y los utensilios para preparar el agua deberán estar previamente lavados y desinfectados.

● Usa siempre el cubrebocas mientras preparas el agua. Té helado.

Preparación para una vitrolera.

Procedimiento

● Disuelve 4 vasos dosificadores en un poco de agua y disuelve con una cuchara hasta que ya no queden grumos.

● Corta un limón y agrega el jugo al concentrado.

● Vierte dos jarras de agua en la vitrolera y mezcla el concentrado de té hasta disolver muy bien.

● Agrega 3 jarras de hielo, utilizando la pala especial.

● Coloca la tapa y lleva la vitrolera a su respectivo lugar.

Estándar.

● Lava y desinfecta tus manos según el procedimiento que está colocado frente a la tarja.

● Seca tus manos con un pañuelo desechable.

● Lava y desinfecta la barra de metal en donde se prepara el agua.

● La fruta y los utensilios para preparar el agua deberán estar previamente lavados y desinfectados.

● Usa siempre el cubrebocas mientras preparas el agua.

B. Procedimiento de áreas valets.

Procedimientodelavadodeutensilios.

Equipo de trabajo: fibra para trastes , recipiente con agua. Químicos a utilizar: Jabón líquido Axion para trastes.

Procedimiento

● Retirar los residuos que estos puedan llegar a tener y depositarlos en el bote de basura correspondiente.

● Poner los utensilios a lavar en la tarja.

● Diluir previamente el jabón líquido axion para trastes en un recipiente con agua.

● Enjuagar con agua los trastes a lavar y proceder a tallar con la fibra dichos utensilios.

● Darle un último enjuague a los utensilios previamente tallados para eliminar los residuos de jabón.

● Poner a escurrir los utensilios sobre la plancha de la tarja par intemperie.

Estándar

Se debe desinfectar previamente la tarja de lavado de utensilios (plaque, vasos tabla, cuchillo para cortar) y desinfectado de frutas, el uso es exclusivo para el lavado de estos.

Procedimientoparatirarelaguasucia.

Equipo de trabajo: Fibra blanca, recipiente con agua. Químicos a utilizar: Cloralex. Procedimiento.

● Retirar la tapa de la coladera y depositar el agua sucia ya utilizada en actividades de limpieza.

● Enjuagar con agua el recipiente.

● Aplicar cloralex en el recipiente y tallar con la fibra blanca para limpiar y desinfectar.

● Enjuagar con suficiente agua hasta quitar los residuos de jabón.

● Una vez limpio acomodar el recipiente en el lugar de utensilios de limpieza y tapar la coladera.

Estándar.

El agua utilizada en el proceso de lavado de recipiente siempre se debe depositar en la coladera.

Cada vez que se finalice alguna actividad que haya requerido lavar algún piso, procedemos a recoger el agua sucia en una cubeta y esa agua la desechamos en la coladera de la bodega de químicos, dejando la coladera totalmente limpia y bien cerrada.

Procedimientodelavadoydesinfeccióndefrutas.

Equipo de trabajo: Cepillo para fruta. Químicos a utilizar: Cloralex, Deter fruver , Sani fruver.

Procedimiento.

● Lavar y aplicar cloralex para desinfectar la tarja en donde se realizará el proceso de lavado y desinfección.

● Enjuagar con abundante agua para eliminar cualquier residuo de cloralex en la tarja.

● Retirar las etiquetas de la fruta exceptuando las peras ya que a estas se les retira al momento de montarlas en el frutero, esto para evitar que se dañe la textura de las mismas.

● Colocar la fruta que será lavada en la tarja y llenarla a nivel de agua correspondiente a la cantidad de fruta contenida

● Colocar el jabón desinfectante para frutas (deter fruver) en base a la cantidad de fruta a Lavar.

● Tallar la fruta con el cepillo correspondiente, asegurando remover cualquier suciedad o mancha en las mismas.

● Desaguar la tarja y enjuagar la fruta previamente ya tallada con suficiente agua.

● Retirar momentáneamente la fruta para enjuagar la tarja con suficiente agua.

● Colocar nuevamente la fruta en la tarja y llenarla para proceder a desinfectarla con el sani fruver (3 ml / por litro), dejar reposar de 10 a 15 minutos.

● Desaguar la tarja para proceder a sacar la fruta y dejarla secar a intemperie.

Procedimientodelavadodelcarritodehielo.

Equipo de trabajo: Fibra blanca, un limpión.

Químicos a utilizar: SH Quat

Procedimiento.

● Una vez que el carrito ya no tenga hielo, proceder a destapar la coladera para desaguar.

● Aplicar SH Quat dentro y fuera del carrito para lavar y desinfectar.

● Proceder a tallar con la fibra blanca el carrito por dentro y fuera.

● Enjuagar con suficiente agua para eliminar el jabón, utilizando una jarra de cristal para realizar el proceso.

● Una vez que el carrito esté libre de producto y sin agua, secar por completo la parte de afuera con un limpión.

● Una vez terminado el procedimiento, asegúrese de cerrar la llave de desagüe del carrito y sellar la tapa de la coladera.

Estándar.

El carrito se lava todos los sábados por la mañana antes de bajar por el hielo.

Procedimientocambiodebarbicidediario.

Equipo de trabajo: Fibra especial para el lavado de los peines.

Químicos a utilizar:Barbicide.

Procedimiento.

● Vaciar el barbicide del día anterior y retirar los peines.

● Enjuagar el contenedor y los peines con agua a corriente, asegur retirar el cabello de entre los peines.

● Proceder a tallar los peines y el contenedor con la fibra especial para este proceso.

● Enjuagar con agua a corriente para quitar por completo el jabón.

● Una vez limpios los peines y el contenedor de cristal, agregar dos tapitas de barbicide y el resto de agua.

● Proceder a colocarlo en el área de vanidades para uso de los huéspedes. Estándar.

El proceso de lavado de los peines, se realiza en la tarja de la bodega, una vez terminado, realizar la desinfección de la misma.

Procedimientodelavadodeaccesoriosdeljacuzzi.

Equipo de trabajo: Fibra blanca, cepillo de mano, una cubeta, un recipiente pequeño.

Equipo de seguridad: goggles, guantes de latex, botas de hule.

Químicos a utilizar: Multibac, cloralex.

Procedimientodelavadodealmohadillas:

● Remojar las almohadillas en una cubeta con cloralex.

● Una vez remojadas proceder a tallarlas con la fibra blanca, utilizando el cepillo de mano en las superficies laterales más angostas, donde no es posible que entre la fibra.

● Enjuagar con agua de la manguera dentro de la cubeta limpia, repetir este paso hasta que las almohadillas queden completamente sin residuos de jabón.

● Una vez limpias las almohadillas, se procede a secarlas perfectamente y se colocan en en el jacuzzi ya que este se encuentre limpio.

Procedimientodelavadodeboquillasyjet.

● Este paso se lleva dentro del jacuzzi, utilizando el equipo de seguridad (botas, gogles y guantes)

● Aplicar el líquido desengrasante emulsi mil directo en todo el interior del jacuzzi y los jets.

● Proceder a tallar los jets con el cepillo de mano , utilizando multibac previamente ya diluido.

● Asegurarse de tallar a detalle las superficies curvas de los jets.

● El enjuague de los jets se realiza cuando el jacuzzi está completamente tallado.

Procedimientodelavadodelfiltrodejacuzzi.

Equipo de trabajo: Cubeta

Equipo de seguridad: Guantes de latex

Químicos a utilizar: Emulsi mil.

Procedimiento de lavado de filtro:

● Primeramente llena a la mitad la cubeta de 20 l, en este caso serían 10 l.

● Vierte 50 ml de emulsi mil directo al agua.

● Sumerge el filtro y déjalo remojar durante 10 minutos.

● Una vez que ya está previamente remojado sacalo y procede a enjuagar por un tiempo de 10 minutos a presión para que salga por completo la espuma.

● Seca el filtro y colócalo dentro del jacuzzi en su respectivo lugar.

Procedimientodelavadodesandalias.

Equipo de trabajo: 2 Tinas plasticas ( tina 1: para el reposo de las sandalias con cloro, tina

2: para el enjuague), una cubeta con agua, una bandeja,1 limpión. Químicos a utilizar: Cloralex

Procedimiento

● Aplicar cloralex, directamente a las sandalias.

● Dejar actuar de 5 a 10 minutos dentro de la tina 1.

● Enjuagar las sandalias, bajo el chorro de agua, esto utilizando la bandeja y dejando caer el agua del enjuague en la tina 2.

● Una vez que las sandalias están libres de cloralex, poner a secar a la intemperie sobre el limpión.

● Retirar las sandalias de la tina, y proceder a ponerlas a escurrir sobre el limpión.

Estándar:

Al finalizar el día se retira el agua sucia de la tina, que fue utilizada para enjuagar las sandalias, la cual se deposita en la coladera. Se deberá lavar las tinas aplicando cloralex directamente a estas para posteriormente proceder a enjuagarlas, y dejarlas limpias para el día siguiente.

Procedimientodelavadodefuente.

Equipo de trabajo: Cepillo hercules, una cubeta con agua, un recipiente pequeño. Equipo de seguridad: goggles,guantes de latex. Químicos a utilizar: Cloralex, sarricida.

Procedimiento:

● Usar los gogles para aplicar de 5 a 10 disparos directo a toda la superficie de la fuente.

● Dejar actuar de 3 a 5 minutos.

● Utilizando el cepillo hercules tallar de arriba hacia abajo aplicando un poco de fuerza.

● Enjuagar con suficiente agua.

● Aplicar sarricida, (solo en caso de ser necesario) de 3 a 5 disparos, directo en las zonas donde haya sarro o moho, es indispensable usar los guantes de hule así como los gogles para evitar que este químico no genere alguna irritación y / o accidente.

● Enjuagar con suficiente agua para eliminar todos los restos de los químicos antes ya mencionados.

Estándar

El lavado de las fuentes se realiza solo los días sábados, siendo esto cada 15 días, (dos veces al mes). Importante, no utilizar los dos químicos al mismo tiempo, primeramente se aplica el cloro, y una vez ya enjuagado se utiliza el sarricida.

Limpieza de cabinas

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de manos, fibra blanca, cepillo dental, cepillo de mano.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, harpic, limpia cristales.

● Se barren todas las cabinas.

● Se trapean con un concentrado de 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

● Con el líquido tempo o con líquido multiusos diluido en un rociador se limpia la madera en general.

● Con el harpic se rocían los lavabos y con la fibra blanca y con líquido multiusos diluido se lavan. Al igual que las barras. Se seca con limpiones.

● Con la fibra blanca y líquido limpia cristales, se lavan los espejos, se retira la espuma con el jalador de mano.

● Con un limpión húmedo y líquido multiusos se limpian las bases de las camas y aparatología

● La limpieza de rejillas de aire acondicionado se hace con un limpión húmedo y líquido multiusos.

● El lavado de cabinas se hace con un concentrado de 20 litros de agua, 500 ml de líquido multiusos, 200 ml de aroma y se cepilla con la escoba, con la ayuda del jalador y limpiones se seca el piso.

● La limpieza de cabinas se hace a profundidad el sábado y se barre todos los días.

● La limpieza de madera se hace tres veces por semana.

● El lavado de las regaderas suizas se hace con líquido multiusos y harpic. Primeramente se rocía harpic en las paredes y jets, con la ayuda del cepillo dental, cepillo Hércules y fibra blanca y líquido multiusos se lava. Se enjuaga con agua y se seca con limpiones.

● La limpieza de aparatología se hace tres veces por semana.

Limpieza de baños de anfitriones

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, jalador de mano, limpiones, fibra blanca, cepillo hércules, cepillo dental. Químicos a utilizar: multi bac, aroma, harpic, sarricida

● Se barre toda el área y se trapea

● Se trapea el área, con un concentrado de 4 litros de agua 150 ml de líquido multiusos, 100 ml de aroma.

● Se rocía harpic al lavabo, al W.C. y mingitorio.

● Se lava con fibra blanca, cepillo dental.

● El espejo se lava con líquido limpia cristales y fibra.

● Se seca el área con el jalador y limpiones.

● Se saca la basura.

● Los baños se limpian todos los días.

● Se lava el piso 3 veces por semana.

● El W.C, mingitorio y lavabo se lava todos los días.

● La basura de los botes se saca todos los días.

● La regadera se lava tres veces por semana.

Fishspa.

El área deberá estar lista y montada antes de que sean los primeros servicios del día.

Se deberá rellenar previamente el mueble con tapetes y el estante el stock de toallas de mano para los servicios, los utensilios (platos,tazas,cucharas y vasos) deben estar completos y en su lugar, la garra de Ice Te se deberá preparar previamente y dejarla lista, se tiene que montar el tapete negro de goma que cubre la tarja y acomodar los bowls sobre el tapete.

Estándares generales:

Las peceras deberán estar tapadas toda la noche y durante el día, únicamente se retiran las tapas para dar los servicios y para darle de comer a los peces.

Se les da de comer a los peces en el turno de la tarde entre las 6pm - 7pm de la noche, todos los días.

Se debe tomar la temperatura todos los días a la apertura, la temperatura estándar debe ser de 30 a 32 grados centígrados.

El sifoneo se realiza todas las mañanas antes de que se aperture el fish entre 8 8:30am.

Limpieza y desinfección del Fish Spa antes de los servicios.

La limpieza se debe realizar todas las mañanas antes de la apertura, esto conlleva a sifonear las peceras, lavar los cristales, barrer y trapear el piso, sacar basura, limpiar y desinfectar con SH QUAT 4GE el escritorio de atención y todas las superficies de mayor contacto como son: manijas de la puerta, la mesita de centro, los descansabrazos de las silla.

Protocolo de limpieza y desinfección durante el servicio. Es obligatorio el uso de cubrebocas,lentes de protección o careta al realizar los servicios del fish

Se deberá lavar las manos con jabón especial antes de comenzar el servicio. Se deberá poner un tapete en cada silla en donde tomarán el servicio los huéspedes.

Protocolo de limpieza y desinfección después de cada servicio.

Se deben retirar los tapetes que fueron utilizados incluyendo los que se montaron en las sillas y se deben cambiar por limpios (los tapetes se cambian después de cada servicio).

● Es obligatorio lavarse y desinfectarse las manos una vez terminado el servicio.

● Se procede a desinfectar nuevamente las superficies de mayor contacto con el desinfectante SH QUAT 4GE (este procedimiento se debe realizar antes y después de cada servicio)como ya se había indicado anteriormente.

● Una vez terminado el servicio se procede a lavar y desinfectar los bowls como a continuación se muestra en las imágenes. Antes de que llegue el huésped se monta el área. Por las mañanas se preparan y se llevan al fish: las jarras con agua, los blancos y utensilios (cucharas, vasos, tazas, platos) que se utilizarán durante el día. Las peceras deberán estar tapadas durante la noche y durante el día, se retir dar los servicios, se les da de comer a los peces en el turno de la tar

Lavado de Bowl:

Montaje del Fish Spa

Procedimientodesifoneo.

Equipo de trabajo: cubeta y sifón.

Procedimiento.

● Para comenzar destapa ambas peceras.

● Sumerge el sifón por completo hasta lograr que saque el aire por ambos extremos.

● Deja uno de los extremos en el fondo y el otro colócalo en la cubeta.

● Aspira y limpia todos los desechos

● Tira el agua sucia y enjuaga la cubeta.

● Vierte agua limpia y a temperatura ambiente y vacía las peceras.

● Finalmente tapa las peceras. Estándar

● Se debe sifonear todos los días por las mañanas antes de cada servicio.

● Se debe lavar previamente las manos antes de comenzar con el sifoneo.

● El agua limpia que se vierte a las peceras al final, debe ser considerada según la que se haya extraído, agregando siempre un poco más para dejarla a nivel.

Formatodenivelación.

En él deberás escribir la fecha, hora y nombre del huésped cada vez que realices un servicio.

Librodeinformación.

Se le proporciona al huésped una vez que esté dentro de la pecera, esto con el fin de que esté más informado sobre el tratamiento.

Tapetes.

Van colocados en sus respectivas áreas, su uso es para prevenir que este mojado el piso, así como para proteger los bowls.

Roldemontajeydesmontaje

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Spa elaborará un rol de montaje y desmontaje donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como monte y desmonte, para apertura y cierre del Spa.

A continuación te describiremos las actividades más importantes y el modo idóneo para su realización:

● En la mañana montamos las aguas frescas, en las vitroleras que se deberán distribuir en las diferentes áreas para huéspedes. Todos los días cambia el sabor de la misma.

● Por las noches se retiran las vitroleras para su lavado y se dejan escurriendo en las bodegas.

● A las toallas faciales frías se les agrega hielo durante el transcurso del día para mantenerlas frías, al cierre se retira la charola con las toallas faciales que hayan quedado y se depositan en la ropa sucia.

● En las mañanas se enciende la luz del cuarto de sauna e inhalación,se conecta el difusor, por las noches se desconecta y se apaga la luz.

● En el área mixta se coloca la cafetera, se coloca agua en las dos jarras, la vitrolera con agua de clorofila. En las noches se desconecta la cafetera y se lava.

● En la mañana se colocan las velas eléctricas en las áreas asignadas, y se encienden las velitas de los difusores, por las noches se apagan los velones y las velas eléctricas se retiran y se ponen a cargar.

● En ambas áreas se cuenta con radios para tener una mayor comunicación los cuales se utilizan en ambos turnos, por las noches se apagan y se ponen a cargar.

● Las hot cabi se encienden en las mañanas y en la noches se apaga y se desconecta.

● Dos veces al día se cuentan los blancos acumulados y se bajan a la lavandería. Por las mañanas y tardes se suben los blancos limpios de lavandería, estos también se cuentan y se anota en la hoja con el formato de entrada y salida de blancos.

● En las mañanas se agrega agua y Barbicide al recipiente de los peines, al cierre se retira el frasco y se lava, se deja escurriendo en la bodega.

● En la apertura todos los días se debe contar con la hoja de registro nueva, al cierre se retira la hoja que se utilizó durante el día y se coloca una en blanco,al día siguiente esta se entrega a almacén junto con el stock.

Limpiezadeentradaprincipal

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, bolsa de basura.

Procedimiento:

todos los tapetes de la entrada principal.

todas las escaleras, rampa y patio.

de nuevo los tapetes.

la basura de los botes.

la bolsa de ser necesario.

realiza todos los días por las mañanas y tardes o cada vez que se requiera sacudirlos.

Sellodeceniceros.

Equipo de trabajo: sello con logo, espátula y recipiente con agua.

Procedimiento

1. Se le agrega el agua necesaria a la arena.

2. Se mezcla con la espátula.

3. Se empareja la arena con la espátula y se pone el sello encima de la arena.

4. Se dan unos ligeros golpes al sello Y con el dedo índice se da un recorrido a la orilla del sello para que quede marcada la arena

5. Por último se retira el sello.

Todos los días, por las mañanas y por las tardes o cada vez que se observe que el sello está dañado o borrado

Limpiezaderecepción

Equipo de trabajo: Escoba, recogedor, jalador, limpiones, fibra blanca, jalador de mano. Químicos a utilizar: Multi Bac, aroma, tempo y líquido limpia cristales.

Procedimiento

1. Barre toda el área, por las mañanas y por las tardes.

2. Trapea toda el área, con 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma diluido en una cubeta con agua.

3. Realiza la limpieza de madera, el equipo de cómputo y retail, con liquido multiusos.

4. Lavado de cristales de puertas corredizas, con fibra blanca, líquido limpia cristales y jalador de mano.

5. Limpia las rejillas de aire acondicionado con un limpión húmedo y líquido multiusos.

6. Retira toda la basura del área.

7. Limpia los botes de basura con un limpión húmedo y líquido multiusos. La limpieza de recepción se realiza por las mañanas y por las tardes.

Lavadodebañosderecepción

Equipo de trabajo. Escoba, recogedor, jalador, limpiones, fibra blanca, jalador de mano, cepillo para inodoro.

Químicos a utilizar: multi bac, cloralex, líquido limpia cristales, aroma.

Procedimiento

1. Saca toda la basura y cambia las bolsas de basura.

2. Rocía Cloralex en los W.C. y en el lavabo.

3. Barre el área.

4. Con una fibra blanca y líquido limpia cristales se lava el espejo y con el jalador de manos se retira la espuma.

5. Con una cubeta de agua, 100 ml de líquido multiusos, 100 ml de aroma y escoba se lava el piso,utiliza el cepillo para tallar el W.C. y la fibra blanca para lavar el lavabo.

6. Con la ayuda del jalador y limpiones se seca toda el área.

Estándar

● Todos los días se lava de la misma forma el baño de huéspedes.

● Todos los días se retira la basura de los baños tanto en las mañanas, cada vez que la basura llegue a la mitad del bote.

● Se cambia las bolsas de basura por nuevas periódicamente esto para que no produzcan mal olor.

LimpiezadeconsultorioysaladeMesos.

Equipo de trabajo: Escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de mano, fibra blanca. Químicos a utilizar: Multi Bac, aroma, limpia cristales.

Procedimiento

1. Barre toda el área.

2. Saca la basura.

3. Limpia toda la madera del área y equipo de cómputo con liquido multiusos.

4. Con la fibra blanca y el líquido limpiacristales limpia los y puertas de acceso, con el jalador de manos retira la espuma.

5. Por último, trapea el piso con un preparado de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

Estándar

● Todos los días se hace la limpieza de este consultorio y sala de Mesos.

● Dos veces por semana se hace la limpieza de retail y de madera.

● Todos los días se limpian los cristales de la entrada

Limpiezadeáreasdevalet

Equipo de trabajo: Escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de mano, fibra blanca.

Químicos a utilizar: Multi Bac, aroma, limpia cristales, tempo.

Procedimiento

1. Barre toda el área de piso verde.

2. Trapea toda el área de piso verde, con 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

3. Lava todas las puertas de cristal, con líquido limpia cristales y una fibra blanca, con el jalador de mano se retira la espuma.

4. Con abrillantador y líquido multiusos, realiza la limpieza de la madera en general del área, cuadros, puertas y marcos.

5. Con un limpión húmedo y líquido multiusos limpia los lockers por arriba, dentro y fuera.

6. Con un limpión húmedo y líquido multiusos limpia las rejillas de aire acondicionado.

Estándar

● La limpieza del área húmeda se realiza todos los días por la mañana y por las tardes, la limpieza de rejillas de aire acondicionado se realiza una vez por semana, al igual que la limpieza de lockers.

Cuartodesaunaycuartode inhalación

Equipo de trabajo: Escoba, Jalador, limpiones, cepillo de mano.

Químicos a utilizar: Multi bac, aroma, pasta para pulir.

Procedimiento

1. Sauna y cuarto de inhalación: Barre todo el piso de madera, y después con un limpión húmedo y con líquido multiusos limpia los asientos.

2. Para lavar, hazlo con una cubeta de 20 litros de agua, 400 ml de líquido multiusos y 150 ml de aroma.

3. Lava los asientos y el piso, tallando con la escoba, procurando no mojar en exceso.

4. Seca con un jalador y limpiones.

5. Retira la charola, remueve las piedras.

6. Lava la charola con sarricida y el cepillo de mano ,seca y vuelve a colocar.

7. Limpia las placas de acero inoxidable con líquido multiusos y pasta para pulir.

Estándar

● El cuarto de inhalación y el cuarto de sauna se barren todos los días por las mañanas y se lavan una vez por semana.

Cuartodevapor

Equipo de trabajo: escoba, cepillo hércules, cepillo de mano, jalador, jalador de mano.

Químicos a utilizar: Cloralex, muti bac, sarricida, aroma.

Procedimiento

1. Rocía Cloralex en paredes, techo, asientos, y marco de puerta.

2. Prepara una cubeta de 20 litros de agua con 400 ml de líquido multiusos, lava el techo, paredes, asientos, con la escoba o con el cepillo de mano.

3. Con el cepillo Hércules lava el piso.

4. Con la escoba y el cepillo de mano lava la puerta y marco de la misma.

5. Enjuaga con agua y escurre con el jalador.

6. La puerta se enjuaga con agua y retira el exceso de agua con el jalador de mano.

Estándar

● Todos los días se lava el cuarto de vapor, solamente tres veces por semana se lava con Cloralex, los demás días se lava con líquido multiusos y aroma

● Una vez a la semana se lava con sarricida, solo en los lugares con sarro acumulado.

● La coladera se lava una vez a la semana con cepillo de mano y cloralex

Lavadode Regaderas

Equipo de trabajo: Escoba, cepillo hércules, cepillo de mano, cepillo dental, jalador, limpiones.

Químicos a utilizar: Multi bac, Cloralex, sarricida.

Procedimiento

1. Se prepara una cubeta con 15 litros de agua, 400 ml de líquido multiusos y con la escoba se lavan las paredes y pisos. Con el cepillo de mano cepillo dental se lavan las orillas de las agarraderas, de las jaboneras y de las orillas de los azulejos que presenten hongo.

2. Se enjuaga con agua y con el jalador y limpión se secan por dentro y fuera

3. Con el mismo concentrado, escoba y cepillo de mano se lavan las puertas de ambos lados.

Estándar

● Las puertas se terminan de limpiar con el jalador de mano.

● Rocía cloralex a las paredes y al techo tres veces por semanas.

● Lava el piso de las regaderas con sarricida una vez a la semana

● Las coladeras se limpian una vez por semana, con cloralex y cepillo de mano.

● Las regaderas se retiran una vez al mes para lavarlas con vinagre.

Áreahúmeda,bañosdehuéspedes

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, jalador de mano, limpiones, fibra blanca.

Químicos a utilizar: Multi bac, cloralex, aroma, limpia cristales, cepillo para inodoro.

Procedimiento

1. Rocía cloralex a los W.C. y mingitorios.

2. Prepara una cubeta con 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos, y 100 ml de aroma.

3. Con el preparado, el cepillo de mano y con una fibra blanca lava por dentro los W.C. y mingitorios. Con el resto del preparado lava el piso, tallándolo con una escoba.

4. Con el jalador y limpiones seca el piso.

5. Con el líquido limpiacristales y una fibra blanca lava la puerta de cristal. La espuma retirala con el jalador de mano.

6. Limpia la cancelería de los baños con un limpión húmedo y líquido multiusos.

Estándar

● Los baños de huéspedes del área húmeda se lavan todos los días.

● En el área de damas se retiran las bolsas de basura de los botes periódicamente, esto con la finalidad de que no guarden malos olores.

Limpiezadeáreadevanidades

Equipo de trabajo: fibra blanca, cepillo dental, jalador de mano.

Químicos a utilizar: multi bac, cloralex, limpia cristales.

Procedimiento

1. Con líquido limpia cristales y una fibra blanca se lava el espejo del área, con el jalador se retira la espuma.

2. Se rocía cloralex a los lavabos y se deja actuar el químico por unos minutos, después con una fibra blanca se lavan los lavabos y con el cepillo dental se limpiar los orificios que estos tienen.

Estándar

● La meseta de mármol se lava con líquido multiusos y una fibra blanca, se seca con limpiones.

● La limpieza del área de vanidades se realiza cada vez que el huésped deja esta área o el espejo presente manchas.

LavadodepisocaféypisoVeneciano

Equipo de trabajo: escoba, jalador, limpiones, cepillo hércules.

Químicos a utilizar: Multi Bac, cloralex, sarricida.

Procedimiento

1. Prepara una cubeta con 20 litros de agua, 400 ml de líquido multiusos y 150 ml de aroma.

2. Con una escoba y el concentrado lava el piso café.

3. Con un jalador escurre toda el agua

4. Termina de secar con limpiones.

5. Rocía cloralex a las orillas del jacuzzi y coladeras del piso veneciano y donde se noten manchas oscuras.

6. En una cubeta con 2 litros de agua, liquido multiusos y el cepillo Hércules lava todo el piso veneciano.

7. Enjuaga con agua y con el jalador

8. Seca el área con limpiones.

9. Lavar con sarricida una vez por semana(piso veneciano).

LavadodeJacuzzi

Equipo de trabajo: manguera, fibra blanca, cepillo de mano, limpiones. Químicos a utilizar:emulsi mil, cloralex.

Procedimiento

1. Baja el break del jacuzzi.

2. Desagua por completo con la ayuda de una manguera.

3. Rocía emulsi mila todo el rededor y por dentro del jacuzzi.

4. Con líquido multiusos, y una fibra blanca se lava por dentro y la superficie, con el cepillo de mano se lavan los jets y los manerales, también se lava dónde va el filtro.

5. Seca con un limpión.

6. Llena el jacuzzi con un tercio de agua fría y lo demás de agua caliente.

7. Sube el break.

8. El faldón (parte exterior) del jacuzzi se lava con líquido multiusos y cepillo de mano.

Estándar

● Una vez lleno el jacuzzi, ponerle 43 ml de cristalin (caballeros) , 33 ml (damas) y estar al pendiente de los bordes del mismo, limpiarlos en caso de que se ensucien por el efecto del cristalin, ya que actúa como clarificador del agua.

Herramientas y material a utilizar:

● Colorímetro de tiras de 6 pasos, que nos proporcionará mantenimiento.

Procedimiento:

1. Sumergir la tira a 30 cms de profundidad y comparar los colores con el estuche de las tiras para determinar los valores obtenidos, según lo indique el color

2. Se debe realizar cada 4 hrs iniciando a las 6 am.

*Parametros de medicion

● El estándar de cloro libre es de 1 a 3 ppm

● El estándar de cloro total es de 1 a 3 ppm

● El estándar de la alcalinidad es de 80 a 120 ppm

● El estándar del P.H es de 7.2 a 7.8 ppm

● El estándar de dureza total es de 250 a 450 ppm

● El estándar de acido isocianurico es de 40 a 100 ppm

● El estándar de los sólidos totales disueltos de 1500 a 3000 ppm.

Lavadodefuentes

Equipo de trabajo: cepillo de mano hercules, cepillo dental, cubeta, limpiones. Químicos a utilizar: cloralex, sarricida.

Procedimiento

1. Rocía cloro sobre las manchas de hongos o sarricida sobre el sarro acumulado y deja actuar por 10 min. ( ojo no debes combinar por ningún motivo el cloro y el sarricida.)

2. Con ayuda del cepillo de mano y dental, talla sobre las manchas hasta que desaparezcan por completo.

3. Asegúrate de vaciar toda el agua que se encuentra en el Llena la cubeta con agua para enjuagar perfectamente la fuente

4. descanso de la fuente por el retorno de la misma hacia el depósito. Con ayuda de un limpión seca perfectamente el descanso de la fuente.

Limpiezadebodegas

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones. Químicos a utilizar: multi bac, cloralex , aroma.

Procedimiento

1. Ordena los limpiones, en un solo lugar.

2. Ordena los químicos en su charola.

3. Retiran los objetos que estén en el suelo, para que no obstaculicen al momento de lavar.

4. Con la escoba cepilla el piso y con la ayuda del jalador y limpiones termina de secar

5. Elabora un concentrado con 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos 100 ml de aroma.

6. Rocía Harpic en el área.

7. Con la escoba cepilla el piso y con la ayuda del jalador y limpiones se termina de secar.

8. Retira los objetos que estén en la tarja.

9. Rocía Harpic y con la fibra blanca y el cepillo dental lava todo el acero inoxidable.

10. Enjuaga y seca con limpiones.

Estándar

● Las bodegas se mantienen ordenadas siempre.

● Se lavan una vez por semana.

● La bodega de blancos se limpia igual, solamente que no se utiliza harpic.

● La bodega de blancos se ordena de acuerdo a los estándares ya establecidos.

Limpiezadeláreamixta

Equipo de trabajo: escoba, cepillo hércules, recogedor, jalador, limpiones, fibra blanca Químicos a utilizar: multi bac, aroma, abrillantador.

Procedimiento

1. Barre toda el área.

2. Prepara una cubeta de agua, con 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos, 100 ml de aroma.

3. Trapea con el concentrado el área con la ayuda del jalador y limpiones.

4. Con el líquido abrillantador y un limpión, encerar la madera en general.

5. Con la fibra blanca y líquido multiusos lava el mármol de las mesitas, seca con un limpión.

6. Limpia las rejillas del aire acondicionado con un limpión húmedo y líquido multiusos una vez cada quince días.

Estándar

● Se barre y se trapea todos los días

● Se limpian las mesitas todos los días.

● La madera se limpian tres veces por semana

● Se lava el área mixta los días viernes por la mañana.

● Se prepara una cubeta con 10 litros de agua, se le agrega 400 ml de líquido multiusos y 200 ml de aroma.

● Se lava con la escoba y con la ayuda del jalador se retira el agua y con limpiones secamos.

● El lavado del área mixta se realiza entre dos personas.

Limpiezadecabinas

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de manos, fibra blanca, cepillo dental, cepillo de mano. Químicos a utilizar: multi bac, aroma, cloralex, limpia cristales. Procedimiento

1. Barre todas las cabinas.

2. Trapea las cabinas con un concentrado de 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

3. Con el líquido tempo o con líquido multiusos diluido en un rociador limpia la madera en general.

4. Con el cloralex rocía los lavabos.

5. Lava con la fibra blanca y con líquido multiusos diluido.

6. Seca los lavabos al igual que las barras con limpiones

7. Con la fibra blanca y líquido limpia cristales, lava los espejos.

8. Retira la espuma con el jalador de mano.

9. Con un limpión húmedo y líquido multiusos limpia las bases de las camas y aparatología.

10. Limpia las rejillas de aire acondicionado con un limpión húmedo y líquido multiusos.

Estándar

● El lavado de cabinas se hace con un concentrado de 20 litros de agua, 500 ml de líquido multiusos, 200 ml de aroma y se cepilla con la escoba, con la ayuda del jalador y limpiones se seca el piso.

● El lavado de las regaderas suizas se hace con líquido multiusos y harpic. Primeramente se rocía harpic en las paredes con la ayuda del cepillo dental, cepillo Hércules y fibra blanca y líquido multiusos se lava. Los jets se lavan con cepillo de mano. Se enjuaga con agua y se seca con limpiones.

● La limpieza de bases de camas se hace una vez a la semana.

● La limpieza de aparatología se hace tres veces por semana

● La limpieza de cabinas se hace todos los días. (barrido y trapeado, lavado de lavabos.)

● La limpieza de madera se hace tres veces por semana.

● La limpieza de las puertas de madera se hace todos los días.

● La limpieza de rejillas se realizará una vez por semana.

Limpiezadefase3

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de mano, fibra blanca.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, limpia cristales, abrillantador.

Procedimiento

1. Barre toda el área.

2. Trapea con un concentrado de 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos y 100 ml aroma.

3. Lava el espejo con líquido limpia cristales y fibr blanca.

4. Retira la espuma con el jalador de mano.

5. Limpia la rejilla de aire acondicionado con un trapo húmedo y líquido multiusos.

6. Limpia la madera del área y equipo de cómputo con líquido abrillantador o con líquido multiusos diluido.

7. Para el lavado de la fase 3 se prepara concentrado de 10 litros de agua 250 ml de líquido multiusos y 150 ml de aroma.

Estándar

● La limpieza de la fase 3 se realiza todos los días.

● Se recicla la basura todos los días, la cual se baja a la cámara de basura.

● La rejilla de aire acondicionado se limpia cada quince días.

● La limpieza de madera se hace tres veces por semana.

● El lavado de la fase 3 se hace todos los domingos por las mañanas.

Limpiezadebañosdeanfitriones

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, jalador de mano, limpiones, fibra blanca, cepillo hércules, cepillo dental.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, cloralex, sarricida

Procedimiento

1. Barre toda el área, se recoge la basura con el recogedor.

2. Trapea el área, con un concentrado de 4 litros de agua 150 ml de líquido multiusos, 100 ml de aroma.

3. Rocía cloralex al lavabo, al W.C. y mingitorio.

4. Lava con fibra blanca, cepillo dental.

5. Lava el espejo con líquido limpia cristales y fibra.

6. Seca el área con el jalador y limpiones.

7. Saca la basura.

Estándar

● Los baños se limpian todos los días.

● Se lava el piso cuatro veces por semana.

● El W.C, mingitorio y lavabo se lava todos los días.

● La basura de los botes se saca todos los días.

● En el caso de los botes de basura de las damas, se cambian las bolsas diarios.

● La regadera se lava tres veces por semana.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu departamento antes del cambio de turno, en ellas el Encargado del departamento les dará información importante como:

● Reservaciones del día

● Reporte de tiempo, posibilidades de lluvia

● Asignación actividades (quincenal)

● ISOE, felicitaciones / sugerencias de huéspedes

● Actividades especiales

● Faltantes y pendientes en las áreas

● Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal hablalo directamente con el encargado del departamento en otro momento.

¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

Toma 1. Reservación Recepcionista

Recuerdaqueeltrabajoenequipoesprimordialporloquesielrecepcionista no estándisponiblesyelteléfonosuenacontestadeformaapropiadaytoma los datos del huésped o contacta a uncompañero deforma inmediataque puedatomarlallamada.

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Spa ___, (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

“Hola, bienvenido al SPA”

3. Pregunta al huésped el tipo de servicio que desea y cuál es el objetivo del servicio, si es relajación, calmar algún dolor muscular, estrés, mejoramiento de la salud, problemas en la piel, etc.

“Sra. permítame ayudarle a elegir el tratamiento más adecuado para usted ¿Qué tipo de servicio y beneficios desea obtener? ¿Busca un facial relajante, hidratante, reafirmante o exfoliación?”

4. Con la información que te dé sugiere algunos tratamientos que se adapten a sus necesidades. Recomienda los paquetes especiales o las promociones del día.

5. Una vez que te confirme el tratamiento que desea, pregunta al huésped el horario y el día en el que desee el servicio, si no hay disponibilidad informa los horarios posibles.

6. Pregunta su nombre completo y confirma el número de habitación (si es llamada, puedes consultarla en identificador). Consúltale si tiene alguna solicitud especial o situación de salud o alergia a algún producto que haya que tomar en cuenta durante su servicio.

“¿Me indica por favor su nombre y le confirmó el número de su habitación que es la ______?”

“Sra.______¿Hay alguna solicitud especial o presenta alergia a algún producto?”

7. Informa el costo total del servicio, la forma de pago y explica claramente las cláusulas de cancelación.

8. Explica las opciones de circuito de hidroterapia previos a su servicio (60 y 35 min) y según la elección del huésped recomienda la hora de llegada. Por ejemplo si desea tomar el circuito de 60 min recomiéndale llegar 1.30hr antes para estar a tiempo a su servicio.

9. Confirma el tratamiento, horario de servicio, hora de llegada recomendada y fecha. Espera que el huésped te confirme.

10.Informa las recomendaciones adicionales como: vestimenta recomendada, desarrollo y cómo llegar a la locación, disponibilidad de transportación, etc.

11.Pregunta si tiene alguna duda o si hay algo más en lo que puedas ayudarle y despídete agradeciendo su reserva. Espera a que el huésped cuelgue la línea antes de hacerlo tú.

“Sra.____ ¿tiene alguna duda sobre su tratamiento? ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su llamada, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Toma 2. Bienvenida

Recuerdaqueeltrabajoenequipoesprimordialporloquesielrecepcionista o el Valet no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsablededarlabienvenidaalosinvitadosyacompañarlosasulocker. Siempredebehaberunapersonarecibiendoaloshuéspedesenlarecepción.

12.A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado a la recepción.

“Hola, bienvenido al Spa”.

13.En caso de lluvia, ofrece una toalla seca a cada huésped.

14.Pregunta al huésped en qué le puedes ayudar, si tiene una reserva, en ese caso pregunta su nombre y apellido.

“Sr./Sra., me indica por favor su nombre y apellido? Gracias”.

15.Confirma los detalles del servicio que tiene reservado (servicio, tiempo, hora, etc.).

16.Si no está pagado realiza el cobro correspondiente.

17. Pídele amablemente que llene su hoja clínica (Ficha confidencial para tratamientos del Spa SP-FT-003). En caso de depilaciones entrégale la Hoja de autorización y consentimiento para depilación con cera (SP-FT-009)

18.Verifica que la hoja clínica esté completa y que haya firmado el aviso de privacidad, anota el servicio a realizar mientras le explicas al cliente el horario, la duración y el tratamiento a realizar.

19.Entrega la hoja clínica directamente al Valet.

20.Realiza el check in en el sistema Milenium.

21.Llama al Valet por radio para que acompañe al huésped a su servicio.

22.Invita al huésped a pasar a las áreas húmedas e informa que el Valet lo estará esperando (si es un huésped de primera vez, acompáñalo a la puerta).

Toma 3. Recepción

Valet

23.Dale la bienvenida al huésped.

“Hola, bienvenido al spa, mi nombre es_______ y estaré a su servicio el día de hoy. Cualquier duda estoy a sus órdenes.”

“Good (morning, afternoon, evening), welcome to the spa. Mr. my name is __________ and I will be at your service for today, any question about your stay; I’m here to help you. “

24.Solicítale la hoja clínica y pregúntale si tiene algún servicio reservado para saber qué recorrido o servicios les darás.

25.Si no cuenta con la hoja, solicítala en recepción.

26.Solicita llenar el registro de áreas húmedas.

27. Entrégale una llave del locker, bata y sandalias; si requiere un aditamento especial para su tratamiento se lo entrega (ej. Pijama para masaje Thai). Explícale qué ropa debe retirarse según el servicio que realizará. Recuérdale que deberá utilizar las sandalias.

“Sr. /Sra. Por su propia seguridad deberá utilizar las sandalias dentro del área.”

“Mr./Mrs. You must wear your sandals while in the area for your own safety”

28.Explica al huésped el código de conducta y aclara las dudas que tenga al respecto.

“Sr./Sra. En el Spa contamos con un conducta para que su estancia sea placentera”

“Mr./Mrs., the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

29.Acompáñalo al locker o explícale claramente la ubicación e indícale que regresarás por él en 5 minutos para dar inicio a su tratamiento/su recorrido.

“Sr./Sra. En ésta área puede cambiarse, regresaré por usted en un minuto para comenzar con el recorrido”

“Mr./Mrs., please change into this, I will be back in a minute and we will begin with the tour of the area”

30.De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

Masaje: “Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa.”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

31.Regresa por el huésped.

“Sr. /Sra. ¿está listo para comenzar el recorrido?”

“Are you ready to begin?”

32.Lleva al huésped a dar el recorrido por las áreas según corresponda al tiempo y si es hombre o mujer. (ver Secuencia de Recorrido de áreas húmedas)

33.Pregunta si tiene alguna duda, aclara cualquier comentario que tenga. Pregúntale si utilizará las instalaciones. Si no hay tiempo suficiente y tiene un servicio programado acompáñalo al área de relajación (si es hombre al área mixta, si es mujer al área de relajación de damas).

34.Ofrécele alguna bebida (ej.: clorofila, té o agua)

“Sr. /Sra. Le ofrezco algo de beber, tenemos clorofila, té caliente o agua.

“Sr./Sra. may I offer you something to drink, we have chlorophyll water, hot tea and water.”

35.Despídete e infórmale que su Terapeuta estará en unos minutos con él.

“Sr.Sra. en unos minutos estará con usted su Terapeuta, disfrute de su tratamiento.”

“Sr./Sra. Your therapist will be with you in a few minutes.”

Toma 4. Tratamiento Terapeuta

Antes de ir por el huésped verifica que tu cabina esté preparada correctamente con losproductoscompletosy laambientaciónperfectapara recibiratucliente.

36.Acude con el Valet por la hoja clínica.

37. Acude al área de relajación por el cliente, saludalo, preséntate y confirma el servicio.

“Sr.Sra._______ buenos días/tardes, bienvenida al Spa, mi nombre es ______ yo voy a ser su Terapeuta, usted tiene un masaje relajante de 60 minutos, ¿me acompaña por favor a la cabina?”

38.Saluda a tu cliente dale la bienvenida y explícale cómo se realizará el tratamiento.

39.Una vez en la cabina, indícale cómo debe acostarse y dale unos minutos para que cuelgue su bata.

40.Antes de salir de la cabina, recomiéndale alguno de los tratamientos capilares disponibles: Ampolleta revitalizante (solo en tratamientos corporales y faciales) o Arcilla desintoxicante (solo en tratamientos corporales), indícale los beneficios y el precio.

41.Antes de comenzar el masaje pregúntale al huésped si se siente cómodo, si la temperatura de la cabina, luz y sonido son adecuados”. Sino haymúsicaoaireacondicionadoenlacabinaofreceunadisculpaporel inconvenienteeindícalealhuéspedenquetiemposerestableceráelservicio. “Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, en un momento encenderé el aire / la música."

42.Si tienes un servicio prenatal, ayúdale a tu huésped a subir a la camilla y a recostarse, durante el servicio tienes que estar muy pendiente de la comodidad y relajación del huésped.

43.En el caso de un facial recoge el cabello del huésped.

44.Realiza el tratamiento de acuerdo a los procedimientos estándar y usando sólo los productos autorizados.

45.Pregunta durante el servicio si la presión del masaje o los productos aplicados son confortables.

Elservicio debeser lomásconfortableposibleprocuraduranteeltratamiento no hayainterrupciones,que latemperatura seaagradableyque tuhuésped estélomáscómodoposible.

Mantén un ambiente tranquilo y en silencio, si el huésped comienza una conversaciónprocura nohacerpreguntaspersonalesoquepuedanincomodaratu huésped.

Toma 5. Término del tratamiento

Terapeuta

46.Al terminar el tratamiento toca el címbalo, llámalo por su nombre e indícale que su masaje ha terminado.

47. Acércale las sandalias y coloca su bata sobre la camilla, entrega su llave del locker e indícale que lo esperaras afuera.

“Sr./Sra.____, su servicio ha terminado, espero haya sido de su agrado. De este lado están sus sandalias, su bata y llaves están sobre la camilla, yo lo espero afuera.”

48.Una vez que salga el huésped de la cabina, pregunta cómo se siente, si le gusto el servicio, acompáñalo a la sala de relajación y ofrécele té caliente, repite tu nombre y da las gracias por su visita.

“Sr, Sra_____ cómo se siente, ¿el servicio fue de su agrado? de este lado está la sala de relajación, ¿gusta una taza de té caliente?” mi nombre es______ fue un placer atenderle.”

Recepción

49.Cuando el huésped sale de su servicio pregúntale cómo estuvo su tratamiento y cómo le pareció su experiencia, desde las instalaciones, el servicio y la atención, dándole las gracias por su visita y ofreciéndole algún producto para uso en casa.

“Sr./Sra.____, cómo estuvo su servicio, ¿qué le parecieron las instalaciones, lo atendieron bien? ¡Gracias por su visita! y para que tenga mejores resultados en su tratamiento, le recomiendo esta crema descontracturante de lavanda, para que la relajación ¡sea completa!”

Áreadecaballeros

Toma 1. Bienvenida

Valet

1. Al recibir a un cliente dale la bienvenida. “Buenos días, tardes, noches, bienvenido al SPA, mi nombre es____ y estaré a su servicio el día de hoy.”

Good (morning, afternoon, evening), welcome to the spa. Mr., my name is

and I will be at your service for today, any question about your stay; I’m here to help you.

2. Revisa la papeleta médica y confirma con el cliente el servicio que tiene asignado.

el día de hoy tiene usted servicio de masaje.”

“Mr., today you’ll take a massage”

______ el día de hoy hará uso del gimnasio y el área húmeda?”

“Mr. _____ would you use the gym and take the hydrotherapy circuit today?”

Toma 2. Recepción

Valet

3. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

4. Entrega la llave del locker, sandalias y bata, al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Sr. /Sra. Por su propia seguridad deberá utilizar las sandalias dentro del área.”

“Mr./Mrs. You must wear your sandals while in the area for your own safety”

5. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta con un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

Toma 3. Preparación

Valet

6. Invitalo a pasar al área de lockers indicándole la ubicación, si la operación te lo permite acompáñalo y llévale la bata y las sandalias.

“Sr. En este lugar podrá cambiarse, en un minuto regresó por usted para dar el recorrido por las áreas.”

“Sr. /Sra. / Miss, please change into this, I will be back in a minute and we will begin with the tour of the area”

7. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

Masaje: “Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa.”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

8. Indícale que regresarás por él en unos minutos mientras que se cambia de ropa, para darle el recorrido por las áreas

9. Pasados máximo 5 minutos o cuando el huésped esté listo regresa por el huésped.

“Señor, ¿está listo para comenzar con el recorrido?”

“Are you ready to begin Mr.?”

Toma 4. Recorrido

Valet (áreas húmedas)

10. Inicia el recorrido en el área de relajación, explícale los servicios.

“Esta es el área mixta de relajación donde usted podrá estar con su acompañante antes o después de su masaje, aquí contamos con agua de clorofila, tés de varios sabores y agua natural.”

“This is the mixed relaxation area; where you can be with your companion before or after your massage, in here we have cold and hot water, a variety of different tea flavors, sugar and chlorophyll water”

11. Acude al área húmeda y comienza por el cuarto de inhalación.

“Este es el cuarto de inhalación, que cuenta con un reloj de arena, el cual mide 15 minutos, pero le recomendamos no pasar de 10 minutos.”

“This is the inhalation room with a eucalyptus scent, we recommend you to stay here for five to ten minutes. We have a sand clock that you can use to keep track of the time.”

12. Sigue con el cuarto de sauna y recomienda que no pase de 10 minutos.

“En seguida está el cuarto de sauna, también cuenta con un reloj de arena, el cual mide 15 minutos, pero le recomendamos no pasar de 10 minutos.”

“Next door is the sauna; it also has a sand clock. It’s strongly advised not stay here for more than 10 minutes.”

13. Sigue con el cuarto de vapor y explica la regadera de presión y temperatura.

“En el cuarto de vapor usted podrá encontrar una regadera de presión de agua fría, la cual le ayuda para regular su temperatura corporal, le recomendamos no estar más de diez minutos dentro.

Las toallas faciales frías le ayudarán a refrescar su cabeza y cara.”

“This is the steam room; inside you will find a cold high water pressure shower head, which will help you, regulate your body temperature. We also strongly recommend not staying inside for more than 10 minutes.

The cold facial towels provided here will help keep both your head and face refresh.”

14. Muestra y explica los circuitos de hidroterapia disponibles.

“En el siguiente esquema usted podrá observar paso por paso los dos circuitos de hidroterapia con los que contamos, uno es de 35 minutos y el otro es de 60 minutos.”

“In the following diagram you can see step by step both of the hydrotherapy circuits that we have, one is for 60 minutes and the other is for 35 minutes.”

15. Muéstrale el jacuzzi y cómo usarlo

“El jacuzzi cuenta con dos controles, los cuales usted podrá manejar, el jet uno controla el lado de enfrente y el jet dos controla el lado donde están los respaldos, en donde usted podrá acostarse poniendo su espalda de este lado y extendiendo sus pies hacia el otro extremo. Contamos con tres regaderas para su comodidad las cuales cuentan con jabón corporal, champú y acondicionador.”

“The Jacuzzi has two functions, jet 1 controls the jet across from us, while jet 2 controls this side where you could actually lay down, putting your back here and extending your legs this side.

We have three showers and each has body wash, shampoo, and conditioner.”

16. Muéstrale los baños.

“De este lado se encuentran los sanitarios y sobre el lavabo encontrará las amenidades disponibles para su uso”

“This side we have the restrooms, on the sink you will find some amenities for your use.”

“Sobre el lavabo podrá encontrar rastrillos, crema para afeitar, desodorante, cotonetes, enjuague bucal, crema, jabón de manos y toallas de mano.”

“Here we have razors, shaving cream, deodorant, Q- tips, mouth wash, body lotion, soap, and hand towels.”

Toma 5. Despedida Valet

17. Termina el recorrido preguntando si tiene dudas sobre las áreas.

“¿Sr. hasta aquí tiene alguna duda sobre el área o sobre nuestro servicio? Si no tiene más dudas lo invito a que regrese a los lockers o que comience su circuito de hidroterapia.”

“Mr. Do you have any question about the area or about our service? If you don’t have any doubt please come back to the lockers area or to start the hydrotherapy circuit”

18. Recuérdale tu nombre y ponte a sus órdenes. “Le recuerdo mi nombre _________ y si necesita algo recuerde que estoy para servirle.”

“My name is ________________ if you need anything remember I’m here to help you.”

Toma 1. Bienvenida Valet

1. Al recibir a un cliente dale la bienvenida. “Buenos días, tardes, noches, bienvenido al SPA, mi nombre es ____ y estaré a su servicio el día de hoy.” Good (morning, afternoon, evening), welcome to the spa. Mr., my name is __________ and I will be at your service for today, any question about your stay; I’m here to help you.

2. Revisa la papeleta médica y confirma con el cliente el servicio que tiene asignado.

“Señor, el día de hoy tiene usted servicio de masaje.”

“Mr., today you’ll take a massage”

“¿Señora/Srita. ______ el día de hoy hará uso del gimnasio y el área húmeda?”

“Mr./Mrs. _____ would you use the gym and take the hydrotherapy circuit today?”

Toma 2. Recepción

Valet

3. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

4. Entrega la llave del locker, sandalias y bata, al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Sr. /Sra. Por su propia seguridad deberá utilizar las sandalias dentro del área.”

“Mr./Mrs. You must wear your sandals while in the area for your own safety”

5. Menciona que se cuenta con un código de conducta. “Señor, le hago mención de que el spa cuenta con un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

6. Invítalo a pasar al área de lockers indicándole la ubicación, si la operación te lo permite acompáñalo y llévale la bata y las sandalias.

“Sr. En este lugar podrá cambiarse, en un minuto regreso por usted para dar el recorrido por las áreas.”

“Sr. /Sra. / Miss, please change into this, I will be back in a minute and we will begin with the tour of the area”

Toma 3. Preparación

Valet

7. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

Masaje: “Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa.”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”0

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

8. Indícale que regresarás por él en unos minutos mientras que se cambia de ropa, para darle el recorrido por las áreas

9. Pasados máximo 5 minutos o cuando el huésped esté listo regresa por el huésped.

“Señor, ¿está listo para comenzar con el recorrido?”

“Are you ready to begin Mr.?”

Toma 4. Recorrido

Valet

10. Inicia el recorrido en el área mixta de relajación, explícale los servicios.

“Esta es el área mixta de relajación donde usted podrá estar con su acompañante antes o después de su masaje, aquí contamos con agua de clorofila, tés de varios sabores y agua natural.”

“This is the mixed relaxation area; where you can be with your companion before or after your massage, in here we have cold and hot water, a variety of different tea flavors, sugar and chlorophyll water”

11. Acude al área de húmeda y comienza por el cuarto de vapor y explica la regadera de presión y temperatura.

“En el cuarto de vapor usted podrá encontrar una regadera de presión de agua fría, la cual le ayuda para regular su temperatura corporal, le recomendamos no estar más de diez minutos dentro.

Las toallas faciales frías le ayudarán a refrescar su cabeza y cara.”

“This is the steam room; inside you will find a cold high water pressure shower head, which will help you regulate your body temperature. We also strongly recommend not staying inside for more than 10 minutes.

The cold facial towels provided here will help keep both your head and face refresh.”

12. Muéstrale el jacuzzi y cómo usarlo

“El jacuzzi cuenta con dos controles, los cuales usted podrá manejar, el jet uno controla el lado de enfrente y el jet dos controla el lado donde están los respaldos, en donde usted podrá acostarse poniendo su espalda de este lado y extendiendo sus pies hacia el otro extremo. Contamos con tres regaderas para su comodidad las cuales cuentan con jabón corporal, champú y acondicionador.”

“The Jacuzzi has two functions, jet 1 controls the jet across from us, while jet 2 controls this side where you could actually lay down, putting your back here and extending your legs this side.

We have three showers and each has body wash, shampoo, and conditioner.”

13. Muestra y explica los circuitos de hidroterapia disponibles.

“En el siguiente esquema usted podrá observar paso por paso los dos circuitos de hidroterapia con los que contamos, uno es de 35 minutos y el otro es de 60 minutos.”

“In the following diagram you can see step by step both of the hydrotherapy circuits that we have, one is for 60 minutes and the other is for 35 minutes.”

14. Cuarto de inhalación.

“Este es el cuarto de inhalación, que cuenta con un reloj de arena, el cual mide 15 minutos, pero le recomendamos no pasar de 10 minutos.”

“This is the inhalation room with a eucalyptus scent, we recommend you to stay here for five to ten minutes. We have a sand clock that you can use to keep track of the time.”

15. Sigue con el cuarto de sauna y recomienda que no pase de 10 minutos.

“En seguida está el cuarto de sauna, también cuenta con un reloj de arena, el cual mide 15 minutos, pero le recomendamos no pasar de 10 minutos.”

“Next door is the sauna; it also has a sand clock. It’s strongly advised not stay here for more than 10 minutes.”

16. Se le enseña las regaderas. Se le menciona que cuenta con champú, acondicionador y jabón corporal.

17. Muéstrale los baños.

“De este lado se encuentran los sanitarios y sobre el lavabo encontrará las amenidades disponibles para su uso”

“This side we have the restrooms, on the sink you will find some amenities for your use.”

“Sobre el lavabo podrá encontrar rastrillos, crema para afeitar, desodorante, cotonetes, enjuague bucal, crema, jabón de manos y toallas de mano.”

“Here we have razors, shaving cream, deodorant, Q- tips, mouth wash, body lotion, soap, and hand towels.”

Toma 5. Despedida Valet

18. Termina el recorrido preguntando si tiene dudas sobre las áreas. “¿Sr. hasta aquí tiene alguna duda sobre el área o sobre nuestro servicio? Si no tiene más dudas lo invito a que regrese a los lockers o que comience su circuito de hidroterapia.”

“Mr. Do you have any questions about the area or about our service? If you don’t have any doubt please come back to the lockers area or to start the hydrotherapy circuit”

19. Recuérdale tu nombre y ponte a sus órdenes.

“Le recuerdo mi nombre _________ y si necesita algo recuerde que estoy para servirle.”

“My name is ________________ if you need anything remember I’m here to help you.”

1.

iniciar

interacción?

2.

es el formato

3.

4.

al huésped o recepcionista

interacción?

Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado.

8. Mantén siempre las puertas cerradas.

9. Cede el paso al huésped en todo momento.

10. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

11. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

12. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

13. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

14. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

15. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

16. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

17. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

18. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

19. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

20. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

21. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación.

22. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora experiencia Spa acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio.

23. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

24. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas.

25. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios.

26. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

27. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del Spa, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver al huésped que entiendes su molestia, la empatía hará que la tensión disminuya y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. entiendo que esté molesto debido a que la presión de su masaje no fue como la solicitó”.

Disculpa:

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros. Nunca digas: “El spa está muy lleno y por eso estamos muy ocupados” o “Seguramente el terapeuta no se fijó en las especificaciones de su servicio” y jamás comiences una frase con “es que…” generalmente siempre vendrá acompañada con una excusa.

Mejor discúlpate en el nombre tu equipo de trabajo y soluciona el problema. Por ejemplo: “Sr. le ofrezco una disculpa, por el retraso en su servicio”

Acción:

De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros que te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu huésped, con la información que te ha dado el cliente trata de brindarle alternativas para resolver su molestia, si es necesario solicita autorización al supervisor a cargo. Si la solución requiere de un tiempo de espera, ofrece una bebida y acompáñale a un área donde se sienta cómodo. Lo más importante es ser oportuno para causar un verdadero efecto Wow aunque sea debido a una inconformidad.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “elshow debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

1. Menciona un ejemplo de cómo crear un efecto Wow en tu día de trabajo.

2. Menciona cinco recomendaciones para lograr el efecto Woow

3. ¿Cuál es el aproximado de ocasiones que un huésped comentará su experiencia si llega a ser mala?

4. ¿Cuál es la fórmula para transformar una queja en un momento excepcional?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor

del tutor:

para mejorar:

Elactocentral:ServiciosSpa

Es verdad que la experiencia Spa tiene que ver con una atmósfera cálida, agradable, con música relajante, decoración, un aroma fresco, limpio, y con un personal impecable, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero los ingredientes principales son los servicios y atención que el equipo Spa brinda cada día a sus huéspedes. Es muy importante el conocer cada servicio que en el Spa se ofrece, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás aclarar dudas a los huéspedes que te pregunten sobre los servicios del spa, realizar sugerencias a tus huéspedes, recomendando las variantes específicas que nunca olvidarán basándote en sus gustos y necesidades, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo tratamiento.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos activos, incluso pueden causarles reacciones fatales si se exponen a alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas a los aromas, aceites, frutos, mariscos, plantas, etc.

Tiposdemasaje

● Sueco: En este masaje también llamado relajante, se tendrá disponible en 30, 60 y 90 min. Está indicado para cualquier persona que busque relajación por su efecto anti estrés.

● Deportivo: Este masaje está diseñado para huéspedes que tienen un plan de entrenamiento o actividad deportiva, en el de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min. Se trabaja en todo el cuerpo con una rutina vigorizante, con manipulaciones y estiramientos.

● Tejido profundo: Este masaje está recomendado para personas muy contracturadas, o con mucho estrés, en el masaje de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min.se trabaja todo el cuerpo, este servicio es muy solicitado por personas que requieren mucha presión durante su masaje.

● Masaje Prenatal: Este es un masaje relajante adaptado para mujeres que atraviesan el periodo de embarazo con el fin de ayudar a disminuir la retención de fluido y relajar el sistema nervioso, este masaje se aplica con la huésped acostada de lado acomodada con almohadas y cojines, se puede recomendar después de los tres meses de embarazo y hasta un dia antes de dar a luz, la terapia dura 60 min.

● Aromaterapia: En esta técnica usamos presión suave y un ritmo lento, que con la ayuda de aceites esenciales le ayudará a relajarse y a entrar en un estado de calma y de tranquilidad.

● Drenaje linfático: Este masaje está indicado para huéspedes que tengan problemas de retención de líquidos, celulitis, varices, y se recomienda después del parto, se ofrece en 60 y 90 min. hay que reiterar, que este es un masaje suave y lento, con bombeo en los ganglios y se trabajara durante el masaje, la linfa,la finalidad es ayudar al retorno venoso, eliminar toxinas y disminuir edemas.

● Reflexología: Este masaje es únicamente de 60 min. durante el masaje se trabajan manos y pies, con una serie de manipulaciones terapéuticas aplicadas con las yemas de los dedos en forma de presión sobre zonas reflejas, este masaje es muy recomendado cuando nuestro huésped tiene alguna contraindicación física o trauma en el cuerpo.

● Lomi Lomi: Este masaje tiene como peculiaridad, que se hace con los antebrazos mientras se simula una danza, es de origen hawaiano y se puede tomar de 60 y 90 min. está indicado para todo tipo de huésped y el efecto es relajante hasta vigorizante, es en todo el cuerpo y se dan manipulaciones como estiramientos.

● Piedras calientes: Este masaje era usado por los nativos Americanos ya que el calor de las piedras relaja los músculos y las articulaciones, es una terapia, puesto que se trabaja tanto el cuerpo físico como el emocional en los 90 min de terapia se dan manipulaciones musculares mientras las piedras se colocan sobre los chakras equilibrados.

● Masaje Thai: Esta técnica también se la llama “yoga involuntaria” ya que el receptor adoptará posiciones como si estuviera haciendo Yoga, los estiramientos pasivos, movimientos de todo el cuerpo y puntos de acupresión nos permiten recuperar flexibilidad y restablecer nuestra energía vital para alcanzar una relajación muy profunda, masaje de 90 min. consta

de presiones con pies y manos, estiramiento, posturas de Yoga, respiraciones y desbloqueo de centros energéticos, se da en una colchoneta especial que se tiende en el piso y se toma con una pijama especial.

● Masaje con Bambú: Esta técnica de masaje con varas de bambú, es el más completo, se puede recomendar para todo tipo de huésped ya que tiene varias funciones como, reafirmante, linfático, relajante, equilibrarte, descontracturante, anti celulitis, es suave al tacto pero puede llevar mucha presión, el masaje es de 90 min. y se combina con masaje relajante.

● Masaje Samunprai: ¡Este es nuestro masaje Signature! Tratamiento que alivia tensiones musculares a través de un masaje relajante o vigorizante según sean las necesidades de cada persona, mediante pindas aromáticas calientes hechas a base de plantas naturales que por sus propiedades curativas ayudan a equilibrar y renovar la mente, brindando calor profundo y medicinal a los músculos.(90 min)

Tratamientos Faciales

● Limpieza profunda · Este tratamiento promueve la desintoxicación gracias a un complejo vitamínico que refuerza el sistema inmunológico de la piel, evita el envejecimiento cutáneo a causa de factores externos, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción , haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla plastica para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

● Facial Marshmallow Whip Hydrating: Este tratamiento es ideal para todo tipo de piel que necesita hidratarse y un rostro visiblemente saludable, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

● Facial para caballero: Este tratamiento es energetizante, refuerza las funciones de defensa propias de la piel y aumenta la resistencia y la capacidad de combatir el stress, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción, haremos un masaje facial relajante y

posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

● Firming Peptide Facial: · Este tratamiento nos ayuda a renovar y revitalizar la piel, es muy recomendable para pieles maduras y gracias a sus activos da un efecto de luminosidad y firmeza. iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla tensora- reafirmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema anti- edad.

● Caviar Lime & Passionfruit Facial: Este tratamiento es rejuvenecedor y aporta antioxidantes. ayuda a disminuir líneas prematuras, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla de caviar para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante y suavizante.

● Facial infusión de vitamina C: Este Tratamiento es antioxidante, ayuda a disminuir líneas de expresión y mejora la elasticidad de la piel, ayuda a reforzar el sistema inmunológico, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla con vitamina C, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

● Facial express:· Este tratamiento es una limpieza básica para su piel, iniciaremos con una limpieza preliminar, seguida de una exfoliación y un suave masaje, terminaremos con la aplicación de una crema hidratante de acuerdo a su tipo de piel. No lleva vaporización facial ni extracciones.

● SOS After Sun :Facial refrescante y calmante que alivia la piel extra sensible, deshidratada o irritada. Recomendado para la piel que ha sido sobreexpuesta al sol. no aplicaremos vapor y no realizaremos extracciones, realizaremos un masaje facial relajante, posteriormente aplicaremos una mascarilla calmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

● Facial express con tratamiento de ojos: Este tratamiento aumenta la elasticidad de los capilares, descongestiona e hidrata, reduce las ojeras y sombras oscuras de las bolsas palpebrales, alisa líneas de expresión. Iniciaremos con una limpieza básica de su piel, seguida de un masaje facial

relajante para posteriormente aplicar los parches en los ojos, finalmente sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

TratamientosCorporales

● Envoltura de jade oro y plata: Tratamiento altamente mineralizante, elimina las células muertas, ayuda a disminuir dolores musculares y elimina toxinas por medio del sudor (60min).Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a reafirmar, remineralizar y desintoxicar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Nutri-remineralizante.

● Envoltura Post-exposición solar: Este es el tratamiento ideal para las pieles quemadas por la sobre exposición al sol, tiene un efecto calmante, hidratante, y regenerante, consta de dos pasos y es recomendada para cualquier piel enrojecida. (60 min)

● Tratamiento corporal Café verde: Reduce la celulitis y las estrías, aportando firmeza a la piel. Se aplica una mascarilla de hierbas y cafeína en zonas específicas (60 min). Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de un gel activador en zonas específicas, es probable que usted sienta una sensación de cosquilleo la cual es completamente normal y deberá ir en disminución en un par de minutos. Reforzamos el tratamiento en las mismas zonas con el concentrado de café verde que tiene efecto anticelulítico y adelgazante. Continuaremos con la mascarilla corporal de café verde y dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una leche humectante.

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Tratamiento anti-celulitis: Esta envoltura corporal refrescante rica en manzanilla y extracto de baba de caracol que ayudará a calmar y curar la piel quemada por el sol (60 min). Este tratamiento es recomendable para disminuir estrías y ayudar a disolver depósitos grasos en áreas específicas del cuerpo. Iniciaremos con una exfoliación en todo su cuerpo seguido de la aplicación de vendas que cubrirán las zonas a tratar. Cubrimos con una

manta plástica durante 15 minutos para finalizar el tratamiento sellaremos una crema reafirmante.

Deliciosas Tradiciones: Nutra su cuerpo con cautivadoras fragancias y las mejores texturas de la cultura mexicana, la esencia de la naturaleza seducirá a sus sentidos (60 min).

● Envoltura de Mezcal Lima en Chaya: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a hidratar, nutrir y tonificar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro-reafirmante.

● Envoltura de Xoco Tequila: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a hidratar, nutrir y tonificar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizar con la aplicación de una crema corporal Hidro-nutritiva y emoliente.

● Envoltura de Naranja Vainilla: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a hidratar y suavizar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro- Vitamínica.

● Exfoliación Corporal: (Mezcal Lima y Chaya, Oro jade y plata, Papaya Mandarina y Mamey, Vino, Xoco Tequila,): Este tratamiento tiene como finalidad remover células muertas de la piel y activar la circulación sanguínea. Iniciaremos aplicando las sales en la parte posterior de su cuerpo con movimientos circulares y continuaremos con la parte anterior. Después le pediré que se dé una ducha para retirar el producto y sellaremos su tratamiento con la aplicación de una leche humectante.

● Tratamiento de Algas marinas: Este tratamiento estimula el metabolismo cutáneo y permite que la piel se desintoxique. Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal de algas azules. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizar con la aplicación de una crema

corporal que le ayudará a hidratar su piel permitiendo que se muestre lisa y firme.

Salón

The Royal Cancun

● Manicura Spa: Tratamiento específico para el cuidado de las manos.

● Pedicura Spa: Tratamiento específico para el cuidado de los pies.

The Royal Haciendas

● Manicure Spa: Tratamiento para el cuidado de las manos con exfoliación y mascarilla.

● Manicure Clásico: Tratamiento para el cuidado de las manos.

● Manicure Francés: Tratamiento para el cuidado de las manos con esmalte tipo francés.

● Manicure Parafina: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación de parafina.

● Pedicure Spa: Tratamiento para el cuidado de pies con exfoliación y mascarilla.

● Pedicure Clásico: Tratamiento para el cuidado de pies.

● Pedicure Francés: Tratamiento para el cuidado de pies con esmalte tipo francés.

● Pedicure Parafina: Tratamiento para el cuidado de pies con aplicación de parafina.

●

color: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación y/o retiro de gel color.

● Uñas de Acrílico: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación de uñas de acrílico.

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desintoxicante.

para damas, caballeros y niños.

de tintes, luces o retoque de color.

Aplicación de ampolleta revitalizante o de

estética.

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

basura:

Residuo: es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

del

más

Código de colores para separación de residuos

acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

Encontrarás esta etiqueta en áreas públicas, aquí colocarás todo lo que se considera basura.

El cartón se almacenará doblado y amarrado

Encontrarás esta etiqueta en áreas públicas, aquí colocarás todo lo que se puede reciclar o reutilizar.

Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Para uso exclusivo de botellas de vidrio. Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos (solo para áreas que generan desechos de alimentos en cantidades considerables)

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

1. Cuando recibas la papeleta médica tienes que verificar que esté completa la información, principalmente: nombre del huésped, género, tipo de tratamiento y hora del servicio.

2. Confirma el nombre, servicio y tiempo.

3. En el transcurso de la sala de relajación a la cabina, subrayar las indicaciones o padecimientos de los huéspedes, preguntando tiempo y gravedad del padecimiento.

4. Si el formato está en blanco, pregunta si es que tiene algún tipo de golpe, cirugía, alergia, etc.

5. Antes de comenzar el servicio asegúrate que el formato esté firmado por el huésped.

Reservación

1. ¿El huésped fue saludado en menos de 30 segundos de haber entrado al spa?

2. ¿El anfitrión informó exactamente los detalles de los tratamientos (por ejemplo, tipo, duración)?

3. Si preguntó, ¿el anfitrión tenía un conocimiento amplio de los tratamientos y amenidades del spa?

4. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y habitación/número de contacto y repitió los detalles de la reservación?

5. ¿Fueron explicadas claramente las políticas de cancelación?

Llegada

6. ¿Había un recepcionista presente a la llegada del huésped?

7. ¿El anfitrión confirmó los detalles de la reservación/servicio (por ejemplo tipo y duración)?

8. ¿Para los huéspedes que acuden por primera vez, el anfitrión acompañó al huésped a los vestidores y explicó la distribución e instalaciones?

9. ¿Fue informado al huésped qué ropa debía ser retirada para el tratamiento a la llegada y se le entregó una bata?

10. ¿El anfitrión fue informado sobre la secuencia de actividades (por ejemplo, a donde ir una vez que se haya cambiado)?

Eltratamiento

11. ¿El anfitrión que realizó el tratamiento estaba disponible a la hora reservada y si no ofreció una disculpa?

12. ¿El anfitrión dio la bienvenida al huésped presentándose?

13. ¿El anfitrión confirmó el tratamiento solicitado y dio una breve explicación de en qué consiste (si fue necesario)?

14. ¿El anfitrión preguntó sobre condición médica o qué áreas requiere especial atención durante el tratamiento o entregó un cuestionario de saludo para que el huésped lo llene?

15. ¿Se otorgó privacidad mientras se retiró la ropa y durante el tratamiento?

16. ¿Se mostró evidencia de procedimientos sanitarios adecuados durante el tratamiento (Por ejemplo, el anfitrión se lavó las manos)?

17. ¿El anfitrión se aseguró de que el huésped estuviera cómodo antes de iniciar el tratamiento?

18. ¿Durante el masaje fue colocado un cojín o toalla enrollada debajo de los tobillos?

19. ¿Se ofreció al huésped un antifaz o una toalla facial para cubrir los ojos al acostar al huésped sobre su espalda?

20. ¿El huésped fue cubierto apropiadamente con toallas o sábanas?

21. ¿En caso de masaje el anfitrión confirmó si la presión era confortable para el huésped?

22. ¿El tratamiento se llevó a cabo sin interrupciones?

23. ¿Durante el tratamiento no se escucharon ruidos provenientes del exterior de la cabina?

24. ¿Se tenía música apropiada?

25. ¿El tratamiento comenzó y terminó a la hora estipulada y se llevó a cabo por la duración establecida?

26. ¿Al terminar el tratamiento, el anfitrión se aseguró de la satisfacción del huésped?

27. ¿Fue ofrecida una bebida al término del tratamiento?

28. ¿El huésped fue acompañado a la sala de relajación, recepción o vestidores y el anfitrión le agradeció por su visita?

29. ¿El tratamiento realizado fue congruente con la explicación recibida al contratar el servicio?

30. ¿La cuenta se entregó claramente desglosada y correcta?

Comportamientodelanfitrión

31. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia y el EPP establecidos de acuerdo a su puesto?

32. ¿El anfitrión muestra una sonrisa y actitud positiva en todo momento al tratar con los huéspedes?

33. ¿El anfitrión habla de forma clara, pausada sin modismos y utiliza adecuadamente el lenguaje para que el mensaje sea entendido con precisión?

34. Si un huésped se dirigió en inglés y el anfitrión no domina el lenguaje, ¿lo canalizó adecuadamente con algún anfitrión que le apoyara (ej. lo acompañó a recepción o llamó a la operadora)?

35. ¿El anfitrión se comporta de una forma natural, amable e interesada en las necesidades del huésped?

36. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente)?

37. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

38. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

40. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

41. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

42. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

43. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped?

44. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

45. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ?

46. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

47. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

48. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

RoyalCareStandard

En Royal Resorts estamos comprometidos en ofrecer extraordinarias experiencias vacacionales, esto incluye que tanto huéspedes como anfitriones estén seguros en nuestras instalaciones. Es también nuestro compromiso cumplir con los lineamientos y recomendaciones emitidas por las entidades gubernamentales del país y las organizaciones internacionales en relación a la atención de la contingencia por COVID-19.

A través del Plan general para reducción de riesgos sanitarios por COVID-19 del Grupo Royal Resorts (Royal Care Standard), buscamos asegurar que tanto nuestros huéspedes, como anfitriones y cualquier persona que visite nuestras instalaciones se encuentre en un ambiente seguro con el menor riesgo posible de contagio ante la pandemia presente de COVID-19.

Este programa contempla los siguientes puntos:

1. Promover la sana distancia en todo momento Solicitamos a huéspedes y anfitriones mantener una sana distancia de al menos 1.5 metros y evitar el contacto físico, por lo que se ha implementado un nuevo

saludo corporativo que consiste en colocar la mano derecha sobre el lado izquierdo del pecho.

2. Comunicar y promover las buenas prácticas

Contamos con avisos e información disponible en todos los puntos de atención de huéspedes y anfitriones, en formato físico y digital. A través de estos visuales se promueve la sana distancia, lavado de manos, uso de gel sanitizante, uso de cubrebocas, entre otros.

3. Facilitar áreas y suministros para la higiene de todos

Se han instalado dispensadores de gel sanitizante en los puntos de mayor contacto de huéspedes y anfitriones. Así mismo se ha incluido una nueva amenidad de bienvenida en la habitación y se han facilitado cubrebocas y protección ocular a los anfitriones.

4. Establecer un contacto seguro

Llevamos un protocolo riguroso de limpieza y desinfección de todas las áreas de mayor contacto y riesgo, utilizando productos químicos que disminuyen la presencia del virus, avalados por las autoridades sanitarias y las Normas Oficiales Mexicanas.

5. Cuidar la higiene en habitaciones Reforzamos la limpieza y desinfección de habitaciones. Los colchones son desinfectados rigurosamente, lo mismo se realiza para cortinas, cojines, entre otros. Se cuenta con personal externo y capacitado para realizar trabajos de sanitización más a fondo una vez que la habitación se encuentra desocupada.

6. Brindar un servicio seguro en restaurantes y bares Contamos con menús digitales. Hemos ajustado la distribución de las mesas para mantener una sana distancia y los buffets abiertos se han cambiado por presentaciones individuales de fácil acceso.

7. Asegurar momentos de relajación seguros Reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y áreas en general en el desarrollo. En el área de albercas y playa hemos redistribuido los camastros para asegurar una sana distancia. En el spa, reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y objetos.

8. Capacitar al personal en los protocolos establecidos Realizamos campañas en todos los medios de comunicación para fomentar las buenas prácticas generales de higiene. Se establecieron nuevos cursos presenciales y en línea sobre la prevención del virus, así como de los nuevos protocolos establecidos.

9. Monitorear la salud del personal Monitoreamos constantemente la salud de nuestros anfitriones para identificar si presentan algún síntoma que requiera atención. Además compartimos información constante sobre síntomas, acciones para prevención y detección de COVID-19.

10. Contar con un protocolo activo en el resort

Contamos con servicio médico disponible las 24 horas en todos los desarrollos. Hemos establecido nuevos procedimientos y un protocolo general de cómo actuar en caso de detectar algún huésped o anfitrión sospechoso en alguno de nuestros resorts.

EstándaresRCS

1. ¿El personal de apoyo promueve el uso regular de gel o toallas desinfectantes, particularmente después de usar equipo o artículos propios del área?*

2. ¿Dadas las características del servicio, en salones de belleza y spa el personal porta en todo momento cubrebocas y careta?*

3. ¿La limpieza de las superficies de contacto, maquinaria, aparatos, juguetes, juegos, mesas de masaje, mobiliario, en general todo lo que sea constantemente tocado por clientes y personal; se hace después de ser usados o de manera contante, como máximo cada 30 minutos?*

4. ¿El programa general de limpieza y desinfección de las áreas se realiza con el doble de frecuencia de lo habitual y de forma rigurosa, poniendo especial atención y empeño a los elementos anteriores y a los artículos que por sus propias características dificultan las tareas comunes de limpieza?*

5. ¿Se minimiza el intercambio de objetos entre clientes y colaboradores?*

6. ¿El personal porta el uniforme limpio y completo?*

7. ¿Presenta un adecuado cuidado y aseo de sus uñas?*

8. ¿No se permite la portación de joyas, accesorios u objetos ornamentales, a excepción de aretes de dimensiones menores al lóbulo de la oreja, particularmente a quienes se desempeñan en áreas de atención y servicio directo (no aplica en el caso de shows y/o espectáculos, dado que su uso no es continuo)?*

9. ¿En todo momento el personal evita tocarse la cara, particularmente ojos, nariz, y boca?

10. ¿El personal se lava las manos por lo menos cada 30 minutos y/o cuando sea necesario, particularmente después de toser, estornudar, tocarse la boca, nariz y ojos, entre otros propios de la higiene personal?*

11. ¿Se implementan en todo momento las medidas básicas de prevención en materia de prevención sanitaria por parte de todo el personal (lavado y desinfección de manos, estornudo de etiqueta y desinfección de utensilios laborales y/o personales?*

12. ¿El equipo humano limita el contacto físico con sus compañeros y clientes?*

13. ¿Cuando las propias actividades del personal requieren de equipo de protección personal, éste no comparte o intercambia su equipo?*

14. Los colaboradores realizan con frecuencia el limpiado y desinfección de sus áreas de trabajo y artículos personales necesarios para el desarrollo de sus actividades (ver indicaciones en la sección de área de limpieza)? *

15. ¿El personal cuenta con el EPP en materia de riesgo sanitario y lo utiliza de forma correcta, según las actividades que realiza y su puesto? (guantes, cubrebocas, protección ocular, delantal, etc.)?*

16. ¿El anfitrión tiene conocimiento acerca de RCS?

Diario de un spa:

Diario de un spa: