• Utilice frases asertivas: las declaraciones deben ser claras, adecuadas y precisas, con un lenguaje comprensible. La comunicación con los clientes en el proceso de compra es imprescindible para obtener el éxito; ya que si está satisfecho y con certeza de los beneficios que obtiene por lo que está comprando, lo más probable es que lo recomiende a otros y vuelva en el futuro. “Una organización debe saber el nivel de expectativas de sus clientes por las siguientes razones: haga menos de lo que cliente espera, y el servicio será malo. Haga exactamente lo que el cliente espera y el servicio será bueno. Pero haga más de lo que los clientes esperan, y el servicio será percibido como superior.”7 El esfuerzo por incorporar atributos sustentables es valorable y necesario, y debe ser comunicado de forma clara, correcta, comprobable, y consistente.
7.2 Pasos a seguir para la comunicación de atributos de sustentabilidad A continuación se entregan una serie de tips para fomentar y fortalecer las buenas prácticas dentro de la comunicación verde en el sector inmobiliario. En el proceso de elaboración para la comunicación verde, se detectan dos instancias o etapas, en las que será necesario recopilar la información necesaria, para luego comunicar los atributos sustentables utilizando los principios descritos.
7.2.1 Planeando su aproximación a la comunicación verde: Etapa informativa
125
La etapa informativa es donde se debiera invertir un mayor esfuerzo. Si se trata de evitar el greenwashing es esencial validar la información antes de comenzar a desarrollar la comunicación de atributos sustentables, previniendo futuros problemas. Cuando no se invierten los recursos para construir una historia consistente, se puede fácilmente caer en publicar una promesa falsa. Esta sección tiene la utilidad de generar una base consistente que resume las directrices a tener en cuenta.
7 John Tschohl, consultor de negocios
