OSPITALITÀ

Martina Manescalchi Consulente e formatore Teamwork Hospitality

“Ma i nostri clienti sono abituati così”

Questo per gli hotel stagionali è il periodo delle riaperture. Hotel stagionali che, in teoria, avrebbero potuto/dovuto sfruttare i mesi invernali per apportare innovazioni e migliorie. Non sempre però questo accade ed è questo il motivo per cui la qualità ospitale del nostro Paese non è sempre all’altezza delle aspettative dei turisti. Ma cos’è che frena il cambiamento? Cosa impedisce all’imprenditoria alberghiera di evolversi, rimanendo ancorata a modelli spesso obsoleti o comunque non in linea con i trend internazionali? La resistenza al cambiamento è prima di tutto nella mentalità dell’imprenditore. In tanti anni di formazione e consulenza, ho individuato molte espressioni ricorrenti che denotano un attaccamento alle vecchie abitudini che rallenta non poco l’innovazione. Una delle più comuni è i nostri clienti sono, frase che racchiude molte insidie. La prima è quella dell’autoconvincimento. L’albergatore si convince che sia il cliente a ricercare un certo servizio o un determinato modus operandi, quando in realtà è lui stesso a volerlo. La seconda è quella della pigrizia. Ogni cambiamento richiede coraggio, risorse e investimenti. E allora è meglio scaricare sull’ospite le responsabilità di una mancata innovazione e continuare a dormire sugli allori, finché si può [e anche quando non si potrebbe]. La terza, ma non meno importante, è la presunzione di conoscere a fondo le esigenze di ospiti vecchi e nuovi. Ecco qualche esempio concreto. Perché non rinnovate il nome e il logo? Ma i nostri clienti sono abituati così! In verità non si è mai sentito di un cliente che abbia smesso di soggiornare in un hotel a causa del cambio del nome o dell’immagine coordinata. Non sarà ora di aggiornare le politiche di prezzo? Ma i nostri clienti sono abituati così! Bene, nel corso degli anni mi è capitato di seguire più di un hotel nel percorso della comunicazione del cambio di politiche di pricing e oggi posso dire a ragion veduta che si tratta di un problema tutto dell’albergatore. Gli ospiti sono ormai da tempo abituati a tariffe dinamiche e flessibili – dal settore dei trasporti agli acquisti online – e vi posso assicurare che quello dell’abitudine, da parte loro, non è mai stato un problema. E se qualche volta lo è stato, è servito per effettuare quel cambio di clientela auspicabile e necessario. E se ripensassimo la formula della pensione completa? Ma i nostri clienti sono abituati così! Certo, se non gli hai mai offerto altre soluzioni, è probabile che siano abituati così. E così, mentre si va sempre di più verso proposte personalizzate, tu resti ancorato alle tue abitudini – al punto da non sapere nemmeno più se ti convengano o meno – il mondo dell’ospitalità e le abitudini (quelle reali!) dei viaggiatori cambiano alla velocità della luce. Tra food delivery, esperienze local e nuovi trend. Questi sono solo alcuni esempi, ma l’elenco è potenzialmente infinito. Ma i nostri clienti sono abituati così! è sempre la risposta jolly che proietta sul cliente le scelte [e le non scelte] dell’albergatore. Come se le abitudini di consumo e di viaggio non cambiassero continuamente. Come se non fosse possibile offrire allo stesso tempo le opzioni tradizionali insieme alle più innovative che possano accontentare tutti [il self check-in non è obbligatorio per tutti i clienti, la pensione completa può essere affiancata ad altre proposte, il booking engine non distrugge il telefono e la casella mail]. Come se non esistesse la necessità di diversificare la clientela. La verità è che non sono i vostri clienti a essere abituati così [ma come, poi?]. La risposta giusta sarebbe Ma noi siamo abituati così.