PA N O R A M A R E TA I L
UNA NUOVA ERA Integrazione human, digital e multisensorial. Questi i tre punti cardine della customer experience odierna che vuole realizzare i desideri dei consumatori _ di Davide Cavalieri
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ornire alle persone una customer experience al passo con i tempi è di fondamentale importanza, specialmente nella new normality. Gli ultimi due anni si sono rivelati particolarmente sfidanti, e hanno imposto a ciascuno di noi di ripensare da zero le proprie abitudini quotidiane. In qualsiasi settore della filiera produttiva i brand hanno dovuto ridisegnare i propri modelli di business, plasmandoli e adattandoli alle dinamiche irrequiete dello scenario post-pandemico. L'impegno, in campo retail, ha significato soprattutto una cosa: mettere il cliente al centro di ogni strategia.
La customer experience di oggi? È human, digital e multisensorial L'identikit di una strategia applicabile al mondo dei negozi fisici, oggi, passa attraverso tre parole chiave: human, multisensorial e digital.
PERCHÉ MULTISENSORIAL?
La ragione è semplice: l'esperienza multisensoriale permette ai clienti di vivere un percorso unico e irripetibile, un viaggio emotivo dove possano sentirsi parte integrante di un ambiente che li incentivi e li smuova a compiere un'azione, qualunque essa sia. Lo store, da semplice luogo di esposizione, si trasforma in uno spazio in cui tutti i cinque sensi vengono stimolati per dare alle persone una conoscenza dei prodotti quanto più precisa, pregnante e indimenticabile. Immaginate di trovarvi all'interno di un negozio in cui ogni angolo, lato, ripiano, scaffale, vetrina sia dotato di qualcosa di unico che possiate liberamente toccare, tastare, scoprire, degustare. Il punto vendita è pronto a rispondere a tutte le vostre esigenze, a tutti i vostri desideri di scoperta ed esplorazione.
PERCHÉ HUMAN?
Poco sopra ho accennato al fatto che, adesso, è più che mai indispensabile mettere la persona al centro delle strategie di retail. I marchi e i team di vendita devono lavorare in sinergia per creare delle customer experience human-centric, cioè percorsi esperienziali che rendano le persone autentiche protagoniste. L’interazione tra cliente e team di vendita deve diventare sempre più stretta, empatica e coesa. Questi professionisti hanno il dovere di entrare in relazione con le persone come mai prima d’ora, enfatizzando un ascolto attivo per comprendere a fondo i loro bisogni. Potranno così creare strategie personalizzate, coerenti e su misura per le loro specifiche esigenze e desideri.
PERCHÉ DIGITAL?
Quando i rivenditori si sono trovati costretti a chiudere i negozi per adeguarsi alle normative ministeriali, hanno dovuto cogliere nuove opportunità e ripensare i propri modelli di business. E il digitale è stato il “Sacro Graal” a cui hanno potuto attingere. Tecnologie come intelligenza artificiale, realtà virtuale e aumentata hanno permesso ai negozi di mutare la propria pelle, rendendosi smart e venendo incontro alle esigenze delle persone. Il digitale è una risorsa che, se sfruttata adeguatamente, può migliorare i servizi di vendita e fornire esperienze altamente interattive e coinvolgenti. A patto, naturalmente, di non esagerare. Se c’è una cosa, infatti, che abbiamo imparato in questi due anni è che tutta la tecnologia di cui disponiamo non basterà mai a supplire la ricchezza esperienziale di un incontro dal vivo. E nella new normality, le persone vogliono tornare a comunicare senza più distanze, ostacoli né barriere di alcun tipo. Pertanto oggi occorre creare un’integrazione coerente tra questi tre aspetti della customer experience, senza però dimenticarsi di formare team di vendita che possano interagire con i clienti in maniera empatica e arricchente.
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Davide Cavalieri, ceo & founder Cavalieri Retail cavalieriretail.com
