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monitorando a concorrência, se adaptando as alterações de mercado. Todas estas ações dão melhores resultados se souberem das diretrizes institucionais, tiverem apoio de um sistema informatizado e clareza sobre a busca de resultados. Vamos pegar um exemplo de uma central de atendimento que acumula algumas funções inclusive de fazer o ensalamento. A supervisora do setor resolveu tirar férias em janeiro, e quando voltou no começo de fevereiro tinha um grande acúmulo de trabalho. Começou a montar o quebra cabeça que é a distribuição de salas e viu que com a entrada de dois cursos novos seria difícil ajustar todas as turmas. Observou que tinham cerca de dez novas turmas de pós para iniciar. Por comodidade escolheu cinco turmas de Pós, e pediu para sua assistente ligar afirmando que não tinha dado número de inscritos suficientes e que a turma não iria começar. Por comodidade abriu mão de mais de 100 alunos, um faturamento mensal de mais de 50 mil por mês, mais de meio milhão no ano.
