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E-commerce e logistica dell’ultimo miglio Il last mile logistico, ovvero la consegna al cliente, è forse il punto della catena logistica in cui sono più evidenti i cambiamenti, anche per gli impatti che l’e-commerce sta generando sui sistemi di viabilità e logistici delle città, nonché sui servizi e sui processi di gestione del ciclo di vita degli imballaggi. L’e-commerce B2C è inoltre caratterizzato dal diritto di reso per il cliente, entro 14 giorni per legge, con tutte le difficoltà che la gestione del reso richiede da parte dei sistemi logistici. Il reso infatti genera flussi di reverse logistics che interessano di nuovo processi di imballaggio, di trasporto, di magazzino e servizi informativi a supporto. La logistica di ultimo miglio, nell’e-commerce, è l’unica fase che mette in comunicazione one to one il cliente con il fornitore per tramite dell’operatore logistico e quindi questa dovrebbe essere la fase più delicata e quella su cui investire maggiormente da parte dell’e-merchant. Spesso però i servizi di consegna finale vengono trascurati o lasciati all’iniziativa del singolo mentre numerose indagini di mercato confermano che costituiscono l’aspetto più importante che un consumatore online considera dopo l’acquisto. La consegna della merce, che nel commercio tradizionale avviene attraverso i canali di vendita fisici (i negozi, i centri commerciali) è sostanzialmente invisibile per il consumatore mentre adesso diventa parte integrante e qualificante dell’esperienza che i clienti vivono quando acquistano online. Se prima infatti percepivano l’efficienza e l’efficacia della logistica sulla base della disponibilità del prodotto desiderato sullo scaffale del negozio, ora la consegna di ultimo miglio acquisisce un ruolo di primo piano nella soddisfazione del consumatore, che può finalmente richiedere diversi tempi di consegna sulla base delle proprie esigenze, controllando, e in alcuni casi addirittura personalizzando, il momento della consegna. È tale l’importanza di questo servizio che Amazon sta perfezionando il protocollo “Amazon Key” che permette al corriere di effettuare la consegna entrando nell’appartamento del cliente anche quando questi è assente, grazie a un codice a barre sul prodotto che può essere letto da una serratura intelligente montata sulla porta di casa. La comodità è indubbia, perché elimina il problema del mancato recapito per assenza del destinatario. 52
