ONDERZOEK
KLANTGERICHTE FINANCE, OPGAVE VOOR DE CFO Na de opmars van customer centricity in onder meer marketing, IT en HR komt inmiddels ook in finance steeds meer aandacht voor de klant. Wat betekent deze klantgerichte finance voor de CFO? Tekst Lynsey Dubbeld
H
et adagium ‘alles draait om de klant’ is voor een groeiend aantal professionals in marketing, sales, HR en IT een topprioriteit. Ook in de financiële sector staat het thema customer centricity – een focus op de situaties, percepties en verwachtingen van klanten – steeds meer in de schijnwerpers. De directie, het middenmanagement, marketing, sales, HR, compliance en de eindgebruiker zijn allemaal belangrijke klanten van de CFO. “Klantgerichte finance is momenteel niet zo’n hot topic als bijvoorbeeld digitale transformatie en Corporate Social Responsibility (CSR). Er is ook nog slechts een zeer beperkt aantal onderzoeken en boeken over. Maar er is een groeiende belangstelling voor customer centric finance”, zegt Marc Toebes, CFO van DPD en docent van de Executive Master of Finance and Control van de Amsterdam Business School van de Universiteit van Amsterdam. Het thema klantgerichte finance haalt misschien nog niet de koppen van de kranten, maar het is volgens Toebes wel uiterst actueel. “De afgelopen tien jaar heeft finance vooral in het teken gestaan van digitale transformatie, data analytics, pro-
7 8 • CFO MA GA ZINE
cesoptimalisatie en kostenreductie. Dat heeft veel opgeleverd: er wordt steeds efficiënter gewerkt, en de kwaliteit van de financiële informatievoorziening is verbeterd. Maar uiteindelijk zit de toegevoegde waarde van de finance functie echt ergens anders: in de aansluiting op de business. Het gaat erom de organisatie te voorzien van de juiste informatie op de juiste manier, op het juiste moment – en daarmee bij te dragen aan de kwaliteit van de besluitvorming. Een focus op de klant is daarvoor essentieel.”
Klantgedreven De actuele aandacht voor klantgerichte finance wordt gedreven door de turbulentie en onzekerheden die zijn ontstaan na de coronapandemie. Dat valt af te leiden uit ‘Finance in the digital era: customer-driven finance’, het onderzoek naar de transformatie van finance in het digitale tijdperk dat Finance on a Mission en de Universiteit van Amsterdam jaarlijks uitvoeren. Er is een groeiende vraag naar financiële inzichten en data om de strategische besluitvorming te ondersteunen, en er is maatwerk nodig om de verschillende afdelingen daarmee optimaal van dienst te zijn. In een klantgedreven organisatie volstaat een one-size-fits-all
