NEM CSAK AZ ÜGYFELEINKÉRT, A MUNKAVÁLLALÓINKÉRT IS DOLGOZUNK INTERJÚ HORVÁTH ÁDÁMMAL, A KÖBE ÁLTALÁNOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VEZETŐJÉVEL MINT MINDENHOL A VILÁGBAN, A VÍRUS A KÖBE MEGSZOKOTT MINDENNAPJAIT IS SZINTE TELJESEN ÁTÍRTA. A BIZTOSÍTÓ SZÁMÁRA NEM VOLT KÉRDÉS, HOGY MINDENT MEGTESZNEK MAJD AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGI ÉS TÖRETLEN KISZOLGÁLÁSA ÉRDEKÉBEN. DE AHHOZ, HOGY AZ ÜGYFELEK ELÉGEDETTEK LEGYENEK, SZÜKSÉG VAN EGY JÓL MŰKÖDŐ, MEGBÍZHATÓ CSAPATRA IS. ENNEK ÉRDEKÉBEN A KÖBE MINDIG IS SOKAT TETT, DE AZ ELMÚLT ÉV SORÁN MÉG INKÁBB KIEMELTEN KEZELTE MUNKAVÁLLALÓI IGÉNYEIT. A JÁRVÁNYHELYZET OKOZTA VÁLTOZÁSOKRÓL HORVÁTH ÁDÁM, A KÖBE ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VEZETŐJE MESÉLT. Horváth Ádám 2005 óta tagja a KöBE csapatának: felsőfokú tanulmányai mellett telefonos ügyintézőként dolgozott, később csoportvezetői feladatokért volt felelős, jelenleg pedig az ügyfélszolgálati terület vezetésével foglalkozik. Az elmúlt 16 évben megtapasztalhatta, hogy milyen egy kiváló, a munkavállalókért felelős munkahelyen dolgozni. Az utóbbi években pedig ő maga is sokat tett azért, hogy a KöBE a Kiváló Fogyasztói Márka elismerés mellett – amit 2020ban 10. alkalommal vehettek át – a Kiváló Munkáltatói Márka elismerést is magáénak tudhassa – nem mellesleg 2020-ban már harmadszor! MIK VOLTAK AZ ELSŐ TAPASZTALATOK 2020 ELEJÉN? Minket is váratlanul ért a helyzet. 2020 februárjában még távolinak tűnt a járvány, viszont márciusban már realizáltuk, hogy nekünk is lépnünk kell a zökkenőmentes működésünk érdekében. Szerencsére sikerült gyorsan reagálni az új helyzetre, amit nagyban támogatott az innovatív rendszerünk is. Már korábban is tudatosan úgy fejlesztettük a programjainkat, hogy távolról is használhatók legyenek. Ezzel együtt sem volt egyszerű a helyzet, mivel elég kevés idő állt rendelkezésre az új munkarendek kialakítására. Néhány eszköz beszerzése problémát jelentett, de pár hét alatt sikerült megoldanunk, és mindenki el tudta
34
látni otthonról a feladatát. Szerencsére ebből az ügyfelek semmit sem vettek észre, nem volt fennakadás, ami akadályozta volna a folyamatos ügyfélkiszolgálást.
ELSŐSORBAN A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATRA VETTÜNK FEL ÚJ KOLLÉGÁKAT, AMINEK OKA, HOGY AZ E-MAI LES ÉS A TELEFONOS FORGALMUNK NŐTT MEG JELENTŐSEN.
MELY TERÜLETEKET ÉRINTETTE LEGINKÁBB A KIALAKULT ÚJ HELYZET? Az új helyzet a személyes kiszolgálást érintette leginkább. A telefonos és az online ügyfélszolgálat átalakítása sokkal zökkenőmentesebb volt, de apróbb változtatásokat itt is végrehajtottunk. Az ügyfeleket elsősorban az online csatornákra próbáltuk terelni. Alapvetően azt láttuk, hogy maguk az ügyfelek is tudatosan ezeket a megoldásokat keresik, és kevésbé igénylik a személyes kapcsolatot.
Az online felületeket folyamatosan fejlesztjük, az ügyfelek visszajelzései alapján is azt látjuk, hogy van erre igény. Igyekszünk minél egyszerűbb és könnyedén kezelhető felületeket kialakítani. Mindemellett az ügyfelek jelentős része továbbra is igényli a kommunikációt, ezért a telefonos ügyfélszolgálatunkat is megerősítettük. Ezen a területen voltak olyan megoldások korábban is, amelyek rendkívül kedveltek voltak, például a visszahívás funkció, amit két gombnyomással igényelhettek az ügyfelek bizonyos várakozási idő után. A hatékonyság érdekében az elmúlt időszakban ezt a várakozási időt lecsökkentettük. A központi irodánkat áthelyeztük a városba, és ezzel párhuzamosan a budai oldalon is elkezdtünk egy újabb irodát kialakítani, mely várhatóan 2021 második felében fog elkészülni. Célunk, hogy ügyfeleink bárhol, könnyedén el tudjanak érni minket. MENNYIRE VOLT KORÁBBAN TAPASZTALHATÓ NÁLATOK A MUNKAERŐHIÁNY? VÁLTOZOTT-E ESETLEG EZ AZ ELMÚLT ÉV SORÁN? Az elmúlt két-három évben rendkívül nagy volt a munkaerőhiány, ezt mi is éreztük. Nagyon nehéz volt akár már jelentkezőket is találni. Ahogyan a járvány megjelent, úgy a munkaerőhiány is kezdett vis�szaszorulni. Azt tapasztaltuk, hogy egyre több a jelentkező. Ebből adódóan olyan pozíciókat is sikerült feltölteni, amiket korábban nem tudtunk. Elsősorban a telefonos ügyfélszolgálatra vettünk fel új kollégákat, aminek oka, hogy az e-mai les és a telefonos forgalmunk nőtt meg jelentősen. Ez új kihívásokat jelentett számunkra, mert korábban a betanulási folyamatok alapvetően személyesen
