ESTRATEGIAS OMNICANALES
DE LA TRANSMISIÓN DIGITAL A LA INTERACCIÓN OMNICANAL
Vagn Knudsen Salazarrç Miembro Junta Directiva Agraf Industrial
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a pandemia ha despertado especial interés en los canales de venta digitales. Empresas de cadenas de valor tradicionales quieren fortalecer su presencia de marca, llegar directo al consumidor final, y comerse el margen de los distribuidores y mayoristas. Saben que para eso es necesario “hablarle” al consumidor final. Algo nuevo para muchos. Para ganar en ese nuevo mundo digital, una estrategia de mercadeo omni-canal puede resultar esencial. Anteriormente, los mensajes de una marca se comunicaban a modo de transmisión unidireccional, hoy en día es posible tener interacciones más complejas. De la misma manera, las segmentaciones hoy en día son mucho más dinámicas, en ocasiones
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Business Newsletter / Edición 63
clasificando clientes según su comportamiento semanal y personalizando mensajes acorde a ese comportamiento. Una gran diferencia entre lograr una interacción omni-canal, versus una simple transmisión multicanal, consiste en personalizar los mensajes de acuerdo a la respuesta del consumidor a mensajes anteriores. Pretender usar los canales digitales para transmitir mensajes a la antigua es dejar mucho valor sobre la mesa. Una de las maravillas del mercadeo digital, y del comercio electrónico en general, es la posibilidad de tomar decisiones con base en datos. La abundancia y precisión de datos de todo tipo permiten incrementar la relevancia de las comunicaciones no solo con respecto a una segmentación de clientes
bastante precisa, sino también con respecto al customer journey (las acciones de un cliente antes de comprar) y al ciclo de vida de los clientes. Más aún, no solo se trata de tomar decisiones, sino de automatizar decisiones y de tener mayor certeza de los resultados mediante pruebas tipo A/B testing. Las estrategias de mercadeo omni-canal se apalancan en datos, aplican mensajes coherentes a través de varios canales de comunicación, responden al comportamiento del consumidor al aprovechar varios puntos de contacto, y son automatizables. Según Diana Gutiérrez, directora de mercadeo de La Manicurista, “es clave usar la data para entender los segmentos de usuarios, su comportamiento y su ciclo de vida dentro de
