COLUMN
Marcel Ederveen is met zijn ruim twintig jaar ervaring in de IT-wereld een bekend gezicht. Zijn overtuiging: IT laten werken in dienst van de business. En, vindt hij, je hoeft daarvoor niet altijd iets nieuws te implementeren, maar je kunt vaak de bestaande infrastructuur beter benutten. Marcel is eigenaar van MEcom Consulting en verbonden aan NiVo network architects. Marcel Ederveen info@mecom-consulting.nl
Niet het beste aanbod, maar het beste Oplossend vermogen In mijn werk als consultant hoor en zie ik veel van wat in de praktijk van aanbesteding, implementatie en nazorg gebeurt. En dat wijkt vaak af van de beloftes die in brochures, op websites en in offertes staan. Ook mijn vakbroeders ervaren dit regelmatig. Het doet mij afvragen: bestaat er wel een leverancier die honderd procent klanttevredenheid biedt, van het eerste contact tot aan het afscheid nemen na afloop van een lang contact? Leveranciers worden om hun begeleiding bij de implementatie, maar laten bij het verwerken van mutaties steken vallen. Andere leveranciers hebben te kampen met stroperige implementatietrajecten, terwijl de nazorg adequaat wordt ingevuld. Excelleren op het ene vlak en tekortschieten op het andere vlak, bijna iedere leverancier lijkt er last van te hebben. Europese topvoetbalteams hebben niet op iedere positie ’s werelds beste speler opgesteld. We spelen in de Champions League. Maar ook in de Champions League worden soms dramatisch slechte wedstrijden gespeeld. Je moet maar een slechte dag hebben als team. Als team ben je afhankelijk van de samenwerking tussen topspelers op de verschillende posities. In onze branche kun je niet
zomaar drie wisselspelers inzetten als het niet loopt. In uitzonderlijke gevallen wordt wel eens een teamlid gewisseld. En met welke opdracht word je eigenlijk het veld ingestuurd? Is deze wel realistisch? Moet je niet als amateurspeler tegen Liverpool het veld op? Kun je wel tot goed veldspel komen? Als de tegenstander ‘de bus parkeert’, kun je niet of nauwelijks scoren. Word je wel goed gecoacht? En is het publiek niet te veel verwend (klant is toch koning)? Je kunt wel het beste product hebben, de beste dienstverlening, beste implementatieconsultants, beste projectmanagers of de beste eerstelijns helpdesk, maar érgens zullen er minder goede punten zijn. En dan is het zó belangrijk om problemen serieus en adequaat ter hand te nemen en te communiceren over de voortgang (zeg wat je doet en doen wat je zegt). Neem iedere klacht serieus, los het incident snel op en zorg dat het geen probleem gaat worden. Het is misschien iets om over na te denken nu de dagen korter worden en het sneller donker wordt. Haardvuurtje, goed glas wijn, tablet erbij en kritisch het hele proces door het hoofd laten gaan terwijl de partner een goed boek leest. Ik wens u een vlammende en zelfkritische winter toe.
Is het publiek niet te veel verwend?
TBM • NOVEMBER 2020
23
