comercio
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Excelente atención siempre, en Navidad también En la época navideña aumentan las ventas, y por tanto, las campañas de marketing. Aprovecha estas fiestas para vender más y ganar nuevos clientes, sin descuidar el trato con los habituales.
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Encontramos los escaparates de las ciudades ya adornados con motivos navideños, y todos los clientes están inmersos en un ambiente que invita a ser generoso con los seres queridos… Aprovechemos este entorno para ofrecer lo mejor de nuestras tiendas. Si como vimos en el artículo publicado el mes pasado ya nos hemos puesto en marcha, no nos costará mucho ofrecer un excelente servicio a nuestros clientes reales y potenciales, porque ya estará previsto en nuestro plan de acción. Quienes no hayan planificado su campaña navideña 2014 pueden llegar tarde, pero no deben dejar pasar este momento. Un buen servicio de atención al cliente es lo que esperamos todos cuando entramos en un comercio, sea del tipo que sea, para comprar. Ha llegado diciembre y comienzan las compras multitudinarias, el bullicio en las calles, los adornos y las luces en los escaparates. Nos aproximamos a la época del año de mayor consumo. Pero por otro lado, si realizamos una mala venta, rápida y sin interés, puede traernos también un aumento de las reclamaciones, las quejas
Buscar la satisfacción del cliente, optimizar tus palabras clave, descubrir cuáles son las horas punta en tu establecimiento, organizar algún evento o promociones exclusivas... te llevará probablemente al éxito.
Preparación
mental y física No solo los niños esperan con ansias la llegada de los Reyes Magos. Quienes regentan un comercio los esperan con las mismas ganas esperando que las cifras globales de ventas del año se engorden tras varios meses de dificultades. Sin embargo, no es todo alegría y jolgorio; al mismo tiempo supone un esfuerzo extraordinario, ya que se trata del periodo de mayor exigencia para una empresa, debido al incremento espectacular del volumen de pedidos. Las grandes empresas no tienen problemas a la hora de contratar personal extra para afrontar este momento, pero las microempresas, categoría en la que la mayoría de los lectores están incluidos, no pueden permitirse tal lujo. En la mayoría de los casos debemos hacer frente al aluvión de trabajo extra con lo que tenemos. Debemos prepararnos tanto mental como físicamente para disfrutar de este aluvión: • Entrenamiento Podemos ensayar con cronómetro en mano para comprobar el tiempo que nos lleva una buena venta, un pedido especial, envolver el producto más irregular que tengamos… Y posteriormente valoraremos si necesitamos un refuerzo. No podemos hacer todo solos; pidamos ayuda cuando sea necesario. • Atención al manejo del stock Debemos colocar los productos por referencias, y los más solicitados tendrán que estar más accesibles y a la vista. Es fundamental saber dónde se coloca cada artículo para agilizar la atención al cliente. Podemos
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y las devoluciones. ¿Estamos preparados para afrontarlo de buen grado? Debemos exigir a nuestros proveedores compromiso y calidad en su servicio para asegurar nuestra buena atención a los clientes. Y si realizamos las maniobras correctas, entregamos un excelente servicio y ofrecemos buenos productos a un precio atractivo, podremos asegurar que muchos de estos compradores vuelvan y sigan gastando en nuestro negocio. Cuidar el trato y la atención Ofrecer una atención óptima al cliente es una premisa básica para tener éxito en 181
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Natalia Sagarra
recurrir a sistemas informáticos para tener el almacén bajo control. • Desarrollar la autoconfianza y la motivación Son aspectos básicos para recibir de buen agrado una avalancha de trabajo. Pensemos “¡Ojalá venga una avalancha de clientes y venda todos los productos nuevos en una semana!”. Se trataría de cambiar el chip y tener claro que el cliente es quien paga las facturas de la luz, el agua, los impuestos… y si alguno resulta agotador (de todo tiene que haber) es muy importante saber dominar nuestras emociones (control emocional) y nuestros pensamientos con el fin de que nuestro estado mental no nos influya negativamente para la siguiente venta. Sin confianza y motivación difícilmente podremos divertirnos y conseguir el reto de que este sea el año de nuestras mejores ventas. Tener unos objetivos claros y correctos (no todos los objetivos ayudan), unido a unas expectativas realistas, va a hacer que la predisposición mental sea la correcta para atender adecuadamente a todos los clientes.
una estrategia de venta de cualquier tipo y fundamental a la hora de fidelizarlo. La reputación se construye, en gran medida, gracias a este factor y casi el 80 % de los consumidores se decanta por empresas que gozan de una buena imagen de marca. Por lo tanto, para alcanzar el éxito se precisa un trato esmerado al público. Tres de cada cuatro clientes vuelven a comprar las marcas que les han proporcionado una buena experiencia. Además, más de la mitad de los compradores las recomienda a sus amistades. Todas estas son razones suficientes para tratar de mejorar, aún más, la aten-
ción a los clientes y proporcionales experiencias placenteras con nuestros productos y servicios en esta época de mayor afluencia. Ambiente y experiencia navideña Quienes atraviesan el umbral de la tienda estos días buscan, por lo general, algo especial para sus queridos compañeros (de dos, cuatro o más patas). De cada profesional depende que encuentren aquello que les va a satisfacer. Debemos conocer todos los productos que tenemos a la venta y si los experi-
