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MARKETING
COME UTILIZZARE I DATI E LE TECNOLOGIE INFORMATICHE PER PORTARE INNOVAZIONE IN-STORE E PERSONALIZZARE IL SERVIZIO DEL PUNTO VENDITA
NEGOZIO IPERCONNESSO IL
Fabrizio Vallari
Mohamed Hassan - Pixabay
Giornalista e docente di Fondamenti di marketing e cultura d’impresa
I
l successo del retail dipende dalla sua capacità di ottimizzare e personalizzare l’esperienza dei clienti su tutti i canali di vendita, sia on-line che in negozio. Nonostante l’avanzata inarrestabile dell’e-commerce, il punto vendita continua a rimanere un riferimento per i clienti, diventando luogo di relazione e di customer experience favorita dalla pervasività delle tecnologie digitali. L’approccio data-driven (basato sui dati al fine di prendere decisioni motivate da fatti oggettivi) che ne è alla base non può prescindere da un’infrastruttura tecnologica capace di elaborare e valorizzare con tempestività i dati e di integrare tecnologie avanzate come l’IoT (Internet of Things), l’intelligenza artificiale e la realtà aumentata.
La centralizzazione del cliente Le rilevazioni dell’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano indicano che nel 2019 il canale on-line si posizionava al 7,3% del totale retail. Gli eventi relativi al Covid-19 46
PetTrend • Dicembre 2020 / Gennaio 2021
determineranno senz’altro un’ulteriore crescita dell’e-commerce, ma non tale da spodestare il negozio come canale di vendita preferito dagli italiani. Se per gli acquisti il negozio fisico è sempre stato la principale destinazione, è il suo significato però a essere cambiato nel corso degli ultimi anni per assecondare non solo un pubblico sempre più esigente e una concorrenza in continua crescita, ma anche a causa della moltiplicazione dei canali di vendita e di contatto con i clienti, siano essi effettivi o potenziali. Oggi, più che ragionare in termini di punto vendita, di e-commerce o di canali social, il concetto fondamentale da cui derivano le strategie dei retailer è la centralizzazione del cliente (customer
centricity) su tutti i diversi touchpoint. Per quanto riguarda l’e-commerce, bisogna fare in modo che l’esperienza sia rapida ed efficiente, mentre il negozio - da spazio fisico dedicato all’acquisto/ritiro del prodotto e alla richiesta di informazioni - sta diventando gradualmente il luogo in cui si instaura una relazione tra il cliente, il brand e il prodotto/servizio. Il negozio non è solamente un luogo che si visita per soddisfare un’esigenza immediata e ottimizzare il proprio tempo, bensì quello in cui vivere una customer experience che va al di là della scelta di un prodotto e del successivo passaggio in cassa. Retex, tech company italiana che offre tecnologie e servizi per l’innovazione dei punti vendita, ha rea-
