INNOVAZIONE SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCE LA PAROLA AL MERCATO Atteggiamenti mutati Multicanalità in primo piano
In Italia, come all’estero, la pandemia ha messo il turbo al commercio unificato Consumatori sempre più digitali, attenti al territorio e al sociale: per le aziende è tempo di adeguarsi, spingendo sulla multicanalità. Lo rivela il Retail Report di Adyen, la piattaforma di pagamento internazionale che vanta tra i clienti aziende leader a livello mondiale DI CARLA MERCURIO
Consumatori sempre più digitali, attenti al territorio e al sociale: questi i macrotemi emersi dal Retail Report presentato recentemente da Adyen, la piattaforma di pagamento omnichannel internazionale che vanta tra i clienti aziende leader a livello mondiale, tra cui tante nel settore moda/lusso. Un sondaggio che disegna uno scenario in rapida evoluzione dopo il primo lockdown, in cui le abitudini e le esigenze della gente sono cambiate sensibilmente. Trasformazioni che le aziende devono saper cavalcare, spingendo sempre più l’acceleratore sulla multicanalità. «Il commercio unificato ha contribuito infatti a stabilizzare le vendite durante la pandemia, compensando la perdita delle transazioni in negozio con un aumento dell’e-commerce sottolinea Philippe De Passorio, country manager Italia e Francia dell’azienda -. Non a caso, il 50% dei retailer che lo ha adottato ha constatato che le vendite sono rimaste costanti, mentre i clienti abituati a comprare in store hanno speso il 40% in più quando sono passati all’online durante la pandemia». In Italia, per la precisione, il 37% degli intervistati farà più shopping online rispetto a prima della diffusione del virus, il 77% ritiene che i negozianti dovrebbero mantenere lo stesso approccio multichannel adottato durante i mesi clou del contagio, mentre il 79% pensa che i dettaglianti che hanno iniziato a offrire i propri articoli online durante la pandemia dovrebbero continuare a farlo. Sempre nel Belpaese, prima del Covid l’80% delle transazioni erano cash, ma ora il 46% dei consumatori ha optato per soluzioni contactless/ con carta e portafogli elettronici. De Passorio ha messo anche l’accento sulla shop loyalty e su come mantenerla viva. La prima soluzione è riuscire a garantire una seamless customer experience, online o offline. Non a caso il 54% degli italiani preferirebbe rivolgersi a un dettagliante che offra la possibilità di effettuare un acquisto online e la resa in negozio, il 63% sarebbe più fedele a un rivenditore che permetta di comprare un articolo out-of-stock in negozio e di riceverlo a casa, e il 46% premierebbe un punto vendita che consenta di fare shopping in negozio e di terminare l’expe40
«Con oltre 240 miliardi di euro processati nel 2019, 21 uffici globali, più di 1.300 addetti da oltre 50 Paesi, un fatturato 2019 di 497 milioni di euro e circa 5mila clienti, Adyen è in grado di fornire una singola piattaforma e una singola integrazione per l’accesso istantaneo a tutte le ultime tecnologie di pagamento»
Digital transformation: tre anni in meno di tre mesi Le aziende sono state costrette ad accelerare i cambiamenti e per molti consumatori questo è stato un fatto positivo
77% 79% degli italiani ritiene che i negozianti dovrebbero mantenere l'approccio multichannel adottato durante la pandemia
pensa che i dettaglianti che hanno iniziato a vendere online nel periodo di lockdown dovrebbero continuare a farlo
rience online o viceversa. Il secondo aspetto è la vicinanza. Il 65% degli italiani farà sempre più spesso shopping dai rivenditori locali per evitare che chiudano, mentre il 40% ha dichiarato di essere più fedele ai marchi che hanno punti vendita vicino a casa loro. Terzo punto è la social consciousness degli shopper: basti pensare che per il 65% degli italiani l’etica di un negoziante è più importante oggi, mentre il 71% farà il possibile per acquistare presso aziende responsabili. A proposito di e-commerce, emerge l’importanza di puntare sempre più sulla semplicità del percorso. Il 66% degli italiani ha rivelato infatti che quando fa shopping online la semplicità d’uso è importante quanto la qualità del prodotto, mentre il 69% non acquisterà da un rivenditore il cui sito web o app siano difficili da na-
Philippe De Passorio, country manager Italia e Francia di Adyen
vigare. Da questo punto di vista i pagamenti acquistano un ruolo sempre più importante e devono essere facili, seamless e invisibili: il 38% dei consumatori desidera avere una vasta gamma di opzioni di pagamento disponibili, la stessa percentuale ritiene che i merchant debbano fare di più per proteggerli dai rischi di frode, mentre il 15% abbandonerà il carrello se gli step per la finalizzazione dell’acquisto sono troppi. In questo scenario il negozio fisico non tramonta ma deve offrire contenuti: il 68% degli italiani ritiene determinante il layout del punto vendita, il 58% è più incline a recarsi in spazi che impiegano la tecnologia per migliorare la shopping experience, il 46% vorrebbe che i rivenditori usassero tecnologie come realtà virtuale o realtà aumentata. Ultimo punto della ricerca sono i loyalty programs, fondamentali per fidelizzare i clienti. Il 70% dei consumatori pensa che i negozianti debbano gratificarli maggiormente, il 62% scaricherebbe volentieri la app di un rivenditore per ricevere migliori bonus o premi fedeltà, il 66% preferirebbe fare shopping in un negozio in cui il loyalty program funzionasse automaticamente, attraverso le carte di pagamento. «Adyen - ha concluso De Passorio - è in grado di gettare uno sguardo su di esse, sia quando si paga offline che online, per avere informazioni che permettono di trasformarle in loyalty card. Ciò ci consente di intervenire ogni volta che il cliente fa shopping». ■
