100 GERENTES más exitosos
ser v i c i o a l c l i en t e
Más que quejas y reclamos
La demanda del nuevo consumidor ha llevado a los directivos a asumir nuevos retos y a desarrollar estrategias que se adapten a las tendencias. En unos mercados cada vez más competitivos, uno de los principales desafíos de las empresas es adaptarse a las demandas de los clientes, cada vez más influidos por las nuevas tecnologías.
De acuerdo con el último reporte entregado por la Supersociedades, de las 1.000 empresas con mejores resultados operativos se encuentran 10 de este sector. Y es que su crecimiento se ha visto reflejado en el aumento de las exportaciones colombianas de este tipo de servicios y para dar continuidad a los buenos resultados, la industria tiene el reto de mantener el ritmo del proceso de transformación digital, es decir, la reorientación de las organizaciones hacia un modelo eficaz que permita soportar las estrategias en los nuevos desarrollos tecnológicos. Además, el feedback es clave en este proceso de mejoramiento: quien no escucha al cliente no perfecciona su labor. Por esto, como estrategia, la retroalimentación constante es clave, así como identificarse con las necesidades que comparten sus usuarios para generar soluciones.
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Edwin Andrés Villada Acevedo Gerente de operaciones y gestión experiencial del cliiente Emtelco
Con 18 años de experiencia en el sector de Contact Centers y BPO, Villada ha logrado un crecimiento profesional, pasando por los roles de asesor, supervisor de operación, asistente de cuenta y ejecutivo de operación de experiencia al cliente hasta llegar al cargo de gerente de operaciones. Su principales retos han sido crear un relacionamiento basado en la confianza, además de ambientes de trabajo, en los que escuchar las opiniones y criterios desde diferentes puntos de vista, permitan enriquecer procesos y co-crear soluciones asertivas. Entre sus estrategias para sortear de la mejor manera estos desafíos, ha estado el trabajo en equipo, el conocimiento profundo de los procesos para ser propositivo y para plantear mejoras que proporcionen costoeficiencia, además de dirigir los esfuerzos propios y del equipo a la consecución de los objetivos propuestos para obtener la satisfacción del usuario, el seguimiento y la medición continua. Sus logros se han basado en la mejora de procesos; por ejemplo, en su cargo logró
Jorge Rivera
Gerente de Operaciones y Servicio al Cliente Oriflame
“Prestar un excelente servicio ya no es suficiente, el mundo digital está cambiando la forma de interacción con los clientes y es ahí donde debemos ofrecer nuestra ventaja competitiva”, dice Rivera, al referirse a uno de sus mayores retos en el cargo que desempeña: encontrar formas para satisfacer las nuevas demandas. Para lograr sus objetivos y superar los retos que demanda su labor, la gestión del talento humano ha sido clave. El entrenamiento permanente y una filosofía de orientación al cliente
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han permitido que los usuarios perciban el compromiso de la organización por cumplir con sus expectativas, además de escuchar la retroalimentación permanente. Entre sus principales logros, está la implementación de un proceso de solicitud de producto con frecuencia semanal de importaciones marítimas desde Polonia hasta Bogotá manteniendo menos de 100 días de inventario sin afectar los niveles de servicio de disponibilidad de producto para los empresarios.
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unificar los sistemas de información de cara a la atención de usuarios, desarrollar un nuevo IVR claro, simple y unificado y alcanzar eficiencias operativas y financieras a largo plazo al generar sinergias con la estrategia. Por otra parte, sus desafíos están relacionados con la consolidación del canal digital promoviendo nuevos modelos de atención que mejoren la satisfacción de los usuarios.
Fernando Rodríguez Sierra
Country Manager Colombia Unísono
Rodríguez visualiza la profundización de la oferta de servicios y soluciones digitales de la compañía, en 2019, lo cual debería traducirse en un mayor crecimiento. El principal desafío que identifica es la velocidad a la que evoluciona el mercado y la necesidad de ser muy rápido en adoptar las nuevas tecnologías y tendencias. “Esta amenaza se convierte en oportunidad si la compañía es capaz de adoptar rápidamente las nuevas soluciones y tecnologías e incorporarlas a su portafolio”, agrega.
Diferentes retos ha tenido que afrontar a lo largo de su trayectoria, pero el que más destaca es la gestión humana. Para Rodríguez es clave la selección del equipo adecuado y su compromiso con los objetivos. En esta misma línea, sus logros se han reflejado en números. En los últimos años la compañía ha duplicado su facturación, reducido los índices de rotación a la mitad y ha conseguido el reconocimiento del sector y los clientes como un socio de referencia para gestionar servicios de calidad.
