小生命大學問
打開心耳，有效聆聽 助人工作者是在了解對方的基礎上進行適當的
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回應，而「聆聽」是其中最核心的基礎……
◆文／方隆彰（人文教育工作者）
這些年和許多從事助人工作的團體或機構 接觸，其主事者或參與直接服務者都非 常熱心與熱情，為了對方能早日脫離困境， 在協助過程往往急著告知該如何改善或提供 經濟援助，卻也在對方持續消極回應或要求 更多資源中感到失望，甚至心生挫敗、無望， 而決定退出協助行列。 有一次在某機構的志工團體督導中，我請 教他們在過往協助過程中，曾否出現「先入 為主」、「好為人師」、「自以為是」等狀態？ 大家不約而同笑了出來，並點頭承認。 經由大家討論這三種心態或表現，會對助 人關係產生什麼影響後發現： 會「先入為主」，往往來自之前的接觸經 驗，亦即以過往的了解或認知先在內心做了 判斷，於是，在和對方實際互動時，就會刻 意去印證自己先前的想法，而無法完整地了 解和接受眼前的這個人和他要表達的本意， 由於處在一種刻意「過濾的聽」的狀態，自 然出現偏見而不自知，就像對方曾經失約或 遲到，就認為他不是一位守信的人，於是， 在和他交談時，就會以質疑的角度去論斷他 的言行。 而「好為人師」，更是助人者最常出現的 「熱心過頭」的現象，會急著建議或教導對 方要如何做或如何想才是對的，由於當下的 一頭熱，以致看不到對方實際的處境，例如：
6 幸福觀點
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聽到對方說：「上課之餘要打工，為了考證 照，還要去補習，都沒有時間休息，感到壓 力好大，覺得好累…」，就回應說：「要將 吃苦當作吃補，趁年輕多多磨練，這些都是 將來成功的本錢…」；這些道理都對，只是 對方此刻可能承受不起，而當我們開始說教， 提供建議時，似乎意味著對方不懂或不知， 不自覺地採用上對下的關係互動，反而造成 對方的壓力。 「自以為是」出現時，即是以自己的標準 來認定，簡單地說即是：自己認為好的，也 一定適用於對方，而不會用開放的心去了解 對方真實的想法與處境；例如：對方申請經 濟補助，卻在市中心租屋，房租較高，因此， 去家訪時，就直接告知應該搬到租金比較便 宜的地區，以減輕經濟負擔，這種「主觀認 定」，可能忽略了對方因工作、孩子就學等 因素的需要，讓彼此的互動找不到交集。 助人工作的本意是在了解對方的基礎上進 行適當的回應，而「聆聽」是其中最核心的 基礎，前述三種狀態就是影響「有效聆聽」 的大殺手，畢竟我們也不喜歡被如此對待， 因此，如果你是從事助人工作的一份子，不 論身為主管、工作者或志工，經常反思自己 與人互動的實況，時時提醒自己將「心耳」 打開，將可回歸當初投入的初心，也能提升 互動的品質，在利人利己中，將善心化為善 果！
