Dossier
La data, mine d’or de demain Depuis des années maintenant, des volumes importants de données sont collectés par les entreprises, tous secteurs confondus. Il est à présent essentiel de faire parler cette donnée afin de créer une expérience utilisateur enrichie.
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TRANSFORMATION DIGITALE MAI 2021
Un travail sur la valeur de la donnée Ceci étant dit, avant d’utiliser et de partager ces données, il s’agit tout d’abord d’en établir la valeur. En effet, si l’on ne s’assure pas de la véracité de la donnée collectée, on risque non pas d’améliorer l’expérience client, mais bien de la détériorer. « Concrètement, une donnée qui est exploitée alors qu’elle n’est pas correcte peut par exemple conduire à l’envoi d’e-mails sur des sujets qui ne concernent abso lument pas le client, ou, pire, à refuser une demande de crédit ou de service de manière injustifiée, et donc à perdre du business », illustre Cédric Jadoul. Dans un second temps, il s’agit de faire parler la donnée, de la rendre signifiante pour un métier particulier. Le but est toujours le même : proposer une expérience client fluide, enrichie, qui apporte à l’entreprise un réel gain de compétitivité. Les sociétés qui sont nées avec le digital ont d’ores et déjà intégré cette pratique. Il suffit de penser à des entreprises comme Zalando ou Amazon, qui, grâce à des mécaniques bien huilées, ont conquis la planète entière. Mais d’autres acteurs, dans des secteurs plus traditionnels, sont plus en peine. « On peut par exemple penser au secteur ban caire, à l’exception des ‘nouvelles banques’, qui, elles aussi, ont ces fondations d’exploitation de la donnée dans leur ADN, explique Cédric Jadoul. Les banques traditionnelles ont pour tant tous les atouts en main pour mieux exploi ter la data : elles ont les outils nécessaires et drainent déjà un volume important de données. À travers nos paiements quotidiens, elles savent déjà beaucoup de choses sur nous. » Mais pour vraiment tirer parti de la data, il faut parvenir
Ana Gaman
c’est-à-dire une expérience end-to-end connec tée. Par exemple, il serait assez logique, lorsque le client d’une banque demande un crédit pour une voiture, qu’on lui propose aussi une assu rance, voire d’autres services liés à la mobilité. Aujourd’hui, ce n’est pas encore systématique ment le cas, car chacun a tendance à conserver ses données de son côté. »
Illustration
La transformation numérique n’est pas neuve. ment. Face à des clients de plus en plus habiÀ vrai dire, elle peut déjà occuper une place tués à pouvoir tout faire de chez eux, toutes dans nos livres d’Histoire. Les racines (mili- les entreprises ont, petit à petit, entamé un taires) d’internet remontent à la fin des processus de digitalisation de leurs activités. années 60, tandis que le web – cet ensemble « Pour entrer dans le digital, les banques, par de pages HTML qui constituent sa face la exemple, ont commencé par proposer des solu plus visible – s’est réellement développé dans tions numérisées : mobile banking, outils de les années 90. La numérisation de tous les paiement, solutions qui permettent d’améliorer supports physiques, qui, autrefois, recelaient l’interaction avec le client, etc., détaille Cédric l’information, a accompagné cette évolution Jadoul, service director chez Fujitsu Luxemdu World Wide Web. Aujourd’hui, rares sont bourg. La plupart du temps, l’axe choisi pour les informations qui ne sont pas disponibles initier la transformation numérique était d’ordre en ligne. Chacun s’est habitué à cet état de purement technologique. À travers l’ensemble fait. D’autant plus les jeunes générations, qui de ces solutions, les entreprises ont ainsi pu n’ont pas connu l’époque des compact-discs, recueillir une masse importante de données. » tout comme nous n’avons pas connu l’époque Ces sociétés ont, la plupart du temps, conserprécédant l’avènement de l’enregistrement, vé ces précieuses données en silo, sans en lorsque la musique devait être jouée en live faire profiter l’ensemble des services de l’enpour exister. treprise, voire les partenaires externes. Pour le service director de Fujitsu Luxembourg, c’est Des masses de données déjà collectées justement là que le bât blesse. « La grande Évidemment, la transformation numérique tendance est de proposer une ‘total experience’ ne concerne pas que le secteur du divertisse- à ses clients, ses partenaires et ses employés,
