ENFOQUE
El futuro del retail: las tendencias de mañana El futuro del ‘retail’ no deja de ser el tema favorito de los expertos del sector, especialmente durante los últimos meses, ya que la pandemia ha acelerado la transformación digital de la venta al detalle, presentando consecuencias estructurales que delimitan un antes y un después. La autora reflexiona sobre cómo las tecnologías y la irrupción de nuevos modelos de negocio influirán inevitablemente en los procesos de compra para satisfacer a un consumidor que demanda un servicio excelente, una atractiva experiencia de compra omnicanal, transparencia y personalización, entre otros requisitos.
L
os distintos periodos de confinamiento, las restricciones sociales o la instauración del teletrabajo han afectado inevitablemente a nuestros hábitos de consumo y han llevado a los españoles a experimentar otros nuevos canales de compra y formas de entrega (entrega a domicilio, click & collect…). La pandemia ha traído con ella muchos cambios en los patrones de consumo que conviene observar detenidamente para entender a qué tipo de consumidor se enfrentan hoy en día los retailers: un consumidor híper digitalizado, más exigente, informado, consciente y sensible al precio. La crisis sanitaria ocasionada por el covid-19 ha propiciado que el comercio, al igual que muchos otros sectores, invierta en tecnologías enfocadas en la transformación digital y digitalización. Este hecho, unido a la adopción de la tecnología digital que facilite el mantenerse conectado con el nuevo consumidor, ha incrementado considerablemente las inversiones en este tipo de tecnologías. Una coyuntura que las enseñas han de utilizar como trampolín para adoptar nuevos modelos de negocio basados en el mundo digital y que permitan garantizar la complementariedad entre los modelos de negocio offline y online.
El ‘figital’ es la nueva norma
La simbiosis de los canales físico y digital, más comúnmente llamado ‘figital’ o phygital, 16
inforetail/ Junio 2021
se está convirtiendo en un tema crucial para conectar con el nuevo consumidor más allá de la situación de pandemia actual. Bajo este contexto y considerando este nuevo modo de consumo cada vez más orientado a una experiencia de compra omnicanal, la adaptación de las enseñas al comportamiento de este nuevo tipo de cliente es clave para garantizar su viabilidad en los próximos años. Si bien el e-commerce ha duplicado su peso, el canal mayoritario en todos los sectores, sobre todo en gran consumo, sigue siendo el físico. Los consumidores siguen visitando la tienda física para evaluar el producto (verlo, tocarlo, preguntar detalles…), pero la mayoría realiza una búsqueda previa para averiguar más detalles o el precio del artículo que quiere adquirir (research online, purchase offline), siendo el smartphone el dispositivo preferido por los consumidores para realizar dicha búsqueda. Por lo tanto, la adaptación constante de las enseñas a esta evolución en los hábitos de consumo y el comportamiento del consumidor implicará un equilibrio permanente entre el modelo de venta física y online y la inversión entre ambos medios. Se trata de un futuro donde ambos modelos convivirán y donde la clave entre el éxito y el fracaso dependerá del correcto uso del presupuesto en el mix de marketing. Así, los retailers que cuentan con una auténtica presencia omnicanal, en particular gracias a la digitalización de la publicidad, obtienen un mayor retorno, rendimiento y
