Interview
Reseller-kanaal blinkt niet altijd uit in klantgerichtheid Het is een vaardigheid die in elk vakgebied op plaats 1 zou moeten staan: klantgerichtheid, een discipline die balanceert tussen klanten tevreden houden en toch winst maken. Jan Holsappel van Moventium deed voor TBM en Expeditie ICT onderzoek naar de klantgerichtheid van ICT-resellers. Zo maar een voorbeeld uit het onderzoek onder business partners in IT en Telecom: een van de onderzoekers van Moventium belde als ‘potentiële klant’ naar een relatief groot ICT-bedrijf. Van de receptioniste kreeg hij te horen: “U kunt helaas alleen een van onze accountmanagers spreken als u een belafspraak heeft of een mail hebt verstuurd….” Klantgericht? Niet echt. Er gaat nog wel het een en ander mis op dit vlak in het reseller-kanaal. Niet zo vreemd, zegt Jan Holsappel van Moventium, een bureau dat bedrijven helpt met merkstrategie en klantgerichtheid: het is namelijk niet de core business van ICT-resellers. Voor Expeditie ICT en eerder al voor TBM heeft Moventium inmiddels enkele honderden resellers doorgelicht op hun mate van klantgerichtheid en kan op basis daarvan relevante conclusies trekken. Wat is je opgevallen bij het onderzoek? Jan Holsappel: “Resellers zijn technische bedrijven en dus erg gefocust op techniek. In hun communicatie met klanten – aan de telefoon en via de website – draait het om het product en dat verzandt al snel in jargon. Terwijl de meeste klanten dat toch niet zo goed snappen en er vanuit gaan dat je goed bent in je vak.Wat ze vooral willen, is: begrepen worden. Toch is het simpele ‘Luisteren, Samenvatten, Doorvragen’ bij negen van de tien resellers slecht! En daarnaast werd het gesprek vaak
26
TBM /// SEPTEMBER 2017
beëindigd zonder ‘call to action’ en zonder naar contactgegevens te vragen. Wat eveneens opvalt: veel reseller-bedrijven vermelden op hun website hun diensten – dus WAT ze doen - maar niet hoe en waarom. Geen gevoel, geen emotie, geen passie, geen enthousiasme. Soms wordt nog wel vermeld wie de klanten zijn in de vorm van logo’s, maar er ontbreken werkelijke klantverhalen.” Wat gaat er wel goed in het resellerkanaal? “Bijna overal word je vriendelijk te woord gestaan. En de vakkennis, die is echt op orde. Aan de andere kant is kennis een basisding geworden. Ga er voor het gemak van uit dat al je concurrenten minstens even goed zijn als jij. Wat heeft jouw Telecom- of IT-bedrijf dan extra? Andere zaken geven dus bijna altijd de doorslag: beleving, historie, de stijl, cultuur, de mensen, uniciteit.” Wat is nou eigenlijk klantgerichtheid? “Klantgerichtheid is dat je je bedrijf en organisatie richt naar de klant. Het draait om: doen wat je zegt en zeggen wat je doet. Het wil niet zeggen dat je alles moet doen wat een klant vraagt, maar wel probeert aan te sluiten op diens steeds veranderende wens. Soms betekent het dat het duidelijker moet zijn wat je wel of niet kunt of doet en soms dat je net een stap extra moet zetten. Het lastige is dat de behoefte van een klant geen ‘ijzeren’ wens is: wat hij vandaag wil, is morgen anders; het is nooit klaar. Een klant krijgt andere behoeften omdat technologie verandert, omdat zijn concurrent met iets anders komt, omdat hij heel veel informatie heeft. Daar moet je als bedrijf allemaal mee omgaan met behoud van je identiteit.”
