Lo spazio per comunicare: fisico, mentale o digitale L’importanza di investire in progetti raffinati sul tema salute, ma attenzione alle bucce di banana
Nicola Posa Amministratore Delegato Shackleton Group, società di ricerche marketing, formazione, consulenza e comunicazione nel mondo della Farmacia. Da 20 anni nel mondo retail, collabora con prestigiose aziende nazionali e multinazionali. Segue sul territorio nazionale progetti di category management e formazione gestionale info@shackleton.it www.shkgroup.eu/it Facebook: nicola.posa.1 Twitter: @PosaNicola
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n questi giorni in Shackleton siamo in fibrillazione per la partenza nei prossimi mesi di un corso importante. Un corso sull’esposizione, attività strategica in questo periodo, tema di cui parlerò in un prossimo articolo. Nonostante l’attività sia notevole, stiamo esaminando un’esigenza importante per la farmacia: la creazione di spazi di comunicazione. Una farmacia media italiana, a maggio 2022, ha emesso 5278 scontrini. Il traffico in farmacia è un elemento fondamentale. Le performance al riguardo sono positive da mesi, dopo segnali di allarme nel periodo precedente la pandemia. Ma la farmacia deve costruire i suoi scontrini, principalmente con due strategie: • Gestione del cliente esistente • Ricerca costante di nuovi clienti Per quanto riguarda la gestione del clientepaziente esistente, le performance di una farmacia dipendono da alcune capacità gestionali che fanno la differenza. Approfondiamole passo passo. La capacità di gestire la richiesta di partenza, che derivi da una ricetta, dalla richiesta esplicita di un prodotto o da un’esigenza espressa dal cliente. Da anni recito questo mantra in farmacia: la soddisfazione del cliente-paziente parte dalla performance sulla sua prima richiesta. I dati a maggio 2022 danno una farmacia dove l’etico pesa al 54,4% in euro e del 56,1% a pezzi. Nella farmacia media si dispensano annualmente quasi 73.000 pezzi. Ecco la necessità di un primo spazio su cui comunicare. La farmacia DEVE pianificare uno spazio fisico, mentale o digitale per comunicare su questo grande motore di traffico. Fisico? Un cartello ben posizionato nei pressi del banco che indichi la vostra organizzazione. Un esempio: molte farmacie si sono dotate di un robot, ma non si coglie l’occasione di segnalare i vantaggi di questa dotazione per il cliente e per l’efficienza della farmacia.
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Mentale? Comunichiamo sistematicamente la presenza di servizi legati all’area cardiovascolare alle persone che ritirano i quasi 22.000 farmaci in quest’area terapeutica? Digitale? Ripetiamo uno dei concetti sopraesposti sulla nostra pagina facebook? Un consiglio da parte mia: date soddisfazione al cliente sulla dispensazione del farmaco. È il primo spazio da occupare. Qual è il secondo spazio? Se l cliente è soddisfatto della prima richiesta, saremo autorizzati a raccontargli una nostra “spinta concettuale”. Quale può essere il contenuto di questa spinta? Qui mi aiuta una parola di moda: create il vostro storytelling. Le proposte potenziali di una farmacia sono tantissime, un marchio, una categoria, un consiglio di abbinamento, un servizio, un evento.
Analizzando la comunicazione delle farmacie, trovo che spesso a queste comunicazioni manchi una propria impronta. Qualche giorno fa, ero in visita dopo anni da un amico farmacista. Mi ha mostrato con orgoglio alcune comunicazioni di “sostanza” in bianco e nero con i consigli della farmacia ai propri clienti. C’era tanto contenuto, un po’ meno forma. Il farmacista mi ha detto “Tu le facevi meglio”, sorridendo. Poi il discorso si è spostato sulle strategie del periodo del farmacista. Riguardando il materiale a casa, mi sono accorto della profondità dei messaggi.
